互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，青島星級(jí)酒店經(jīng)營管理模式研究

邱明海 青島濱海學(xué)院

一、互聯(lián)網(wǎng)+的含義及現(xiàn)狀分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。通俗來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。我國互聯(lián)網(wǎng)+的提出，最早可以追溯到2012年11月于揚(yáng)在易觀第五屆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)的發(fā)言。2015年3月，全國人大代表馬化騰在兩會(huì)上提交了《關(guān)于以“互聯(lián)網(wǎng)+”為驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展的建議》的議案。2015年3月5日十二屆全國人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，并于2015年7月簽批了由國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》。"互聯(lián)網(wǎng)+"的本質(zhì)是“互聯(lián)網(wǎng)2.0+創(chuàng)新2.0”的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新模式。（中國行政體制改革研究會(huì)副會(huì)長、國家行政學(xué)院電子政務(wù)專家委員會(huì)副主任汪玉凱）。[1]“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個(gè)趨勢(shì)，加的是傳統(tǒng)的各行各業(yè)。加媒體產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)媒體，對(duì)傳統(tǒng)媒體影響很大；加娛樂產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)游戲；加零售產(chǎn)生電子商務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)金融非常熱，互聯(lián)網(wǎng)將讓金融變得更有效率，更好地為經(jīng)濟(jì)服務(wù)，符合“普惠金融”的精神。（騰訊董事會(huì)主席兼CEO馬化騰）。[2]

從現(xiàn)狀來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”在某些領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)行了深度的融合，但很多領(lǐng)域尚處在對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”探索階段，特別是那些非常傳統(tǒng)的行業(yè)，正努力借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)增加自身利益。例如嘗試借助B2B、B2C等電商平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的擴(kuò)建，增強(qiáng)線上推廣與宣傳力度等。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速推廣，智能手機(jī)的普及，支付方式的改變，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)各行各業(yè)的影響日顯突出，在不知不覺中影響著我們的生活。

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，青島星級(jí)酒店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀分析

中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合浩華管理顧問公司，發(fā)布了《2016中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》報(bào)告。報(bào)告顯示，去年中國酒店市場(chǎng)的業(yè)績水平略有回升，稍稍扭轉(zhuǎn)了自2012年“國八條”發(fā)布以來呈現(xiàn)出的疲弱態(tài)勢(shì)。但是，整體經(jīng)濟(jì)增長放緩以及持續(xù)的供給過剩，仍制約著酒店市場(chǎng)的復(fù)蘇。青島自2008年奧運(yùn)會(huì)以來，星級(jí)酒店得到快速發(fā)展，眾多的星級(jí)酒店以及同層次的豪華酒店紛紛開工上馬，拋開在建及尚未營業(yè)的不說，現(xiàn)對(duì)外營業(yè)的五星級(jí)/豪華酒店有46家；四星/高檔酒店達(dá)到140家；三星/舒適酒店224家；經(jīng)濟(jì)/客棧3055家。酒店競(jìng)爭(zhēng)加劇，有的酒店入住率爆滿，而有的酒店入住率不高，星級(jí)酒店兩級(jí)分化嚴(yán)重。酒店經(jīng)營的能耗成本在上漲，經(jīng)營材料的成本在上漲，用工成本在上漲，酒店效益不好，許多人會(huì)歸咎于形勢(shì)，其實(shí)是生活觀念發(fā)生了變化，互聯(lián)網(wǎng)改變了我們的生活，而不是“國八條”動(dòng)了我們的奶酪。80后、90后已經(jīng)成為酒店市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍，他們是隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一群人，他們做任何事情首先考慮的是互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)上訂房、網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上消費(fèi)等，客源群的改變成就了這樣的改變。目前青島雖有部分酒店已開始采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，但大多停留在辦公、營銷和預(yù)定系統(tǒng)上，在其它方面少有涉及。隨著智能手機(jī)的普及，消費(fèi)者可以24小時(shí)在線，青島星級(jí)酒店在營銷、經(jīng)營、管理方面必須做出改變，將互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用到酒店的各個(gè)層面中，才能吸引客源，降低成本，提高效率和效益，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)氛圍中脫穎而出。

