供應鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合研究

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際經(jīng)濟貿(mào)易學院 莫翔宇

1 供應鏈管理的內(nèi)容

隨著市場環(huán)境的不斷變化，以及市場競爭的日益激烈，企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不再適應，其表現(xiàn)出了諸多的問題。如產(chǎn)品庫存積壓量越來越大、對信息資源的利用率不高、企業(yè)承受的社會壓力大、對于用戶需求的多樣化無從下手等?，F(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展不能僅依靠自身的資源，縱向一體化、自給自足的時代已經(jīng)一去不復返，處于經(jīng)濟市場環(huán)境下的現(xiàn)代化企業(yè)必須要積極借助其他企業(yè)的資源，才能實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，所以供應鏈管理的內(nèi)容也因此而產(chǎn)生。在供應鏈管理中，核心競爭力是其中的重要內(nèi)容。企業(yè)核心競爭力，是不容易被競爭對手所效仿的，能夠為企業(yè)帶來較高經(jīng)濟效益的能力。企業(yè)在進行供應鏈管理中，對企業(yè)的核心業(yè)務是由企業(yè)來開展，而非核心業(yè)務可以進行外包，從而為企業(yè)降低經(jīng)營成本、實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提升企業(yè)效益。

2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理，顧名思義，即對與企業(yè)有關(guān)系的客戶進行的管理活動。與企業(yè)有關(guān)系的客戶包括：企業(yè)分銷商、合作伙伴、企業(yè)客戶等，通過對客戶關(guān)系進行管理，從而更好地留住客戶，以提升企業(yè)業(yè)績，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。對客戶關(guān)系進行管理，其最終的目標是留住已有的客戶，將占領(lǐng)市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)檎碱I(lǐng)客戶份額，以使企業(yè)與客戶維持良好的關(guān)系，利用客戶關(guān)系的管理從而開發(fā)更大的價值。企業(yè)的客戶關(guān)系管理，是企業(yè)進行營銷的一種重要策略，也是改善企業(yè)和客戶關(guān)系的管理機制。通過建立已有的客戶信息檔案，并采取個性化的需求服務，不斷強化跟蹤，提高信息服務客戶的能力和水平，與客戶保持良好的關(guān)系，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提高其忠誠度和信賴度，以最終實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。

3 供應鏈管理中的客戶關(guān)系管理

在現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的根本，而與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)賴以生存的源泉，在提升客戶服務水平的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)的低成本運營，同時結(jié)合客戶的需求，可以不斷提升市場的反應度，為客戶提供更多的選擇。在供應鏈管理的過程中，要不斷加強對客戶實際需求的深入理解，并因此贏得客戶，從而占領(lǐng)市場，現(xiàn)代化的企業(yè)管理不能只注重內(nèi)部管理，對客戶的管理以及以客戶的滿意度為宗旨是管理的最終目標。企業(yè)應站在客戶的角度去開發(fā)和探尋市場，根據(jù)此制定生產(chǎn)計劃，并投入生產(chǎn)，最終以滿足客戶需求為目標，將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最終轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益?，F(xiàn)階段，客戶對于產(chǎn)品的要求不單體現(xiàn)在質(zhì)量上，而對服務質(zhì)量也提出了較高的要求。目前在產(chǎn)品存在嚴重同質(zhì)化的過程中，如何將自己的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進行區(qū)分，不僅企業(yè)難以作出判斷，對于客戶而言更是難以區(qū)分。因此要求企業(yè)不斷給產(chǎn)品進行增值服務，企業(yè)通過對客戶關(guān)系的管理，對產(chǎn)品進行細節(jié)上的改進，以使產(chǎn)品不斷增值。企業(yè)應不斷提升客戶的服務水平，而客戶服務所包含的范圍非常廣泛，對于貨品的送達、售后服務的質(zhì)量等都包含在內(nèi)。產(chǎn)品要在客戶要求的時間和地點予以送達，產(chǎn)品的價值才能得到真正的體現(xiàn)，進而提高客戶的滿意度。企業(yè)一體化的供應鏈才能為客戶提供滿意的服務，提高客戶的忠誠度。與此同時，在最短的時間內(nèi)對客戶的需求進行響應，是企業(yè)能力的重要體現(xiàn)。

