殘障人士出游障礙的社會治理機制探索
——基于國外研究的啟示

陶長江

(四川農(nóng)業(yè)大學(xué) 商旅學(xué)院，四川 成都 611830)

黨的十九屆四中全會作出“推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的重大戰(zhàn)略部署，目標(biāo)在于滿足人民的美好生活需要(1)吳傳毅：《國家治理體系治理能力現(xiàn)代化:目標(biāo)指向、使命擔(dān)當(dāng)、戰(zhàn)略舉措》，《行政管理改革》2019年第11期，第24-30頁。?！懊篮蒙睢弊鹬厝吮拘浴⒕S護人的尊嚴(2)胡軍良：《新時代“美好生活”的哲學(xué)邏輯：生成根基、觀念認知與價值關(guān)懷》，《山東社會科學(xué)》2019年第8期，第11-17頁。，彰顯“以人民為中心”的價值擔(dān)當(dāng)和“共享發(fā)展”的價值追求(3)馬純紅：《“美好生活”的理論基礎(chǔ)、價值意蘊及其實踐向度》，《湘潭大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2019年第6期，第150-153頁。，這意味著要兼顧不同群體的訴求，并提供多層面、多維度的公共服務(wù)(4)何哲：《從硬治理到軟治理：國家治理體系完善的一個趨勢》，《行政管理改革》2019年第12期，第16-23頁。。殘障人(殘疾人)是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人，包括視力、聽力、肢體殘障等八類人(5)《殘疾人保障法(2018年修正版)》，2018-11-05，http://www.mca.gov.cn/article/gk/fg/shsw/202004/20200400026402.shtml。。全世界殘障者超過6.5億人，約占世界總?cè)丝诘?0%(6)聯(lián)合國：《殘疾人情況介紹》，2020-07-27，http://www.un.org/disabilities/default.asp？id=18。，我國有世界上最大的殘障人群，各類殘障者達8 502萬人(7)《2010年末全國殘疾人總數(shù)及各類、不同殘疾等級人數(shù)》，2020-07-27，http://www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t20120626_387581.shtml。。殘障者與普通人一樣，有生存、享受和發(fā)展的需要(8)寧全榮、楊倩：《殘疾人美好生活的哲學(xué)分析》，《殘疾人研究》2018年第1期，第37-42頁。，具有外出旅游休閑，獲得愉悅體驗的權(quán)利(9)Ozturk Y,Yayli A,Yesiltas M,The Turkish Tourism Industry Ready for a Disabled Customer’s Market？The Views of Hotel and Travel Agency Managers,Tourism Management,2008,No.2,pp.382-389.，擁有與普通人一樣的旅游需求和愿望(10)Small J,Darcy S,Parker T,The Embodied Tourist Experience of People with Visual Impairment:Management Implications Beyond the Visual Gaze,Tourism Management,2012,No.4,pp.941-950.，但由于自身和外界的各種障礙，殘障人士不能廣泛參與旅游活動(11)Burns N,Paterson K,Watson N,An Inclusive Outdoors？Disabled People’s Experiences of Countryside Leisure Services,Leisure Studies,2019,No.4,pp.403-417.。“治理”是各種公共的或私人的個人和機構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式的總和(12)俞可平：《治理和善治引論》，《馬克思主義與現(xiàn)實》1999年第5期，第37-41頁。。“社會治理”是國家治理的有機構(gòu)成部分(13)王浦劬：《國家治理、政府治理和社會治理的含義及其相互關(guān)系》，《國家行政學(xué)院學(xué)報》2014年第3期，第11-17頁。，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)(14)江必新、李沫：《論社會治理創(chuàng)新》，《新疆師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2014年第2期，第25-34頁。，以實現(xiàn)和維護群眾權(quán)利為核心，針對國家治理中的社會問題，完善社會福利，保障改善民生，化解社會矛盾，促進社會公平(15)姜曉萍：《國家治理現(xiàn)代化進程中的社會治理體制創(chuàng)新》，《中國行政管理》2014年第2期，第24-28頁。。

殘障人士是社會的平等成員，卻因為諸多障礙，難以獨立、平等、有尊嚴地出游。探索減少殘障人士出游障礙的社會治理機制，有助于增進其福祉、推動其全面發(fā)展和社會全面進步，是不斷滿足人民日益增長的美好生活需要的重要體現(xiàn)。國內(nèi)學(xué)者對殘障人士旅游的研究不多，關(guān)于殘障人士出游障礙，僅見陳楠等(2009)和程勵等(2015)借助出游障礙理論，分別討論了殘障人士旅游參與意圖(16)陳楠、喬光輝、張云耀：《基于無助理論的殘疾人旅游障礙與旅游參與意圖關(guān)系研究——結(jié)構(gòu)方程式模型的應(yīng)用》，《旅游學(xué)刊》2009年第9期，第47-52頁。和出游決策內(nèi)在機制(17)程勵、張同顥、廖小平：《殘疾人出游決策內(nèi)在機制研究——基于習(xí)得性無助理論和協(xié)商理論》，《旅游科學(xué)》2015年第6期，第15-33頁。，其他研究人員大多關(guān)注殘障者市場開發(fā)意義和措施(18)陳凱、王瑩：《殘疾人旅游市場——和諧社會中不容忽視的旅游細分市場》，《北京第二外國語學(xué)院學(xué)報》2006年第1期，第121-124頁。(19)宮斐：《殘疾人旅游障礙分析及其市場開發(fā)》，《華僑大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2007年第2期，第43-48頁。(20)盧璐、宋保平：《殘障游客無障礙旅游環(huán)境影響因素的實證研究》，《資源開發(fā)與市場》2010年第7期，第658-661頁。，梳理境外殘障旅游研究文獻(21)于冬梅、朱海森、徐克帥：《境外殘疾人旅游研究評述及對我國的啟示》，《桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報》2008年第2期，第277-281頁。(22)祝玲麗、盧松：《境外殘疾人旅游的研究綜述》，《亞熱帶資源與環(huán)境學(xué)報》2009年第3期，第84-90頁。(23)陶長江：《境外殘障旅游與無障礙旅游研究進展與啟示》，《旅游學(xué)刊》2020年第3期，第127-142頁。、國外殘障旅游市場發(fā)展(24)黎健斌、楊曉霞：《美國發(fā)展殘疾人旅游的成功經(jīng)驗與啟示》，《桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報》2008年第1期，第120-124頁。與殘障立法經(jīng)驗(25)印偉：《殘疾人的旅游權(quán)利及其保護》，《社會科學(xué)家》2018年第9期，第76-81頁。。國內(nèi)對殘障人士出游的研究較有限，這與我國作為一個殘障者最多的國家和旅游大國的國情很不相符?；诖?，本研究旨在結(jié)合國外豐富的出游障礙研究和我國新時代殘障人士的美好生活需求，探索殘障人士出游障礙的社會治理機制，有益于政策制定和旅游產(chǎn)業(yè)管理實踐。

