O2O模式下的會(huì)展服務(wù)分析

湖北省對(duì)外科技交流中心 周婷

當(dāng)前，計(jì)算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的普及和應(yīng)用為電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展帶來便利，基礎(chǔ)設(shè)施逐漸完備，不僅活躍了市場(chǎng)環(huán)境，而且可以有效連接企業(yè)上下游端口，讓消費(fèi)者快速獲得參展信息，讓消費(fèi)者和參展商之間建立平穩(wěn)、良好的關(guān)系。會(huì)展企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式是以實(shí)體展示為基礎(chǔ)，但是在當(dāng)前時(shí)代背景下，暴露出諸多弊端。因此會(huì)展商業(yè)模式應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)思路，與O2O模式相融合，為行業(yè)帶來發(fā)展新契機(jī)。

1 會(huì)展服務(wù)的基本概述

1.1 會(huì)展的基本概念

廣義的會(huì)展，被稱為MICE，即Meeting(會(huì)議)、Incentive(獎(jiǎng)勵(lì)旅游)、Conference(年會(huì))、Exhibition(展覽會(huì));狹義層面的會(huì)展就是指展覽活動(dòng)和會(huì)議。

1.2 會(huì)展企業(yè)的基本內(nèi)涵

會(huì)展企業(yè)從會(huì)展流程上講是整場(chǎng)展會(huì)的主要參與方之一，而且不同企業(yè)在展會(huì)中負(fù)責(zé)的內(nèi)容也多有不同，涉及物流、展臺(tái)搭建、策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理等多種業(yè)務(wù)。大致可以分為以下三種類型：（1）會(huì)展服務(wù)型企業(yè); （2）會(huì)展場(chǎng)館型企業(yè); （3）會(huì)展經(jīng)營型企業(yè)。

1.3 會(huì)展服務(wù)的基本概念

服務(wù)本身是一個(gè)非常寬泛的概念，從廣義上講，服務(wù)的主要元素包括跨單位組織、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、消費(fèi)者參與、市場(chǎng)供求等多個(gè)方面，并受到市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自身技術(shù)、經(jīng)營理念等多種因素的影響，因此服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征更加明顯。在會(huì)展行業(yè)服務(wù)中，隨著大數(shù)據(jù)、云支付、VR技術(shù)的逐漸創(chuàng)新和發(fā)展，O2O模式下會(huì)展企業(yè)服務(wù)必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和升級(jí)，增強(qiáng)自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)品與技術(shù)，從而占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)舉辦方、參展商和參展觀眾的多方共贏。

2 O2O模式的基本概述

2.1 O2O模式的基本內(nèi)涵

O2O就是指online to of fline，即“線上+線下”的經(jīng)營模式。以計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為依托，傳統(tǒng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新發(fā)展，比如交通領(lǐng)域的“網(wǎng)約車服務(wù)”，餐飲行業(yè)的“美團(tuán)”“餓了么”等都是O2O模式下的企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的成功案例。會(huì)展行業(yè)與社會(huì)服務(wù)緊密相連，越來越受到社會(huì)和國家地方政府的高度重視，對(duì)城市GDP具有強(qiáng)有力的拉動(dòng)作用，在我國東部沿海和發(fā)達(dá)城市拉動(dòng)比例可以達(dá)到1∶9，在西方發(fā)達(dá)國家的拉動(dòng)比例可以達(dá)到1∶10，直接為城市的交通、住宿、餐飲、旅游、物流等行業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇。O2O模式下傳統(tǒng)企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變了發(fā)展模式，將線下宣傳和推廣逐漸向線上過渡，利用大數(shù)據(jù)和信息科技的便利，拓寬信息資源的利用率和傳播渠道，衍生出“網(wǎng)上展會(huì)”。