4 供應鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性

供應鏈管理的基本思想要始終堅持以消費者為核心，時刻以消費者的需求為根本出發(fā)點，這是開展高效供應鏈管理工作的前提。在實際供應鏈管理中，往往忽視了這個核心要素，而將更多的關(guān)注度放在了供給因素上。而供應鏈管理的最終目的是，減少供應鏈中的一些不確定因素，從而降低成本投入；減少庫存，最終提高服務水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。在供應鏈中存在很多的不確定因素，但其中最為核心的是消費者的需求；而對消費者需求相關(guān)的信息進行分析和整理，才能最終降低供應鏈中的不確定因素，從而提高整個供應鏈的效率。

4.1 現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢

在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的過程中，單純依靠供應鏈管理，對客戶的需求無法掌握，則會導致企業(yè)進行盲目的生產(chǎn)，庫存的大量積壓，最終使企業(yè)走向衰?。蝗绻麅H憑借對客戶關(guān)系的管理，則信息也會出現(xiàn)閉塞，其信息無法提供給供應鏈系統(tǒng)，會影響企業(yè)的整體發(fā)展，從而不利于企業(yè)的長足發(fā)展。在供應鏈不斷發(fā)展的過程中，是傳統(tǒng)供應鏈向電子商務供應鏈的過渡轉(zhuǎn)變，其核心要素是不變的，即始終堅持以消費者需求為核心?，F(xiàn)代化企業(yè)之間的競爭，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變成為了解消費者需求以及滿足消費者需求能力的競爭，同時也可以理解為是供應鏈管理的競爭。在此基礎(chǔ)上，只有實現(xiàn)供應鏈管理與客戶關(guān)系管理的一體化發(fā)展，以消費者需求為中心，展開拉動式的供應鏈管理，不斷向靈活性高、經(jīng)營成本低的模式進行轉(zhuǎn)變，才是現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢；將供應鏈管理與客戶關(guān)系管理進行高度融合，才是企業(yè)發(fā)展的核心方向。

4.2 實現(xiàn)供應鏈的高效化管理，降低企業(yè)經(jīng)營成本

企業(yè)在進行供應鏈管理中，其與客戶管理實行一體化，能夠根據(jù)客戶的需求不斷調(diào)整和優(yōu)化供應鏈，由此來降低企業(yè)的經(jīng)營投入成本，同時也能加強對客戶關(guān)系的管理。通過兩者的一體化融合，不僅能夠提高消費者的滿意度，使其對需求的判斷過程得到簡化，同時以客戶需求為基礎(chǔ)進行生產(chǎn)和服務，使大規(guī)模定制成為可能，而這是企業(yè)競爭力提升的關(guān)鍵。企業(yè)通過大規(guī)模的定制，按需制造，降低了庫存，節(jié)省了經(jīng)營成本，使生產(chǎn)的目的性更強，客戶的滿意度也因此得到提升，最終為企業(yè)經(jīng)濟效益的提升奠定基礎(chǔ)。

4.3 增強了企業(yè)的綜合競爭力

在現(xiàn)代化的企業(yè)供應鏈管理中，橫向聯(lián)合是時代發(fā)展的必然趨勢。在傳統(tǒng)行業(yè)市場的拓展中，只注重縱向集成，往往認為只要能夠自給自足便可以萬事大吉，而這在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中已經(jīng)不再適應，企業(yè)在經(jīng)營生產(chǎn)中普遍采取了外包的模式，有的甚至將供應鏈變?yōu)榱颂摂M的機構(gòu)。在此過程中，企業(yè)要積極關(guān)注市場的需求，不斷了解市場中消費者的需求，時刻以消費者的需求為根本，一旦企業(yè)無法與客戶保持緊密關(guān)系，則信息的流通將會出現(xiàn)閉塞，從而影響企業(yè)經(jīng)營活動的正常運行。而企業(yè)將供應鏈管理與客戶關(guān)系管理進行一體化，則對企業(yè)競爭力的提升有著很大的推動作用，企業(yè)整體成本會大大降低；以客戶需求為根本出發(fā)點，能夠提高供應鏈的工作效率以及靈活性，從而提高企業(yè)管理系統(tǒng)的整體性能。