一、殘障人士的出游障礙

(一)出游障礙的維度

出游，是聯(lián)合國《殘障人權(quán)利公約》規(guī)定的基本人權(quán)(26)Darcy S,Buhalis D,Conceptualising Disability,In:Buhalis D,Darcy S,Accessible Tourism:Concepts and Issues,Channel View Publications,2010,pp.21-45.，可有效改善殘障人士身體健康狀況(27)Burk B N,Sharaievska,Health and Recreation Perceptions of Adults with Developmental Disabilities,Therapeutic Recreation Journal,2017,No.3,pp.179-192.、恢復(fù)自尊(28)Brown L,The Transformative Power of the International Sojourn:An Ethnographic Study of the International Student Experience,Annals of Tourism Research,2009,No.3,pp.502-521.、增強自我認同(29)Eichorn V,Miller G,Michopoulou E,et al.,Enabling Access to Tourism Through Information Schemes,Annals of Tourism Research,2008,No.1,pp.189-210.、提高生活滿意度(30)Bergier B,Kubinska Z,Bergier J,Sports and Recreational Activities of the Disabled from Eastern Regions of Poland,Physical Culture and Sport Studies and Research,2013,No.1,pp.30-39.和幸福感(31)Pagan R,The Contribution of Holiday Trips to Life Satisfaction:The Case of People with Disabilities,Current Issues in Tourism,2015,No.6,pp.524-538.，還能改善與普通人的互動(32)Stumbo N J,Wang Y W,Pegg S,Issues of Access:What Matters to People with Disabilities as They Seek Leisure Experiences,World Leisure Journal,2011,No.2,pp.91-103.、減少對社會的排斥(33)Minnaert L,Maitland R,Miller R G,Social Tourism and Its Ethical Foundations,Tourism,Culture &Communication,2006,No.1,pp.7-17.。出游障礙，破壞殘障人士的自由感和個人控制感(34)Smith R W,Leisure of Disabled Tourists Barriers to Participation,Annals of Tourism Research,1987,No.3,pp.376-389.。

20世紀90年代，西方國家殘障旅游市場的發(fā)展和美、澳、英等國殘障人權(quán)立法，引發(fā)學(xué)者重視殘障人士出游的公平權(quán)利(35)Brown F,Tourism for All,Tourism Management,1991,No.3,pp.258-260.、市場經(jīng)濟價值(36)O’ Neill M,Jane K,Disability Tourism Dollars in Western Australia Hotels,Hospitality Review,2000,No.2,pp.72-88.(37)Shaw G,Coles T,Disability,Holiday Making and the Tourism Industry in the UK:A Preliminary Survey,Tourism Management,2004,No.3,pp.397-403.和旅游需求(38)Raya N M,Ryder M E,“Ebilities” Tourism:An Exploratory Discussion of the Travel Needs and Motivations of the Mobility-Disabled,Tourism Management,2003,No.1,pp.57-72.，并基于Crawford和Godbey的休閑約束理論，開始探索殘障人士出游障礙維度(39)Smith R W,Leisure of Disabled Tourists Barriers to Participation,Annals of Tourism Research,1987,No.3,pp.376-389.(40)Murray M,Sproats J,The Disable Traveler:Tourism and Disability in Australia,The Journal of Tourism Studies,1990,No.1,pp.9-14.。21世紀初，Mckercher等(2003)(41)Mckercher B,Packer T,Yau M K,et al.,Travel Agents as Facilitators or Inhibitors of Travel:Perceptions of People with Disabilities,Tourism Management,2003,No.4,pp.465-474.和Darcy(2003)(42)Darcy S,Disabling Journeys:The Tourism Patterns of People with Impairments in Australia,Southern Cross University,2003,pp.271-279.進一步完善了出游障礙指標(biāo)，Darcy提出的版本得到更多學(xué)者的支持(43)Daniels M J,Rodgers E D,Wiggins B P,“Travel Tales”:An Interpretive Analysis of Constraints and Negotiations to Pleasure Travel as Experienced by Persons with Physical Disabilities,Tourism Management,2005,No.6,pp.919-930.(44)Burns R C,Graefe A R,Constraints to Outdoor Recreation:Exploring the Effects of Disabilities on Perceptions and Participation,Journal of Leisure Research,2007,No.1,pp.156-181.。殘障人士出游主要受自身的內(nèi)在障礙和來自社會的環(huán)境/結(jié)構(gòu)障礙、互動/人際交往障礙影響。內(nèi)在障礙源自旅游愿望、出游知識和旅游興趣等，環(huán)境/結(jié)構(gòu)障礙來自公共服務(wù)設(shè)施、旅游價格和旅游產(chǎn)品線路等，互動/人際交往障礙包括排斥、歧視、異樣眼光和不友好態(tài)度等(見表1)。

表1 西方學(xué)者關(guān)于殘障人群出游障礙維度的研究

Mckercher等(2018)對出游障礙的內(nèi)在結(jié)構(gòu)關(guān)系做了進一步探索，認為出游障礙是逐步遞進的四個層次(見圖1)(45)Mckercher B,Darcy D,Re-conceptualizing Barriers to Travel by People with Difficulties,Tourism Management Perspectives,2018,No.4,pp.59-66.。第一層次是普通人和殘障者外出旅游都要面對的四類障礙，在維度上，除包括傳統(tǒng)意義上的內(nèi)在、結(jié)構(gòu)和人際障礙三個維度外，將原內(nèi)在障礙中的缺乏興趣單列為第四類障礙。沒有旅游的興趣，外出旅游是不可能實現(xiàn)的，自然不會有其他出游障礙出現(xiàn)，而興趣與是否殘障無關(guān)。第二層次為殘障人士出游才會面對的四類障礙要素，來自社會人群、組織的態(tài)度和無障礙旅游信息的缺乏。第三層次源自不同殘障類型的特殊障礙，比如輪椅殘障者和視力障礙者都存在行動不便，但前者對無障礙客房的要求要高于后者。第四層次為調(diào)解變量的損傷效應(yīng)，這些因素對障礙的影響因人而異，比如后天殘障者的旅游滿意度不及先天殘障者(46)Tutuncu O,Investigating the Accessibility Factors Affecting Hotel Satisfaction of People with Physical Disabilities,International Journal of Hospitality Management,2017,No.8,pp.29-36.。出游障礙的四個層次將普通人的出游障礙跟殘障人士的聯(lián)系起來，并理順了以前各版本中關(guān)于出游障礙指標(biāo)的關(guān)系，將之前未考慮的殘障等級、殘障原因、殘障年齡、殘障人士的功能水平和無障礙出游信息等一并納入其中。

