教培機(jī)構(gòu)躲退費(fèi)“花樣百出”

孫延安

教培機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁給學(xué)員和家長(zhǎng)，讓教培機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任也不能僅寄希望于經(jīng)營(yíng)者的道德和良心……

今年7月，嚴(yán)肅整頓教培行業(yè)的“雙減”政策落地，學(xué)科類培訓(xùn)熱度逐步降溫。如今，“雙減”政策已經(jīng)實(shí)施近4個(gè)月，不少家長(zhǎng)反映，仍有部分教培機(jī)構(gòu)為了躲避或者拖延退費(fèi)，使出各種“花招兒”。

全款變分期，退費(fèi)遙遙無(wú)期

從去年開(kāi)始，北京市民王女士就給孩子找了主打北美外教一對(duì)一授課的在線教培機(jī)構(gòu)VIPKID，購(gòu)買了120節(jié)課程。今年6月，在課程還剩十幾節(jié)的情況下，她又花費(fèi)近2萬(wàn)元購(gòu)買了120節(jié)課程。在后續(xù)課程完全沒(méi)有激活的狀態(tài)下，隨著“雙減”政策的出臺(tái)，王女士考慮到外教今后不能繼續(xù)直播授課，雖然機(jī)構(gòu)后來(lái)推出了直播課可換成智學(xué)AI課的錄播課程，但是她覺(jué)得效果并不好，于是便向班主任申請(qǐng)了退款。

10月初，在班主任審核通過(guò)之后，王女士便處于等待退費(fèi)的狀態(tài)，當(dāng)時(shí)被承諾12月就可以全額到賬。不過(guò)，11月初，班主任發(fā)來(lái)退款細(xì)則，告知她“由于提交退費(fèi)的課時(shí)量較多，我們將陸續(xù)分批解決，也請(qǐng)您給我們一些處理時(shí)間”，同時(shí)告知其12月初將會(huì)收到第一批8000多元的退費(fèi)。王女士則認(rèn)為，家長(zhǎng)應(yīng)有知情權(quán)，退款細(xì)則中應(yīng)該明確告知實(shí)際申請(qǐng)退費(fèi)多少節(jié)，涉及金額多少，由于什么原因，目前先退多少節(jié)等信息。而班主任則表示，這是公司統(tǒng)一給的，無(wú)法進(jìn)行修改。

經(jīng)過(guò)與班主任、機(jī)構(gòu)客服等多輪溝通，VIPKID答應(yīng)將按照原計(jì)劃妥善解決王女士退款問(wèn)題，現(xiàn)在她能做的只能是等待。王女士說(shuō)，據(jù)她了解，很多家長(zhǎng)申請(qǐng)退費(fèi)金額更多，退費(fèi)周期也更長(zhǎng)。

多位家長(zhǎng)向記者提供的電子協(xié)議顯示，退費(fèi)周期為批準(zhǔn)退費(fèi)申請(qǐng)日起2至3周，但是近兩個(gè)月過(guò)去了，很多家長(zhǎng)依然沒(méi)有收到退費(fèi)。而機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員的解釋是，由于退費(fèi)體量大，所以退費(fèi)周期會(huì)比較長(zhǎng)，目前的退費(fèi)時(shí)間基本在兩個(gè)月左右。

11月5日，VIPKID曾在官方微博發(fā)布聲明表示，網(wǎng)絡(luò)上“VIPKID退費(fèi)通道已關(guān)閉”的說(shuō)法系謠言，目前退費(fèi)通道暢通，正在按照“分批、分期”的節(jié)奏進(jìn)行退費(fèi)，公司已經(jīng)基本完成了第一批退費(fèi)，第二批正在有序推進(jìn)中。不過(guò)，聲明中并沒(méi)有提及分批退費(fèi)的具體時(shí)間表。

線下轉(zhuǎn)線上，想退款沒(méi)戲

因特有的線下培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，ABC外語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校曾成為北京市民劉先生最近幾年給孩子報(bào)班的首選，由于離家較近，劉先生為孩子選擇了該學(xué)校的三環(huán)中心校區(qū)。不過(guò)，從去年疫情形勢(shì)嚴(yán)峻以來(lái)，線下培訓(xùn)暫停，孩子遲遲沒(méi)有等到復(fù)課的消息。

“停課期間，我們咨詢過(guò)能不能改為線上課程，但是學(xué)校工作人員說(shuō)沒(méi)有線上課，于是我們只好報(bào)了別家機(jī)構(gòu)的線上課程?！眲⑾壬f(shuō)，目前孩子還有部分線下課沒(méi)有上，由于疫情及“雙減”政策的出臺(tái)，他覺(jué)得所在校區(qū)線下復(fù)課希望渺茫，便申請(qǐng)了退款。

在此期間，工作人員提出過(guò)可以更換校區(qū)的方案，但考慮到時(shí)間等相關(guān)成本，劉先生拒絕了。經(jīng)歷一番拉鋸，并且在豐臺(tái)區(qū)教委的協(xié)調(diào)下，雙方終于就退費(fèi)課時(shí)及數(shù)額協(xié)商一致，工作人員還要走了劉先生手里未開(kāi)啟課程的相關(guān)收據(jù)。