5 對供應鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合研究

5.1 將客戶與供應鏈連接起來

將供應鏈與客戶進行連接，即交易數(shù)據(jù)之間實現(xiàn)共享，可以從一定程度上降低庫存量。另外在供應鏈中的相關(guān)數(shù)據(jù)可以使工作人員之間保持高度的聯(lián)系，當一線工作人員接收訂單后，對產(chǎn)品信息以及相應的庫存有清晰的了解，從而為客戶提供準確無誤的產(chǎn)品信息。與此同時，這些信息內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)共享，以方便供應鏈中的其他使用者進行查閱。

5.2 實現(xiàn)了供應鏈的高效運作

在企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)中，其生產(chǎn)計劃體系所包含的內(nèi)容眾多，即生產(chǎn)計劃、采購計劃、銷售計劃、財務計劃等。這些計劃功能統(tǒng)一集中到了供應鏈系統(tǒng)中，而在供應鏈系統(tǒng)的每個環(huán)節(jié)中，各生產(chǎn)計劃之間必須要保持高度的統(tǒng)一，以確保其協(xié)同運作和推進。另外，營運計劃要對整個供應鏈進行監(jiān)督和預測，以能夠及時針對供應鏈中的要求提出問題，并不斷優(yōu)化和完善供應鏈的各個環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)供應鏈的高效運轉(zhuǎn)。在實際操作中，可以利用先進的科學技術(shù)，不斷提升各項業(yè)務流程的自動化水平，提高工作人員的能力水平，以加快供應鏈的運轉(zhuǎn)效率。

5.3 傾聽市場的需求信息

隨著市場的不斷發(fā)展，企業(yè)更應該不斷關(guān)注市場的變化，通過營銷手段以及相關(guān)的信息技術(shù)去了解市場的需求，確保供應鏈上各業(yè)務活動能夠有效進行，以實現(xiàn)供需的平衡。與此同時，通過對客戶關(guān)系進行管理，企業(yè)應該積極利用信息技術(shù)，拓寬業(yè)務范圍和創(chuàng)新業(yè)務模式，抓住市場先機，從而提高市場的占有率。

5.4 不斷加強企業(yè)和客戶的關(guān)系管理

企業(yè)與客戶關(guān)系有很多種形式，而不單體現(xiàn)在銷售過程中，同樣存在于營銷以及售后服務過程中。因此企業(yè)應該全面管理與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，應該與客戶保持良好的高效溝通，這對于提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本以及提升企業(yè)與客戶的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。

5.5 使企業(yè)與客戶有一種互動式關(guān)系，促進企業(yè)與外界的溝通

不同的客戶有著不同的產(chǎn)品需求，因此企業(yè)與客戶的溝通交流要講究方式、技巧，要開展高效的溝通，避免無效的溝通。根據(jù)客戶的喜好，進行有針對性的交談，以客戶滿意為宗旨，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而為企業(yè)帶來潛在客戶打下基礎(chǔ)，同時促進企業(yè)與外界的溝通。現(xiàn)階段，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，絕大多數(shù)企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶服務業(yè)務，客戶可以通過線上來咨詢相關(guān)產(chǎn)品和問題，而不再受時間和空間的限制，隨時隨地開展咨詢服務，這在無形中提高了企業(yè)和客戶的黏度，使客戶與企業(yè)之間的互動更為靈活和便捷。