圖1 殘障者出游障礙內(nèi)部結(jié)構(gòu)四層次(47)筆者根據(jù)Mckercher等(2018)文獻整理自繪。

(二)出游障礙的具體表現(xiàn)

不同殘障人群面臨出游障礙各異。肢體殘障者最大的障礙是物理設(shè)施需求、無障礙住宿、旅游目的地和旅游景點的可進入性(48)Darcy S,Daruwalla P,The Trouble with Travel:Tourism and People with Disabilities,Social Alternatives,1999,No.1,pp.41-46.，結(jié)構(gòu)障礙多過態(tài)度障礙，在飲食部門遭遇態(tài)度障礙最多(49)Takeda K,Card J A,U.S.Tour Operators and Travel Agencies,Journal of Travel &Tourism Marketing,2002,No.1,pp.47-61.；智障青年及其家人不喜歡外出旅游，更喜歡與其他智障者在被隔離的活動中分享生活經(jīng)驗和聯(lián)絡(luò)友誼(50)Kensinger K M,Leisure Experiences of Young Adults with Developmental Disabilities:A Case Study,University of Florida,2004.；年輕癌癥患者出游的關(guān)鍵障礙是害怕無法應(yīng)付假期，缺乏信心和自信(51)Hunter J P,Young People,Holiday-taking and Cancer:An Exploratory Analysis,Tourism Management,2004,No.2,pp.249-258.；視力障礙旅游者的出行體驗可概括為恐懼、不適和煩擾(52)Richards V,Pritchard A,Morgan N,(Re)envisioning Tourism and Visual Impairment,Annals of Tourism Research,2010,No.4,pp.1097-1116.，“人行道”(不安全、存在障礙物等)是視障成年人戶外旅行障礙中最危險的因素(53)Riazi A,Riazi F,Yoosfi R,et al.,Outdoor Difficulties Experienced by a Group of Visually Impaired Iranian People,Journal of Current Ophthalmology,2016,No.2,pp.85-90.。

殘障人士出游的障礙來自景區(qū)、交通、住宿以及旅游信息等旅游產(chǎn)業(yè)各部門。(1)旅游景區(qū)。殘障游客面臨最大的障礙是設(shè)施不足或需求無法得到滿足，如美國的旅游景點、印度尼西亞大部分景點和旅游設(shè)施(54)Ernawati D B,Sugiarti R,Developing an Accessible Tourist Destination Model for People with Disability in Indonesia,Tourism Recreation Research,2005,No.3,pp.103-106.、英國文化遺產(chǎn)的建筑物、古跡的道路和設(shè)施(55)Goodall B,Pottinger G,Dixon T,et al.,Heritage Property,Tourism and the UK Disability Discrimination Act,Property Management,2004,No.5,pp.345-357.；Israeli(2002)指出以色列景點對行動殘障者而言，存在的問題依次為：電梯、停車場、洗手間、無障礙坡道、道路、人行道和樓梯(56)Israeli A A,A Preliminary Investigation of the Importance of Site Accessibility Factors for Disabled Tourists,Journal of Travel Research,2002,No.1,pp.101-104.。(2)旅游交通。研究者大多關(guān)注航空行業(yè)對殘障游客的障礙。美國交通運輸部門存在無障礙設(shè)施障礙，航空行業(yè)在工作程序和服務(wù)態(tài)度方面約束了殘障人士的旅游體驗(57)Darcy S,(Dis) Embodied Air Travel Experiences:Disability,Discrimination and the Effect of a Discontinuous Air Travel Chain,Journal of Hospitality and Tourism Management,2012,No.1,pp.91-101.，具體到設(shè)施，包括客艙的座位安排、無障礙廁所和機場的無障礙坡道、防滑地板(58)Chang Y C,Chen C F,Identifying Mobility Service Needs for Disabled Air Passengers,Tourism Management,2011,No.5,pp.1214-1217.。(3)旅游住宿。美國住宿機構(gòu)工作人員態(tài)度不友好(59)Akeda K,Card J A,U.S.Tour Operators and Travel Agencies,Journal of Travel &Tourism Marketing,2002,No.1,pp.47-61.，酒店環(huán)境的物理設(shè)計以及員工行為是肢體和視力殘障顧客最大的障礙(60)Poria Y,Reichel A,Brandt Y,The Flight Experiences of People with Disabilities:An Exploratory Study,Journal of Travel Research,2010,No.2,pp.216-227.，酒店公共區(qū)域、娛樂和其他區(qū)域的無障礙狀態(tài)以及房間浴室是影響肢體殘障群體滿意度最強的預(yù)測因子(61)Tutuncu O,Investigating the Accessibility Factors Affecting Hotel Satisfaction of People with Physical Disabilities,International Journal of Hospitality Management,2017,No.8,pp.29-36.，行動障礙者最關(guān)注酒店前臺、房間、員工和公共區(qū)域(62)Kima W G,Stonesiferb H W,Han J S,Accommodating the Needs of Disabled Hotel Guests:Implications for Guests and Management,International Journal of Hospitality Management,2012,No.4,pp.1311-1317.。(4)旅游信息。大多數(shù)旅行提供者不知道旅游信息對殘障人士出游的重要性。殘障人群可能會存在訪問網(wǎng)頁內(nèi)容困難，無法獲取豐富的旅游信息。當(dāng)前旅游網(wǎng)站普遍存在信息缺失、難以登錄以及缺乏適當(dāng)援助等問題(63)Puhretmair F,Wob W,A Flexible Concept to Establish Accessibility Information in Tourism Web-Pages,International Conference on Computers Helping,2008,No.7,pp.981-988.。比如，英國酒店的網(wǎng)站可訪問性較差(64)Williams R,Rattray R,Grimes A,Meeting the On-line Needs of Disabled Tourists:An Assessment of UK-based Hotel Websites,International Journal of Tourism Research,2006,No.8,pp.59-73.；意大利的網(wǎng)站無法滿足不同殘障類型的游客(65)Agovino M,Casaccia M,Garofalo A,et al.,Tourism and Disability in Italy,Limits and Opportunities,Tourism Management Perspective,2017,No.7,pp.58-67.；許多歐美航空公司未提供足夠的信息，只有安全級別最高的航空公司通常在他們的網(wǎng)站上發(fā)布有殘障者相關(guān)的內(nèi)容(66)Smith M L,Amorime E,Umbelino J,Accessible Tourism and Disability Service Information Provided on Leading Airline Websites:A Content Analysis,International Journal for Responsible Tourism,2013,No.4,pp.7-23.；澳、美、英三國酒店網(wǎng)站的信息獲取性較差，具體信息少，只能滿足部分殘障游客的需求(67)Willaims R,Rattray R,Grimes A,Online Accessibility and Information Needs of Disabled Tourists:A Three Countries Hotel Sector Analysis,Journal of Electronic Commerce Research,2007,No.2,pp.157-171.。很多阿拉伯國家在與殘障人士相關(guān)的信息交流技術(shù)上投入較少，因為這些技術(shù)只是用作遠程廣告，殘障游客很難通過缺少現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)支持的網(wǎng)站獲取旅游目的地的信息(68)Bazazo I K,Alannazeh O A,The Effect of Electronic Tourism in Enabling the Disabled Tourists to Communicate with the Touristic and Archaeological Sites Case Study-Jordan,European Scientific Journal,2016,No.5,pp.111-128.。針對視障人群，一些行業(yè)運營商試圖向他們提供服務(wù)，但是運營商的網(wǎng)站缺乏重要和實用的旅游信息(69)Puhretmair F,Nussbaum G,Web Design,Assistive Technologies and Accessible Tourism,In:Buhalis D,Darcy S,Accessible Tourism:Concepts and Issues,Channel View Publications,2011.，多數(shù)網(wǎng)站缺乏聲音和語言界面，形同擺設(shè)(70)Small J,Darcy S,Parker T,The Embodied Tourist Experience of People with Visual Impairment:Management Implications Beyond the Visual Gaze,Tourism Management,2012,No.4,pp.941-950.，在亞洲航空和三星以下的酒店網(wǎng)站常存在類似問題，但馬來西亞航空和四星級以上的酒店通常都有非常方便的網(wǎng)站，界面不僅對殘障人士友好，而且為視障人士提供充足的信息(71)Mothiravally V,Anga S,Baloch G M,et al.,Attitude and Perception of Visually Impaired Travelers:A Case of Klang Valley,Malaysia,Procedia-Social and Behavioral Sciences,2014,No.8,pp.366-377.。

