互聯(lián)網(wǎng)思維下全過程造價咨詢業(yè)務(wù)對客戶滿意度的影響

周世凱

陜西方得項目管理有限公司甘肅分公司 甘肅 蘭州 730030

互聯(lián)網(wǎng)思維下，全過程造價咨詢服務(wù)應(yīng)該充分結(jié)合市場發(fā)展狀況，提出有針對性的提高咨詢服務(wù)質(zhì)量的策略。這是改善當(dāng)前造價咨詢公司現(xiàn)狀的一種方式。國際市場的大力發(fā)展以及全球化進程是未來社會的發(fā)展趨勢。國內(nèi)的造價咨詢企業(yè)要充分意識到社會變化的形勢，努力開拓國際市場，提高中國企業(yè)在國際上的影響力和競爭力，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

一、全過程造價咨詢

業(yè)務(wù)立項委托造價咨詢單位對項目工程進行造價評估，包括前期的決策設(shè)計、招投標施工以及竣工結(jié)算等。項目評測的過程中，要展開全方位的造價管理，掌握項目運行的各項成本投入以及人力、物力資源的運用是否發(fā)揮其效果。當(dāng)前階段，要充分重視全過程造價咨詢服務(wù)，對施工項目開展全過程的造價策劃、管控，保證參與工程項目建設(shè)的單位獲利。造價咨詢單位承接業(yè)主委托項目評估、核算的過程中，應(yīng)該充分意識到工程建設(shè)項目周期長、體量大的特點，并在此基礎(chǔ)上實施有效的動態(tài)化管理工作。項目立項階段就已經(jīng)產(chǎn)生了造價管理工作，需要關(guān)注各個項目的施工情況，并了解立項、設(shè)計與結(jié)算環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)。與此同時，找到工程建設(shè)項目中各個環(huán)節(jié)的造價管理要點，從而科學(xué)支配和監(jiān)管工程項目成本，按照計劃推進整個建設(shè)工程。

二、全過程造價咨詢管理存在的問題

(一)造價咨詢片面化。很多造價咨詢單位將全過程造價咨詢服務(wù)引入了工程建設(shè)的造價工作中，控制成本投入和支出。事實上，全過程造價咨詢服務(wù)的成本管控效果并不突出，企業(yè)也逐漸意識到這項工作并不容易，需要全面掌握人力、物力以及財力的支出狀況，涉及到的人員和環(huán)節(jié)過多，在造價管理上存在一定困難。部分造價咨詢單位的管理服務(wù)還停留在初級管理的階段，負責(zé)工程計價等工作，很少有企業(yè)完全按照全過程成本控制理念計算工程項目的成本。隨著建筑行業(yè)的進步和發(fā)展，大多數(shù)造價咨詢單位已經(jīng)意識到企業(yè)項目造價管理過程中存在的問題，但是由于串聯(lián)立項、設(shè)計、結(jié)算等環(huán)節(jié)的造價管理工作難度較大，無法按照業(yè)務(wù)的要求實施全過程動態(tài)管理。造價咨詢單位的領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)該充分重視企業(yè)發(fā)展問題，并積極引進相關(guān)組織的優(yōu)質(zhì)人員，加強內(nèi)部人才培養(yǎng)，靈活運用全過程造價管理方式，完成工程建設(shè)項目的一系列工作，提升企業(yè)經(jīng)濟效益[1]。

(二)造價人員專業(yè)能力不足。從項目立項到竣工結(jié)算的階段，項目造價管理需要全程跟進，并掌握建筑項目的總成本數(shù)額。這項工作對人員的專業(yè)性要求較高，需要企業(yè)安排更加專業(yè)的人員進行這項工作。盡管造價咨詢單位在發(fā)展進程中收納了很多工程造價人才，但實際工作中仍在存在造價管理工作不理想的問題。出現(xiàn)這種問題和企業(yè)全過程造價管理重點不明確有一定關(guān)聯(lián)。與此同時，造價咨詢單位在項目運行期間，沒有發(fā)現(xiàn)自身資質(zhì)與工程項目水準不符合。部分造價管理單位為了符合工程參與的標準，會與造價管理工程師達成合作，利用對方資源提升造價咨詢單位的資質(zhì)，這是一種虛報作業(yè)資質(zhì)的行為，且在行業(yè)發(fā)展中越來越普遍化。造價咨詢單位運用這種方式承接項目，同時免去了聘用高級造價工程師的成本，但自身并不具備承接項目建設(shè)的能力，也無法解決造價專業(yè)性問題，可能會導(dǎo)致工程建設(shè)質(zhì)量不過關(guān)，引發(fā)巨大的社會安全問題。除此之外，造價咨詢企業(yè)存在內(nèi)部造價工程人員專業(yè)能力不足的情況。公司所聘用的職員多數(shù)來自于校招會招聘，缺乏一定的閱歷和經(jīng)驗，只能完成初級的計價與算量等工作。由于掌握的施工工藝不多，不具備現(xiàn)場管理的經(jīng)驗，因此很難完成業(yè)務(wù)所規(guī)定的的造價管理工作，影響工程項目建設(shè)的成果。

三、全過程造價咨詢業(yè)務(wù)對客戶滿意度的影響

客戶滿意度是指客戶消費得到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，在這個過程中對比自身預(yù)期，對產(chǎn)品和服務(wù)給出的總體性評價。全過程造價咨詢業(yè)務(wù)的幾個重要流程可能會影響客戶的滿意度，體現(xiàn)在以下幾點。第一，業(yè)務(wù)管理。這是工程造價咨詢服務(wù)的一個具體執(zhí)行層面，通過設(shè)置交流平臺，采用固定的業(yè)務(wù)流程，保證造價控制工作中順利進行。整個業(yè)務(wù)流程中，設(shè)置固定的工作流程是保證造價控制質(zhì)量的關(guān)鍵性條件，需要及時溝通參與各方的信息。此外，項目負責(zé)人要實施監(jiān)控造價控制和控制偏差，增加工作透明度。這是提升客戶滿意度的有效方式。第二，組織管理[2]。為了保證客戶對組織層面的滿意，會在工程造價咨詢的過程中實施項目負責(zé)制，利用矩陣式組織結(jié)構(gòu)固定項目人員。安排造價咨詢的企業(yè)人員包括安排正常組織結(jié)構(gòu)與承接項目的人員，同時也影響客戶對項目實施質(zhì)量控制的信心。第三，人員素質(zhì)建設(shè)?？刂圃靸r質(zhì)量的內(nèi)在動力為約束和要求人員的技術(shù)水平和責(zé)任心。整個工程造價咨詢的過程是依靠人力完成的，因此經(jīng)辦人員要具有全過程造價控制的思想，并利用控制和激勵員工的配套制度，在工作質(zhì)量、態(tài)度上達到客戶滿意的水平。

結(jié)束語

由上文可知，全過程造價咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量和效益時尤為重要的，很多工程建設(shè)中不注重這一點，才會產(chǎn)生豆腐渣工程。項目工程中，全過程造價咨詢服務(wù)工作占據(jù)十分重要的地位。國家層面上，應(yīng)該大力推廣全過程造價咨詢服務(wù)，高效率完成企業(yè)工作，提升建筑行業(yè)的施工質(zhì)量，杜絕出現(xiàn)豆腐工程，讓建筑行業(yè)創(chuàng)建出更大的社會價值。