“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐探析
——以“我的長(zhǎng)沙”微信小程序?yàn)槔?/h1>
2021-01-30 12:37:08李晨溪
視聽(tīng) 2021年7期
李晨溪
2017年，“微信小程序”這個(gè)新興名詞進(jìn)入人們視野。憑借其高黏度的特性，很多政務(wù)機(jī)構(gòu)選擇在原有政務(wù)新媒體的基礎(chǔ)上向綜合式小程序平臺(tái)聚攏，使政務(wù)服務(wù)通過(guò)“微信小程序”進(jìn)入人民的生活，成為新的流量聚集地。小程序的使用大大提高了信息分流到點(diǎn)的效率，拓寬了政務(wù)信息的傳播渠道，降低了信息傳遞的成本，實(shí)現(xiàn)了用戶和服務(wù)、場(chǎng)景之間更加便捷的連接，給政務(wù)服務(wù)的發(fā)展提供了新方式，也為我國(guó)網(wǎng)信事業(yè)的發(fā)展提供了新機(jī)遇。
2019年，作為長(zhǎng)沙市人民政府官方唯一城市級(jí)移動(dòng)綜合服務(wù)平臺(tái)，“我的長(zhǎng)沙”正式于微信小程序平臺(tái)上線，為群眾提供掌上辦政務(wù)、公共、社會(huì)服務(wù)。本文以“我的長(zhǎng)沙”微信小程序?yàn)槔?，探析“互?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐策略。
一、政務(wù)服務(wù)小程序?qū)嵺`特點(diǎn)
（一）傳播主體親和，淡化距離感，迎合受眾需求
過(guò)去，基于受眾對(duì)于政務(wù)信息準(zhǔn)確性的高要求，相關(guān)政府部門(mén)作為政務(wù)類(lèi)信息及服務(wù)的提供者，在選擇傳播渠道時(shí)，更傾向于在報(bào)紙、電視新聞、官方網(wǎng)頁(yè)等具備高可信度高、強(qiáng)權(quán)威性的媒體進(jìn)行傳播活動(dòng)，但往往會(huì)在民眾心目中留下比較嚴(yán)肅的印象，而互聯(lián)網(wǎng)傳播語(yǔ)境的親和性使政務(wù)服務(wù)類(lèi)的小程序打破了該刻板印象。
首先，該類(lèi)小程序通常會(huì)有綁定的同名微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)信息在低語(yǔ)境中的定期推送；其次，其將“服務(wù)”作為主要職能，滿足受眾的需求，迎合受眾的喜好。政務(wù)服務(wù)小程序“我的長(zhǎng)沙”自稱(chēng)“長(zhǎng)沙君”，以活潑親和的形象出現(xiàn)在用戶的視野中，淡化了以往政務(wù)服務(wù)使用場(chǎng)景的嚴(yán)肅性，用一種零距離感的話語(yǔ)方式融入大眾生活，給用戶帶來(lái)全新的體驗(yàn)。
（二）內(nèi)容生動(dòng)，形式新穎，引發(fā)受眾共鳴
在內(nèi)容方面，小程序立足于自身的職能和屬性，依托微信這個(gè)大平臺(tái)，通過(guò)朋友圈、公眾號(hào)、視頻號(hào)等渠道以網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式進(jìn)行功能的宣傳。通過(guò)對(duì)單一的消息載體進(jìn)行巧妙結(jié)合，產(chǎn)出多種新型形式的互聯(lián)網(wǎng)傳播內(nèi)容，例如短漫畫(huà)、長(zhǎng)圖、街頭采訪、線上競(jìng)猜、答題競(jìng)賽等。
“我的長(zhǎng)沙”《24小時(shí)不打烊》條漫，按照時(shí)間順序?qū)⑿〕绦虻膸醉?xiàng)重要政務(wù)服務(wù)功能場(chǎng)景化，以受眾的第一視角極具生活氣息地講述被“我的長(zhǎng)沙”守護(hù)的24小時(shí)?！拔业拈L(zhǎng)沙”推出“一鍵查同名免費(fèi)喝茶顏”福利活動(dòng)，借助長(zhǎng)沙本土品牌茶顏悅色飲品自身的吸引力，推廣“同名查詢(xún)服務(wù)”的可互動(dòng)性，吸引到15萬(wàn)用戶體驗(yàn)同名查詢(xún)的服務(wù)。多種風(fēng)格的宣發(fā)形式，風(fēng)趣形象的服務(wù)場(chǎng)景，扭轉(zhuǎn)了以前政務(wù)服務(wù)嚴(yán)肅刻板的形象，滿足了不同用戶群體的需求，提高了“我的長(zhǎng)沙”小程序的接受度。
（三）社交模式多樣，強(qiáng)化社群運(yùn)營(yíng)，提高用戶黏性
微信這個(gè)“大社交”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了社交入口與小程序入口的統(tǒng)一化，為用戶的轉(zhuǎn)載和分享行為提供了便捷。此外，微信小程序天生的社群性質(zhì)也極大地提高了媒體內(nèi)容傳播的效率。
