基于AHP-TOPSIS 的醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)

李瑋祎，徐中陽(yáng)，陳 燕

（杭州醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院1，圖書(shū)館2，浙江 杭州 310000）

近年來(lái)，“健康中國(guó)”行動(dòng)的推進(jìn)，促進(jìn)了公眾的醫(yī)療健康服務(wù)需求不斷提升[1]。然而，《2019 中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示，當(dāng)前國(guó)內(nèi)面臨醫(yī)療保障體系支持力度不足、醫(yī)療資源總量不足等問(wèn)題[2]。智能手機(jī)的普及、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的提出[3]，帶動(dòng)了移動(dòng)醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張，春雨醫(yī)生、好大夫在線等醫(yī)療健康A(chǔ)pp 如雨后春筍般層出不窮。醫(yī)療健康A(chǔ)pp 能夠?yàn)橛脩籼峁┰诰€掛號(hào)、在線醫(yī)療咨詢等便捷的醫(yī)療健康服務(wù)，為構(gòu)建新型醫(yī)療服務(wù)體系、滿足公眾醫(yī)療需求提供了新的路徑。當(dāng)前國(guó)內(nèi)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模龐大且增長(zhǎng)迅速，截止2020 年3 月，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.97 億，占國(guó)內(nèi)網(wǎng)民的99.3%，同比提升0.7 個(gè)百分點(diǎn)[4]?？梢?jiàn)，醫(yī)療健康A(chǔ)pp 市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?。?yōu)化醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的用戶體驗(yàn)?zāi)軌虼龠M(jìn)醫(yī)療健康A(chǔ)pp 自身的發(fā)展以及國(guó)內(nèi)移動(dòng)醫(yī)療健康行業(yè)整體的進(jìn)步。如何結(jié)合用戶需求優(yōu)化醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的用戶體驗(yàn)，是所有開(kāi)發(fā)者亟待解決的重要問(wèn)題。因此，本文立足用戶視角，深入調(diào)查當(dāng)前國(guó)內(nèi)主流的醫(yī)療健康A(chǔ)pp，基于多種方法構(gòu)建醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并驗(yàn)證評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)踐價(jià)值，進(jìn)而有針對(duì)性地為醫(yī)療健康A(chǔ)pp 優(yōu)化用戶體驗(yàn)提出建議。

1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

當(dāng)前國(guó)內(nèi)外學(xué)者在醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的研究上取得了一定成果。對(duì)于醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的作用，Ernsting C 等[5]認(rèn)為醫(yī)療健康A(chǔ)pp 可以幫助用戶改善心血管疾病、糖尿病等慢性病，但用戶需具備一定電子健康素養(yǎng)。Wand Q 等[6]通過(guò)焦點(diǎn)小組討論和問(wèn)卷調(diào)查指出，部分飲食、瘦身類(lèi)健康A(chǔ)pp 能夠促進(jìn)用戶養(yǎng)成良好的飲食、運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，有效改善用戶健康。部分學(xué)者分析了醫(yī)療健康A(chǔ)pp 存在的隱私問(wèn)題。Huckvale K[7]等、Sunyaey A[8]等分別調(diào)查了79 個(gè)英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系應(yīng)用程序庫(kù)認(rèn)證的醫(yī)療健康A(chǔ)pp 和600 個(gè)常用醫(yī)療健康A(chǔ)pp 后指出，大部分App 均存在隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)。楊雪梅等[9]基于內(nèi)容分析法、德?tīng)柗品ǖ葮?gòu)建了健康養(yǎng)生類(lèi)App 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。Liu C、Alsswey AH 等通過(guò)在線調(diào)查指出醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的用戶體驗(yàn)提升應(yīng)重視交互性設(shè)計(jì)和界面UI 設(shè)計(jì)[10，11]。Vaghefi I 等[12]指出用戶體驗(yàn)是用戶是否持續(xù)使用醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的決定性因素，并提出了包括界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航、知識(shí)深度等在內(nèi)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架。

從研究?jī)?nèi)容上看，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的研究相對(duì)國(guó)外起步較晚、成果數(shù)量較少。在用戶體驗(yàn)研究上，國(guó)外學(xué)者主要從技術(shù)及程序開(kāi)發(fā)角度提出用戶體驗(yàn)的優(yōu)化策略，國(guó)內(nèi)學(xué)者主要為構(gòu)建用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？傮w來(lái)看，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外對(duì)于醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)的研究較少，現(xiàn)有的評(píng)價(jià)指標(biāo)仍有值得改進(jìn)之處，且缺少實(shí)證檢驗(yàn)。