2.2 會(huì)展行業(yè)在O2O模式下的工作思路和連接形式

在O2O模式下，會(huì)展行業(yè)的主要經(jīng)營思路大致可以分為3種，分別是線上線下實(shí)時(shí)銷售、線上為線下引流、線下替線上導(dǎo)流。其中在線下替線上導(dǎo)流模式中，商家平臺(tái)對(duì)接上下游經(jīng)濟(jì)鏈，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)從而展開線下實(shí)體銷售。在線上為線下引流模式中，主要通過線上信息采集，在經(jīng)過信息整理之后，分配給線下企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)后續(xù)經(jīng)營鏈和產(chǎn)業(yè)鏈的交易，利用實(shí)時(shí)通訊技術(shù)，以線上為主，為線下實(shí)體引導(dǎo)資源。在線下替線上導(dǎo)流模式中，以實(shí)體服務(wù)為主導(dǎo)，并在此基礎(chǔ)上更換營銷模式，不會(huì)取代傳統(tǒng)實(shí)體行業(yè)的市場(chǎng)地位，因此電商行業(yè)在O2O模式下，可以在線下進(jìn)行服務(wù)、推廣和宣傳，當(dāng)用戶獲得良好的體驗(yàn)之后，會(huì)自動(dòng)在網(wǎng)上進(jìn)行購買和下單，從這一層面來講，O2O模式與會(huì)展行業(yè)的深度融合，有助于強(qiáng)化企業(yè)對(duì)用戶的認(rèn)知導(dǎo)引，最終提升線上交易量和交易額。

會(huì)展行業(yè)在O2O模式下的連接形式參與會(huì)展活動(dòng)的三大主體。根據(jù)三角原理，將參展商與消費(fèi)者相連接，將經(jīng)營服務(wù)機(jī)構(gòu)與參展商相連接，將經(jīng)營服務(wù)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者相連接，構(gòu)建相關(guān)職能之間的關(guān)系，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)形成會(huì)展體系，讓消費(fèi)者可以迅速獲得參展信息，在眾多產(chǎn)品和服務(wù)中找到自身對(duì)接點(diǎn)，突出人性化、簡(jiǎn)單化、便捷化的優(yōu)勢(shì)，節(jié)省人力、財(cái)力和物力，做到精準(zhǔn)定位。

3 與傳統(tǒng)會(huì)展企業(yè)模式相比，O2O模式的具體優(yōu)勢(shì)

3.1 傳統(tǒng)會(huì)展企業(yè)模式的不足之處

在傳統(tǒng)的經(jīng)營和發(fā)展模式下，展會(huì)組織者一般通過基本信息溝通媒介(電話、郵件、媒體)等形式進(jìn)行招商和推廣宣傳，參展商和參展觀眾在看到展會(huì)信息之后，從全國各地奔赴而來，在特定時(shí)間聚集在特定地點(diǎn)，進(jìn)行信息交流和相關(guān)交易。這樣的舉辦和傳播方式在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)沒有普及和流行之前，持續(xù)了很長(zhǎng)時(shí)間，因此具備一定的實(shí)踐性和應(yīng)用性。但是隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，該種模式逐漸顯露出諸多弊端。第一，會(huì)展企業(yè)層面。實(shí)體會(huì)展的舉辦過程中，在招商環(huán)節(jié)會(huì)耗費(fèi)大量的人力物力，消耗大量的時(shí)間和財(cái)力，在會(huì)展期間的登記、現(xiàn)場(chǎng)管理、注冊(cè)等方面的信息收集、信息整理與分類、信息反饋等，成本投入較高。第二，參展商層面。傳統(tǒng)實(shí)體展會(huì)中成本支出涉及多方面，比如展臺(tái)設(shè)計(jì)裝修、展位租賃費(fèi)用、場(chǎng)館布置費(fèi)用、參展員工旅費(fèi)、展品運(yùn)輸費(fèi)等，資金耗費(fèi)巨大，其次高額的花費(fèi)與預(yù)期期望不一定形成正比，即投入與產(chǎn)出不一定是正相關(guān)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)效益難以確定。第三，參展觀眾層面。傳統(tǒng)實(shí)體會(huì)展中觀眾必須提前安排好時(shí)間，查詢好路線，如果展出時(shí)間確定在工作日，將為參展觀眾帶來諸多不便和困擾，影響其參加;在參展過程中，展品多種多樣，多元化的產(chǎn)品與服務(wù)不能讓其針對(duì)性地找到所需產(chǎn)品。

