《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革研究

張永亞

河北軌道運輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河北 石家莊 050000

隨著中國鐵路的快速發(fā)展和人民生活品質(zhì)的不斷提高，人們對客運服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，對客運服務(wù)人員素質(zhì)要求也越來越高。為了培養(yǎng)能夠適應(yīng)現(xiàn)階段我國鐵路發(fā)展要求的復(fù)合型技術(shù)技能人才，河北軌道運輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院客運系禮儀教研室教師對客運專業(yè)和高乘專業(yè)的專業(yè)核心課程《服務(wù)禮儀》在教學(xué)理念、教學(xué)方法、教學(xué)策略方面進(jìn)行不斷探索和創(chuàng)新。

1 《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革創(chuàng)新點

1.1 教學(xué)理念改革創(chuàng)新 為了遵照習(xí)近平總書記在全國高校思想政治會議上的“各類課程都要與思想政治理論課同向同行”的指示精神，《服務(wù)禮儀》課程秉承課程思政的理念，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范，做服務(wù)就是做人，要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先服務(wù)人員的道德素質(zhì)必須過關(guān)，因此在服務(wù)禮儀課程的教學(xué)過程中必須注重立德樹人，引導(dǎo)和培養(yǎng)學(xué)生堅守專業(yè)精神和職業(yè)精神，實現(xiàn)三全育人?；纠砟罹唧w如下：

1.1.1 傳承禮儀文化 教學(xué)過程中堅持立德樹人，推進(jìn)全員、全過程、全方位推進(jìn)學(xué)生禮儀行為習(xí)慣的養(yǎng)成，進(jìn)而幫助學(xué)生形成守法遵紀(jì)意識，為建設(shè)中國特色社會主義和諧社會、和諧鐵路做貢獻(xiàn)。

1.1.2 引導(dǎo)學(xué)生樹立鐵路文化自信 在課程教學(xué)中，注重培養(yǎng)學(xué)生樹立鐵路文化自信，傳承和弘揚鐵路優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，從而熱愛鐵路、熱愛鐵路工作。其次要幫助學(xué)生樹立正確的人生觀和就業(yè)觀，明確當(dāng)今的社會已經(jīng)發(fā)展到服務(wù)經(jīng)濟時代，在當(dāng)今的服務(wù)經(jīng)濟時代，“行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員”，“人人為我，我為人人”的思想。

1.2.3 培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識 《服務(wù)禮儀》課程基本理論中有許多關(guān)于傳統(tǒng)道德規(guī)范的內(nèi)容，將思想政治教育貫穿在教學(xué)過程中，能在培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)同時，提升他們的政治素養(yǎng)。做服務(wù)就是做人，“一仁兩心”，處處為他人著想，要有愛心和包容心，這是做好服務(wù)的基本前提之一，培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，能為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為從事鐵路事業(yè)打好基礎(chǔ)。

1.2 教學(xué)方法改革創(chuàng)新 《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)方法上的改革創(chuàng)新主要體現(xiàn)在滲透式教學(xué)法、微格教學(xué)法、情境教學(xué)法。

1.2.1 滲透式教學(xué)法 在教學(xué)過程中通過多種教學(xué)方法將知識、方法、技能循序漸進(jìn)地傳授到學(xué)生內(nèi)心深處。通過滲透式教學(xué)法為學(xué)生打下堅實的職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)，營造良好的職業(yè)氛圍。

服務(wù)禮儀是客運人員尊敬旅客一種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是個人修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。發(fā)于內(nèi)形于外，要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先客運人員的禮儀修養(yǎng)必須過關(guān)。禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成是個長期的過程，因此教師要做好表率，潛移默化影響學(xué)生的思想和行為。課上課下注意糾正學(xué)生不符合禮儀規(guī)范的行為。通過滲透式教學(xué)法培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

1.2.2 微格教學(xué)法 采用微格教學(xué)法，用手機拍攝學(xué)生關(guān)于儀容儀表儀態(tài)內(nèi)容的實訓(xùn)表現(xiàn)，通過視頻回放分析，讓學(xué)生對比自己和其他同學(xué)的表現(xiàn)，做出客觀評價，找出不足，努力提高實訓(xùn)技能。

1.2.3 情境教學(xué)法 緊密結(jié)合專業(yè)要求，以學(xué)生為本，突出儀容儀表儀態(tài)實訓(xùn)，從實踐不斷提升學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。創(chuàng)設(shè)客運工作場景的綜合訓(xùn)練任務(wù)，采用職場仿真體驗的情境教學(xué)方式，讓學(xué)生在課堂上體驗所學(xué)專業(yè)相對應(yīng)崗位所需要的職業(yè)技能和職業(yè)形象，不斷進(jìn)行實踐，熟悉崗位技能規(guī)范，提升職業(yè)素養(yǎng)。

1.3 教學(xué)策略改革創(chuàng)新

1.3.1 實現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂自主學(xué)習(xí)式教學(xué)、線上線下混合式教學(xué)、理論和實踐一體化教學(xué) 根據(jù)學(xué)情分析，依據(jù)學(xué)生依賴互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)特點，在教學(xué)實施過程中充分發(fā)揮信息資源的優(yōu)勢：整個教學(xué)過程由客運服務(wù)的案例、視頻創(chuàng)設(shè)情境，通過視頻、網(wǎng)絡(luò)信息等多種技術(shù)，實現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂自主學(xué)習(xí)式教學(xué)、線上線下混合式教學(xué)、理論和實踐一體化教學(xué)。培養(yǎng)學(xué)生“互聯(lián)網(wǎng) +”的思維模式，利用網(wǎng)絡(luò)平臺或移動互聯(lián)設(shè)備來實現(xiàn)隨時隨地不受地域限制的自由學(xué)習(xí)。