2 醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

本文以Google 的用戶體驗(yàn)HEART 模型為基礎(chǔ)，結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法以及德?tīng)柗品▽?duì)其進(jìn)行補(bǔ)充和完善，進(jìn)而構(gòu)建醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.1 文獻(xiàn)調(diào)查法 以CNKI 和Webof Science 核心合集中的SCIE、SSCI 作為國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)數(shù)據(jù)來(lái)源，時(shí)間跨度均為2015～2020 年，檢索時(shí)間為2020 年6 月15 日。在CNKI 中分別以“用戶體驗(yàn)”“App AND 用戶體驗(yàn)”“（醫(yī)療App OR 健康A(chǔ)pp）AND 用戶體驗(yàn)”為主題詞檢索核心期刊、CSSCI、CSCD、碩博士學(xué)位論文，經(jīng)過(guò)合并、去重、篩選后得到有效文獻(xiàn)116 篇。在Web of Science 中分別以“medical app OR health app”“（mhealth OR mobile health）AND userexperience”“（medical app OR health app）AND userexperience”檢索期刊文獻(xiàn)，經(jīng)過(guò)合并、去重、篩選后得到有效文獻(xiàn)279 篇。

2.2 HEART 模型 HEART 模型是由Google 公司的用戶體驗(yàn)師Rodden K 等[13]提出，該模型將用戶體驗(yàn)劃分為愉悅度、參與度、接受度、留存度、任務(wù)完成度等5 個(gè)維度，見(jiàn)圖1。與其他模型相比，HEART 模型的適用范圍更廣、評(píng)價(jià)指標(biāo)更全面，其評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠同時(shí)面向于用戶和開(kāi)發(fā)者，進(jìn)而能有效量化用戶體驗(yàn)的實(shí)際效果，為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和改進(jìn)提供參考。因此，本文選擇HEART 模型評(píng)價(jià)醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的用戶體驗(yàn)。本研究綜合文獻(xiàn)調(diào)查和HEART 模型，構(gòu)建了包括在線醫(yī)療、健康管理、健康科普等在內(nèi)的5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10 個(gè)二級(jí)指標(biāo)、20 個(gè)三級(jí)指標(biāo)的醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)框架。

圖1 HEART 用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

2.3 德?tīng)柗品?本研究從開(kāi)發(fā)者、研究者、使用者三方出發(fā)，邀請(qǐng)了3 位醫(yī)療健康A(chǔ)pp 產(chǎn)品經(jīng)理或用戶體驗(yàn)師、3 位圖書(shū)情報(bào)或電子商務(wù)副高級(jí)以上職稱(chēng)專(zhuān)家以及3 位資深醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶組成專(zhuān)家組。在匿名且互不交流的情況下從維度劃分、指標(biāo)名稱(chēng)、指標(biāo)增減等方面對(duì)框架提出修改意見(jiàn)。在經(jīng)歷2 輪修改后，于2020 年6 月24 日取得一致意見(jiàn)，構(gòu)建了包括5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12 個(gè)二級(jí)指標(biāo)、25 個(gè)三級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)其編碼，見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)療健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各指標(biāo)權(quán)重

表1（續(xù)）

3 基于TOPSIS 的醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定 本文采用層次分析法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。層次分析法是由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)T.L.Saaty 教授在20 世紀(jì)70 年代提出的一種定性與定量相結(jié)合的層次權(quán)重決策分析方法[14]。于2020 年6月25 日邀請(qǐng)專(zhuān)家組內(nèi)各專(zhuān)家在互不交流的情況下，將各評(píng)價(jià)指標(biāo)兩兩比較進(jìn)行打分（因素i 比因素j：同等重要=1；稍微重要=3；較強(qiáng)重要=5；強(qiáng)烈重要=7；極端重要=9；兩相判斷的中間值=2、4、6、8），計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的總得分的算數(shù)平均數(shù)并取整，構(gòu)建判斷矩陣。最后，使用MATLAB2019a 軟件計(jì)算各判斷矩陣的權(quán)重向量并對(duì)其進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。當(dāng)CR＜0.1 時(shí)，認(rèn)為該判斷矩陣的一致性通過(guò)檢驗(yàn)[14]。最終確定醫(yī)療健康A(chǔ)pp 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的各指標(biāo)權(quán)重。

