精益敏捷的五個(gè)視角

編者按精益思維和敏捷思維本質(zhì)上都是關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的。但是，在實(shí)際操作中，很多敏捷和精益轉(zhuǎn)換“失敗”了。本文從溝通、關(guān)系、尊重、流程、PDSA（計(jì)劃、執(zhí)行、學(xué)習(xí)和反應(yīng)）五個(gè)精益敏捷管理的核心視角，探討了質(zhì)量專業(yè)人士如何進(jìn)行成功的敏捷和精益轉(zhuǎn)型。文章原載于2020年11月的Modus Institute網(wǎng)站，作者吉姆·本森（Jim Benson）是新鄉(xiāng)（Shingo）精益思維卓越獎(jiǎng)和布里克爾鑰匙獎(jiǎng)（Brickell Key）的獲得者，著有暢銷書《個(gè)人看板》《為什么計(jì)劃失敗》和《超越敏捷》等。

精益思維和敏捷思維的優(yōu)勢(shì)在于，它們本質(zhì)上都是關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的。人都有想要改進(jìn)的意識(shí)，也需要進(jìn)行改進(jìn)，因?yàn)槲覀冃枰咽虑樽龅酶?。如果說改進(jìn)是人類的一種核心需求，那么為什么大多數(shù)敏捷和精益轉(zhuǎn)型都“失敗”了呢？

盡管人們傾向于將公司的失敗歸咎于經(jīng)理、員工或教練，以及團(tuán)隊(duì)的A3報(bào)告法、敏捷回顧、故事點(diǎn)、DMAIC方法（定義-測(cè)量-分析-改進(jìn)-控制）等，但不管怎樣，我們不得不接受這樣一個(gè)事實(shí)：這些都是需要人用心做的工作，而非僅僅經(jīng)過人手的工作。

持續(xù)的改進(jìn)經(jīng)常會(huì)面臨“失敗”，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中有很多障礙。比如人有時(shí)會(huì)超負(fù)荷工作，會(huì)分心，會(huì)受到干擾，從而改變了工作的進(jìn)程。問題是：如果人不出現(xiàn)上述狀況，也就不需要持續(xù)改進(jìn)了。

這些年來，我越來越清楚地認(rèn)識(shí)到，持續(xù)的改進(jìn)源于想要變得更好的張力，并且有一條清晰的路徑，也有時(shí)間，把它變得更好。請(qǐng)注意，“更好”和“改進(jìn)”是不同的。更好是人類的看法，改進(jìn)是一個(gè)過程。

為了把我們過度依賴工具的精益和敏捷世界重新定位到精益的“尊重人”和敏捷的“個(gè)人和互動(dòng)”，我通過五個(gè)視角來指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的決策，并讓他們不斷質(zhì)疑自己的文化、過程和影響。

視角1——溝通：人類和企業(yè)將想法轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品——數(shù)字或?qū)嵨?、服?wù)或商品……這需要生產(chǎn)者、經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、銷售者、營(yíng)銷人員、客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、資助者等之間持續(xù)的關(guān)注和創(chuàng)造性的“對(duì)話”。幾乎沒有東西能夠被單獨(dú)生產(chǎn)出來。人類一直在進(jìn)行合作，而合作需要及時(shí)的信息、一致性和行動(dòng)。

視角2——關(guān)系：即使是最注重標(biāo)準(zhǔn)化的工作，我們所做的每一件事也都體現(xiàn)了一種關(guān)系。我們收到的每一份工作訂單、提供給用餐者的每一盤食物、商業(yè)伙伴提出的每一個(gè)創(chuàng)意等，都引發(fā)了一種或多種關(guān)系。一個(gè)成功的企業(yè)不可能有孤立主義。如果這些關(guān)系是有意為之且得到妥善維護(hù)，工作流程就會(huì)更加順暢，產(chǎn)品的質(zhì)量就會(huì)更高，所有參與其中的人都會(huì)感到滿意。

視角3——尊重：尊重是一個(gè)具有深刻含義的詞。它在精益企業(yè)中得到了大力推廣，但往往沒有得到充分利用。當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)或公司真正視尊重為其文化和過程的一部分時(shí)，他們就會(huì)真正找到改進(jìn)的方法。這不是簡(jiǎn)單地減少幾秒鐘的流程或安裝某種新軟件，而是改進(jìn)我們理解周圍人的能力和愿望的方式。它每次都能帶來真正和即時(shí)的改進(jìn)。

