壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)機(jī)制問題研究

何術(shù)梅

（西眉中學(xué)，四川 遂寧 629002）

當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)在急速發(fā)展，給保險(xiǎn)市場帶來了更大的競爭力，保險(xiǎn)的市場競爭逐步轉(zhuǎn)化為保險(xiǎn)代理人的競爭。然而，由于保險(xiǎn)公司通常是通過人群招募來招聘保險(xiǎn)代理人，招聘的代理人整體文化層次不高，導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力無法得到有效保證，與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司所招募的人員文化程度普遍較低，在實(shí)際工作過程中，也沒有專業(yè)的技能和經(jīng)驗(yàn)，只有通過培訓(xùn)，才能提高代理人整體素質(zhì)以及技能[1]。但壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)也面臨著很多問題，既加重企業(yè)負(fù)擔(dān)，又可能引起代理人不滿。因此，改良現(xiàn)有培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)于企業(yè)以及代理人都顯得尤為迫切。基于此，本文通過分析壽險(xiǎn)公司現(xiàn)有培訓(xùn)機(jī)制的問題進(jìn)而提出解決對(duì)策，以期能夠提升代理人綜合素質(zhì)，促進(jìn)壽險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。

一、壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)機(jī)制現(xiàn)狀分析

（一 ）培訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)狀

公司對(duì)保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)基本分為兩大類：基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)主要指的是壽險(xiǎn)的基礎(chǔ)知識(shí)以及公司的概況，這是代理人崗位的基本要求。技能培訓(xùn)主要培訓(xùn)銷售技巧、組織管理等。銷售技巧是技能培訓(xùn)最重要的內(nèi)容。壽險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)不同職級(jí)代理人的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，比如對(duì)試用代理人，主要培訓(xùn)公司的發(fā)展歷程、公司的產(chǎn)品介紹等內(nèi)容，目的是為了使他們了解公司及產(chǎn)品，提高對(duì)公司的認(rèn)可度。對(duì)正式代理人，主要培訓(xùn)保險(xiǎn)銷售技巧等。而對(duì)公司的主管進(jìn)行培訓(xùn)，除培訓(xùn)銷售技巧之外，還會(huì)培訓(xùn)組織管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

（二 ）培訓(xùn)方式現(xiàn)狀

壽險(xiǎn)公司目前培訓(xùn)方式比較單一，主要以課堂講授為主，采用一對(duì)多的面對(duì)面方式進(jìn)行授課，這是很多企業(yè)培訓(xùn)最常用也必不可少的方式。很多講師在進(jìn)行課堂教學(xué)時(shí)，主要是用PPT對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)，有時(shí)候會(huì)采用課堂提問的方式來考察學(xué)員對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。對(duì)于主管代理人的培訓(xùn)，有時(shí)會(huì)采用脫產(chǎn)培訓(xùn)的方式，由專業(yè)的培訓(xùn)師通過研討的方式來進(jìn)行授課。

（三 ）培訓(xùn)課程現(xiàn)狀

目前壽險(xiǎn)公司的代理人培訓(xùn)課程主要分為三類：試用代理人培訓(xùn)、正式代理人培訓(xùn)以及主管代理人培訓(xùn)。試用代理人培訓(xùn)課程主要是保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)介紹、公司基本概況以及產(chǎn)品介紹、出單及理賠流程介紹等；正式代理人培訓(xùn)課程主要有公司戰(zhàn)略以及行業(yè)分析、保險(xiǎn)銷售技巧、客戶關(guān)系建設(shè)等；主管代理人培訓(xùn)課程主要是團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、代理人輔導(dǎo)等。

（四 ）培訓(xùn)師資現(xiàn)狀

在培訓(xùn)機(jī)制中，師資也是決定培訓(xùn)效果的一個(gè)重要因素。在壽險(xiǎn)公司中，主要是由公司專門負(fù)責(zé)組織和管理保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的部門進(jìn)行培訓(xùn)，其中配備有新人培訓(xùn)講師和主管培訓(xùn)講師，不同的講師所培訓(xùn)的對(duì)象不同。新人培訓(xùn)講師主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)公司的試用代理人和正式代理人，主管培訓(xùn)講師是對(duì)公司的主管代理人進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)講師大多都是中專學(xué)歷，少部分是大專和本科學(xué)歷，他們的工作年限至少3年以上。

（五 ）培訓(xùn)評(píng)估現(xiàn)狀

壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)評(píng)估主要是以留存率、育成數(shù)量以及銷售額來作為業(yè)績考核指標(biāo)。各個(gè)指標(biāo)也占據(jù)不同的權(quán)重，最終會(huì)在公司各個(gè)部門對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行公示。對(duì)于試用代理人的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是以三個(gè)月轉(zhuǎn)正率來判斷，通常要75%以上才達(dá)標(biāo)；對(duì)于正式代理人的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是以三個(gè)月活動(dòng)率來判斷，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是65%；對(duì)于主管類的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是以增員率來判斷，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是25%。此外，公司也會(huì)通過問卷調(diào)查的形式來了解培訓(xùn)效果。