“入口”是互聯(lián)網(wǎng)名詞，指用戶上網(wǎng)最?；蜉^常選擇的途徑起點(diǎn)，它往往能對(duì)用戶的需求、上網(wǎng)習(xí)慣和行為模式起到?jīng)Q定性作用。微信小程序的入口很多，主要包括微信首頁(yè)的分類(lèi)及搜索功能、用戶的分享鏈接和朋友圈分享、公眾號(hào)的菜單欄及推文的閱讀頁(yè)面等，主要以小程序碼、分享鏈接為主。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，“入口即需求”，微信小程序就是通過(guò)構(gòu)建小程序的社交平臺(tái)連接圈層，實(shí)現(xiàn)社交入口與小程序入口的統(tǒng)一化。而社群運(yùn)營(yíng)是目前獲取社交關(guān)系以及社交流量成本最低的方式，利用小程序進(jìn)行社群運(yùn)營(yíng)，通過(guò)微信群社交裂變的功能吸引更多潛在用戶，能夠提高用戶留存率，從而提高用戶的黏性。
“我的長(zhǎng)沙”曾與長(zhǎng)沙著名景點(diǎn)長(zhǎng)沙海底世界合作舉辦門(mén)票抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通過(guò)新用戶先注冊(cè)后抽獎(jiǎng)的方式，設(shè)定每位用戶一天僅能抽取一次，但每日都有抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)的互動(dòng)邏輯，累計(jì)吸引了11511位新注冊(cè)用戶，提高了小程序每日訪問(wèn)量和打開(kāi)率。
二、政務(wù)服務(wù)小程序?qū)嵺`優(yōu)勢(shì)
（一）為政府部門(mén)提供公共政策意見(jiàn)
政務(wù)服務(wù)小助手程序的社會(huì)信息化功能使得任何一位用戶均可通過(guò)“客服小助手”在網(wǎng)站上對(duì)所接受到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)。政府機(jī)構(gòu)也可據(jù)此了解用戶的使用體驗(yàn)，迅速、精準(zhǔn)地搜集民意。這種新型的服務(wù)方式可以有效幫助地方政府理解和滿足民眾的需求，在充分理解和體現(xiàn)民意基礎(chǔ)上制定公共政策。
在“我的長(zhǎng)沙”的“我向總理說(shuō)句話”欄目中就可以清楚地接收到用戶給予國(guó)家和相關(guān)政府部門(mén)的關(guān)心和好評(píng)，增強(qiáng)了民眾對(duì)于公共事務(wù)的關(guān)心以及對(duì)于政府工作的認(rèn)可。
（二）傳播綠色專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升政府服務(wù)效率
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，受眾關(guān)注綠色信息的需求逐步提升。政務(wù)服務(wù)小程序作為提供小程序信息的平臺(tái)，如果能夠從官方角度對(duì)于用戶普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的回答和解惑，提供具有可信度的信息，滿足民眾的信息需求，就能一定程度上提升政府服務(wù)效率與公共管理能力。
在“我的長(zhǎng)沙”里，有大量的科普、示例等小視頻和微信推文，為用戶提供所需的日常信息。如微信推送《@長(zhǎng)沙準(zhǔn)新人們，打算七夕登記的趕緊預(yù)約了！預(yù)約方法在這里！》，于2020年七夕期間制作發(fā)布，在特殊的時(shí)間點(diǎn)為想要辦理結(jié)婚登記的市民提供了準(zhǔn)確便捷的服務(wù)信息。
（三）社交屬性突出，傳播優(yōu)勢(shì)明顯
相比于政務(wù)服務(wù)大廳和手機(jī)客戶端，微信小程序平臺(tái)的上傳、審核和反饋功能更為方便快捷。依托微信這個(gè)“大社交”平臺(tái)的轉(zhuǎn)發(fā)功能，在小程序舉辦各種活動(dòng)，通過(guò)用戶與好友的私信、朋友圈的分享等方式達(dá)到在朋友圈共享的目的。
政務(wù)主體簡(jiǎn)潔輕松的風(fēng)格與準(zhǔn)確官方的內(nèi)容相融合，擴(kuò)大了小程序的傳播面，同時(shí)滿足了用戶的娛樂(lè)需求和信息需求。小程序的便捷性?xún)?yōu)化了用戶的體驗(yàn)，使政務(wù)小程序獲取用戶的更多關(guān)注，傳播影響力擴(kuò)大，收到的用戶反饋數(shù)據(jù)也就更多，優(yōu)化了小程序的傳播鏈?！拔业拈L(zhǎng)沙”與長(zhǎng)沙公安局交警支隊(duì)合作舉辦線上競(jìng)賽，以趣味活動(dòng)為載體，完成了相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程和手續(xù)等信息的普及教育，提高了辦事效率。
三、政務(wù)服務(wù)小程序的實(shí)踐策略
（一）設(shè)置多樣互動(dòng)模式，堅(jiān)持小程序特色化發(fā)展
