高校圖書館流通服務(wù)之我見

張麗寧

眾所周知，圖書館是學(xué)校教學(xué)、科研的重要部門，圖書館的發(fā)展代表了學(xué)校的信息資源的發(fā)展水平和服務(wù)水平，代表了一個(gè)學(xué)校在教育系統(tǒng)里的發(fā)展實(shí)力和地位，流通部則是圖書館和讀者之間溝通的橋梁，是圖書館讀者服務(wù)工作的窗口,流通部的工作質(zhì)量、工作人員的言談舉止和服務(wù)態(tài)度，代表著圖書館的形象。

1.圖書館流通工作要求

1.1 遵守職業(yè)準(zhǔn)則

要求我們每位工作人員必須遵守《山東省高校教師職業(yè)行為的十項(xiàng)準(zhǔn)則》，以飽滿的工作熱情和耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度、恪守職業(yè)道德，時(shí)刻以“讀者第一 服務(wù)至上”為宗旨，設(shè)身處地地為讀者著想，真誠(chéng)服務(wù)師生。

1.2 首問負(fù)責(zé)制

圖書館工作的首要要求就是每位員工要做到“首問負(fù)責(zé)制”，在流通前臺(tái)天天會(huì)遇到面對(duì)面咨詢，要求比線上咨詢的回復(fù)更加精準(zhǔn)和直接，面對(duì)面的流通服務(wù)工作，要求每個(gè)工作人員要熟悉館藏方位，掌握書目檢索、圖書館App下載使用、預(yù)約座位系統(tǒng)、隨書光盤等五花八門的各種咨詢和疑問的準(zhǔn)確回復(fù)，耐心并及時(shí)的解答讀者的各種咨詢，做到“首問負(fù)責(zé)制”。

1.3 遵守借閱規(guī)則

認(rèn)真核查每位讀者的一卡通信息和借還信息，并提醒讀者核實(shí)借還書目?jī)?nèi)容，設(shè)身處地為讀者著想，公平公正地對(duì)待每一位讀者，在讀者借閱信息有疑問的時(shí)候，先請(qǐng)讀者避讓，隨后打開流通系統(tǒng)子菜單，細(xì)心核查借閱詳細(xì)信息，詳細(xì)到借閱時(shí)間的分分秒秒上，幫助讀者分析借閱時(shí)可能發(fā)生的各種情況，找到借閱破綻和實(shí)情真?zhèn)?，分清是讀者問題還是服務(wù)人員失誤，盡量做到讓每位讀者乘興而來(lái)，滿意而歸。

2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能

2.1 加強(qiáng)自身專業(yè)學(xué)習(xí)，提高讀者服務(wù)技能

時(shí)刻關(guān)注圖書館新理論、新技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì),學(xué)習(xí)圖書館新技術(shù)、新理論，在圖書館RFID實(shí)施之際，學(xué)習(xí)圖書管理和服務(wù)的新工作理論和新技術(shù)操作，讓自己跟上新時(shí)代圖書館的發(fā)展趨勢(shì)。

2.2 走出去，請(qǐng)講來(lái)的學(xué)習(xí)模式

省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的高校圖書館多交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方式、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和工作模式，對(duì)標(biāo)先進(jìn)，找出差距，提高自己，山東理工大學(xué)圖書館不光有“魯班”獎(jiǎng)的圖書館建筑、國(guó)內(nèi)知名的信息研究所；彰顯服務(wù)創(chuàng)新化與技術(shù)先進(jìn)性、管理人性化、個(gè)性化和精細(xì)化，在省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的圖書館業(yè)界的知名度和特色，更是我們需要盡快解決并為之努力的方向。

3 如何做好流通工作

3.1 與讀者交流是一門學(xué)問

首先要提升和讀者交流的藝術(shù)，言談舉止要得體。俗話說“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，對(duì)待讀者不同的咨詢問題、不斷地重復(fù)解答，一定要做到和顏悅色、耐心細(xì)致,絕不能簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)的回答讀者的疑問；看似簡(jiǎn)單的借還問題，要與讀者有交流和互動(dòng)，還要具有一定的借還系統(tǒng)分析、心理分析能力、提高解決問題的能力。

3.2 流通工作中要有“愛心、耐心、責(zé)任心”

流通工作中“愛心、耐心、責(zé)任心”最重要，發(fā)揮圖書館服務(wù)育人的作用，有愛心才會(huì)對(duì)待真誠(chéng)對(duì)待每一位讀者，有耐心才會(huì)有細(xì)致入微的服務(wù)，有責(zé)任心才會(huì)有擔(dān)當(dāng)有作為，用一顆坦誠(chéng)的心和微笑化解工作中受到的委屈和失落，讓“愛心、耐心、責(zé)任心”來(lái)贏得讀者的信任和理解。

3.3 要學(xué)會(huì)分析讀者的借閱心理和借閱需求

多年的流通工作發(fā)現(xiàn)大部分讀者的借閱是有規(guī)律可循的，大一的新生借教輔書和小說文藝居多，大二的學(xué)生借四六級(jí)和計(jì)算機(jī)等級(jí)等考證相關(guān)的圖書居多，大三的學(xué)生考研、國(guó)考、事業(yè)編考試的圖書多，大四的學(xué)生借閱畢業(yè)課題、畢業(yè)論文相關(guān)資料多；開學(xué)總體上借閱和專業(yè)相關(guān)的圖書多，放假前借閱社科類的圖書居多；還有某一階段、某一年級(jí)、某個(gè)學(xué)院學(xué)生會(huì)集中借閱軍事、政治、文藝等類別老師布置的特別學(xué)習(xí)和考試；分析總結(jié)學(xué)生的借閱規(guī)律和借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析可以提前為書庫(kù)管理和讀者薦書提出合理化建議，引導(dǎo)學(xué)生們讀書的主動(dòng)性、目標(biāo)性和全面性。

