網(wǎng)絡(luò)與實體店無理由退貨制度探討

羅微斯

一、無理由退貨制度的法理基礎(chǔ)

無理由退貨權(quán)，在英美法等國被稱為消費者冷靜期制度，歐盟常被稱作消費者撤回權(quán)，還有一些學(xué)者稱為消費者后悔權(quán)、消費者反悔權(quán)等。此權(quán)之正當(dāng)性是國內(nèi)外學(xué)者研究的重點，傳統(tǒng)學(xué)界普遍認(rèn)為，消費信息不對稱是其存在基礎(chǔ)。但近年來隨著信息科技和商業(yè)模式的不斷革新，一些新生代學(xué)者開始從經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)中尋求突破。

消費信息不對稱。消費信息不對稱是指在消費過程中的經(jīng)營者與消費者之間存在信息分布不均衡的狀態(tài)。在絕大多數(shù)情況下，生產(chǎn)經(jīng)營者掌握著比消費者對商品絕對多的知識和信息，包括交易的客體、交易內(nèi)容、市場狀況等。因而在經(jīng)營者現(xiàn)代經(jīng)營策略方式與技術(shù)手段的攻勢之下,消費者容易處于面對經(jīng)營者的信息劣勢。而法律具有利益平衡或整合功能，它表現(xiàn)在對于各種利益的重要性重新評估，并為協(xié)調(diào)利益沖突提供標(biāo)準(zhǔn)和方法，從而使利益得以重新整合，這就為法律對消費者信息不對稱的規(guī)制提供了有力的理論依據(jù)。

無理由退貨制度能減少商家的欺詐、違約等行為，提高產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量。因此，從法的道德與價值層面而言，建立無理由退貨制度是立法者對私利與公益之間的作出公平選擇。

合同實質(zhì)正義。契約自由原則認(rèn)為，合同來自于雙方的合意，一經(jīng)簽訂需嚴(yán)格遵守。合同法的自由觀開始趨向?qū)嵸|(zhì)化。因此，在商品買賣過程中，經(jīng)營者與消費者看似處于一種平等的地位，但是面對資金雄厚的經(jīng)營者，雙方信息不對稱、個體實力有限等原因，消費者實質(zhì)上處于弱者地位。這種表象上的平等交易難以保證結(jié)果上的公正。從社會本位角度而言，此種不平等議約現(xiàn)象，不該為以社會本位為基礎(chǔ)的法律理念所允許，亦非國家正常秩序所能容忍。因此，“形式的契約自由，不得不借法律規(guī)范加以限制。

無理由退貨給了消費者一定的“冷靜期限”，從而保護消費者在訂立消費合同時真實意思的表示,其雖否定與背離了傳統(tǒng)契約自由，卻實現(xiàn)了傳統(tǒng)合同自由的超越，是對合同形式正義的修正，所維護的仍是實質(zhì)的合同自由原則。

法律家長主義。著名新分析派法學(xué)家H.L.A.哈特首次提出法律家長主義的概念，其在《法律、自由與道德》一書中講述道德的法律執(zhí)行時介紹了“家長主義”。喬爾范伯格用一句話概括法律家長主義為：“法律家長主義原則將政府出于保護公民免于自我傷害的強制手段正當(dāng)化，甚至在極端情況下，不管他們是否愿意，都得接受國家法的指導(dǎo)。”在現(xiàn)代社會，從一個消費者的角色來看，常常會受制于個體自身的知識與處境，個體經(jīng)常無法做出符合其自身利益的決定。特別是對于那些沒有商品專業(yè)知識、單憑自己做出選擇的人而言。因而，法律家長主義把人看作是各式各樣的、具體的人，像父親一樣不僅十分尊重“強者”之自治權(quán)，對其不做多余的干涉，也充分關(guān)注“弱者”在行使權(quán)利之中所遇到的障礙與挑戰(zhàn)，給在立法上予以這一部分人特別照顧。法律家長主義制度為國家的家長主義式干預(yù)提供了依據(jù)，在消費者與經(jīng)營者之間，法律尊重經(jīng)營者運用正當(dāng)手段獲取利益，亦需平衡消費者這個“弱者”與經(jīng)營者力量上的差距。