小程序在應(yīng)用中也會(huì)遇到一些問(wèn)題。小程序作為微信的內(nèi)嵌應(yīng)用，其入口數(shù)量多且不易尋找，不利于培養(yǎng)用戶的依賴(lài)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，小程序的入口已有60+的數(shù)量。對(duì)此，政務(wù)服務(wù)小程序可以從三點(diǎn)入手：第一，要借助微信平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)設(shè)置形式多樣的互動(dòng)議題，提升小程序的知名度；第二，微信小程序的主場(chǎng)景建立在“通訊”上，基于此，制造機(jī)會(huì)使用戶主動(dòng)觸發(fā)小程序，養(yǎng)成對(duì)小程序的依賴(lài)；第三，小程序輕量化，能為用戶打造更多樣、更個(gè)性的互動(dòng)形式。
根據(jù)小程序的服務(wù)內(nèi)容，采取“小而美”的建設(shè)策略，建設(shè)獨(dú)具特色的小程序。通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)社群運(yùn)營(yíng)人員，短視頻政務(wù)號(hào)將實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)熱線和服務(wù)窗口的聯(lián)動(dòng)，根據(jù)不同部門(mén)、不同服務(wù)的特點(diǎn)，為用戶提供專(zhuān)業(yè)的回復(fù)，增強(qiáng)民眾與政府部門(mén)的溝通，提高工作效率；要根據(jù)受眾的社會(huì)背景、年齡身份，安排與民眾生活密切相關(guān)的議題，例如就業(yè)、教育、養(yǎng)老等；減少枯燥的政策解讀，或者將其轉(zhuǎn)化為多種形式的信息，通過(guò)知識(shí)普及的議題進(jìn)行傳播。只有增強(qiáng)民眾與政府部門(mén)溝通的意愿，建立人人參與的活躍輿論場(chǎng)，才能激發(fā)政府在改善民生、服務(wù)民生等方面的更多舉措。
（二）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景化，搭建用戶強(qiáng)鏈接生態(tài)群
創(chuàng)新媒體傳播形式，升級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，微信逐漸成為當(dāng)代人不可或缺的一種生存工具，高黏度的傳播模式是其優(yōu)勢(shì)所在。小程序需要將各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)生活場(chǎng)景化，轉(zhuǎn)變?yōu)楸阌谖⑿艂鞑サ拿浇樾螒B(tài)，使人際、場(chǎng)景二者間實(shí)現(xiàn)高度融合。媒體應(yīng)充分運(yùn)用人際溝通的方式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景化建設(shè)，在其作用下建立起用戶強(qiáng)鏈接的生態(tài)群。
生態(tài)集群的搭建需要明確三點(diǎn)要求：第一，明確不同小程序集群的中心功能和服務(wù)對(duì)象；第二，明確單個(gè)小程序在集群中的功能以及和其他小程序之間的關(guān)系；第三，明確與互聯(lián)網(wǎng)+、融媒體發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系。
（三）落實(shí)省級(jí)統(tǒng)籌，制定有效的政務(wù)服務(wù)機(jī)制
目前，各政務(wù)相關(guān)部門(mén)還未建立統(tǒng)一的政務(wù)在線服務(wù)機(jī)制，僅僅通過(guò)小程序本身的整合功能難以實(shí)現(xiàn)部門(mén)間業(yè)務(wù)、資源的調(diào)動(dòng)及使用，服務(wù)流程壁壘較多，導(dǎo)致在行政審批、政務(wù)服務(wù)狀態(tài)查詢(xún)等事項(xiàng)中，因工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏、工作職權(quán)邊界不清晰引起的辦事效率低下現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
對(duì)于政務(wù)服務(wù)中存在的“信息孤島”、服務(wù)平臺(tái)分散等問(wèn)題，最好的解決方式是實(shí)現(xiàn)省級(jí)統(tǒng)籌，制定有效的政務(wù)服務(wù)機(jī)制，推進(jìn)部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同，建設(shè)“掌上辦、一體化”互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以此達(dá)到政務(wù)服務(wù)資源全面整合的目的。首先，要理清政府部門(mén)之間數(shù)據(jù)共享的邏輯，在“數(shù)據(jù)共享—業(yè)務(wù)協(xié)同—流程反饋”的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)以及上下級(jí)政府之間的高效合作，避免各部門(mén)對(duì)網(wǎng)上核對(duì)信息的重復(fù)操作。其次，要建設(shè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式，推動(dòng)個(gè)人證照、政務(wù)公文、辦理簽章電子化，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)材料的個(gè)人資料庫(kù)化，避免出現(xiàn)材料處理的重復(fù)循環(huán)。