二、國外對殘障人士出游障礙的社會治理探索

殘障人士的出游障礙主要來源于個體身心的阻礙和社會的約束，對應(yīng)地，國外對殘障人士出游障礙的社會治理探索也可分為個體和社會兩個層面。

(一)個體層面：重視出游決策中的意見領(lǐng)袖，關(guān)注出游陪護的權(quán)益與旅游體驗

1.重視殘障旅游決策中的意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖是在社會階層中通過環(huán)境有可能影響其他人的個體成員(72)Katz,E,Lazarsffld,P,Personal Influence,Free Press,1955.，他影響新產(chǎn)品、服務(wù)的口碑傳播，是影響人際的關(guān)鍵決定因素(73)King C W,Summers J O,Overlap of Opinion Leadership across Product Categories,Journal of Marketing Research,1970,No.7,pp.43-50.，意見領(lǐng)袖推動潮流，影響大眾意見和產(chǎn)品的銷售(74)Kotler P,Armstrong G,Principles of Marketing (11th ed.),Upper Saddle River,Pearson/Prentice Hall,2006.。Rummel(2008)認為，肢體殘障群體在制定旅行計劃和旅游決策方面存在意見領(lǐng)袖；這些意見領(lǐng)袖相比其他殘障人更自信，對殘障的敏感度更低，旅游停留時間更長，更頻繁地利用網(wǎng)絡(luò)收集各種出游信息；是否為意見領(lǐng)袖與殘障程度、殘障時間長短以及成為肢體殘障時的年齡無關(guān)；因此，要重視殘障人群出游決策中的意見領(lǐng)袖(75)Rummel A M,Travel by People with Physical Disabilities:A Diffusion Study Focused on Opinion Leadership,Michigan State University,2008.。

2.關(guān)注出游陪護的權(quán)益與旅游體驗。殘障人士出游，多數(shù)情況下需要旁人陪護，尤其是重度和極重度殘障者。陪護人員是向在某種程度上無能力且需要幫助的人提供幫助的任何人(76)Pearlin L I,Mullan J T,Semple S J,et al.,Caregiving and the Stress Process:An Overview of Concepts and Their Measures,The Gerontologist,1990,No.5,pp.583-594.。陪護人員可以是家人或親朋好友，也可以是社工、導(dǎo)游、醫(yī)院或慈善機構(gòu)的護理人員。當(dāng)旅行期間需要幫助時，家庭成員是土耳其殘障人士出游陪護的首選(77)Var T,Yesil T M,Yayli A,et al.,A Study on the Travel Patterns of Physically Disabled People,Asia Pacific Journal of Tourism Research,2011,No.6,pp.599-618.。Lyu(2017)研究得出，韓國肢體殘障游客出游的陪護意愿優(yōu)先是導(dǎo)游和社工，其次是護理人員；通過為陪護人員提供價格折扣，可以擴大殘障人士參與旅游的機會(78)Lyu S O,Which Accessible Travel Products are People with Disabilities willing to Pay More？A Choice Experiment,Tourism Management,2017,No.4,pp.404-412.。韓國政府確實為弱勢群體實施了不同類型的社會福利政策，包括一些旅行和文化券系統(tǒng)(79)Korea Ministry of Health and Welfare,National Survey on Korean People with Disabilities,Korea Ministry of Health and Welfare,2015.。Lehto等(2018)認為，陪護人員與殘障者在旅游中共同的情感體驗和互動，會對殘障者的旅游體驗產(chǎn)生顯著積極影響(80)Lehto X,Luo W,Miao L,et al.,Shared Tourism Experience of Individuals with Disabilities and Their Caregivers,Journal of Destination Marketing &Management,2018,No.7,pp.185-193.。綜上可見，在出游過程中，陪護人員與殘障人士的良好互動，會增加殘障游客的積極體驗，激發(fā)他們克服阻礙，更愿意出游。

(二)社會層面：旅游產(chǎn)業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、殘協(xié)、高校教育部門協(xié)同努力，發(fā)展無障礙旅游