非理性行為。對法律進行經(jīng)濟考察的思想由來已久，即運用經(jīng)濟學(xué)的理論和方法去研究法律規(guī)則。在法律經(jīng)濟學(xué)視野下，我國一些學(xué)者運用行為經(jīng)濟學(xué)當(dāng)中的基本理論——人的“非理性行為”闡釋了無理由退貨制度的正當(dāng)性。

上世紀(jì)70年代，新古典經(jīng)濟學(xué)與行為經(jīng)濟學(xué)之間有過方法論之爭。傳統(tǒng)的古典經(jīng)濟學(xué)的理論都是以理性“經(jīng)濟人”為基本假設(shè)建立的，理性“經(jīng)濟人”是其搭建理論分析的前提基礎(chǔ)。然而，行為經(jīng)濟學(xué)在新古典經(jīng)濟學(xué)研究的基礎(chǔ)上重新構(gòu)建模型，加入了更現(xiàn)實的心理學(xué)理論，進而改變了這些模型的行為邏輯本身，極大提高了經(jīng)濟學(xué)的解釋力。行為經(jīng)濟學(xué)的倡導(dǎo)人赫伯特·西蒙提出“有限理性”的人的概念，認(rèn)為個人的理性不僅受到復(fù)雜環(huán)境的局限，而且還受到個人自身知識和社會關(guān)系的局限，在人的理性的局限下，人難以精確地計算自己的成本與收益，更無法準(zhǔn)確了解自己的偏好。

二、我國線下無理由退貨發(fā)展之機遇

如今的消費習(xí)慣變化與技術(shù)的升級，提高了人們對信息判斷的能力。尤其在移動設(shè)備普及之后，中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展格外迅猛。數(shù)據(jù)顯示：截至2020年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)7.82億，較2020年3月增長7215萬，占網(wǎng)民整體的79.1%。無論是發(fā)達(dá)程度還是國民購物普及率都已位于世界前列。我國網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)8.54億。網(wǎng)絡(luò)銷售是人類商業(yè)史上的巨變，這種新的商業(yè)形態(tài)極大地改變了商品交易方式與習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們生活的常態(tài)。

我國地域遼闊，和歐美市場比，傳統(tǒng)的線下零售商經(jīng)過三四十年發(fā)展仍然不足夠充分。零售市場高度分散、傳統(tǒng)零售商不夠強大、覆蓋面低。再加上我國傳統(tǒng)渠道效率明顯不足，使得我國傳統(tǒng)零售市場存在結(jié)構(gòu)性缺陷，無論是市場推廣、渠道管理，還是生產(chǎn)管理、利潤分配等方面都存在局限。傳統(tǒng)零售商與電子商務(wù)公司開始運用云計算、大數(shù)據(jù)、智能穿戴、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器等新興科技與零售業(yè)結(jié)合， 以提高產(chǎn)品的銷售能力。這就為我國零售業(yè)線上與線下一體化提供了條件與機遇。

2013年，我國嘗試在《消費者權(quán)益保護法》中加入“無理由退貨”制度。較西方國家而言，我國的無理由退貨制度還只限于網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域，但這一嘗試，無疑給我國電子商務(wù)的良性發(fā)展提供了保障。2015年，國家戰(zhàn)略層面部署線下線上一體化的零售業(yè)轉(zhuǎn)型，標(biāo)志著零售業(yè)在線上線下一體化步伐進程加快。