3.4 應(yīng)對(duì)不同類型的讀者工作中自身情緒的控制問題

日常與讀者面對(duì)面的服務(wù)，經(jīng)常遇到“事媽型”讀者，若要是胡攪蠻纏，還真是考驗(yàn)我們每位老師的耐性和素養(yǎng)。我館一直奉行“讀者至上” “讀者無(wú)過錯(cuò)”的工作要求，我的經(jīng)驗(yàn)是在遇到此類讀者的刁難的時(shí)候，一定要面帶笑容、不急不躁、耐心細(xì)致地做好解釋工作，做到微笑依舊、有理有據(jù)，這樣讀者也會(huì)感受到一種溫暖，不會(huì)感覺沒有面子。天天面對(duì)各種類型的讀者，脾氣秉性各不相同，單調(diào)重復(fù)的工作、煩瑣細(xì)碎的各種咨詢，必須具有良好的心理素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)。

3.5 要掌握借還系統(tǒng)子菜單的各個(gè)功能，分析借閱中的問題

在流通借還中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)借閱上的錯(cuò)借、誤借、漏借、漏還等現(xiàn)象，這也是讀者經(jīng)常來(lái)反應(yīng)的問題。具體分析一下情況；錯(cuò)借原因是我們?cè)谕瓿缮弦晃蛔x者借還之后，都要按ENTER鍵清屏，下一位讀者來(lái)刷一卡通時(shí)系統(tǒng)有時(shí)會(huì)顯示的是前一位讀者的借閱信息，如果我們沒有認(rèn)真核實(shí)讀者照片，就會(huì)將后一位讀者的書借到前一位讀者的一卡通上形成錯(cuò)借，這種情況在系統(tǒng)升級(jí)之后出現(xiàn)；誤借原因是我們借書時(shí)用掃描儀掃條碼時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)掃碼識(shí)別錯(cuò)誤，形成另外一本圖書信息誤借，在讀者有異議的情況時(shí)需要去書庫(kù)查詢錯(cuò)借圖書的具體在館情況；漏借是讀者來(lái)還書的時(shí)候發(fā)現(xiàn)個(gè)人圖書信息里沒有他手里的這本書，那就是我們工作人員在借書時(shí)只聽到掃描儀“滴”的聲音，并沒有關(guān)注讀者具體的借閱信息；漏還也是，經(jīng)過老師的還書流程，但是條碼并沒有掃上，這就需要去書庫(kù)把此條碼的書找回來(lái)檢測(cè)，并且做還書處理。

以上種種，需要熟悉流通系統(tǒng)子菜單的各個(gè)功能，分析讀者的借閱歷史、借閱圖書題名和借閱時(shí)間，精確到秒，具體情況具體分析，找出事情的原委對(duì)錯(cuò)，給學(xué)生一個(gè)公正公平的回答。

3.6 發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，提升整體服務(wù)水平

簡(jiǎn)單的工作重復(fù)做，重復(fù)的工作一定不簡(jiǎn)單，這是我對(duì)三十多年讀者服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解，我愿意將自己多年讀者服務(wù)交流和工作經(jīng)驗(yàn)與非事業(yè)編的年輕老師共同分享，在遇到借還疑問和咨詢回答時(shí)，會(huì)提醒我的小伙伴們多注意這些問題產(chǎn)生的原因和解決的方法，傳授自己的服務(wù)技能和工作小竅門，虛心學(xué)習(xí)他們年輕人的優(yōu)點(diǎn)，提高流通的整體服務(wù)水平。

4 創(chuàng)新工作模式

4.1 個(gè)性化、人性化服務(wù)

在今后的工作中要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式、針對(duì)不同讀者類型提供個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)，下學(xué)期自主借還的實(shí)行之后，一定會(huì)大大便利讀者借閱的自主性和便利性，有效地保護(hù)了閱讀隱私和個(gè)人閱讀偏好，提升服務(wù)層次和服務(wù)水準(zhǔn)，讓讀者服務(wù)更上一個(gè)新臺(tái)階，解放流通人員機(jī)械的借借還還的手工操作，有更多的精力和時(shí)間去拓展個(gè)性化、人性化的讀者服務(wù)項(xiàng)目。

4.2 推送新書信息和專業(yè)書目推薦

利用大屏幕的功能，采取和文獻(xiàn)資源建設(shè)部合作，繼續(xù)做好讀者薦書工作，進(jìn)一步推廣宣傳圖書，利用滾動(dòng)屏的直觀和PPT等動(dòng)畫展示，將新書公告和各類圖書做成推薦書目及時(shí)推送給讀者面前，在實(shí)行RFID技術(shù)之后 ，可以做各個(gè)學(xué)院的專業(yè)推薦書目或者專題書目，發(fā)送到各個(gè)學(xué)院來(lái)推薦圖書，提高圖書利用率。

結(jié)言

當(dāng)年博爾赫斯在任命國(guó)立圖書館館長(zhǎng)時(shí)寫過一首題名為《關(guān)于天賜的詩(shī)》，其中一句是：“我心里一直都在暗暗設(shè)想，天堂應(yīng)該是圖書館的模樣”。相信歷經(jīng)幾代圖書館人的默默付出和努力，在高校大發(fā)展的進(jìn)程中會(huì)逐步加大對(duì)圖書館的投資力度，使用無(wú)線射頻技術(shù)、升級(jí)管理模式、實(shí)現(xiàn)自助借還等服務(wù)，走向智能化、智慧型圖書館，未來(lái)可期、攜手同進(jìn)，圖書館的明天一定會(huì)更美好！