1.旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)致力于提供無障礙服務(wù)。(1)景區(qū)。景區(qū)應(yīng)致力于完善無障礙環(huán)境，為殘障旅游者提供便利設(shè)施與貼心服務(wù)(81)Israeli A A,A Preliminary Investigation of the Importance of Site Accessibility Factors for Disabled Tourists,Journal of Travel Research,2002,No.1,pp.101-104.。(2)旅行社。旅行社應(yīng)為有特殊需要的人士提供適當(dāng)?shù)穆糜伟才?；尊重個人無后顧之憂的休息或度假的愿望和需要；以適當(dāng)?shù)膽B(tài)度，超越客戶的期望(這里強調(diào)員工對殘障游客的態(tài)度)；鼓勵員工，致力于殘障服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新(82)Zenko Z,Sardi V,Systemic Thinking for Socially Responsible Innovations in Social Tourism for People with Disabilities,Kybernetes,2014,No.4,pp.652-666.。(3)住宿業(yè)。酒店、民宿要提高殘障人群在酒店的入住體驗，其中得體的員工行為和無障礙設(shè)計最為重要(83)Poria Y,Reichel A,Brandt Y,The Flight Experiences of People with Disabilities:An Exploratory Study,Journal of Travel Research,2010,No.2,pp.216-227.；建設(shè)無障礙客房，重點考慮五個因素：包容態(tài)度、設(shè)施安全、個性化服務(wù)、公眾對無障礙客房的看法以及無障礙設(shè)備的操作過程(84)Darcy S,Pegg S,Towards Strategic Intent:Perceptions of Disability Service Provision Amongst Hotel Accommodation Managers,International Journal of Hospitality Management,2011,No.2,pp.468-476.。此外，關(guān)注住宿業(yè)與殘障旅游者間存在的共創(chuàng)價值。78%的共創(chuàng)價值可通過以下四點實現(xiàn)：完善酒店無障礙環(huán)境、對員工做服務(wù)意識培訓(xùn)、改善殘障旅游者與員工的關(guān)系、促成兩者的合作(85)Navarro S,Garzon D,Roig-Tierno N,Co-creation in Hotel-Disable Customer Interactions,Journal of Business Research,2015,No.7,pp.1630-1634.。(4)旅游信息部門。信息是旅游的“命脈”(86)Willaims R,Rattray R,Grimes A,Online Accessibility and Information Needs of Disabled Tourists:A Three Countries Hotel Sector Analysis,Journal of Electronic Commerce Research,2007,No.2,pp.157-171.，旅游目的地和旅游產(chǎn)品的信息供給情況直接影響殘障旅游者的出行決策。Michopoulou 等(2006)認為，歐洲的旅游供應(yīng)商、各國和地方旅游局、電子中介機構(gòu)、門戶網(wǎng)站和內(nèi)容提供商以及殘障人士相關(guān)組織等利益相關(guān)者，應(yīng)緊密合作，以確保無障礙旅游電商平臺內(nèi)容的相關(guān)性、信息的準(zhǔn)確性和旅游服務(wù)質(zhì)量(87)Michopoulou E,Buhalis D,Developing an eTourism Platform for Accessible Tourism in Europe:Technical Challenges,Information and Communication Technologies in Tourism,2006.。澳、美、英的酒店業(yè)應(yīng)致力于網(wǎng)站信息的可獲取性和內(nèi)容的豐富度，以減少旅游信息獲取障礙。Eichhorn等(2008)認為，建立無障礙旅游信息系統(tǒng)是關(guān)鍵，該系統(tǒng)包括四個相互關(guān)聯(lián)的需求組成部分：信息的豐富性與可靠性、適當(dāng)?shù)男畔碓?、溝通服?wù)、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)(88)Eichhorn V,Miller G,Michopoulou E,et al.,Enabling Access to Tourism through Information Schemes,Annals of Tourism Research,2008,No.1,pp.189-210.。

2.社會培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)強化對服務(wù)人員的培訓(xùn)。短期教育計劃可以改變員工對殘障人士的態(tài)度(89)Bizjak B,Knezevic M,Cvetreznik S,Attitude Change Towards Guests with Disabilities:Reflections from Tourism Students,Annals of Tourism Research,2011,No.3,pp.842-857.，重視對酒店、航空公司、景區(qū)旅游經(jīng)營者及其工作人員等從業(yè)者的服務(wù)意識培訓(xùn)(90)Poria Y,Reichel A,Brandt Y,The Flight Experiences of People with Disabilities:An Exploratory Study,Journal of Travel Research,2010,No.2,pp.216-227.，加強對員工敏感性訓(xùn)練是諸多學(xué)者的共識(91)Kima W G,Stonesiferb H W,Han J S,Accommodating the Needs of Disabled Hotel Guests:Implications for Guests and Management,International Journal of Hospitality Management,2012,No.4,pp.1311-1317.。Freeman等(2010)認為，培訓(xùn)員工被蒙上眼睛或被迫在輪椅上工作，可能有助于他們了解殘障人士每天面臨的限制(92)Freeman I,Selmi N,French Versus Canadian Tourism:Response to the Disabled,Journal of Travel Research,2010,No.4,pp.471-485.。

3.教育部門應(yīng)重視未來旅游從業(yè)者的殘障服務(wù)意識教育。針對未來的旅游從業(yè)者，Bizjak等(2011)指出，在歐洲12個國家近100個教育類旅游本科專業(yè)中，沒有一個設(shè)有殘障人士問題相關(guān)內(nèi)容的課程教學(xué)，運用實驗法證明，一系列關(guān)于殘障人士的話題有可能改善學(xué)生對殘障旅游者的態(tài)度(93)Bizjak B,Knezevic M,Cvetreznik S,Attitude Change Towards Guests with Disabilities:Reflections from Tourism Students,Annals of Tourism Research,2011,No.3,pp.842-857.。Freeman等(2010)認為，教育機構(gòu)必須在其旅游項目加入相關(guān)內(nèi)容以讓畢業(yè)生為服務(wù)殘障人群做更好的準(zhǔn)備，這可能包括標(biāo)志語言、盲文和簡單的語言課程(94)Freeman I,Selmi N,French Versus Canadian Tourism:Response to the Disabled,Journal of Travel Research,2010,No.4,pp.471-485.。

4.各國應(yīng)更好地發(fā)揮殘障人協(xié)會的作用。Blichfeldt等(2010)指出，各種殘疾人協(xié)會在確定個人是否以及如何參加旅游活動方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用(95)Blichfeldt B S,Nicolaisen J,Disabled Travel:Not Easy,but Doable,Current Issues in Tourism,2010,No.1,pp.79-102.。首先，協(xié)會扮演著高度可信的專家角色，提供與殘障旅游者所有問題的相關(guān)信息；其次，殘障人士可以通過協(xié)會互相學(xué)習(xí)并借鑒他人的經(jīng)驗；再次，協(xié)會作為專門的旅行社，可安排旅行團、出租交通工具和度假屋等；最后，也是最重要的一點，這些協(xié)會可作為宣傳“大使”，確保殘障人士也能成為游客。

此外，社會在整體上發(fā)展無障礙旅游，可有效緩解包括殘障人、老年人、帶嬰幼兒家庭的出游障礙。無障礙旅游建設(shè)包括以下五個方面：一是無障礙設(shè)施，包含無障礙旅游目的地、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施；二是交通條件，有適合使用者的海陸空交通方式；三是高質(zhì)量的服務(wù)，經(jīng)過有效訓(xùn)練的員工提供高質(zhì)量的服務(wù)；四是活動、展覽、景點，是殘障人士都能參與的旅游目的地；五是營銷、預(yù)訂系統(tǒng)和網(wǎng)站服務(wù)，所有人都可以獲取出游的信息(96)Luiza S M,The Accessible Tourism:The Ignored Opportunity,Journal of the Faculty of Economics-Economic,2010,No.1,pp.1154-1157.。