法律上，沒有對線下無理由退貨進行規(guī)制，但已有不少省份開始探索，北京市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合十幾家零售企業(yè)承諾，支持無理由退貨，浙江省、海南省、重慶市等省、市亦紛紛發(fā)布政策，引導(dǎo)市場行為。其中浙江省市場監(jiān)督管理局和省消委最先開始探索并取得了良好的效果。2015年，制定出臺《浙江省線下實體店無理由退貨承諾指引》，對無理由退貨有效期限、商品完好標(biāo)準(zhǔn)、退貨支付方式等退貨要素做出了規(guī)范。同時，為了推薦線下企業(yè)實施無理由退貨，政府建立“放心消費在浙江”官網(wǎng)。網(wǎng)站上，一萬多家無理由退貨承諾單位自愿在網(wǎng)站上公示。消費者可隨時上網(wǎng)查詢本地區(qū)線下無理由退貨商家的承諾，要求所有參與承諾的商家，都在營業(yè)場所統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識，為消費者提供指引。同時，浙江省還建立消費者快速糾紛響應(yīng)處理機制，加快處理消費者糾紛。浙江省“放心消費在浙江”之行動實現(xiàn)了線下實體店退貨平臺化、信息化、規(guī)范化。其所創(chuàng)造的規(guī)范、經(jīng)驗、模式對在全國范圍內(nèi)開展線下無理由退貨、完善消費糾紛解決機制、消費評價機制等都具有重要的借鑒意義。從現(xiàn)有實踐來看，實施線下無理由退貨制度完全具有可行性，關(guān)鍵在于對線下無理由退貨制度的制度設(shè)計，能否將無理由退貨制度帶來的負(fù)面作用降至最低點。

三、無理由退貨線下發(fā)展之趨向

在新興科技的運用下，零售經(jīng)營平臺在商品交易過程中的角色將會發(fā)生跨時代的變化。具有極大優(yōu)勢地位的新零售平臺，不僅僅會通過中間商或者平臺角色出現(xiàn)，而且變成了為整條產(chǎn)業(yè)鏈中商務(wù)關(guān)系與商品交易活動提供組織或服務(wù)角色。一方面，新零售平臺直接為消費者服務(wù)，了解消費者的生活方式、探索消費者的潛在之需求，為消費者提供滿足需求的商品和一系列的商業(yè)服務(wù)。另一方面，由于新零售平臺可以利用自身平臺所掌握的消費者大數(shù)據(jù)信息，直接為上游企業(yè)服務(wù)，為上游企業(yè)提供準(zhǔn)確而到位的消費者需求信息，向上可以是產(chǎn)品研發(fā)，向下可以是市場開拓?？梢哉f以后的零售主體，必定是產(chǎn)業(yè)鏈的核心。因此在今后的零售業(yè)中，零售主體的一部分角色是組織商品交易，更在于成為消費者大數(shù)據(jù)資源的開發(fā)者，并利用自身強大的大數(shù)據(jù)分析處理能力和計算能力，為上游企業(yè)和消費者提供一體化服務(wù)。這一變化順應(yīng)了行業(yè)內(nèi)部自發(fā)性的需要。

我們應(yīng)該警惕壟斷式高科技在商業(yè)領(lǐng)域的運用會讓消費者處于何種不利的被動局面?！胺抢硇浴钡娜耸欠窠?jīng)得起商家的洗腦，是否保持內(nèi)心真實本意締約，又是否能理性地控制自己的情感與欲望，不陷入沖動性消費的情景當(dāng)中。法律是否應(yīng)該出手，去平衡消費者與經(jīng)營者之間的失衡關(guān)系？

四、新時代線下無理由退貨的法理探討

事實上，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購物平臺在面對網(wǎng)絡(luò)購物存在著信息不對稱的先天劣勢這一難題時，絞盡腦汁地設(shè)計出了多種緩解機制，網(wǎng)絡(luò)購物的消費者可以從客服服務(wù)、商品數(shù)據(jù)、客戶評價、店鋪信用評分、網(wǎng)絡(luò)口碑等多渠道獲知商品信息，這些信息不僅能包括商品物理性的信息，還可以是諸多感官性信息。這就使得網(wǎng)絡(luò)購物所獲得的商品信息量有時甚至比線下實體店購物可獲知的信息多得多。因而在今天，很難說線下購物和網(wǎng)絡(luò)購物消費者所獲得的信息量孰大孰小。