三、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，青島星級(jí)酒店經(jīng)營管理模式變革

（一）互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的酒店?duì)I銷變革

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，酒店的營銷策略正在發(fā)生較大的轉(zhuǎn)變。截至目前，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)12.7億人，其中移動(dòng)支付用戶規(guī)模達(dá)9.06億人，越來越多的人已習(xí)慣于網(wǎng)上支付。消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，對(duì)我們的酒店?duì)I銷提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的4P、4C營銷模式已經(jīng)跟不上形勢(shì)的發(fā)展，人們不再單純依靠電視、報(bào)紙等媒體獲取信息。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，獲取信息、服務(wù)的渠道比比皆是，越來越多的消費(fèi)者在選擇目的地、酒店、餐飲等多個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)通過電腦網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)社交媒體獲取資訊、查看評(píng)價(jià)，選擇酒店以及餐飲。入住酒店后及品嘗美食時(shí)會(huì)及時(shí)通過移動(dòng)手機(jī)把入住酒店的圖片、美食佳肴的圖片發(fā)給自己的朋友圈同時(shí)分享自己的心得、感受。人成為了發(fā)展的核心，口碑成為發(fā)展的依托。

（1）營銷方式方法變革

首先，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，傳統(tǒng)的電視廣告、報(bào)紙廣告、高炮廣告、車站廣告、LED、橫幅等廣告因成本費(fèi)用高、影響面窄、受時(shí)間和地域限制以及不易于雙向溝通等多方面原因，影響力正在大幅削弱?；ヂ?lián)網(wǎng)廣告因不受時(shí)間地域限制、費(fèi)用成本相對(duì)低廉、影響幅度寬、易于及時(shí)雙向溝通等因素，已然為大家所接受。其次，智能手機(jī)的普及，正在改變我們的生活。微信、微博等朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)，使口碑營銷越來越突出，口碑流量的轉(zhuǎn)化率已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過60%。再次，我們的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代除了團(tuán)購網(wǎng)站，微信、微博、官網(wǎng)、QQ、在線視頻等宣傳可以做到面對(duì)面的及時(shí)溝通，可以幫助我們準(zhǔn)確掌握顧客的需求及關(guān)注點(diǎn)，做到有效營銷。最后，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)有利于酒店的精準(zhǔn)營銷。通過大數(shù)據(jù)，酒店可與快速找到最適合自己的客戶群，將營銷精準(zhǔn)的送到有需求的客戶手中，做到低成本高效率的營銷。

（2）營銷工具途徑變革

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營銷不再局限于人員銷售，電話推銷，媒體促銷。智能手機(jī)的普及，Wi-Fi數(shù)據(jù)流量的推廣，使我們可以24小時(shí)在網(wǎng)，為網(wǎng)絡(luò)營銷提供了新思路。 搜索引擎、郵件群發(fā)、網(wǎng)站視頻、在線客服、QQ、微博、微信、微盤、二維碼等系列工具的使用，讓我們能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶一對(duì)一的及時(shí)雙向溝通，使酒店?duì)I銷有了更多的新途徑。此外，攜程、同程、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、拼多多等公眾平臺(tái)也為酒店?duì)I銷提供了新的途徑。這些新途徑的采用，必將對(duì)酒店的營銷起到極大的助推作用。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的酒店經(jīng)營變革

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，酒店的經(jīng)營模式面臨著極大的沖擊。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，酒店的采購有了較大的選擇余地，采購方式也有了新的變化。此外，手機(jī)支付的推廣，使顧客在酒店消費(fèi)的過程中，可以實(shí)現(xiàn)免押金、免查房、免排隊(duì)、免前臺(tái)等系列手續(xù)，對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營模式造成了一定的影響。

（1）后勤采購模式變革

采購對(duì)酒店來講是一個(gè)非常重要的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明，要在銷售環(huán)節(jié)上取得一個(gè)百分點(diǎn)的利潤很難，但在采購環(huán)節(jié)卻相對(duì)容易。特別是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，為酒店采購提供了面廣、高速，快捷、價(jià)廉的采購平臺(tái)。傳統(tǒng)的采購，需要派車安排幾位采購人員到市場(chǎng)去詢價(jià)、對(duì)比、采購，既浪費(fèi)時(shí)間，還不一定采購到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，費(fèi)用相對(duì)較高。通過互聯(lián)網(wǎng)，采購變得相當(dāng)容易，網(wǎng)絡(luò)上的眾多廠家、供貨商，讓酒店有了對(duì)比、挑選的余地，廠家的對(duì)口供貨，既節(jié)省了采購成本，也節(jié)省了人工費(fèi)用。

