水電廠電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)

四川華電瀘定水電有限公司 四川 甘孜 626100

引言

電力企業(yè)當(dāng)中市場營銷是最為核心的工作內(nèi)容,也是拓展企業(yè)、打造品牌的關(guān)鍵,市場營銷成效將會(huì)直接影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及戰(zhàn)略發(fā)展方向,因此,電力企業(yè)在日常的工作活動(dòng)當(dāng)中一定要對營銷管理效率加強(qiáng)提升,并且切實(shí)地考慮到電力企業(yè)客戶的實(shí)際需求,通過用電、供電之間的聯(lián)系來為用戶打造出一個(gè)實(shí)用性高、安全性強(qiáng)的電力服務(wù)管理體系。

在我國電力市場改革之前,發(fā)電企業(yè)客觀上就是一個(gè)生產(chǎn)車間,隨著電力市場建設(shè)逐步推進(jìn),發(fā)電企業(yè)就成為真正的市場主體,由單一的生產(chǎn)型企業(yè)向產(chǎn)銷一體化企業(yè)轉(zhuǎn)型。水電站電力生產(chǎn)的目的是為了把電能賣出去,所以,電力生產(chǎn)必需重視電力營銷。電力市場完善后的對發(fā)電企業(yè)來說最大變化就是直接面對電力用戶,電力營銷就是要滿足電力用戶的各種需求?；诖?本文探討了水電廠電力市場營銷中客戶關(guān)系管理建設(shè)。

1 客戶關(guān)系管理簡述

客戶關(guān)系管理這個(gè)概念最早來源于國外,不同企業(yè)對其定義也不盡相同。但公認(rèn)的是,客戶關(guān)系管理就是以客戶為核心,企業(yè)和客戶之間有品牌推廣和產(chǎn)品銷售等關(guān)系。客戶管理工作的最終目標(biāo)是吸引新客戶,并將這些客戶轉(zhuǎn)化為購買企業(yè)產(chǎn)品的全新消費(fèi)者,從而不斷提高企業(yè)的市場份額和利潤,提升企業(yè)的競爭力?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn),企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值或服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在客戶身上。所以,企業(yè)應(yīng)當(dāng)與客戶建立長期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系。在與客戶的不斷交流中了解其需求,與客戶之間達(dá)到一種雙向共贏的狀態(tài),就是客戶管理工作。對于大多數(shù)企業(yè)來說,生存的根基就是客戶。沒有客戶,企業(yè)就沒有了收入來源,也就無法生存[1]。所以,在客戶關(guān)系管理工作中,企業(yè)應(yīng)該把握好客戶的生命周期,并通過切實(shí)有效的營銷工作,讓客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或提供的服務(wù),不斷地為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

2 客戶管理在市場營銷中的作用

客戶管理是市場營銷的重要部分。因此在進(jìn)行企業(yè)營銷的時(shí)候要注意結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃、有目的、有策略的營銷。為了適應(yīng)不斷變化的市場需求,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略必須及時(shí)調(diào)整,而不管是哪一種營銷方式,客戶管理都起著至關(guān)重要的作用。

2.1 提升企業(yè)市場營銷利潤 通過對客戶的有效管理,企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握客戶的思想動(dòng)態(tài),將信息及時(shí)反饋整理,這樣就能夠及時(shí)了解市場走向,針對市場發(fā)展變化及時(shí)制定更新穎、更準(zhǔn)確的營銷方案,深入挖掘客戶心理,抓住最新、最準(zhǔn)確的發(fā)展機(jī)會(huì),獲得更多的新客戶資源,為企業(yè)帶來源源不斷的發(fā)展動(dòng)力,從而可以提升企業(yè)的綜合競爭力,獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益[2]。此外,處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,能夠大大提升企業(yè)在客戶心中的滿意度,提升企業(yè)信譽(yù),使企業(yè)在市場中具備更強(qiáng)的影響力,市場營銷就會(huì)更加有效果。對客戶進(jìn)行合理有效的管理,在市場營銷活動(dòng)中,還能夠以較低的營銷成本換來較好的營銷效果,從另外一種途徑有效提升企業(yè)利潤。