三、我國殘障人士出游障礙的社會治理機制

(一)出游障礙治理符合社會治理的內(nèi)在邏輯

黨的十九大報告指出，我國當(dāng)前新的社會主要矛盾表述的核心是“美好生活”(97)何哲：《從硬治理到軟治理：國家治理體系完善的一個趨勢》，《行政管理改革》2019年第12期，第16-23頁。，提出了一個新時代的命題和整個治理體系的轉(zhuǎn)型方向。“美好生活”除卻基本的物質(zhì)需求外，還包括個體的自由發(fā)展、良好的情感歸屬以及對社會公正的依賴、對國家前途的信仰等。政府首先要實現(xiàn)基礎(chǔ)性的軟公共產(chǎn)品供給，即實現(xiàn)社會普遍的公平正義，建立社會信任，提升社會道德水平。

習(xí)近平總書記圍繞“民生建設(shè)、發(fā)展、福祉、特殊群體”作了一系列重要科學(xué)論述，從2015年“做好經(jīng)濟社會發(fā)展工作，民生是‘指南針’”(98)平言：《民生是經(jīng)濟工作“指南針”》，《經(jīng)濟日報》2015年7月22日，第1版。到2016年“保障和改善民生沒有終點……為群眾增福祉、讓群眾享公平”(99)《關(guān)于民政、民生、民心，習(xí)近平這樣說》，2019-04-03，http://www.xinhuanet.com/2019-04/03/c_1124323996.htm。；從2017年“增進民生福祉是發(fā)展的根本目的”到2018年“關(guān)注民情、致力民生”、2019年“以人民為中心，聚焦特殊群體，更好履行基本民生保障、基層社會治理”(100)《習(xí)近平對民政工作作出重要指示》，《人民日報》2019年4月3日，第1版。。新時代的民生建設(shè)，就是要堅持新發(fā)展理念，倡導(dǎo)和諧、包容、平等(101)袁祖社：《正義理念的制度實踐與美好生活的實踐邏輯——“合理性”視域內(nèi)五大發(fā)展理念的價值論基礎(chǔ)探究》，《武漢大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2019年第3期，第29-36頁。，保障人民基本的發(fā)展機會、發(fā)展能力和權(quán)益，最終實現(xiàn)“人民對美好生活的向往”的目標(biāo)(102)趙偉：《〈共產(chǎn)黨宣言〉民生思想的時代闡釋——從人的自由全面發(fā)展到人民對美好生活的向往》，《人民論壇·學(xué)術(shù)前沿》2019年第14期，第124-127頁。。

綜上可見，在中國特色社會主義制度的顯著優(yōu)勢下，構(gòu)建社會治理機制以減少殘障人士出游障礙，有益于增進殘障者福祉，滿足他們?nèi)找嬖鲩L的美好生活需要。我國的社會治理蘊涵服務(wù)至上和公正至上的管理理念(103)孫曉莉：《西方國家政府社會治理的理念及其啟示》，《社會科學(xué)研究》2005年第2期，第7-11頁。，是以人為本的治理方式，以效率、公平和共享為目標(biāo)，以“回應(yīng)和解決弱勢群體問題”為重要內(nèi)容(104)向德平、蘇海：《“社會治理”的理論內(nèi)涵和實踐路徑》，《新疆師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2014年第6期，第19-25頁。。

(二)殘障人士出游的社會治理現(xiàn)狀與困境

我國一直致力于法律法規(guī)建設(shè)以保障殘障人士的正當(dāng)權(quán)益，完善其出游的制度環(huán)境。我國無障礙設(shè)施建設(shè)起步于20世紀80年代，對殘障人士的權(quán)益保護始于90年代。1990年，我國通過《殘疾人保障法》(以下簡稱《保障法》)，是世界上最早通過法律保障殘障人士合法權(quán)利的國家之一。隨后分別于2008年和2018年對該法作了修訂?！侗Ｕ戏ā吩诘谖逭隆拔幕睢敝兄赋?，國家保障殘疾人享有平等參與文化、娛樂活動的權(quán)利；在第七章“無障礙環(huán)境”中強調(diào)國家和社會應(yīng)逐步完善無障礙設(shè)施，推進信息交流無障礙(105)《殘疾人保障法》，2008-04-24，http://www.gov.cn/jrzg/2008-04/24/content_953439.htm。。各地也結(jié)合實際制定地區(qū)性法規(guī)，如《江蘇省殘疾人保障條例》《上海市旅游條例》對減免殘障人士景區(qū)門票作了規(guī)定(106)印偉：《我國殘疾人旅游法律體系的完善研究》，《旅游論壇》2017年第3期，第15-23頁。。2008年，我國加入聯(lián)合國2006年頒布的《殘障人權(quán)利公約》(以下簡稱《公約》)，《公約》第30條規(guī)定，締約國要確認殘障人士有權(quán)在與其他人享有平等的基礎(chǔ)上參與文化生活，確保殘障人士可以進出旅游場所并獲得旅游服務(wù)(107)《殘疾人權(quán)利國際公約》，2020-07-27，https://www.un.org/chinese/disabilities/convention/convention.htm。。2012年3月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部與國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局共同發(fā)布《無障礙設(shè)計規(guī)范》(GB50763-2012)，對無障礙設(shè)施的設(shè)計要求、城市道路、交通、公共建筑和歷史文化保護建筑的建設(shè)與改造作了明確規(guī)定(108)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部：《關(guān)于發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)〈無障礙設(shè)計規(guī)范〉的公告》，2012-03-30，http://www.mohurd.gov.cn/wjfb/201205/t20120504_209758.html。。2013年10月開始實施的《旅游法》(109)《旅游法》，2013-04-28，http://www.moj.gov.cn/news/content/2013-04/28/671_98748.html。第十一條規(guī)定，殘障人士在旅游活動中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠；第七十九條規(guī)定，旅游經(jīng)營者組織、接待殘障旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。近年來，殘障人群的出游需求逐步受到重視，國家和地方正積極出臺標(biāo)準(zhǔn)、建立示范以改善殘障人群的出游環(huán)境和服務(wù)。

