田 甜 潘利民 王晨宇 黃先濤
1.河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院醫(yī)務(wù)部,河北張家口 075000;2.河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院科技處,河北張家口 075000;3.河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院質(zhì)量管理處,河北張家口 075000
近年來(lái),盡管我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)取得了舉世矚目的偉大成就,但看病難一直是社會(huì)關(guān)注、群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題,如何解決這一問(wèn)題成為政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的難題。我國(guó)衛(wèi)生改革事業(yè)不斷發(fā)展及深入,醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)取勝關(guān)鍵在于提升院內(nèi)整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,主要以解決群眾就醫(yī)看病、提高醫(yī)療質(zhì)量為主要目的,成為我國(guó)衛(wèi)生健康部門(mén)和醫(yī)院重視的主要問(wèn)題之一[1-3]。因此提出一個(gè)科學(xué)、有效、合理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系,通過(guò)群眾和患者的反饋,能夠提升醫(yī)療質(zhì)量,改善患者就醫(yī)體驗(yàn)[4-5]。本文通過(guò)咨詢(xún)專(zhuān)家對(duì)指標(biāo)的選擇和篩選,依據(jù)顧客體驗(yàn)理論、全面質(zhì)量管理理論、ServQual 理論等經(jīng)典理論為依據(jù),為國(guó)內(nèi)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系提供參考意見(jiàn)。
2019 年6 月—12 月,河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)體系研究小組,立足于當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求,結(jié)合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性,在進(jìn)行大量文獻(xiàn)復(fù)習(xí)和査閱有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,篩選出備選指標(biāo),然后采取專(zhuān)題小組討論的方法確定初選指標(biāo)。小組成員包括:醫(yī)院職能部門(mén)管理人員、醫(yī)師和護(hù)理人員,共12 名。小組負(fù)責(zé)檢索文獻(xiàn),研究指標(biāo)設(shè)計(jì),通過(guò)討論確定研究方法,把握研究方向,力求達(dá)成共同意見(jiàn)。
采用德?tīng)柗品?gòu)建基于患者就醫(yī)感受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系,明確關(guān)鍵指標(biāo)體系。以顧客體驗(yàn)理論、全面質(zhì)量管理理論、ServQual 理論等經(jīng)典理論為依據(jù),運(yùn)用質(zhì)量三級(jí)結(jié)構(gòu),即基礎(chǔ)-運(yùn)行-終末評(píng)價(jià)體系進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn),把患者就醫(yī)感受作為終極目標(biāo)和設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)的重點(diǎn),確定以改善患者就醫(yī)感受為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)。以126 名衛(wèi)生管理相關(guān)人員作為咨詢(xún)專(zhuān)家,包括醫(yī)院管理人員、衛(wèi)生健康系統(tǒng)行政管理人員以及管理學(xué)教師。觀(guān)察咨詢(xún)專(zhuān)家基本資料、咨詢(xún)專(zhuān)家積極系數(shù)、Kendall’s W 協(xié)調(diào)系數(shù)和咨詢(xún)專(zhuān)家權(quán)威性(Cr)。
專(zhuān)家積極系數(shù)=回收數(shù)/發(fā)放數(shù)×100%,即問(wèn)卷有效回收率,用來(lái)表示專(zhuān)家對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容的關(guān)心程度,專(zhuān)家積極系數(shù)大于70%說(shuō)明專(zhuān)家積極性高,研究結(jié)果可靠。Kendall’s W 協(xié)調(diào)系數(shù)表示專(zhuān)家意見(jiàn)的協(xié)調(diào)程度,專(zhuān)家評(píng)分均值、標(biāo)準(zhǔn)差表示專(zhuān)家意見(jiàn)集中程度,Kendall’s W 協(xié)調(diào)系數(shù)及變異系數(shù)(CV)共同組成專(zhuān)家協(xié)調(diào)程度。Cr 包含判斷依據(jù)、熟悉程度、權(quán)威程度3 個(gè)方面。判斷依據(jù)主要分為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、理論分析、參考國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)、直觀(guān)感受4 個(gè)維度,每個(gè)維度分為大、中、小不同程度;不同維度的大、中、小不同層次分為:實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)(0.5、0.4、0.3),理論分析(0.3、0.2、0.1),參考國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)(0.1、0.1、0.1),直觀(guān)感受(0.1、0.1、0.1)。熟悉程度分為:很熟(0.9)、較熟悉(0.7)、一般熟(0.5)、不太熟悉(0.3)、不熟悉(0.1)5 個(gè)層次。Cr 由專(zhuān)家對(duì)問(wèn)題的判斷依據(jù)(Ca)和專(zhuān)家對(duì)問(wèn)題的熟悉程度(Cs)兩個(gè)因素決定,Cr=(Ca+Cs)/2,可接受信度超過(guò)0.7。