2.2 提升企業(yè)在市場中競爭力 隨著現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向,管理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是關(guān)乎企業(yè)能否走向成功的關(guān)鍵,因此了解客戶需求及做好客戶維護(hù)工作也逐漸成為營銷戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵所在。面對日益豐富的產(chǎn)品客戶的選擇性越來越多,在產(chǎn)品品質(zhì)一致的前提下,企業(yè)的信譽(yù)度、服務(wù)程度等都會(huì)給自己的產(chǎn)品增加附加值,而附加值正是科學(xué)合理的客戶管理的體現(xiàn)。因此,企業(yè)對于客戶的科學(xué)管理能夠獲得更高的客戶滿意度,而一個(gè)企業(yè)一旦擁有了穩(wěn)定的客戶關(guān)系,能夠及時(shí)滿足客戶需求,從而該企業(yè)就在激烈的市場競爭中擁有了生存的根本。

3 加強(qiáng)水電廠電力市場營銷客戶關(guān)系管理建設(shè)措施

3.1 挖掘潛在客戶群體,拓展企業(yè)經(jīng)濟(jì) 在對客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí),一方面,要對老客戶提供周到的服務(wù),促進(jìn)關(guān)系的穩(wěn)定發(fā)展,現(xiàn)有客戶是企業(yè)發(fā)展的根基,管理人員在對客戶關(guān)系進(jìn)行處理時(shí),應(yīng)避免將重心都放在新客戶的開發(fā)上,應(yīng)始終注意對老客戶的維護(hù),滿足其需求,樹立公司的工作意識(shí),通過加強(qiáng)對老客戶的重視,能夠讓其他潛在客戶認(rèn)識(shí)到公司的優(yōu)勢,認(rèn)識(shí)到企業(yè)不會(huì)因?yàn)橐呀?jīng)有合作就缺乏對客戶的重視,能夠有效的增加對潛在客戶的吸引力。同時(shí),老客戶對公司產(chǎn)品的接受程度較高,對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益有一定的保障。另一方面,要加強(qiáng)對新客戶的開發(fā)與推進(jìn),擴(kuò)大客戶范圍,加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力,工作人員應(yīng)加強(qiáng)對產(chǎn)品的推廣,或者進(jìn)行一定的社會(huì)調(diào)研,了解新客戶的需求和偏好,在新客戶對產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)時(shí),能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多的有益的建議和啟發(fā),為產(chǎn)品的發(fā)展提供一定的方向。通過對新客戶的了解,能夠幫助企業(yè)了解最新的市場發(fā)展趨勢,從而做出更好的改變,避免固步自封,只靠著老客戶來“吃老本”,而不能長遠(yuǎn)有效發(fā)展。

3.2 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理,提高用戶價(jià)值 企業(yè)人員應(yīng)根據(jù)不同類型的客戶群體來制定不同的客戶關(guān)系管理措施,使企業(yè)的營銷更加的科學(xué)合理。對于已有客戶,應(yīng)根據(jù)其傾向或需求不同,分為不同的組別,方便企業(yè)人員制定合理的維護(hù)措施。例如:對于注重產(chǎn)品質(zhì)量的客戶,應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量的研發(fā),提高產(chǎn)品的質(zhì)量,提升客戶滿意度,讓老客戶能夠放心地與企業(yè)進(jìn)行合作;對于注重產(chǎn)品功能作用的客戶,企業(yè)應(yīng)加大對相關(guān)功能的研發(fā),調(diào)查用戶的需求,為用戶提供功能更加完善的產(chǎn)品;有些老客戶對企業(yè)的核心精神和服務(wù)更加重視,在產(chǎn)品相似的情況下,客戶的體驗(yàn)和享受的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)增加更多的砝碼,企業(yè)工作人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)管理,用心維護(hù)客戶關(guān)系,讓老客戶加強(qiáng)對企業(yè)的信任感,保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)利益的不斷提升。