視角4——流程：它不僅流經(jīng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)或一條裝配線，也流經(jīng)整個(gè)市場(chǎng)。這意味著流程有兩種含義：工作流——工作被識(shí)別、定義、完成和交付的過程；心理流——在某種狀態(tài)下，工作毫不費(fèi)力，令人愉快，甚至可能是令人振奮的。創(chuàng)造一個(gè)能產(chǎn)生持續(xù)心理流的系統(tǒng)很難，但摧毀這種心理流卻很容易。通過平衡創(chuàng)造性工作、意料之外的工作和標(biāo)準(zhǔn)工作，創(chuàng)建管理工作流和產(chǎn)生心理流的系統(tǒng)，是只有少數(shù)精益或敏捷團(tuán)隊(duì)才擁有的核心能力。這也是精益或敏捷嘗試“失敗”的根本原因。

視角5——PDSA：計(jì)劃、執(zhí)行、學(xué)習(xí)和反應(yīng)是打開持續(xù)改進(jìn)循環(huán)的正確方式。每當(dāng)開始一個(gè)新的努力時(shí)，應(yīng)該不斷詢問團(tuán)隊(duì)PDSA是如何內(nèi)置的、他們最近改進(jìn)了什么，以及這些改進(jìn)有多輕松。這些是保持這個(gè)循環(huán)的關(guān)鍵。如果改進(jìn)讓人感覺像是“額外的工作”，那么說明團(tuán)隊(duì)或公司對(duì)專業(yè)化的重視明顯不夠。

溝通

我們關(guān)注工作，關(guān)注團(tuán)隊(duì)，但很少關(guān)注個(gè)人。一位專業(yè)人士需要什么東西，才能充分投入、充滿熱情，并準(zhǔn)備好迎接新的挑戰(zhàn)？

所有需求的核心必然是信息，而溝通是信息傳遞的良好方式。無論是任務(wù)的清晰度、當(dāng)前工作的定義、以前工作的反饋、其他團(tuán)隊(duì)成員的可用性、同事的工作安排，還是客戶的滿意度……這些都是信息，都需要溝通。

敏捷和精益都為如何以及何時(shí)進(jìn)行溝通提供了諸多選項(xiàng)，如會(huì)議、改進(jìn)活動(dòng)、回顧、工作梳理會(huì)議、A3報(bào)告等。

在溝通背后是所有專業(yè)人士需要的信息，用于評(píng)估產(chǎn)品的狀態(tài)、客戶的需求、團(tuán)隊(duì)的情感以及有關(guān)工作成效和價(jià)值的反饋。極少有團(tuán)隊(duì)能夠理解這些需求的存在，更不用說這些需求被規(guī)劃和滿足。

當(dāng)我們談到溝通時(shí)，意味著我們需要不斷關(guān)注這些需求。譬如：公司的文化是否不僅在情感上支持我們，而且也支持人們獲得他們需要的信息，以確保他們的行動(dòng)和決策安全？作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們是否在囤積、減緩、抑制信息？我們是否經(jīng)常感到自己偏離了方向或感到迷失？其他團(tuán)隊(duì)成員掌握的信息是否會(huì)讓我們感到驚訝？我們的客戶對(duì)我們理解他們需求的方式感到滿意嗎？

你討厭會(huì)議嗎？雖然會(huì)議是為了傳遞信息而設(shè)計(jì)的，但會(huì)議存在一個(gè)普遍問題：信息被口頭推送給人們，而且是以一種通常不會(huì)在頭腦中保存的方式、一種不能引起共鳴的格式。

你從一個(gè)粗放的來源接收到低帶寬的信息，并期望用它做一些事情——這是會(huì)議。另一方面，一個(gè)想法或一些信息處于一種萌生狀態(tài)，一群專業(yè)人士聚集在一起，將這些信息處理成一種可操作或可放棄的狀態(tài)——這是工作會(huì)議。

溝通是兩者的核心。不同的是，會(huì)議的信息可以通過其他方式更便捷、更有效地傳達(dá)，而工作會(huì)議需要一組專業(yè)人士的協(xié)作和努力。沒有不需要工作會(huì)議的行業(yè)，從溝通的視角，可以關(guān)注我們作為一個(gè)群體如何接收和處理信息的。