四、結(jié)語(yǔ)
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”已然成為時(shí)代潮流，為了提升政務(wù)服務(wù)的能力和水平，推動(dòng)中國(guó)網(wǎng)信事業(yè)在效率、質(zhì)量方面的變革，讓人民充分享受共享網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化信息帶來(lái)的便利，各級(jí)政府部門(mén)都在積極地投入互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐。要注意將服務(wù)人民、便捷人民和提高人民生活的幸福感作為推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的基本原則，同時(shí)也要理清楚數(shù)字化技術(shù)與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的關(guān)系。首先，現(xiàn)代信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要手段，數(shù)字智能化技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系特別是政務(wù)服務(wù)的深度融合，也讓現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)，沒(méi)有技術(shù)支撐的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是無(wú)法實(shí)施的。其次，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容本身是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心，忽視核心內(nèi)容，片面追求平臺(tái)一體化建設(shè)和服務(wù)渠道多樣化，會(huì)本末倒置，讓一切載體和平臺(tái)失去意義。
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2019年，作為長(zhǎng)沙市人民政府官方唯一城市級(jí)移動(dòng)綜合服務(wù)平臺(tái)，“我的長(zhǎng)沙”正式于微信小程序平臺(tái)上線，為群眾提供掌上辦政務(wù)、公共、社會(huì)服務(wù)。本文以“我的長(zhǎng)沙”微信小程序?yàn)槔?，探析“互?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐策略。
一、政務(wù)服務(wù)小程序?qū)嵺`特點(diǎn)
（一）傳播主體親和，淡化距離感，迎合受眾需求
過(guò)去，基于受眾對(duì)于政務(wù)信息準(zhǔn)確性的高要求，相關(guān)政府部門(mén)作為政務(wù)類(lèi)信息及服務(wù)的提供者，在選擇傳播渠道時(shí)，更傾向于在報(bào)紙、電視新聞、官方網(wǎng)頁(yè)等具備高可信度高、強(qiáng)權(quán)威性的媒體進(jìn)行傳播活動(dòng)，但往往會(huì)在民眾心目中留下比較嚴(yán)肅的印象，而互聯(lián)網(wǎng)傳播語(yǔ)境的親和性使政務(wù)服務(wù)類(lèi)的小程序打破了該刻板印象。
首先，該類(lèi)小程序通常會(huì)有綁定的同名微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)信息在低語(yǔ)境中的定期推送；其次，其將“服務(wù)”作為主要職能，滿足受眾的需求，迎合受眾的喜好。政務(wù)服務(wù)小程序“我的長(zhǎng)沙”自稱(chēng)“長(zhǎng)沙君”，以活潑親和的形象出現(xiàn)在用戶的視野中，淡化了以往政務(wù)服務(wù)使用場(chǎng)景的嚴(yán)肅性，用一種零距離感的話語(yǔ)方式融入大眾生活，給用戶帶來(lái)全新的體驗(yàn)。
（二）內(nèi)容生動(dòng)，形式新穎，引發(fā)受眾共鳴