對于新開發(fā)或潛在客戶,管理人員也應(yīng)對其進(jìn)行合理的維護(hù),對新客戶進(jìn)行了解,促進(jìn)新客戶向忠實(shí)客戶的轉(zhuǎn)變。新客戶和潛在客戶對于產(chǎn)品的表面參數(shù)更為關(guān)注,對其實(shí)際的質(zhì)量和品牌重視程度較低,在其他品牌出現(xiàn)新的產(chǎn)品后,可能會(huì)出現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)移等現(xiàn)象,影響企業(yè)的發(fā)展,因此,管理人員應(yīng)使用多樣化的方式提高新用戶對于企業(yè)的關(guān)注減少客戶的流失和減少,加強(qiáng)對其關(guān)系的管理,加強(qiáng)雙方的合作,促進(jìn)其向老客戶的方向轉(zhuǎn)變[3]。

3.3 收集客戶信息,制定營銷方案 在實(shí)際進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí),應(yīng)對客戶的具體信息進(jìn)行調(diào)查和收集,提高了解程度,進(jìn)而制定合理的具有針對性的營銷對策。為了促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展,應(yīng)不斷的開發(fā)新的產(chǎn)品,為企業(yè)提供更多的發(fā)展方式。忠實(shí)客戶對于企業(yè)來說具有非常重要的意義,其購買力與需求能夠幫助企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展,因此,管理人員應(yīng)加強(qiáng)對忠實(shí)客戶的信息調(diào)查和了解,在各方面都應(yīng)盡量地滿足其需求,維持客戶的忠誠度,提高用戶黏性,避免其由于不同原因結(jié)束合作,影響企業(yè)的整體效益。

企業(yè)可以利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)設(shè)計(jì)消費(fèi)能力和傾向等相關(guān)的調(diào)查問卷,通過問卷能夠了解新老客戶對產(chǎn)品的滿意度和評價(jià)等,同時(shí)能夠了解其購買力和消費(fèi)的傾向,便于企業(yè)調(diào)整方向。企業(yè)可以使用大數(shù)據(jù)技術(shù)來對客戶的信息進(jìn)行收集和分析,發(fā)現(xiàn)用戶的潛在能力,例如,某客戶由于對產(chǎn)品缺乏其需要的一點(diǎn)要求,導(dǎo)致其購買量較少,企業(yè)在對其進(jìn)行調(diào)查后,將產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,滿足客戶的需求,不僅能夠讓企業(yè)的產(chǎn)品銷量有明顯的提高,同時(shí)也會(huì)讓客戶對產(chǎn)品更加滿意,有利于客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。

3.4 加強(qiáng)現(xiàn)代化客戶管理 隨著社會(huì)科技的發(fā)展,當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入了高科技信息時(shí)代,人們可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得越來越多的信息。企業(yè)也需要跟上社會(huì)發(fā)展的腳步,在新時(shí)代也要使用新技術(shù)行的營銷方式,只有與時(shí)俱進(jìn)才會(huì)在競爭激烈的環(huán)境中更好的生存下去。如利用現(xiàn)代化的CRM管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等。此外還需要樹立長期管理的科學(xué)理念,對客戶信息進(jìn)行長期科學(xué)管理[4]。

4 結(jié)束語

在新形勢下,水電廠電力企業(yè)一定要改變以往傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理模式,保證做好電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理工作,以此來進(jìn)一步促進(jìn)電力領(lǐng)域的順利發(fā)展。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到客戶管理工作的重要性,管理人員除了具有先進(jìn)的管理理念之外還需要具備分析客戶心理的能力,并能夠深入到市場中對客戶進(jìn)行管理,從而可以提升企業(yè)的競爭力,促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。