兩輪專(zhuān)家咨詢(xún)指標(biāo)內(nèi)容設(shè)計(jì):①指標(biāo)分為3 個(gè)部分,第一部分為填表說(shuō)明,第二部分即中間部分為正文,第三部分為調(diào)查者基本狀況,包括性別、年齡、文化程度等。通過(guò)測(cè)試,預(yù)計(jì)指標(biāo)完成時(shí)間為15~20 min。指標(biāo)設(shè)計(jì)通俗易懂,切實(shí)反映患者就醫(yī)感受,由管理者評(píng)判結(jié)果,為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。②指標(biāo)計(jì)分方法:通過(guò)量化各個(gè)條目,對(duì)指標(biāo)問(wèn)題各選擇以下兩種回答方式:“有”或者“是”為1 分,“無(wú)”或者“否”為0 分,對(duì)于多項(xiàng)選擇問(wèn)題,可依據(jù)條目中選定問(wèn)題項(xiàng)目總和并除以項(xiàng)目數(shù),即轉(zhuǎn)換分?jǐn)?shù)=(實(shí)際初得分-理論最低初得分)/(理論最高初得分-理論最低初得分),最終均為區(qū)間[0,1]中的值。若是反向問(wèn)題則進(jìn)行正向轉(zhuǎn)換。
2019 年6 月—12 月,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談、發(fā)放問(wèn)卷形式,對(duì)河北省張家口市2 所三級(jí)醫(yī)院(河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院、第二醫(yī)院)和2 所二級(jí)醫(yī)院(河北省張家口市第三醫(yī)院、第五醫(yī)院)進(jìn)行調(diào)查,共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷450 份,回收問(wèn)卷442 份,有效問(wèn)卷420 份,問(wèn)卷回收率為98.22%,問(wèn)卷有效率為93.33%。按照本研究指標(biāo)計(jì)分辦法,對(duì)4 所醫(yī)院開(kāi)展橫向分析和分層比較,并以某個(gè)三級(jí)醫(yī)院個(gè)案為例,對(duì)患者體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行追溯分析,并對(duì)干預(yù)前后效果進(jìn)行比較,指標(biāo)條目總計(jì)為50 條。經(jīng)過(guò)衛(wèi)生健康領(lǐng)域?qū)<覍?duì)各個(gè)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)分及討論,符合實(shí)際情況。
采用SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,統(tǒng)計(jì)分析包括:頻數(shù)、構(gòu)成比、均值、標(biāo)準(zhǔn)差、CV、專(zhuān)家積極系數(shù)、Gr 及Kendall’s W 協(xié)調(diào)系數(shù)。采用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重。
本科學(xué)歷、醫(yī)院管理人員以及副高級(jí)職稱(chēng)人員占多數(shù),分別為66.67%、74.60%、51.59%。見(jiàn)表1。
表1 咨詢(xún)專(zhuān)家的基本資料分析(例)
兩輪咨詢(xún)專(zhuān)家積極系數(shù)均>70%,提示咨詢(xún)專(zhuān)家積極性很高,研究結(jié)果可靠性高;兩次函詢(xún)專(zhuān)家各項(xiàng)指標(biāo)Kendall’s W 協(xié)調(diào)系數(shù)范圍為0~1,CV 均<0.2,提示專(zhuān)家意見(jiàn)在一定水平上協(xié)調(diào)、可靠,具有一致性。見(jiàn)表2。
表2 兩輪咨詢(xún)專(zhuān)家的積極系數(shù)和Kendall’s W 協(xié)調(diào)系數(shù)結(jié)果
本研究第一輪函詢(xún)Cr=0.901,第二輪Cr=0.951,提示咨詢(xún)專(zhuān)家對(duì)指標(biāo)的判斷依據(jù)、熟悉程度以及權(quán)威程度均處于較高水準(zhǔn)。
經(jīng)過(guò)兩輪咨詢(xún),確定有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、體貼性、連貫性等6 個(gè)指標(biāo)作為一級(jí)指標(biāo),二級(jí)指標(biāo)有23 個(gè)。百分權(quán)重法作為最終入選指標(biāo)的權(quán)重。見(jiàn)表4。
表4 專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果