關(guān)系

當(dāng)我們一起工作時(shí)，每件事都涉及到關(guān)系。人們要求別人提供工作，這是一種關(guān)系；人們組成團(tuán)隊(duì)完成特定類型的工作，這還是關(guān)系。當(dāng)我們審視工作流程時(shí)，必須面對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)：流程本身就是我們理解人際關(guān)系的方式。

誰在什么時(shí)候做什么？在哪里可以得到什么信息？我怎么知道你想要什么？怎么知道什么是可能的？如何定義質(zhì)量交付？你將如何達(dá)到或超過我的期望？我如何才能滿足或超越你的期望？如何確保互相幫助？如何讓人們有心理安全？什么時(shí)候合作？什么時(shí)候需要專注？這些問題都涉及關(guān)系。

當(dāng)敏捷和精益開始盛行時(shí)，還沒有任何固定的標(biāo)準(zhǔn)，盡管它們都非常關(guān)注人與人之間如何產(chǎn)生關(guān)系。隨著時(shí)間的推移，人們?cè)絹碓疥P(guān)注如何做事，而不是如何合作。但關(guān)系視角讓人們重新關(guān)注這一主題。

我們希望不斷審視團(tuán)隊(duì)中的專業(yè)人士是如何互動(dòng)的。我們想要審視和改進(jìn)企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化直接且不可避免地影響我們工作的質(zhì)量、及時(shí)性和適當(dāng)性。糟糕的企業(yè)文化會(huì)創(chuàng)造越來越糟糕的產(chǎn)品。

專業(yè)人士之間有意維護(hù)的關(guān)系會(huì)創(chuàng)造更強(qiáng)大的專業(yè)人士。協(xié)作、溝通和考慮是關(guān)系的組成部分，也是他們成功的內(nèi)在因素。

這些都是通過保持關(guān)系來實(shí)現(xiàn)的。因此，我們的流程必須包括改進(jìn)關(guān)系的元素，如發(fā)現(xiàn)不一致或誤解、尋求快速解決問題，以及不認(rèn)為改進(jìn)是額外的工作，而是將改進(jìn)視為我們工作的首要原因等。

尊重

我們對(duì)尊重的關(guān)注正處于歷史低點(diǎn)。從這個(gè)角度來看，尊重他人是精益和敏捷的核心，但精益和敏捷都沒有明確用何種手段和方法建立尊重。在任何健康的工作體系中，尊重其他專業(yè)人士都是必須的。

從尊重的視角來看，我們需要不斷問自己：“個(gè)人是如何被這個(gè)系統(tǒng)影響的”、“專業(yè)人士是如何在這個(gè)系統(tǒng)中成長(zhǎng)的”、“在這些人的影響下，如何改進(jìn)系統(tǒng)”等。

我們尊重他人的能力——系統(tǒng)中的專業(yè)人士能夠也應(yīng)該成為我們正在創(chuàng)建的系統(tǒng)的優(yōu)秀參與者和管理者。

我們尊重他人的判斷——他們是成年人，可以做出好的決定，只要我們不給他們?cè)O(shè)置障礙。

我們尊重他人的沖動(dòng)——他們同樣是人，會(huì)受到認(rèn)知偏見和觸發(fā)因素的影響。

我們尊重他人的個(gè)性——他們獨(dú)特的觀點(diǎn)、生活經(jīng)歷，使他們得出不同的判斷，從而在誕生想法、解決問題或?yàn)槠渌麍F(tuán)隊(duì)成員提供支持時(shí)激發(fā)更深入的討論。

我們尊重他人的內(nèi)驅(qū)力——有時(shí)我們熱情工作、干勁十足，有時(shí)我們會(huì)“躺平”。我們有不同的興趣，不同的關(guān)注點(diǎn)。這些就是激勵(lì)因素。在每個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，尊重使他們變得更專業(yè)的東西特別重要。

我們尊重他人的成長(zhǎng)能力——自然界有兩種狀態(tài)：生長(zhǎng)和衰亡。所有的團(tuán)隊(duì)成員只要在學(xué)習(xí)、提高，都將茁壯成長(zhǎng)。你需要關(guān)心一些東西，才能真正成長(zhǎng)。

尊重是一種承認(rèn)，一個(gè)健康的團(tuán)隊(duì)必須以一種允許員工茁壯成長(zhǎng)的方式進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)人的尊重是人性的，也是系統(tǒng)的。我們能夠而且應(yīng)該有意識(shí)地支持它。