3.2 O2O模式下會(huì)展企業(yè)的優(yōu)勢(shì)分析

會(huì)展企業(yè)與O2O模式的有效融合，可以提升企業(yè)經(jīng)營、宣傳和推廣的效率和效益。在會(huì)展概念模型中，參展商、參展觀眾在預(yù)定展位、酒店和機(jī)票時(shí)可以通過網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行預(yù)定，報(bào)道、注冊(cè)也可以通過網(wǎng)絡(luò)化流程進(jìn)行。在產(chǎn)品與服務(wù)展示中，可以將實(shí)體展示與線上展示相結(jié)合，參展企業(yè)與參展觀眾可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中進(jìn)行線上交流，表達(dá)自身看法，對(duì)關(guān)注的問題進(jìn)行針對(duì)性的提問，之后可以直接通過線上平臺(tái)進(jìn)行資金交易，這樣凸顯出了O2O模式的優(yōu)勢(shì)和特色。

3.2.1 成本方面

首先，從成本方面來講，會(huì)展企業(yè)與O2O模式的有效融合，最直觀的優(yōu)勢(shì)就是降低了會(huì)展投入成本。場(chǎng)館建設(shè)周期長(zhǎng)、資金回收風(fēng)險(xiǎn)較大、建筑面積大，地方政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)投資有限。采用O2O模式可以大大降低投資總金額，在提升會(huì)展經(jīng)濟(jì)效率的同時(shí)，增加其行業(yè)成熟度。比如中國進(jìn)出口商品交易會(huì)已經(jīng)成為亞洲最大的展會(huì)，直接帶動(dòng)周邊行業(yè)發(fā)展，通過 O2O 模式進(jìn)行“線上+線下”的推廣和宣傳，每年可以為廣州地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)收益，最高可以達(dá)到300多億，參展商數(shù)量龐大，影響力度空前絕后。其次，O2O 模式的應(yīng)用，可以幫助商家充分掌握信息資源，提升利潤(rùn)額度的同時(shí)能夠讓其有充足的精力去滿足行業(yè)中的其他需求，解決信息不對(duì)稱等問題，讓價(jià)格回歸正常，在一定程度上削弱中介信息，在無形之中提升了行業(yè)規(guī)模。

3.2.2 服務(wù)方面

從服務(wù)方面來講，會(huì)展企業(yè)與O2O模式的有效融合還可以延伸展會(huì)周期，線上線下相結(jié)合的模式充分發(fā)揮交流平臺(tái)便捷的特色和優(yōu)勢(shì)，如果參展觀眾沒有機(jī)會(huì)到實(shí)地進(jìn)行瀏覽和參觀，可以通過虛擬溝通方式和線上平臺(tái)進(jìn)行交流與互動(dòng)來了解展會(huì)詳情。傳統(tǒng)經(jīng)營方式下的實(shí)體展會(huì)具有時(shí)間限制，一般在3天左右，而且具有一定的地域限制。但是在O2O模式下，平臺(tái)可以提供與實(shí)體展會(huì)無差別的服務(wù)，借助AR、VA技術(shù)，參展人員和用戶可以突破時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，帶動(dòng)周邊行業(yè)發(fā)展，通過設(shè)計(jì)規(guī)劃，滿足周邊市場(chǎng)需求，讓參觀者了解展會(huì)信息，讓舉辦方整理參展商名錄，發(fā)布展會(huì)動(dòng)態(tài)，在網(wǎng)上進(jìn)行交流與交易，為三大主體提供便利。

3.2.3 營銷方面

在傳統(tǒng)模式下，會(huì)展行業(yè)利用線下活動(dòng)將服務(wù)機(jī)構(gòu)、舉辦方、參展人員聚集甚至捆綁在一起，實(shí)現(xiàn)商情匹配，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷，尤其是大型的展會(huì)，可以提供全球買家大數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)分析參展商和消費(fèi)者之間的供求關(guān)系，得到更為精確的市場(chǎng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)鎖定，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行量化分析，實(shí)時(shí)洽談，將線下和線上方式相結(jié)合，直接提高參展企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4 會(huì)展企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的基本策略