二、壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)機(jī)制主要問題

（一 ）培訓(xùn)內(nèi)容不夠豐富，針對(duì)性差

保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)性比較強(qiáng)，公司缺乏高素質(zhì)的人才，所選擇的教育培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性差，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)沒有涉及，培訓(xùn)課程也缺乏對(duì)人際溝通以及質(zhì)量意識(shí)的規(guī)劃。由于長期未能學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，員工的業(yè)務(wù)水平、工作能力、綜合素質(zhì)和積極性得不到提高，員工在工作效率方面也不能發(fā)揮出理想的作用。

（二 ）培訓(xùn)形式簡單，培訓(xùn)層次單一

很多壽險(xiǎn)公司采取課堂培訓(xùn)法，通過公司內(nèi)部人員講課的方式進(jìn)行培訓(xùn)，這種同層次的培訓(xùn)方式使得很多不同層級(jí)代理人無法真正掌握培訓(xùn)內(nèi)容，枯燥乏味，無法認(rèn)識(shí)到自身的不足。

（三 ）培訓(xùn)方法傳統(tǒng)，培訓(xùn)體系流于形式

在公司現(xiàn)行的教育培訓(xùn)機(jī)制中，壽險(xiǎn)公司對(duì)代理人只按照現(xiàn)有的規(guī)章體制來進(jìn)行崗前培訓(xùn)。重點(diǎn)主要是加強(qiáng)會(huì)議的學(xué)習(xí)，對(duì)掌握任何技能與基礎(chǔ)的上崗技術(shù)培訓(xùn)牽涉較少。新職工一般不會(huì)直接接受技能培訓(xùn)，因此在工作過程中，對(duì)業(yè)務(wù)與操作不熟練。老職工帶新職工的一帶一學(xué)習(xí)體系的施行還不夠全面，并且流于形式。老職工會(huì)因工作繁忙而忽視指導(dǎo)培訓(xùn)，或僅安排新職工做一些機(jī)械式的重復(fù)工作。在操作過程中，新職工一般難以在做完一個(gè)業(yè)務(wù)后再開展另外一個(gè)業(yè)務(wù)，而且除去學(xué)習(xí)層面的幫助之外，無其它針對(duì)基層職工專門技能的培訓(xùn)指導(dǎo)，面對(duì)業(yè)務(wù)當(dāng)中的專業(yè)技術(shù)處理將會(huì)變得更為困難，不夠系統(tǒng)化，需要更多時(shí)間才能熟練地進(jìn)入工作崗位。

（四 ）培訓(xùn)管理不嚴(yán)格，評(píng)估體系不完善

公司代理人是通過公司所開展的教育和培訓(xùn)來熟悉保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及提高營銷技能的。盡管公司制定了各種教育和培訓(xùn)方法，但觀念意識(shí)仍缺乏與落后，培訓(xùn)部門對(duì)代理人管理不嚴(yán)格，缺乏有效控制。考核評(píng)估方式也過于簡單，設(shè)置考核試卷時(shí)只設(shè)置選擇題判斷題，信度和效度不高，不能有效評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。甚至有些公司只進(jìn)行培訓(xùn)，并未對(duì)培訓(xùn)結(jié)果考核，即使有考核，考核制度也不健全，培訓(xùn)成效不顯著。

三、壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)機(jī)制問題根源

第一，保險(xiǎn)市場變化快速，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式不能與之適應(yīng)。保險(xiǎn)市場的快速發(fā)展，對(duì)代理人的整體素質(zhì)要求更高，對(duì)培訓(xùn)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)要求也更高?？蛻羝毡閷?duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知提升，需求也更加多樣化，需要代理人提供更加專業(yè)的方案，除了基本的保險(xiǎn)代理知識(shí)，代理人也需要掌握法律、金融等方面知識(shí)[2]。

第二，代理人數(shù)量龐大，培訓(xùn)機(jī)制管理難以精細(xì)化。代理人是壽險(xiǎn)公司銷售產(chǎn)品的主要隊(duì)伍，所以簽約的代理人數(shù)量龐大，加之壽險(xiǎn)公司的準(zhǔn)入門檻較低，代理人的素質(zhì)參差不齊，公司未提供底薪，使得保險(xiǎn)代理人出現(xiàn)高流動(dòng)性，培養(yǎng)周期也隨之加長，公司的培訓(xùn)難以做到精細(xì)化管理。

