基于大數(shù)據(jù)分析的農(nóng)村電力營業(yè)廳新零售產(chǎn)品推廣技術(shù)分析

聶 瑋，張 婕，賈 嘉，孫繼科，臧依璨

（國網(wǎng)天津市電力公司營銷服務中心，天津 河西300120）

作為對我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的能源動力支持體系，發(fā)展農(nóng)電大營銷，提升農(nóng)電服務水平，開拓農(nóng)電服務項目，是當前農(nóng)村電力營銷營業(yè)廳的重要使命。近3 年來，因為微信、支付寶等無現(xiàn)金支付功能和各商業(yè)銀行多通道支付功能陸續(xù)開通刷臉支付功能，各地農(nóng)電營業(yè)廳也紛紛引入該技術(shù)，但因為刷臉支付功能需要付款方單方面開通服務功能，且其在農(nóng)村地區(qū)的普及度并不高，所以該技術(shù)在營業(yè)廳的普及進程較慢。同時，因為電費賬戶與刷臉支付過程并未實現(xiàn)同步，所以農(nóng)電用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時，攝像頭刷臉功能只能聯(lián)動到支付環(huán)節(jié)，而不能聯(lián)動到其他業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，所以，研究將創(chuàng)新方向設定在充分利用農(nóng)電營業(yè)廳柜臺攝像頭數(shù)據(jù)的大營銷技術(shù)信息融合模式。

1 農(nóng)電營業(yè)廳新零售管理系統(tǒng)業(yè)務流分析

業(yè)務流分析法是管理信息系統(tǒng)需求分析的重要實現(xiàn)方法。農(nóng)電營業(yè)廳一般布局在鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心街道及人口集中的鄉(xiāng)村街道，其主要為農(nóng)村住戶、農(nóng)田用電、機井用電、鄉(xiāng)村企業(yè)用電等提供供電服務。為了在農(nóng)電營業(yè)廳中充分貫徹新零售理念，相關(guān)業(yè)務均需要在農(nóng)電營業(yè)廳進行辦理，其具體辦理流程如圖1所示。

圖1（左）為常規(guī)流程下的農(nóng)電營業(yè)廳一般辦事流程。其中刷臉支付僅采用相關(guān)支付軟件平臺提供的刷臉支付設備。圖1（右）為改進流程下的農(nóng)電營業(yè)廳一般辦事流程，用戶在營業(yè)廳登記刷臉數(shù)據(jù)信息后，通過攝像頭刷臉信息獲得電表戶的綁定，而該信息通過相關(guān)支付系統(tǒng)的賬戶聯(lián)動功能，可以直接跳過二次刷臉過程，辦理付款業(yè)務，進而驅(qū)動營業(yè)廳的業(yè)務辦理流程。為實現(xiàn)該業(yè)務，需要借助營業(yè)廳相關(guān)硬件設備，實現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)支持，對上述業(yè)務流進行分角色拆分，構(gòu)建管理信息系統(tǒng)的模塊間數(shù)據(jù)流架構(gòu)，其數(shù)據(jù)流圖如圖2所示。圖2中，使用到柜臺攝像頭、柜臺業(yè)務終端等硬件設備，同時需要利用用戶的手機、手表等移動終端進行業(yè)務確認。數(shù)據(jù)支持方面，在營業(yè)廳本地構(gòu)建用戶資料數(shù)據(jù)庫和業(yè)務管理數(shù)據(jù)庫及其配套的Web服務模塊功能，以上業(yè)務都需要在農(nóng)電公司的大營銷服務器組的服務支持下實現(xiàn)。

圖1 營業(yè)廳新零售業(yè)務流升級示意圖

2 農(nóng)電營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)的設計實現(xiàn)

2.1 無感辦理理念在農(nóng)電營業(yè)廳中的應用場景

無感支付理念已經(jīng)在大量支付平臺被有效應用，在新零售業(yè)務中也在發(fā)揮著越來越重要的作用，新零售業(yè)務無感辦理理念中最關(guān)鍵技術(shù)要點在于，用戶向支付平臺授權(quán)，當對特定支付方向的金額小于或等于某值時，無須用戶主動確認，即可根據(jù)刷臉支付手段直接完成支付。當無感業(yè)務辦理應用到農(nóng)電營業(yè)廳時，則可以在無感支付和協(xié)議扣費的基礎(chǔ)上，進一步減少各種表格單據(jù)的填寫過程，減少業(yè)務辦理流程環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務辦理時間，減少窗口遞單次數(shù)，使用戶在窗口的停留時間減少。

圖2 營業(yè)廳新零售業(yè)務數(shù)據(jù)流圖

2.2 電力新零售系統(tǒng)的管理員權(quán)限分配模式

對鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、家庭農(nóng)場和規(guī)模種植戶等用戶來說，限定指定人員到窗口辦理相關(guān)業(yè)務的方式，會影響用戶的服務體驗，更會給用戶帶來一定程度的不便。所以，在電表戶與支付賬戶的綁定過程中，采用協(xié)議扣款結(jié)合多賬戶綁定的方式，允許多個人同時對一個電表戶進行管理，或者允許一個管理員對多個電表戶進行管理，均可以提升用戶的服務體驗。比如，自然村中的村值電工可代理多家用戶的用電協(xié)議管理，即在農(nóng)電營業(yè)廳辦理業(yè)務的遞單人員，村值電工可能占據(jù)相當比例，所以農(nóng)電營銷系統(tǒng)需要對此身份提供支持，如圖3所示。