探索以患者健康為中心的服務(wù)理念,了解患者就醫(yī)過(guò)程,通過(guò)對(duì)患者真實(shí)體驗(yàn)和管理者的調(diào)查結(jié)果,具有識(shí)別、比較、驗(yàn)證質(zhì)量改進(jìn)成效,可嘗試回答患者問(wèn)題,以“患者需要什么”“患者及家屬關(guān)心什么問(wèn)題”“患者價(jià)值體現(xiàn)在哪里”“健康管理的影響因素是什么”為核心問(wèn)題[6-7]。本研究在篩選指標(biāo)方面更關(guān)注患者的就醫(yī)細(xì)節(jié)過(guò)程,不僅為患者提供真實(shí)的感受,還能以此為結(jié)果,從而得到醫(yī)療質(zhì)量的反饋,指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)改革和改善,進(jìn)一步減少后續(xù)醫(yī)療差錯(cuò)事件發(fā)生,進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系,可利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[8-9]。
3.2.1 咨詢(xún)專(zhuān)家的選擇 咨詢(xún)專(zhuān)家的選擇對(duì)研究基于患者就醫(yī)感受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)的制訂具有較大影響,專(zhuān)家自身權(quán)威程度及代表性,對(duì)后續(xù)關(guān)鍵指標(biāo)準(zhǔn)確性預(yù)測(cè)起著重要影響[10-13]。在本研究中選擇的咨詢(xún)專(zhuān)家包括衛(wèi)生健康系統(tǒng)行政管理人員、醫(yī)院管理人員和管理學(xué)教師等,均具有一定代表性和權(quán)威性[14-15]。進(jìn)行測(cè)試后征得相關(guān)專(zhuān)家的首輪支持,后依據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行修改。本研究發(fā)現(xiàn),兩輪咨詢(xún)有效回收率均>70%,提示咨詢(xún)專(zhuān)家積極性很高,研究結(jié)果可靠性高;兩次函詢(xún)專(zhuān)家各項(xiàng)指標(biāo)Kendall’s W 協(xié)調(diào)系數(shù)范圍為0~1,CV 均<0.2,提示專(zhuān)家意見(jiàn)在一定水平上協(xié)調(diào)、可靠,具有一致性,較高的回收率仍然保證了結(jié)果的精度[16-17]。
3.2.2 專(zhuān)家咨詢(xún)表的設(shè)計(jì) 專(zhuān)家咨詢(xún)表是德?tīng)柗品ǖ闹匾A(yù)測(cè)手段,是收集重要信息的來(lái)源。專(zhuān)家設(shè)計(jì)表的準(zhǔn)確度極大影響了預(yù)測(cè)的結(jié)果[18-19]。本文設(shè)計(jì)專(zhuān)家咨詢(xún)表,通過(guò)專(zhuān)家充分的判斷并根據(jù)先簡(jiǎn)單、后復(fù)雜的原則,保證了調(diào)查的可靠性和準(zhǔn)確性。
3.2.3 專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果 通過(guò)對(duì)專(zhuān)家的性別、職業(yè)、職稱(chēng)、學(xué)歷等資料進(jìn)行分析,了解專(zhuān)家個(gè)人特征,并根據(jù)專(zhuān)家對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的積極系數(shù)、Kendall’s W 協(xié)調(diào)系數(shù)、Cr等,進(jìn)行準(zhǔn)確度的協(xié)調(diào),反映該研究結(jié)果具有可靠性和科學(xué)性[20-21]。依據(jù)顧客體驗(yàn)理論、全面質(zhì)量管理理論、ServQual 理論等經(jīng)典理論為依據(jù),制訂問(wèn)卷內(nèi)容,本研究依據(jù)河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院實(shí)際情況,發(fā)放問(wèn)卷形式對(duì)各個(gè)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)分及討論,符合實(shí)際情況,具有一定判定依據(jù),二輪咨詢(xún)專(zhuān)家的積極系數(shù)和Kendall’s W 協(xié)調(diào)系數(shù)干預(yù)下,熟悉程度高[22-23]。對(duì)專(zhuān)家選擇上,以權(quán)威性、學(xué)術(shù)性以及管理型相結(jié)合原則,依據(jù)專(zhuān)家知識(shí)結(jié)構(gòu)、服務(wù)職務(wù)結(jié)構(gòu)以及年齡結(jié)構(gòu),入選專(zhuān)家均為10 年以上醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn),專(zhuān)業(yè)人員技術(shù)職稱(chēng)包括初級(jí)、中級(jí)、副高級(jí)及正高級(jí),另外副高級(jí)及正高級(jí)占比>70%,符合權(quán)威程度,可反映本研究設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)穩(wěn)定可靠[24-25]。
在20 世紀(jì)末期,國(guó)外對(duì)醫(yī)療質(zhì)量改革的探索中發(fā)現(xiàn),通過(guò)患者對(duì)醫(yī)療的反饋能夠進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)、費(fèi)用改革、醫(yī)院管理等,可有效提高醫(yī)療質(zhì)量[19-20],因此基于患者就醫(yī)感受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)的構(gòu)建尤為重要。目前隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和患者需求的不斷提高,以患者健康為中心的服務(wù)理念已成為醫(yī)療服務(wù)的主要核心,為患者創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量和環(huán)境,盡可能滿(mǎn)足患者需求,是目前醫(yī)療結(jié)構(gòu)需要重視的重點(diǎn)。
中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)2020年35期