在內(nèi)容方面，小程序立足于自身的職能和屬性，依托微信這個(gè)大平臺(tái)，通過(guò)朋友圈、公眾號(hào)、視頻號(hào)等渠道以網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式進(jìn)行功能的宣傳。通過(guò)對(duì)單一的消息載體進(jìn)行巧妙結(jié)合，產(chǎn)出多種新型形式的互聯(lián)網(wǎng)傳播內(nèi)容，例如短漫畫(huà)、長(zhǎng)圖、街頭采訪、線上競(jìng)猜、答題競(jìng)賽等。
“我的長(zhǎng)沙”《24小時(shí)不打烊》條漫，按照時(shí)間順序?qū)⑿〕绦虻膸醉?xiàng)重要政務(wù)服務(wù)功能場(chǎng)景化，以受眾的第一視角極具生活氣息地講述被“我的長(zhǎng)沙”守護(hù)的24小時(shí)?！拔业拈L(zhǎng)沙”推出“一鍵查同名免費(fèi)喝茶顏”福利活動(dòng)，借助長(zhǎng)沙本土品牌茶顏悅色飲品自身的吸引力，推廣“同名查詢(xún)服務(wù)”的可互動(dòng)性，吸引到15萬(wàn)用戶體驗(yàn)同名查詢(xún)的服務(wù)。多種風(fēng)格的宣發(fā)形式，風(fēng)趣形象的服務(wù)場(chǎng)景，扭轉(zhuǎn)了以前政務(wù)服務(wù)嚴(yán)肅刻板的形象，滿足了不同用戶群體的需求，提高了“我的長(zhǎng)沙”小程序的接受度。
（三）社交模式多樣，強(qiáng)化社群運(yùn)營(yíng)，提高用戶黏性
微信這個(gè)“大社交”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了社交入口與小程序入口的統(tǒng)一化，為用戶的轉(zhuǎn)載和分享行為提供了便捷。此外，微信小程序天生的社群性質(zhì)也極大地提高了媒體內(nèi)容傳播的效率。
“入口”是互聯(lián)網(wǎng)名詞，指用戶上網(wǎng)最?；蜉^常選擇的途徑起點(diǎn)，它往往能對(duì)用戶的需求、上網(wǎng)習(xí)慣和行為模式起到?jīng)Q定性作用。微信小程序的入口很多，主要包括微信首頁(yè)的分類(lèi)及搜索功能、用戶的分享鏈接和朋友圈分享、公眾號(hào)的菜單欄及推文的閱讀頁(yè)面等，主要以小程序碼、分享鏈接為主。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，“入口即需求”，微信小程序就是通過(guò)構(gòu)建小程序的社交平臺(tái)連接圈層，實(shí)現(xiàn)社交入口與小程序入口的統(tǒng)一化。而社群運(yùn)營(yíng)是目前獲取社交關(guān)系以及社交流量成本最低的方式，利用小程序進(jìn)行社群運(yùn)營(yíng)，通過(guò)微信群社交裂變的功能吸引更多潛在用戶，能夠提高用戶留存率，從而提高用戶的黏性。
“我的長(zhǎng)沙”曾與長(zhǎng)沙著名景點(diǎn)長(zhǎng)沙海底世界合作舉辦門(mén)票抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通過(guò)新用戶先注冊(cè)后抽獎(jiǎng)的方式，設(shè)定每位用戶一天僅能抽取一次，但每日都有抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)的互動(dòng)邏輯，累計(jì)吸引了11511位新注冊(cè)用戶，提高了小程序每日訪問(wèn)量和打開(kāi)率。
二、政務(wù)服務(wù)小程序?qū)嵺`優(yōu)勢(shì)
（一）為政府部門(mén)提供公共政策意見(jiàn)
政務(wù)服務(wù)小助手程序的社會(huì)信息化功能使得任何一位用戶均可通過(guò)“客服小助手”在網(wǎng)站上對(duì)所接受到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)。政府機(jī)構(gòu)也可據(jù)此了解用戶的使用體驗(yàn)，迅速、精準(zhǔn)地搜集民意。這種新型的服務(wù)方式可以有效幫助地方政府理解和滿足民眾的需求，在充分理解和體現(xiàn)民意基礎(chǔ)上制定公共政策。
在“我的長(zhǎng)沙”的“我向總理說(shuō)句話”欄目中就可以清楚地接收到用戶給予國(guó)家和相關(guān)政府部門(mén)的關(guān)心和好評(píng)，增強(qiáng)了民眾對(duì)于公共事務(wù)的關(guān)心以及對(duì)于政府工作的認(rèn)可。
（二）傳播綠色專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升政府服務(wù)效率
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，受眾關(guān)注綠色信息的需求逐步提升。政務(wù)服務(wù)小程序作為提供小程序信息的平臺(tái)，如果能夠從官方角度對(duì)于用戶普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的回答和解惑，提供具有可信度的信息，滿足民眾的信息需求，就能一定程度上提升政府服務(wù)效率與公共管理能力。