流程

我們有三種精益流程：操作流程（工作流程）、信息流程（可能性流程）、心理流程（我們自身創(chuàng)造力和專注力的流動(dòng)）。

如果我們的目標(biāo)是與一個(gè)不受阻礙的團(tuán)隊(duì)一起創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品，那么我們的工作就是確保所有精益流程都能最大程度的實(shí)現(xiàn)。我們主要通過消除障礙和增加專業(yè)性機(jī)會(huì)，來做到這一點(diǎn)。

這使我們手握一把雙刃劍，即精益所稱的“標(biāo)準(zhǔn)工作”。專業(yè)人士依靠專業(yè)滿足感提供的動(dòng)力來工作。當(dāng)我們沒有定義我們的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)，就會(huì)陷入人浮于事的狀態(tài)。重要的是，要弄清楚我們的標(biāo)準(zhǔn)工作是什么，以及在做這些工作時(shí)如何減少未知或變化。這讓我們有時(shí)間專注于非標(biāo)準(zhǔn)的工作……這在知識(shí)工作中是必要的。

然而，當(dāng)我們過度規(guī)范我們的工作時(shí)，就會(huì)被不必要的規(guī)則和規(guī)定所抑制。正如通常所感受到的那樣，敏捷和精益實(shí)踐者都傾向于過度標(biāo)準(zhǔn)化。敏捷實(shí)踐為計(jì)劃周期設(shè)置了呆板的時(shí)間界限，強(qiáng)制執(zhí)行定期會(huì)議，并且忽略他們所從事的工作的真正節(jié)奏（或缺乏節(jié)奏）。在精益實(shí)踐中，標(biāo)準(zhǔn)化和消除變化的工作驅(qū)動(dòng)力往往是以減損發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新和增長(zhǎng)為代價(jià)的。使用有限的工具集和對(duì)豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的過度關(guān)注，往往忽略了在任何公司都可能產(chǎn)生豐富價(jià)值的過程創(chuàng)新。

PDSA

我們想成為專業(yè)人士，我們希望產(chǎn)品更好、技術(shù)更先進(jìn)，我們希望被了解和認(rèn)可——如果沒有持續(xù)的改進(jìn)，這些都是不可能的。

多年來，許多工程師和經(jīng)理向我抱怨持續(xù)改進(jìn)。其實(shí)，持續(xù)改進(jìn)并不是“額外的工作”。持續(xù)改進(jìn)并不是像很多精益教練說的那樣——在一個(gè)過程中節(jié)省幾秒鐘的時(shí)間，也不僅是減少浪費(fèi)或削減成本，就像許多注重成本核算的領(lǐng)導(dǎo)公開希望的那樣。

持續(xù)改進(jìn)是專業(yè)精神的體現(xiàn)。如果你沒有積極地、持續(xù)地尋找改進(jìn)產(chǎn)品、人際關(guān)系和自己的機(jī)會(huì)或方法，你就不是專業(yè)人士。

PDSA模型包括四個(gè)可重復(fù)的步驟：計(jì)劃、執(zhí)行、學(xué)習(xí)和反應(yīng)。

計(jì)劃——了解你想要解決的問題、方法，以及采用這些方法所需要的總體時(shí)間表。

執(zhí)行——按你的計(jì)劃去做。堅(jiān)持你的計(jì)劃，但要注意你學(xué)到了什么、你的“執(zhí)行”與你的“計(jì)劃”有何不同、為什么會(huì)發(fā)生這些偏差。

學(xué)習(xí)——當(dāng)你在寫材料時(shí)、在集中注意力時(shí)，想想你在做什么。這就是行動(dòng)中的專業(yè)精神。當(dāng)你完成任務(wù)后，或者每隔一段時(shí)間，審視你得到的結(jié)果時(shí)，研究它們。這就是為什么這里是“學(xué)習(xí)”而不是“檢查”——檢查是查看指標(biāo)，學(xué)習(xí)是用大腦思考。

反應(yīng)——你可以根據(jù)需要調(diào)整。最后你會(huì)獲得改進(jìn)，賺更多的錢，提高產(chǎn)品和工作、生活的質(zhì)量。

我們的目標(biāo)不應(yīng)該是設(shè)置或忘記關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或其他指標(biāo)，而是理解我們正在做的工作的真實(shí)情況。