論構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
——結(jié)合患方影響因素分析

王哲 劉玉 徐嘉佳

華北理工大學(xué)管理學(xué)院

Verlinde Evelyn（2012）發(fā)現(xiàn)大部分患者希望不斷與醫(yī)生交流了解實(shí)質(zhì)性信息[1]。Buwei WANG（2013）認(rèn)為醫(yī)生應(yīng)當(dāng)和患者建立良好醫(yī)患關(guān)系，這是當(dāng)代醫(yī)學(xué)倫理最重要的基石[2]。程灶火(2014)認(rèn)為，影響醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵性因素是患者利益訴求[3]。秦敏春(2015)認(rèn)為,影響醫(yī)患關(guān)系和諧的因素主要是政府投入比例太低、醫(yī)療體制存在弊端、醫(yī)患溝通不暢、媒體的負(fù)面影響及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不完善等[4]。石景芬（2017）構(gòu)建評(píng)建模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，從三方滿(mǎn)意度影響因素的權(quán)重系數(shù)來(lái)看在醫(yī)患關(guān)系中患者滿(mǎn)意度的重要度最大[5]?！吨袊?guó)醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書(shū)》顯示，34%的醫(yī)師未親身經(jīng)歷過(guò)暴力傷醫(yī)事件，70.67%的被調(diào)查醫(yī)師認(rèn)自己工作壓力大的原因來(lái)源于醫(yī)療糾紛、工作量大以及患者的期望值太高[6]。醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建仍是我國(guó)現(xiàn)階段亟待解決的一個(gè)重大問(wèn)題。

一、患方醫(yī)患關(guān)系影響因素分析

（一）人口學(xué)相關(guān)因素

主要涉及到患者年齡、性別、文化程度、醫(yī)保類(lèi)型、就診科室、疾病、戶(hù)籍、家庭人均月收入、是否居住就診地半年以上等方面。不同人口學(xué)特征的患者往往對(duì)醫(yī)療服務(wù)有不同的要求和看法。例如，針對(duì)不同性別的患者而言，男性患者比女性患者的滿(mǎn)意度更高，女性較為細(xì)膩，更容易發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題；針對(duì)于不同收入的患者而言，收入相對(duì)低的家庭對(duì)診療的期望值和要求相對(duì)低，會(huì)更為滿(mǎn)意；針對(duì)不同科室的患者而言，內(nèi)科患者比其他科室的醫(yī)患關(guān)系滿(mǎn)意度低，內(nèi)科病種復(fù)雜，診治難度相對(duì)高[7]。

（二）患者預(yù)期。即診治前患者預(yù)期，多為患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)治方面和對(duì)大夫信任度上的預(yù)期情況。一般是對(duì)醫(yī)院整體印象和其滿(mǎn)足自身就醫(yī)需求的直接期望。

（三）患者感知質(zhì)量。即診治過(guò)程中的患者感知，多為患者診治過(guò)程中所涉及到的對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意情況，包括醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、醫(yī)患溝通等方面。通常情況下，患者期望在診治過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員技術(shù)高超、態(tài)度親切，在決定治療方案時(shí)詳細(xì)介紹、詢(xún)問(wèn)，醫(yī)院內(nèi)干凈整潔、設(shè)備先進(jìn)，醫(yī)院候診就診方便且及時(shí)。

（四）患者感知價(jià)值。即診治后的患者感知，多為患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用和效果的心理感受，可以理解為其認(rèn)為醫(yī)院所提供的服務(wù)于費(fèi)用的合理性。

二、討論及建議

（一）患方層面

患者在保障自己權(quán)益的同時(shí)要理解醫(yī)生的難處，合理合法維權(quán)?；颊咴诰歪t(yī)診治的過(guò)程中要信任和配合醫(yī)護(hù)人員，注意與醫(yī)護(hù)人員的溝通交流，及時(shí)向醫(yī)生提出自己的合理訴求，治療過(guò)程謹(jǐn)遵醫(yī)囑。同時(shí)，醫(yī)療領(lǐng)域有其自身的局限性，要理性看待事情，在遇到問(wèn)題時(shí)理解醫(yī)護(hù)人員的難處，不要使用暴力或者抗拒的解決問(wèn)題，運(yùn)用合理合法的方式維護(hù)自己的權(quán)利。

（二）醫(yī)方層面

醫(yī)方要配合政府將分級(jí)診療制度逐步落到實(shí)處，通過(guò)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診等手段來(lái)引導(dǎo)正確就醫(yī)流向，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院”的模式。逐步優(yōu)化就診流程，減少患者候診過(guò)長(zhǎng)情況。充分利用信息手段，全面推行門(mén)診預(yù)約服務(wù)，將過(guò)度集中的患者分流到各個(gè)時(shí)間段內(nèi)，同時(shí)醫(yī)院也可以按照不同的人流量來(lái)安排醫(yī)護(hù)人員出診的數(shù)量，以達(dá)到最優(yōu)配置。在診治過(guò)程中，可以著重關(guān)注重點(diǎn)人群，比如對(duì)于較為細(xì)膩的女性患者，要關(guān)注其語(yǔ)言和行為；對(duì)于對(duì)醫(yī)療器具要求較高的高收入人群，要傾聽(tīng)、理解他們的要求；對(duì)于內(nèi)科患者，要耐心與其溝通，不斷完善診療方案?？傊?，醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)與患者進(jìn)行適當(dāng)溝通，理解患者訴求，保證治療工作的高效率、高質(zhì)量開(kāi)展。

（三）政府層面

政府首先要加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的財(cái)政投入，優(yōu)化資金分配，減少區(qū)域及機(jī)構(gòu)間的不平衡，做好預(yù)防及公衛(wèi)工作，加強(qiáng)對(duì)藥品及醫(yī)療器械生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)的監(jiān)管。繼續(xù)探索完善分級(jí)診療、按病種付費(fèi)制等更適合我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的制度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，利用醫(yī)保資金合理引導(dǎo)患者流向。其次要完善關(guān)于醫(yī)療糾紛等方面的法律法規(guī)，為患者及醫(yī)護(hù)人員做好保障，強(qiáng)化對(duì)新媒體平臺(tái)的監(jiān)督，通過(guò)發(fā)布公告等方式引導(dǎo)媒體公正的進(jìn)行宣傳報(bào)道，加強(qiáng)輿情管理，尊重客觀(guān)事實(shí)，維護(hù)政府形象。進(jìn)一步普及醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的相關(guān)常識(shí)，宣傳醫(yī)改成就，提高公眾對(duì)國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的了解。