與國外相比，我國學(xué)界對殘障人士出游障礙的關(guān)注較少，社會治理實踐不成系統(tǒng)，且多為保障殘障人士出游的平等權(quán)益和不斷改善出游環(huán)境，自上而下地在制度環(huán)境上努力，但殘障人士要實現(xiàn)獨立、平等、有尊嚴地出游，僅依靠基本的法律法規(guī)和制度保障還遠遠不夠，正如聯(lián)合國秘書長古特雷斯2018年6月在《公約》第11次締約國大會上致辭中說，簽署和批準(zhǔn)公約遠遠不夠，執(zhí)行才是關(guān)鍵(110)《聯(lián)合國秘書長呼吁切實執(zhí)行〈殘疾人權(quán)利公約〉》，2018-06-13，http://www.xinhuanet.com/world/2018-06/13/c_1122979814.htm。。國內(nèi)各地陸續(xù)出臺了針對殘障人士的景區(qū)優(yōu)惠政策，但殘障人士在實際游覽中遭遇諸多尷尬(111)禹玲玲、曲晶、趙小瑜等：《殘疾人旅游面面觀 我們也要看風(fēng)景——三個人的“長征”》，《中國殘疾人》2013年第2期，第24-26頁。：2010年，哈爾濱冰雪大世界以“園區(qū)免票的范圍僅限于三級肢體殘障人士”為由，拒絕盲人免費入園；2011年，海南景點以民營企業(yè)和國有企業(yè)不一樣為由，給北京宋姓殘障者只提供優(yōu)惠而不是免費；2012年，廣州塔景區(qū)告知殘障者不享受任何優(yōu)惠政策；2016年，10余名志愿者帶著15位殘障旅游者前往山東萊蕪九龍大峽谷旅游，由于景區(qū)不同意向殘障人免費開放，對志愿者拳腳相向(112)《蘇州殘疾人旅游團在萊蕪景區(qū)遭遇暴力對待》，2016-08-29，http://js.people.com.cn/n2/2016/0829/c360303-28909868.html。。這只是景區(qū)對殘障人士優(yōu)惠票的爭議，除此，殘障者還面臨家人不理解、公眾異樣眼光、旅游景點和酒店賓館的無障礙設(shè)施不健全、旅游接待人員的歧視態(tài)度等問題。從根本上解決殘障人士的出游障礙，需借鑒國外研究經(jīng)驗，基于我國實際，構(gòu)建多方協(xié)同的社會治理機制。

(三)殘障人士出游障礙的社會治理機制

1.殘障人士出游障礙形成的原因。理解“殘障”有個人/醫(yī)學(xué)和社會兩種模式(113)Oliver M,Understanding Disability:From Theory to Practice(2nd ed.),Palgrave Macmillan,1996.。個人模式認為，殘障完全是因為個體的身體殘缺、功能不正常引發(fā)的障礙；社會模式認為，殘障并非只是個人的身體障礙，而是一個由社會建構(gòu)的概念，是社會對有障礙者施加的制約(114)Darcy S,Buhalis D,Conceptualising Disability,In:Buhalis D,Darcy S,Accessible Tourism:Concepts and Issues,Channel View Publications,2010,pp.21-45.，社會的障礙環(huán)境和對殘障人群敵對的態(tài)度共同“建構(gòu)”了殘障(115)Mckercher B,Packer T,Yau M K,et al.,Travel Agents as Facilitators or Inhibitors of Travel:Perceptions of People with Disabilities,Tourism Management,2003,No.4,pp.465-474.。殘障者被排除在社會活動之外，出游障礙，是因為殘障者被視為“特殊人群”，被排除在大眾參與的旅游活動之外。出游障礙是殘障者基于自身的身體障礙，在出游中對來自客觀環(huán)境和人為態(tài)度種種約束的心理感受。研究已表明，殘障人士的身體障礙并不影響出游，而來自家庭和社會的心理約束是出游的最大障礙(116)Shelton E J,Tucher H,Tourism and Disability:Issues Beyond Access,Tourism Review International,2005,No.8,pp.211-219.。正是因為家庭、社會的忽視和不公平對待，造成殘障者出游面臨服務(wù)設(shè)施不健全、旅游線路不合適等環(huán)境/結(jié)構(gòu)障礙；遭遇擔(dān)心沒有陪伴、害怕麻煩家人、擔(dān)憂陌生人眼光和旅游從業(yè)者歧視等互動/人際交往障礙。根據(jù)?？碌臋?quán)力理論，權(quán)力是某個人或某個組織影響、支配或控制其他人或其他組織的能力和力量(117)陳炳輝：《福柯的權(quán)力觀》，《廈門大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2002年第4期，第84-90頁。，是一種普遍存在的力量關(guān)系(118)羅騫：《所有的力量關(guān)系都是權(quán)力關(guān)系：論?？碌臋?quán)力概念》，《中國人民大學(xué)學(xué)報》2015年第2期，第63-70頁。，已彌漫到社會活動的各個層面(119)李瓊、梅世雄：《權(quán)力沖突與權(quán)力劃界——權(quán)力邊界視域下的轉(zhuǎn)型社會權(quán)力沖突及其解決》，《南京政治學(xué)院學(xué)報》2011年第5期，第69-71頁。。殘障人士存在“出游障礙”，是因為他們被社會從大眾中分離出來，成為權(quán)力關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中被家人和社會控制、支配的對象，表現(xiàn)為：殘障者的出游行為難以獲得家人支持；在出游中，公眾、游客、旅游從業(yè)人員對其施以規(guī)訓(xùn)性權(quán)力，運用“注視性控制”給予“異樣的眼光”。權(quán)利決定權(quán)力，權(quán)力應(yīng)當(dāng)維護和促進權(quán)利的現(xiàn)實化，而非壓抑與侵犯權(quán)利(120)呂世倫、宋光明：《權(quán)利與權(quán)力關(guān)系研究》，《學(xué)習(xí)與探索》2007年第4期，第99-106頁。。殘障人士遭遇出游障礙，主要是家人、社會對其施加的權(quán)力約束，壓抑和侵犯了他們的權(quán)利。權(quán)力與所控制的資源成正比關(guān)系，對權(quán)力的爭奪不可避免地引發(fā)沖突，權(quán)力沖突的適度調(diào)整非常必要，否則社會將從有序走向無序(121)李瓊、梅世雄：《權(quán)力沖突與權(quán)力劃界——權(quán)力邊界視域下的轉(zhuǎn)型社會權(quán)力沖突及其解決》，《南京政治學(xué)院學(xué)報》2011年第5期，第69-71頁。。出游障礙，是殘障者與家人、社會“權(quán)力沖突”的外在表現(xiàn)。殘障者出游的權(quán)力訴求與外界對這一群體的“去權(quán)”(122)Scheyvens R,Ecotourism and the Empowerment of Local Communities,Tourism Management,1999,No.2,pp.245-249.已形成矛盾。增權(quán)是在個人、家庭、群體或社區(qū)中發(fā)展獲得權(quán)力的能力(123)Gutierrez L M,Parsons R J,Cox E O,A Model for Empowerment Practice,In:Gutiérrez L M,Parsons R J,Cox E O,Empowerment in Social Work Practice:A Sourcebook,Brooks Cole Publishing Company,1998.，其目的是社會正義和減少社會不平等(124)Gutierrez L M,Lewis E A,Empowering Women of Color,Columbia University Press,1999.。