第三，培訓(xùn)人員專業(yè)素質(zhì)需要加強(qiáng)，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性和深度。公司的培訓(xùn)主要是由公司的培訓(xùn)部門完成的，因此培訓(xùn)部門的工作人員的素質(zhì)決定了培訓(xùn)的成效。很多培訓(xùn)人員還是以陳舊的觀念來宣講保險(xiǎn)知識(shí)，但是時(shí)代在變化，很多客戶通過互聯(lián)網(wǎng)可能比代理人更熟悉保險(xiǎn)。一味地依靠過去的培訓(xùn)理念，難以滿足客戶的需求，也難以適應(yīng)激烈的市場競爭。

四、壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)機(jī)制問題對(duì)策

（一 ）增加培訓(xùn)內(nèi)容

通過對(duì)壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)情況進(jìn)行分析，可以了解到在實(shí)際培訓(xùn)過程中還存在著很多的問題和缺陷，所以需要進(jìn)一步優(yōu)化公司的教育培訓(xùn)機(jī)制，可以適當(dāng)增加以下內(nèi)容：

（1）知識(shí)培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)主要包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相比較來看，保險(xiǎn)代理人可以直接通過閱讀或查閱相關(guān)書籍或保險(xiǎn)條款來學(xué)習(xí)，知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容雖然比較容易就可以獲取，但是作為獲得并對(duì)其他能力提高的基礎(chǔ)，知識(shí)培訓(xùn)在保險(xiǎn)營銷過程中非常重要。

（2）技能訓(xùn)練。主要指的是保險(xiǎn)代理人的銷售技能，對(duì)在展業(yè)過程中所遇到的各種突發(fā)問題和情況，保險(xiǎn)代理人能夠有效應(yīng)對(duì)。對(duì)于新人和已經(jīng)入職很長時(shí)間的保險(xiǎn)代理人來說，這個(gè)有關(guān)展業(yè)的技能培訓(xùn)都是必須要求學(xué)習(xí)的內(nèi)容，可以有效幫助他們提高簽單成功率。

（3）專業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練。主要指的是職業(yè)道德和責(zé)任感。對(duì)于專業(yè)知識(shí)不豐富、銷售技能不佳的保險(xiǎn)代理人，只要他們有較高的專業(yè)素養(yǎng)，他們也會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)。相反，專業(yè)知識(shí)豐富、有銷售技能的保險(xiǎn)代理人，如果缺乏專業(yè)素養(yǎng)，就會(huì)不思進(jìn)取，丟失其本身的優(yōu)勢(shì)。

（二 ）更新培訓(xùn)形式

在培訓(xùn)形式的選擇上，可以根據(jù)以下幾種方式來進(jìn)行代理人的培訓(xùn)：

（1）進(jìn)修學(xué)習(xí)。對(duì)于有發(fā)展?jié)摿?，并且學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，又急需學(xué)習(xí)的代理人，公司應(yīng)選派他們到高校學(xué)習(xí)相關(guān)課程，有效的提升這些代理人員的專業(yè)知識(shí)，并提高他們的展業(yè)能力。同時(shí)，對(duì)于一些業(yè)務(wù)能力超強(qiáng)的低層級(jí)代理人也可以選擇培訓(xùn)一些能夠有效提升營銷運(yùn)營和職業(yè)道德的課程。

（2）社會(huì)培訓(xùn)。企業(yè)可以積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)保險(xiǎn)代理人參加社會(huì)組織的公共培訓(xùn)課程，對(duì)自身綜合素質(zhì)的提升有良好的效果。當(dāng)前，越來越多的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步豐富培訓(xùn)內(nèi)容和形式，代理人可以有更多選擇提升的機(jī)會(huì)[3]。因此，壽險(xiǎn)公司應(yīng)鼓勵(lì)公司代理人多參加社會(huì)培訓(xùn)，進(jìn)而對(duì)自身的綜合素質(zhì)可以有效提升。

（3）內(nèi)部培訓(xùn)。壽險(xiǎn)公司除了公司內(nèi)部所提供的培訓(xùn)課程外，還應(yīng)該每年邀請(qǐng)一些專家來對(duì)公司的保險(xiǎn)營銷進(jìn)行宣講，甚至可以聘用他們。有專家的培訓(xùn)，可以有效彌補(bǔ)代理人培訓(xùn)的短板，制定合理的培訓(xùn)課程，對(duì)代理人的銷售能力進(jìn)行有效提升。

（4）網(wǎng)絡(luò)課程。壽險(xiǎn)公司可以學(xué)習(xí)借鑒其他公司，開發(fā)一套可以通過網(wǎng)絡(luò)就能學(xué)習(xí)的系統(tǒng)，代理人可以在手機(jī)或者電腦端進(jìn)行學(xué)習(xí)，既方便又快捷?？梢赃x擇積分的系統(tǒng)，獲得一定分值的代理人可以兌換公司特制的小禮品。