3.2 TOPSIS 法 在已知指標(biāo)權(quán)重的情況下，選用TOPSIS 法對(duì)醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。TOPSIS 法是由C.L.Hwang 和K.Yoon 在1981 年提出的，該方法是根據(jù)與理想目標(biāo)的相似度從而確定各評(píng)價(jià)對(duì)象相對(duì)優(yōu)劣程度，可用于復(fù)雜問(wèn)題的評(píng)價(jià)排序[15]。具體步驟如下：

①設(shè)有m 個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象，n 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)；

②根據(jù)權(quán)重?cái)?shù)據(jù)，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重向量W：

③根據(jù)調(diào)查所得評(píng)價(jià)值數(shù)據(jù)構(gòu)建原始評(píng)價(jià)矩陣R'。其中，r'ij（i=1，2，…，n）（j=1，2，…，m）為第j 個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的第i 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值；

④將原始評(píng)價(jià)矩陣R'中的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為正向指標(biāo)和負(fù)向指標(biāo)，經(jīng)過(guò)正向化和求和歸一化處理后得到標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)矩陣R。其中，rij為第j 個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的第i 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)值；

⑤構(gòu)建加權(quán)規(guī)范化評(píng)價(jià)矩陣H。其中hij為第j個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的第i 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的加權(quán)評(píng)價(jià)值；

⑥選擇各評(píng)價(jià)指標(biāo)的最高值和最低值，分別構(gòu)建正理想解hj+和負(fù)理想解hj-；

⑦利用歐幾里得距離公式分別計(jì)算各對(duì)象的各指標(biāo)的加權(quán)評(píng)價(jià)值與理想解hj+和負(fù)理想解hj-距離Dj+、Dj-（j=1，2，…，m）；

⑧計(jì)算各評(píng)價(jià)對(duì)象與理想目標(biāo)的相似度Cj，并根據(jù)Cj的大小進(jìn)行排序，Cj值越大則排位越靠前；

3.3 實(shí)證分析 為驗(yàn)證所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的合理性及可信度，從《互聯(lián)網(wǎng)周刊》公布的“2019 醫(yī)療App 排行榜”中選取5 個(gè)均為綜合型的醫(yī)療健康A(chǔ)pp 作為評(píng)價(jià)對(duì)象并編碼，見(jiàn)表2，并將三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)按照五級(jí)李克特量表形式設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，其中“非常不同意”至“非常同意”，分別代表“1”至“5”分。

表2 醫(yī)療健康A(chǔ)pp 評(píng)價(jià)對(duì)象

于2020 年6 月25 日至6 月30 日邀請(qǐng)15 位來(lái)自浙江中醫(yī)藥大學(xué)、杭州醫(yī)學(xué)院的具有以上5 款醫(yī)療健康A(chǔ)pp 資深使用經(jīng)驗(yàn)的副高級(jí)以上職稱(chēng)的專(zhuān)家用戶填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。匯總所有調(diào)查問(wèn)卷取各指標(biāo)得分的算數(shù)平均數(shù)作為最終評(píng)價(jià)值，得到原始評(píng)價(jià)矩陣R'。根據(jù)表1 中的合同權(quán)重及公式（1）構(gòu)建了權(quán)重向量W。對(duì)原始評(píng)價(jià)矩陣R'中數(shù)據(jù)進(jìn)行正向化和求和歸一化后，得到標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)矩陣R。根據(jù)公式（4）得到了加權(quán)規(guī)范化評(píng)價(jià)矩陣H，見(jiàn)表3。

根據(jù)表3 數(shù)據(jù)，并結(jié)合公式（5）（6），可構(gòu)建正理想解hj+和負(fù)理想解hj-：

根據(jù)公式（7）（8）（9），可得各評(píng)價(jià)對(duì)象的Dj+、Dj-、相似度Cj，并根據(jù)Cj的大小將評(píng)價(jià)對(duì)象排序，見(jiàn)表4。

將表4 所得分析結(jié)果與表2 對(duì)比可得，基于TOPSIS 分析得出的評(píng)價(jià)排序結(jié)果與《2019 醫(yī)療健康A(chǔ)pp 排行榜》中的排序一致，從而驗(yàn)證了本文所構(gòu)建的醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有一定合理性和可行性。