劉先生給記者展示了該機(jī)構(gòu)工作人員今年8月給他發(fā)送的確認(rèn)退費(fèi)短信，“您提交的退費(fèi)手續(xù)，由于計(jì)算課時(shí)原因，進(jìn)行了重新申請(qǐng)，申請(qǐng)已經(jīng)在正常流轉(zhuǎn)中，費(fèi)用退回沒(méi)有問(wèn)題，但是退費(fèi)打款需要排隊(duì)等待?！痹摴ぷ魅藛T還表示，無(wú)法一次性全額退費(fèi)，爭(zhēng)取9月份能夠退費(fèi)成功。

然而，到了約定好的期限，劉先生卻沒(méi)能收到退費(fèi)。10月底，機(jī)構(gòu)工作人員又給他發(fā)送了一條短信，聲稱由于各種原因，ABC外語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校已經(jīng)沒(méi)有能力進(jìn)行退費(fèi)打款，同時(shí)也將關(guān)閉所有線下門店，現(xiàn)有學(xué)員轉(zhuǎn)入線上進(jìn)行學(xué)習(xí)?！盀榱吮苊鈧€(gè)人損失，建議轉(zhuǎn)入線上，進(jìn)行線上班課或線上一對(duì)一學(xué)習(xí)?！?/p>

劉先生說(shuō)，ABC外語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校的優(yōu)勢(shì)在線下，當(dāng)初疫情期間正是由于沒(méi)有線上課程，所以只好報(bào)了別的機(jī)構(gòu)。如今，ABC外語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校的一紙通知，不僅退不了款，還要求學(xué)員轉(zhuǎn)為線上，家長(zhǎng)感到非常無(wú)奈，“我們已經(jīng)有線上課程了，這么要求不是給孩子增加負(fù)擔(dān)嗎？”

11月14日，記者來(lái)到豐橋路8號(hào)院，ABC外語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校三環(huán)中心校區(qū)就位于此，不過(guò)，門匾已經(jīng)更換為“美聯(lián)少年成長(zhǎng)中心”，門上還張貼著“撤鋪公示書(shū)”，其中提到，該門店于10月26日撤店，“為了學(xué)員未來(lái)有更好的學(xué)習(xí)環(huán)境、師資力量，公司決定關(guān)閉ABC三環(huán)中心。撤店不停學(xué)，我們會(huì)保障學(xué)員在線繼續(xù)學(xué)習(xí)。”不時(shí)有人駐足，透過(guò)玻璃，看著空蕩蕩的房間。

“我認(rèn)為退費(fèi)難的根源是教培機(jī)構(gòu)前些年無(wú)序發(fā)展，經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致現(xiàn)金流出了問(wèn)題，不應(yīng)該讓學(xué)員和家長(zhǎng)來(lái)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?！眲⑾壬f(shuō)，有他這樣經(jīng)歷的家長(zhǎng)不在少數(shù)，希望相關(guān)部門能夠加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管，督促企業(yè)承擔(dān)起責(zé)任。

置換購(gòu)物積分，價(jià)格高不實(shí)用

沈女士曾經(jīng)被51talk外教一對(duì)一的在線培訓(xùn)吸引，為孩子花費(fèi)近萬(wàn)元買了課。如今，外教已經(jīng)換成了中教，一對(duì)一的授課方式也變成了一對(duì)多。由于周末不能在線學(xué)習(xí)，周中又難以約上，幾個(gè)月下來(lái)，沈女士發(fā)現(xiàn)孩子的學(xué)習(xí)效果并不好，便萌生了退費(fèi)的念頭。

通過(guò)咨詢，機(jī)構(gòu)工作人員提出一項(xiàng)退費(fèi)方案——未開(kāi)啟的課程可以轉(zhuǎn)換為商城積分，在指定平臺(tái)上購(gòu)買商品，所對(duì)應(yīng)的課程金額按照1∶1的比例，等額兌換相應(yīng)的積分。該購(gòu)物平臺(tái)必須通過(guò)51talk注冊(cè)過(guò)的賬號(hào)才能進(jìn)入，雖然涵蓋日用百貨、酒水茶飲、家用電器等幾大類別，但是沈女士發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)的東西明顯比市場(chǎng)價(jià)偏高，也不實(shí)用，很多東西甚至要積分再加現(xiàn)金才能購(gòu)買。

前幾天，51talk的工作人員又給沈女士發(fā)來(lái)3張1111元的兌換課券，其中的方案除了包含平臺(tái)購(gòu)物置換之外，還能兌換1對(duì)8、1對(duì)50的素養(yǎng)課、核桃編程等商城課，也可以轉(zhuǎn)化為成人課程。不過(guò)，李女士認(rèn)為這些并不實(shí)用，還是盼著能夠退費(fèi)。

市民翟女士同樣向51talk提出退費(fèi)申請(qǐng)，可供選擇的方案中還包括扣除25%的違約金，只退75%的費(fèi)用。不過(guò)，翟女士提供的聊天記錄顯示，機(jī)構(gòu)工作人員之前曾經(jīng)承諾，未開(kāi)啟的課程將全額退費(fèi)，這也是她不愿意接受現(xiàn)方案的原因之一。多位受訪家長(zhǎng)反映，后臺(tái)顯示他們的電子協(xié)議在今年6月做過(guò)修訂，修訂后的協(xié)議包含超過(guò)一定期限會(huì)扣除違約金或有權(quán)拒絕退費(fèi)的相關(guān)條款，而原先的條款已被覆蓋，無(wú)法查詢，這也是退費(fèi)過(guò)程中的一個(gè)爭(zhēng)議焦點(diǎn)。

摘編自《北京日?qǐng)?bào)》2021年11月17日