圖3 中，對營業(yè)廳營業(yè)員來說，只要電表戶戶主對委托人進行了書面授權(quán)，那么委托人與戶主可以視為相同身份。這種模式下，需要戶主進行3 項重要授權(quán)，第一是對營業(yè)廳營業(yè)員的預先授權(quán)，約定部分可不逐一確認的業(yè)務類型，第二是對委托人的授權(quán)，第三是對支付機構(gòu)的授權(quán)。

2.3 多管理員委托的授權(quán)歸類算法

假定第i個委托合同的關(guān)聯(lián)電表信息架構(gòu)為Ci{Ii,Ui}，其中Ii為第i個關(guān)聯(lián)對應的電表號，Ui為第i個關(guān)聯(lián)對應的用戶號；那么對用戶號進行關(guān)聯(lián)，可以得到公式：

圖3 多管理員委托授權(quán)法務流圖

式中：對所有滿足Ui=U的電表號信息進行充分遍歷后，對每一條遍歷信息求交集，提取其電表安裝位置的坐標。

同理，對電表號進行關(guān)聯(lián)，得到公式：

式中：對所有滿足Ii=I的電表號信息進行充分遍歷后，對每一條遍歷信息求交集，提取其電表安裝位置的坐標。其中，I、U均為對應的記錄字段名，I為電表識別碼；U為用戶號識別碼。

對上述遍歷結(jié)果信息求二維聚類，即得到多管理員委托的授權(quán)歸類：

在最終交集結(jié)果中選取所有坐標中一個隨機點C1；計算所有樣本點距離該隨機點的最短距離，如公式：

式中：對d(xi,yi,Cn)的表達式如以下公式：

重復前一步直到選擇到k個中心。

該算法為新零售推廣革新方案管理信息系統(tǒng)中對多委托首選的核心管理方案，也是本文核心創(chuàng)新點。系統(tǒng)中其他數(shù)據(jù)庫增刪改查管理及數(shù)據(jù)可視化管理、軟件開發(fā)任務并非本文創(chuàng)新點，受篇幅限制不再進行贅述。

3 新零售產(chǎn)品推廣革新方案的應用效果

3.1 業(yè)務接待能力及等待時間

為了研究新零售產(chǎn)品推廣革新方案的應用效果，對于傳統(tǒng)方案和新零售產(chǎn)品推廣革新方案進行了對比分析，某縣區(qū)農(nóng)電公司有農(nóng)電營業(yè)廳21個，2019年有8個營業(yè)廳進行了上述營銷管理革新，對上述8個革新營業(yè)廳和13個傳統(tǒng)營業(yè)廳進行統(tǒng)計管理，比較結(jié)果如表1所示。表1中，其接待能力提升4.4倍，柜臺時間提升3.6 倍，排隊時間節(jié)約5.3 倍，柜臺接待比提升4.1倍，其中，柜臺接待比指柜臺辦理業(yè)務的用戶量占當天辦理業(yè)務的總用戶量的比值。

3.2 用戶滿意度

該區(qū)縣農(nóng)電公司服務農(nóng)電用戶2.3萬戶，其中包括居民用戶1.7 萬戶，其他用戶0.6 萬戶?？疾? 個管理革新營業(yè)廳服務的用戶問卷，發(fā)放1000份，回收632 份，13 個傳統(tǒng)營業(yè)廳服務的用戶問卷，發(fā)放1000 份，回收527 份，要求其對服務主觀感受做出評價，10 分滿分，最低0 分。其評價分布結(jié)果詳見表2。

表2 中，評價低于7 分的用戶中，革新方案50人，占7.9%，傳統(tǒng)方案91人，占17.3%，即營業(yè)廳服務效果的低評價事件發(fā)生概率，革新方案遠低于傳統(tǒng)方案。而滿分評價人群，革新方案占55.2%，傳統(tǒng)方案占49.7%，革新方案顯著高于傳統(tǒng)方案。從問卷回收率進行比較，革新方案的問卷有效回收率為63.2%，傳統(tǒng)方案下的問卷有效回收率為52.7%，革新方案的用戶依從度高于傳統(tǒng)方案。

表1 業(yè)務接待能力比較

表2 用戶滿意度分布情況

4 總結(jié)

充分利用柜臺攝像頭硬件，在大營銷數(shù)據(jù)庫的支持下，結(jié)合刷臉支付等金融接口的相關(guān)應用，對營業(yè)廳服務流程進行革新，使刷臉過程支持整個辦事流程。通過數(shù)據(jù)比較，發(fā)現(xiàn)營銷管理技術(shù)革新后，營業(yè)廳的接待能力、用戶評價結(jié)果、用戶依從度等均有效提升，該革新在農(nóng)電大營銷踐行過程中有顯著且積極的意義。