以信息不對稱理由已無法證成無理由退貨制度僅適用于網(wǎng)絡(luò)購物而不適用于線下購物。以往，消費者常常會感到困惑，購買相同商家的商品，在網(wǎng)絡(luò)上購買則可以七天無理由退貨，而線下卻只適用產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵更換的原則，難道在實體店購買不可以擁有相同的權(quán)利嗎？未來VR/AR等虛擬技術(shù)研究發(fā)展，終究會使消費者在線下線上所獲得的商品信息趨于相同，線下線上的信息鴻溝將會徹底消失，建立線下設(shè)立無理由退貨制度將會是我國之必需。

值得探討的是，線下無理由退貨制度是不是意味著對其傳統(tǒng)法理基礎(chǔ)—-信息不對稱的否定？筆者認(rèn)為，其保護機理仍舊是消費者與經(jīng)營者之間的信息不對稱性。只是隨著技術(shù)進步與商業(yè)創(chuàng)新---智能商業(yè)之產(chǎn)生，以及消費者在線上與線下所獲得的商品信息趨于對等，消費者所知的信息不應(yīng)以“觸摸”來衡量。也就是說，消費者獲取商品的信息不能奉行“眼見為實”，在商品潛在的背后的信息，如質(zhì)量、成分、安全與否等要素才是商品信息之核心，是消費者與經(jīng)營者之間信息不對稱的真正鴻溝。

線下無理由退貨制度無疑可以成為一種促進資源配置的“事前”倒逼機制?，F(xiàn)代商業(yè)決策的智能化、技術(shù)化、數(shù)據(jù)化趨勢，使商家在實體店也能采用智能化模式對消費者進行投喂式的銷售，這種商業(yè)模式具有攻擊性，侵略性等特征。使商家更容易抓住消費者的情感因素。企業(yè)對商品信息敏感度更高，與消費者的實力更加懸殊，加劇消費者與經(jīng)營者的信息不對稱性。同時，商家在銷售環(huán)節(jié)傾注了越來越多的資源，資源過度向銷售環(huán)節(jié)傾斜會導(dǎo)致兩種可能的不良后果：一是商品的價格上升，其主要是在銷售環(huán)節(jié)的費用上升引起商品總價的上升；二是商品品質(zhì)的下降，在向銷售環(huán)節(jié)花費過多的資源以后，不少企業(yè)采取被迫降低產(chǎn)品的品質(zhì)的方法。因此，消費者對于自己真正不需要的商品，在一定時間內(nèi)商品可以二次銷售的情況下，無理由退貨，實質(zhì)上是一種向經(jīng)營者之宣示“不得濫用其優(yōu)越地位”，督促生產(chǎn)經(jīng)營者認(rèn)真檢視自己產(chǎn)品，摒棄欺詐、虛假宣傳與令人眼花繚亂的營銷手段吸引顧客，把精力花費在解決消費者真正之需求上。

線下無理由退貨制度也是一種保護消費者的“事后”預(yù)防機制。當(dāng)今社會消費者維權(quán)成本高、維權(quán)難度大，當(dāng)其高于、大于損害損失時，消費者往往選擇忍氣吞聲。無理由退貨制度為消費者開辟了天然之維權(quán)渠道，消費者不僅僅是在“不想要”時可以選擇無理由退貨，而且在面對商品質(zhì)量問題或商家欺詐時，也能利用無理由退貨制度，無須再做出其他的證明，就能避免自己遭受損失。因而，其在線下實施無理由退貨制度能大大降低消費者的維權(quán)成本與難度。

結(jié)語與展望

古語云：“法與時轉(zhuǎn)，則治;法與事宜：則有功?！绷⒎ㄕ邞?yīng)在通盤檢視各國立法制度基礎(chǔ)上，尋求有關(guān)消費者無理由退貨權(quán)之根源與趨向，獲取系統(tǒng)、清晰的觀念而為立論準(zhǔn)繩;同時,在全面把握和準(zhǔn)確理解制度的技術(shù)背景與技術(shù)方法的基礎(chǔ)上，對我國無理由退貨制度作更為系統(tǒng)、清晰的分析，謀求立法與實務(wù)的契合，以利消費者權(quán)益之保護。