（2）預(yù)訂-入住-消費(fèi)-支付模式變革

傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營模式，一般是客人先預(yù)交押金，然后在前臺(tái)辦理入住手續(xù)，拿到房卡后到房間開門入住，在酒店消費(fèi)費(fèi)用可全部登記在客人房號(hào)賬單上，等客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)賬。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)數(shù)據(jù)流量的普及使用，可以讓客人從網(wǎng)上預(yù)訂、自主入?。馇芭_(tái)、微信掃描開門等）、店內(nèi)消費(fèi)、購物、信息反饋到離店等系列環(huán)節(jié)全部由客人自主辦理，直接手機(jī)支付，免除了復(fù)雜的人工現(xiàn)場(chǎng)處理。這方便酒店前臺(tái)裁撤大量的工作人員，改變以往的經(jīng)營模式，縮減環(huán)節(jié)，節(jié)省了人工成本、管理成本。同時(shí)由于客人消費(fèi)時(shí)直接手機(jī)支付，有效的杜絕了酒店的跑單、飛單現(xiàn)象。

（3）大數(shù)據(jù)應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)據(jù)的應(yīng)用管理益發(fā)顯得重要。首先，酒店市場(chǎng)的前期定位有了大數(shù)據(jù)的支持，更有說服力。酒店行業(yè)每天產(chǎn)生上千萬次的互聯(lián)網(wǎng)搜索、上百萬次的訂單行為，也產(chǎn)生了十萬次以上的點(diǎn)評(píng)，這些海量的數(shù)據(jù)，有助于酒店市場(chǎng)的前期定位；其次，大數(shù)據(jù)是酒店經(jīng)營管理分析的重要工具。有了大數(shù)據(jù)的支持，酒店管理人員更易于把握酒店經(jīng)營管理的各方面情況，及時(shí)作出相應(yīng)的決策；最后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客評(píng)進(jìn)行多維度分析，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

（三）互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的酒店管理變革

（1）人力資源管理模式變革

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，酒店人力資源管理已經(jīng)提高到了戰(zhàn)略層次。人力資源管理已經(jīng)不再是重復(fù)繁雜的人事日常管理，更多的精力放在了為酒店戰(zhàn)略層面服務(wù)上。通過互聯(lián)網(wǎng)，酒店管理人員的招聘、面試突破了地域的限制、時(shí)間的限制，擴(kuò)大了員工來源的渠道，為酒店招攬高素質(zhì)的管理人員提供了新思路。在培訓(xùn)方面，酒店或酒店集團(tuán)可以通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，既方便員工自主安排學(xué)習(xí)，又節(jié)省了人力物力，降低了成本。

（2）質(zhì)量控制模式變革

傳統(tǒng)的酒店質(zhì)量控制，需要眾多人員進(jìn)行巡視、監(jiān)督、檢查，仍存在檢查不到位、處理結(jié)果有歧義的情況。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，監(jiān)控、視頻的廣泛應(yīng)用，一切都顯得那么簡單，不需要很多人，就可以對(duì)眾多的服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行輕松的掌握。酒店質(zhì)量控制部門更多的精力可以放在研究如何提高服務(wù)質(zhì)量上去，而不是常規(guī)的監(jiān)督、檢查和處理。

（3）賓客意見處理模式變革

傳統(tǒng)的酒店管理，酒店一般會(huì)在客房設(shè)立賓客意見反饋表，也會(huì)在大堂設(shè)置大堂副理，主要解決賓客意見、投訴等事情。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客人通過手機(jī)可隨時(shí)隨地反映意見及投訴，酒店可以及時(shí)掌控客人的意見，及時(shí)做出反應(yīng)，采取措施，提高酒店的服務(wù)品質(zhì)。

隨著青島城市化進(jìn)程的加快，智能手機(jī)的普及，消費(fèi)者可以24小時(shí)在線，真正做到實(shí)時(shí)自由溝通，徹底改變我們的生活方式進(jìn)而影響商業(yè)模式。青島星級(jí)酒店在營銷、經(jīng)營、管理方面必須與時(shí)俱進(jìn)，將互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用到酒店的各個(gè)層面中，只有這樣才能吸引客源，降低成本，提高效率和效益，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)氛圍中脫穎而出。