（三 ）提升培訓(xùn)層次

應(yīng)該進(jìn)一步對(duì)代理人的培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象層次化。針對(duì)不同職級(jí)和不同學(xué)歷及年齡的代理人，選擇的培訓(xùn)應(yīng)該要因人而異，要具有不同的層次。很多壽險(xiǎn)公司目前的早會(huì)主要是培訓(xùn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和推銷流程，雖然有一定的針對(duì)性，但是這些管理內(nèi)容已經(jīng)無法滿足保險(xiǎn)市場發(fā)展的需求。因此必須要充分的結(jié)合時(shí)代發(fā)展需求，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和更新，這樣通過組織專業(yè)培訓(xùn)的方式才能提升代理人的業(yè)務(wù)水平，為企業(yè)組建一支更加高素質(zhì)的專業(yè)化代理團(tuán)隊(duì)。

（四 ）改進(jìn)培訓(xùn)方法

課堂教學(xué)法是壽險(xiǎn)公司最常用的培訓(xùn)方法。對(duì)于保險(xiǎn)代理人來說，這種方法更加容易操作，并且所需要的成本也很低，因此，這種方法最常使用。另外，壽險(xiǎn)公司還采用了很多不同的方法，其中有角色扮演法、集中討論法、案例分析法，但主要的缺點(diǎn)就是有局限性，因?yàn)檫@些方法都是通過現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)的。所以針對(duì)這種情況，壽險(xiǎn)公司應(yīng)該多探索一些方法來改變局限性，使培訓(xùn)不僅僅只是現(xiàn)場培訓(xùn)。比如可以設(shè)計(jì)出一套網(wǎng)上學(xué)習(xí)系統(tǒng)，這樣可以使代理人能夠在移動(dòng)終端學(xué)習(xí)，既方便又節(jié)約人力成本，但內(nèi)容一定要通俗易懂，由淺入深，要有趣味性[4]。因?yàn)檫@種方法不受空間的局限性，信息量也巨大，對(duì)于保險(xiǎn)代理人來說，更加適合在展業(yè)過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)，緊跟時(shí)代的潮流，也能完善自身的發(fā)展需求。

（五 ）加強(qiáng)培訓(xùn)管理

可以從兩個(gè)方面著重使培訓(xùn)管理更加有效，使培訓(xùn)的效益最大化：一是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的使用要具有科學(xué)性、高效性、合理性。首先，根據(jù)現(xiàn)有的培訓(xùn)效果，壽險(xiǎn)公司可以提前制定好下年的培訓(xùn)計(jì)劃，然后使之嚴(yán)格執(zhí)行。同時(shí)，公司和代理可以共同分擔(dān)一些優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)項(xiàng)目的費(fèi)用，待培訓(xùn)結(jié)束后，代理人可以通過培訓(xùn)考核的憑證對(duì)另外一部分費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷，以此來提升代理人的培訓(xùn)積極性和主動(dòng)性，從而更加注重培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)而提升培訓(xùn)效果。二是可以對(duì)培訓(xùn)師資力量進(jìn)行加強(qiáng)?？梢酝ㄟ^在代理人內(nèi)部尋找一些有做講師天賦并且有意愿的代理人，對(duì)他們進(jìn)行專門的培訓(xùn)，內(nèi)部聘用他們，加上他們專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)技能，使他們成為專業(yè)的培訓(xùn)講師。這樣有效地控制了培訓(xùn)的成本，也使代理人能夠相互學(xué)習(xí)，提高其工作熱情和積極性。

（六 ）注重培訓(xùn)評(píng)估

通常情況下，培訓(xùn)對(duì)保費(fèi)收入有直接的影響，但實(shí)際上可以發(fā)現(xiàn)，代理人通過培訓(xùn)后，他們的銷售能力得到了提升，后期對(duì)公司的效益會(huì)更大更明顯。所以，評(píng)估培訓(xùn)效果是很有必要的。一是代理人對(duì)培訓(xùn)的反饋，以此來了解代理人在此次培訓(xùn)過程中的感受和學(xué)習(xí)體驗(yàn)；二是檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，以此來對(duì)代理人在培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中所掌握的知識(shí)和技能進(jìn)行檢驗(yàn)；三是結(jié)合綜合指標(biāo)反映培訓(xùn)情況，來檢驗(yàn)保險(xiǎn)代理人是否有業(yè)績的提升，團(tuán)隊(duì)是否有業(yè)績情況的好轉(zhuǎn)，這些都是用來評(píng)價(jià)培訓(xùn)情況是好還是壞的標(biāo)準(zhǔn)。