1.3.2 重視崗位技能實訓(xùn) 緊密結(jié)合專業(yè)和職業(yè)資格證要求，以學(xué)生為本，突出崗位技能實訓(xùn)，從實踐不斷提升學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。創(chuàng)設(shè)客運工作場景的綜合訓(xùn)練任務(wù)，采用職場仿真體驗的情境教學(xué)方式，讓學(xué)生在課堂上體驗客運專業(yè)和高乘專業(yè)相對應(yīng)崗位所需要的職業(yè)技能和職業(yè)形象，不斷進(jìn)行實踐，熟悉崗位技能規(guī)范，提升職業(yè)素養(yǎng)。

1.3.3 創(chuàng)新實訓(xùn)模式

1.在實訓(xùn)過程中，重視教學(xué)信息的采集，隨時記錄學(xué)生的儀容儀表和儀態(tài)的情景表演的視頻，然后讓學(xué)生自查。在鏡頭下的學(xué)生，一方面更加注重自己的細(xì)節(jié)，另外一方面，他們可以根據(jù)自己的視頻記錄進(jìn)行細(xì)節(jié)的糾正。

2.以賽促學(xué)，以實踐活動促學(xué)。鼓勵學(xué)生參加各類禮儀大賽和各項實踐活動，將課堂實訓(xùn)向課外實踐延伸和拓展。

1.3.4 重實踐考核，考核方式多元化 評價方式重實踐考核，實踐考核的比重占40%。實踐考核方式多元化。在考核方面，通過情景劇表演、匯報演出等形式考核學(xué)生對所學(xué)儀容儀表儀態(tài)知識的掌握程度及處理解決問題的綜合能力，把考核從單純的卷面考核轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣己恕?/p>

2 《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革成效

目前《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革初獲成效：

2.1 課堂成效

2.1.1 課堂學(xué)習(xí)狀態(tài) 學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)狀態(tài)好，積極主動參與課堂活動，能獨立思想，勇于發(fā)表自己的見解。

2.1.2 課堂學(xué)習(xí)效果

1.對課程的喜歡程度。喜歡服務(wù)禮儀課程，師生關(guān)系和諧，學(xué)生對課程知識表現(xiàn)出濃厚的學(xué)習(xí)興趣。

2.基礎(chǔ)知識和基本技能的掌握情況。以19級高乘專業(yè)為例，90%以上的學(xué)生能較好掌握服務(wù)禮儀基本理論知識和基本服務(wù)禮儀的各項技能。高乘1901班96%的學(xué)生、高乘1902班91%的學(xué)生的服務(wù)禮儀的總評成績在良及良以上。

3.合作交流和運用知識解決問題能力的狀況。能運用所學(xué)知識塑造符合規(guī)范的服務(wù)形象，能改正自身在儀態(tài)方面存在的問題，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，在小組討論、實訓(xùn)活動中能和同學(xué)交流思想、互相合作。

能將所學(xué)服務(wù)儀容服飾儀態(tài)知識和技能以匯報演出的形式呈現(xiàn)學(xué)習(xí)效果。《服務(wù)禮儀》匯報演出形式多樣，包含禮儀操、個人才藝、朗誦、情景劇表演等，體現(xiàn)了學(xué)生對服務(wù)禮儀知識活學(xué)活用的綜合能力。

2.2 課堂外成效 服務(wù)禮儀課程要求我們課上課下相結(jié)合，尤其是服務(wù)儀態(tài)。學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成不僅要依靠課堂學(xué)習(xí)，而且要把所學(xué)的禮儀知識和技能向?qū)W校、家庭、社會等各個領(lǐng)域延伸和拓展，使課堂訓(xùn)練與課外行為訓(xùn)練形成相互補充，最終取得服務(wù)禮儀教學(xué)的整體效益。

1.自覺塑造規(guī)范得體的學(xué)生形象，穿著打扮方面自覺遵守客運系儀容儀表相關(guān)的規(guī)定。

2.學(xué)生日常行為日趨符合禮儀規(guī)范，養(yǎng)成主動服務(wù)意識，比如課前會主動幫任課老師調(diào)好教學(xué)設(shè)備，課間主動幫老師打水等。

3.客運專業(yè)和高乘專業(yè)的學(xué)生是學(xué)院禮儀隊的主要成員，主要負(fù)責(zé)學(xué)院內(nèi)外各種大小型活動的禮儀接待和頒獎工作。通過做禮儀工作，學(xué)生將課堂所學(xué)的禮儀知識和技能活學(xué)活用，鍛煉在服務(wù)過程中的應(yīng)變能力。

4.客運專業(yè)和高乘專業(yè)的學(xué)生在參加社會實踐活動中，能靈活地將所學(xué)服務(wù)禮儀知識和技能運用到工作實踐中。

3 小結(jié)

服務(wù)禮儀課程旨在從思想上指導(dǎo)學(xué)生做好服務(wù)，樹立正確的服務(wù)理念，形成良好的服務(wù)意識。從外在上規(guī)范學(xué)生的形象舉止，塑造良好的職業(yè)形象，養(yǎng)成規(guī)范得體的服務(wù)行為。禮儀教師必須在教學(xué)實踐中不斷摸索服務(wù)禮儀課程教學(xué)改革的方案，只有不斷改革和創(chuàng)新才能培養(yǎng)出高職業(yè)素養(yǎng)鐵路客運服務(wù)人員。