4.1 引進(jìn)先進(jìn)理念，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)

會(huì)展企業(yè)管理者要想實(shí)現(xiàn)與O2O模式的有效融合，就應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的理念，充分利用大數(shù)據(jù)思維，進(jìn)行資源優(yōu)勢(shì)的整合和策劃，通過線上線下模式為企業(yè)拓展信息交流與溝通的渠道。會(huì)展企業(yè)和參展企業(yè)應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維和銷售理念，積極吸取知識(shí)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)等模式，提供增值服務(wù)，降低展銷交易成本，開拓網(wǎng)上發(fā)展空間，突出O2O模式的實(shí)踐價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值。

4.2 明確發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)管理

在O2O模式下會(huì)展行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸擴(kuò)充和完善，會(huì)展服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)實(shí)條件下，參與展會(huì)的舉辦方和參展商必須明確發(fā)展戰(zhàn)略，提升服務(wù)管理水平，尤其是信息技術(shù)的使用，應(yīng)該充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的價(jià)值，創(chuàng)新服務(wù)管理模式。比如在會(huì)議電子簽到方面，主辦方在展出之前將參與者名單上傳到網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)，工作人員在會(huì)議舉辦的前幾天將參會(huì)者信息調(diào)取到智能終端，或者將其二維碼上傳到云平臺(tái)，參與者直接出示身份信息或者掃碼就可進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。其次微信墻的使用也可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，掃二維碼之后就可以在智能終端中同步顯示信息內(nèi)容。

4.3 立足市場(chǎng)需求，發(fā)揮模式價(jià)值

從O2O模式與傳統(tǒng)展會(huì)形式的對(duì)比可以得出，O2O模式更加符合市場(chǎng)需求，也更加符合消費(fèi)者需求，空間分布比較零散，與以往的集中性會(huì)議特點(diǎn)有所不同，地域方面、時(shí)間方面沒有局限性，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)信息資源的實(shí)時(shí)共享。因此，會(huì)展企業(yè)在未來發(fā)展進(jìn)程中，應(yīng)該立足市場(chǎng)需求，在會(huì)議舉辦的同時(shí)，完善其他相配套的措施和服務(wù)，比如會(huì)場(chǎng)布置方案、會(huì)議方案、活動(dòng)設(shè)計(jì)、食宿交通等，優(yōu)化場(chǎng)所服務(wù)，提升服務(wù)水平，有效整合線上線下資源，積極打造立體化平臺(tái)，提供綜合型會(huì)展服務(wù)。

4.4 關(guān)注員工成長(zhǎng)，提升合作效率

要想提升O2O模式在會(huì)展企業(yè)中的整體利用效率，不能僅僅從管理層面和技術(shù)層面進(jìn)行創(chuàng)新，還應(yīng)該從人員方面，關(guān)注員工成長(zhǎng)，重視誠信服務(wù)，才能提升合作效率。提升對(duì)員工的品牌教育、誠信教育、服務(wù)教育、激勵(lì)教育、崗位教育，尤其是基層員工，應(yīng)該讓員工對(duì)企業(yè)充滿信任，關(guān)注員工的創(chuàng)新想法，建立并完善客戶管理系統(tǒng)，創(chuàng)新績(jī)效管理目標(biāo)，提升員工工作的積極性和參與性。

5 結(jié)語

綜上所述，會(huì)展企業(yè)與O2O模式的有效融合，在成本方面、服務(wù)方面、營銷方面具有顯著優(yōu)勢(shì)。因此筆者建議，會(huì)展企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)理念，拓展信息交流與溝通渠道，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，明確發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)管理，優(yōu)化展覽管理工作，提升信息化處理能力，立足市場(chǎng)需求，發(fā)揮模式價(jià)值，關(guān)注員工成長(zhǎng)，提升合作效率。