在“我的長(zhǎng)沙”里，有大量的科普、示例等小視頻和微信推文，為用戶提供所需的日常信息。如微信推送《@長(zhǎng)沙準(zhǔn)新人們，打算七夕登記的趕緊預(yù)約了！預(yù)約方法在這里！》，于2020年七夕期間制作發(fā)布，在特殊的時(shí)間點(diǎn)為想要辦理結(jié)婚登記的市民提供了準(zhǔn)確便捷的服務(wù)信息。
（三）社交屬性突出，傳播優(yōu)勢(shì)明顯
相比于政務(wù)服務(wù)大廳和手機(jī)客戶端，微信小程序平臺(tái)的上傳、審核和反饋功能更為方便快捷。依托微信這個(gè)“大社交”平臺(tái)的轉(zhuǎn)發(fā)功能，在小程序舉辦各種活動(dòng)，通過(guò)用戶與好友的私信、朋友圈的分享等方式達(dá)到在朋友圈共享的目的。
政務(wù)主體簡(jiǎn)潔輕松的風(fēng)格與準(zhǔn)確官方的內(nèi)容相融合，擴(kuò)大了小程序的傳播面，同時(shí)滿足了用戶的娛樂(lè)需求和信息需求。小程序的便捷性?xún)?yōu)化了用戶的體驗(yàn)，使政務(wù)小程序獲取用戶的更多關(guān)注，傳播影響力擴(kuò)大，收到的用戶反饋數(shù)據(jù)也就更多，優(yōu)化了小程序的傳播鏈?！拔业拈L(zhǎng)沙”與長(zhǎng)沙公安局交警支隊(duì)合作舉辦線上競(jìng)賽，以趣味活動(dòng)為載體，完成了相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程和手續(xù)等信息的普及教育，提高了辦事效率。
三、政務(wù)服務(wù)小程序的實(shí)踐策略
（一）設(shè)置多樣互動(dòng)模式，堅(jiān)持小程序特色化發(fā)展
小程序在應(yīng)用中也會(huì)遇到一些問(wèn)題。小程序作為微信的內(nèi)嵌應(yīng)用，其入口數(shù)量多且不易尋找，不利于培養(yǎng)用戶的依賴(lài)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，小程序的入口已有60+的數(shù)量。對(duì)此，政務(wù)服務(wù)小程序可以從三點(diǎn)入手：第一，要借助微信平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)設(shè)置形式多樣的互動(dòng)議題，提升小程序的知名度；第二，微信小程序的主場(chǎng)景建立在“通訊”上，基于此，制造機(jī)會(huì)使用戶主動(dòng)觸發(fā)小程序，養(yǎng)成對(duì)小程序的依賴(lài)；第三，小程序輕量化，能為用戶打造更多樣、更個(gè)性的互動(dòng)形式。
根據(jù)小程序的服務(wù)內(nèi)容，采取“小而美”的建設(shè)策略，建設(shè)獨(dú)具特色的小程序。通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)社群運(yùn)營(yíng)人員，短視頻政務(wù)號(hào)將實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)熱線和服務(wù)窗口的聯(lián)動(dòng)，根據(jù)不同部門(mén)、不同服務(wù)的特點(diǎn)，為用戶提供專(zhuān)業(yè)的回復(fù)，增強(qiáng)民眾與政府部門(mén)的溝通，提高工作效率；要根據(jù)受眾的社會(huì)背景、年齡身份，安排與民眾生活密切相關(guān)的議題，例如就業(yè)、教育、養(yǎng)老等；減少枯燥的政策解讀，或者將其轉(zhuǎn)化為多種形式的信息，通過(guò)知識(shí)普及的議題進(jìn)行傳播。只有增強(qiáng)民眾與政府部門(mén)溝通的意愿，建立人人參與的活躍輿論場(chǎng)，才能激發(fā)政府在改善民生、服務(wù)民生等方面的更多舉措。
（二）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景化，搭建用戶強(qiáng)鏈接生態(tài)群
創(chuàng)新媒體傳播形式，升級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，微信逐漸成為當(dāng)代人不可或缺的一種生存工具，高黏度的傳播模式是其優(yōu)勢(shì)所在。小程序需要將各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)生活場(chǎng)景化，轉(zhuǎn)變?yōu)楸阌谖⑿艂鞑サ拿浇樾螒B(tài)，使人際、場(chǎng)景二者間實(shí)現(xiàn)高度融合。媒體應(yīng)充分運(yùn)用人際溝通的方式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景化建設(shè)，在其作用下建立起用戶強(qiáng)鏈接的生態(tài)群。