2.殘障人士出游障礙社會治理機制的探索?；趪庋芯繉堈险叱鲇握系K在個人層面和社會層面的實踐，結(jié)合殘障者出游障礙本質(zhì)上是家人和社會對他們權(quán)力約束和控制的分析，可探索構(gòu)建中國特色社會主義的殘障者出游障礙社會治理機制。我國的社會治理由中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，由政府組織和主導(dǎo)，吸納社會組織和公民等多方治理主體有序參與，對社會公共事務(wù)進行的治理活動(125)王浦劬：《國家治理、政府治理和社會治理的含義及其相互關(guān)系》，《國家行政學(xué)院學(xué)報》2014年第3期，第11-17頁。。有效減少殘障者出游障礙，從根本上需要構(gòu)建黨的領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、個體增權(quán)和法制保障的社會治理機制，致力于協(xié)調(diào)殘障人群和家庭、社會的權(quán)力關(guān)系。出游障礙本質(zhì)上是殘障者與家庭、社會的權(quán)力失衡，通過社會治理有助于平衡雙方權(quán)力，進而減少殘障者出游障礙(見圖2)。在治理機制內(nèi)部，從治理主體角度出發(fā)，“領(lǐng)導(dǎo)力量”是中國共產(chǎn)黨，根本出發(fā)點是保護殘障人的根本利益，目標(biāo)指向是培育和諧、自由、平等、公正、友善的核心價值，即在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，國家進一步出臺和完善系列法律、法規(guī)、條例，保障殘障者平等的出游權(quán)利，同時“執(zhí)法必嚴”，懲戒違法亂紀者。“政府主導(dǎo)”，即明確政府的主體責(zé)任，一方面要加強社會建設(shè)，通過制定政策、強調(diào)社會公正和支持，倡導(dǎo)社會組織、機構(gòu)和旅游行業(yè)等公平對待殘障人士，維護殘障游客應(yīng)有的平等權(quán)益；另一方面要提供公共服務(wù)產(chǎn)品，完善無障礙(物理/信息)環(huán)境建設(shè)，減少殘障者出游的外部障礙?！肮妳⑴c”是指殘障者的家庭成員、出游陪護、游客、社會大眾、旅游企業(yè)、非政府機構(gòu)和公益組織等，通過參與社會行動，樹立和踐行對殘障游客的正確態(tài)度，為殘障游客提供符合要求的服務(wù)?！皞€體增權(quán)”主要指殘障者個人、組織、社群，在政府長期的支持、授權(quán)以及社會各級組織/機構(gòu)的幫助下，提高殘障事務(wù)的參與度(正如“殘疾人國際”在1981年成立時確立的口號——沒有我們的參與，請不要做與我們有關(guān)的決定，Nothing about us without us)，增強殘障人的權(quán)力感和自我效能感。

圖2 殘障者出游障礙發(fā)生及社會治理

從殘障人士出游障礙維度出發(fā)，首先針對所有人面臨的障礙，社會應(yīng)投入更多的技術(shù)要素作為啟動裝置，旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)的供給。就所有殘障者面臨的障礙而言，應(yīng)致力于減少個體和社會對這一特殊群體的排他性。家人應(yīng)正確理解障礙，鼓勵和支持殘障者出游，政府和社會組織應(yīng)加大對殘障者出游的關(guān)注力度，積極營造公平、友好的社會氛圍?？紤]到殘障者出游的動機、需求、偏好以及決策行為等受殘障類型差異的影響，殘障旅游市場應(yīng)針對不同需求提供輔助性技術(shù)，幫助殘障者獲得信心和成就感(126)Span M,Hettinga M,Vernooij-Dassen M,et al.,Involving People with Dementia in the Development of Supportive IT Applications:A Systematic Review,Ageing Research Reviews,2013,No.2,pp.535-551.，并提供個性化旅游產(chǎn)品和服務(wù)。此外，殘障人士的損傷效應(yīng)受到殘障嚴重程度、殘障原因和殘障年齡等因素的調(diào)節(jié)，應(yīng)綜合考慮這些變量推進無障礙旅游：如建立發(fā)展無障礙旅游的個性化電子商務(wù)平臺；建立完善全面的信息系統(tǒng)，保證信息的可靠性、精準(zhǔn)性、易獲取性；同時旅游提供者還可打造無障礙旅游的競爭優(yōu)勢，提升無障礙出游的綜合體驗感及幸福指數(shù)，以最大限度地滿足殘障人士出游的需求。

西方學(xué)者論證指出，殘障人群是異質(zhì)人群，其差異性需持續(xù)關(guān)注(127)Mckercher B,Darcy D,Re-conceptualizing Barriers to Travel by People with Difficulties,Tourism Management Perspectives,2018,No.4,pp.59-66.，東西方國家對殘障的感覺不同(128)Miles M,Disability on a Different Model:Glimpses of an Asian Heritage，Disability &Society,2000,No.4,pp.603-618.，文化差異是理解殘障旅游者行為特點的重要因素(129)Poria Y,Reichel A,Brandt Y,The Flight Experiences of People with Disabilities:An Exploratory Study,Journal of Travel Research,2010,No.2,pp.216-227.，應(yīng)關(guān)注不同文化環(huán)境中的殘障游客(130)Lee B K,Agarwal S,Kim H J,Influences of Travel Constraints on the People with Disabilities’ Intention to Travel:An Application of Seligman’s Helplessness Theory,Tourism Management,2012,No.3,pp.569-579.。根植于中國土壤，關(guān)注8 500多萬殘障者的出游障礙，借鑒國外對殘障者出游障礙的社會治理經(jīng)驗，充分考慮我國社會治理文化特殊性、治理情境復(fù)雜性和治理內(nèi)容內(nèi)生性特點(131)向德平、蘇海：《“社會治理”的理論內(nèi)涵和實踐路徑》，《新疆師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2014年第6期，第19-25頁。，探索科學(xué)有效的社會治理機制、路徑和模式，不僅是對國家新時代社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化戰(zhàn)略部署的響應(yīng)，更是我國旅游領(lǐng)域?qū)W者對話西方學(xué)界，關(guān)注社會現(xiàn)實問題的責(zé)任。

致謝：本文在寫作過程中得到中山大學(xué)旅游學(xué)院羅秋菊教授的悉心指導(dǎo)，在此致以衷心的感謝！