生態(tài)集群的搭建需要明確三點(diǎn)要求：第一，明確不同小程序集群的中心功能和服務(wù)對(duì)象；第二，明確單個(gè)小程序在集群中的功能以及和其他小程序之間的關(guān)系；第三，明確與互聯(lián)網(wǎng)+、融媒體發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系。
（三）落實(shí)省級(jí)統(tǒng)籌，制定有效的政務(wù)服務(wù)機(jī)制
目前，各政務(wù)相關(guān)部門(mén)還未建立統(tǒng)一的政務(wù)在線服務(wù)機(jī)制，僅僅通過(guò)小程序本身的整合功能難以實(shí)現(xiàn)部門(mén)間業(yè)務(wù)、資源的調(diào)動(dòng)及使用，服務(wù)流程壁壘較多，導(dǎo)致在行政審批、政務(wù)服務(wù)狀態(tài)查詢(xún)等事項(xiàng)中，因工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏、工作職權(quán)邊界不清晰引起的辦事效率低下現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
對(duì)于政務(wù)服務(wù)中存在的“信息孤島”、服務(wù)平臺(tái)分散等問(wèn)題，最好的解決方式是實(shí)現(xiàn)省級(jí)統(tǒng)籌，制定有效的政務(wù)服務(wù)機(jī)制，推進(jìn)部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同，建設(shè)“掌上辦、一體化”互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以此達(dá)到政務(wù)服務(wù)資源全面整合的目的。首先，要理清政府部門(mén)之間數(shù)據(jù)共享的邏輯，在“數(shù)據(jù)共享—業(yè)務(wù)協(xié)同—流程反饋”的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)以及上下級(jí)政府之間的高效合作，避免各部門(mén)對(duì)網(wǎng)上核對(duì)信息的重復(fù)操作。其次，要建設(shè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式，推動(dòng)個(gè)人證照、政務(wù)公文、辦理簽章電子化，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)材料的個(gè)人資料庫(kù)化，避免出現(xiàn)材料處理的重復(fù)循環(huán)。
四、結(jié)語(yǔ)
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”已然成為時(shí)代潮流，為了提升政務(wù)服務(wù)的能力和水平，推動(dòng)中國(guó)網(wǎng)信事業(yè)在效率、質(zhì)量方面的變革，讓人民充分享受共享網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化信息帶來(lái)的便利，各級(jí)政府部門(mén)都在積極地投入互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐。要注意將服務(wù)人民、便捷人民和提高人民生活的幸福感作為推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的基本原則，同時(shí)也要理清楚數(shù)字化技術(shù)與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的關(guān)系。首先，現(xiàn)代信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要手段，數(shù)字智能化技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系特別是政務(wù)服務(wù)的深度融合，也讓現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)，沒(méi)有技術(shù)支撐的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是無(wú)法實(shí)施的。其次，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容本身是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心，忽視核心內(nèi)容，片面追求平臺(tái)一體化建設(shè)和服務(wù)渠道多樣化，會(huì)本末倒置，讓一切載體和平臺(tái)失去意義。
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