表3 加權(quán)規(guī)范化評(píng)價(jià)矩陣H

表4 TOPSIS 分析結(jié)果

4 醫(yī)療健康A(chǔ)pp 用戶體驗(yàn)優(yōu)化建議

4.1 完善資源內(nèi)容建設(shè) 從本研究可知，愉悅度（A）的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為0.442，在一級(jí)指標(biāo)權(quán)重中位列第一?？梢?jiàn)，提升用戶體驗(yàn)首先需要提升用戶的愉悅度。而在愉悅度的二級(jí)指標(biāo)中，資源內(nèi)容（A1）的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重為0.376，位列第一，且在資源內(nèi)容（A1）中，資源內(nèi)容權(quán)威（A14）、資源內(nèi)容全面（A11）的三級(jí)指標(biāo)權(quán)重分別為0.421、0.274，位列前二。因此，醫(yī)療健康A(chǔ)pp 開(kāi)發(fā)者應(yīng)從資源內(nèi)容的權(quán)威性和全面性完善醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的資源內(nèi)容建設(shè)，進(jìn)而提升用戶的愉悅度。具體如下：①加強(qiáng)內(nèi)容審核：對(duì)在App內(nèi)發(fā)布的文章、視頻進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證其資源內(nèi)容的權(quán)威性和可信性；②提升資源內(nèi)容的全面性：當(dāng)前大部分醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的資源內(nèi)容主要為健康科普知識(shí)、在線健康課程等，開(kāi)發(fā)者可適當(dāng)增加部分常見(jiàn)疾病的發(fā)病機(jī)理、臨床表現(xiàn)、治愈案例等內(nèi)容，如"平安好醫(yī)生"的資源就包含了部分疾病的治愈案例。通過(guò)提升內(nèi)容全面性，從而形成疾病從預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、治療、治愈的全過(guò)程的醫(yī)療健康信息服務(wù)，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)。

4.2 加強(qiáng)功能服務(wù)設(shè)計(jì) 在愉悅度的二級(jí)指標(biāo)中，功能設(shè)計(jì)（A2）的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重為0.334，位列第二，且在功能設(shè)計(jì)（A2）中，隱私保護(hù)（A21）、健康科普（A25）、在線醫(yī)療（A22）的三級(jí)指標(biāo)權(quán)重位列前三，分別為0.360、0.277、0.034。因此，醫(yī)療健康A(chǔ)pp 開(kāi)發(fā)者可從隱私保護(hù)、健康科普以及在線醫(yī)療等方面入手，強(qiáng)化App 的功能，以此讓用戶獲得更好的體驗(yàn)。具體如下：①完善隱私保護(hù)功能：開(kāi)發(fā)者可以完善用戶隱私保護(hù)政策以及App 內(nèi)注冊(cè)醫(yī)生所簽約的用戶隱私保護(hù)條款，對(duì)惡意泄露隱私的行為追究責(zé)任；②提升從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化程度：App 本身需要對(duì)注冊(cè)醫(yī)生、科普文章作者等從業(yè)人員需要制定審核方式，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格審核，保證從業(yè)人員兼具專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德，例如，在申請(qǐng)成為注冊(cè)醫(yī)生前需要通過(guò)App 給出的在線測(cè)試；③創(chuàng)新功能服務(wù)：開(kāi)發(fā)者可結(jié)合公共衛(wèi)生事件或者用戶的需求反饋創(chuàng)新App 功能服務(wù)，從而提升用戶體驗(yàn)，如“健康之路”在新冠疫情期間開(kāi)設(shè)了核酸檢測(cè)預(yù)約服務(wù)。

4.3 提升用戶持續(xù)使用意愿 留存度（D）所對(duì)應(yīng)的三級(jí)指標(biāo)持續(xù)使用意愿強(qiáng)（D11）的合成權(quán)重為0.265，在所有三級(jí)指標(biāo)合成權(quán)重中位列第一。可見(jiàn)，用戶對(duì)于醫(yī)療健康A(chǔ)pp 的持續(xù)使用意愿能夠直接反映該App 的用戶體驗(yàn)情況。在App 開(kāi)發(fā)者已經(jīng)完善資源建設(shè)和加強(qiáng)功能設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，本研究認(rèn)為可以通過(guò)以下方式提升用戶的持續(xù)使用意愿：①開(kāi)展宣傳活動(dòng)：開(kāi)發(fā)者可以開(kāi)展邀請(qǐng)用戶體驗(yàn)新功能、每日簽到、每日任務(wù)等活動(dòng)，并且在用戶完成后給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，使得用戶能夠?yàn)榱双@得獎(jiǎng)勵(lì)而持續(xù)使用App；②打造信息生態(tài)圈：開(kāi)發(fā)者可以在App 中提供社交功能，方便用戶與醫(yī)生或其他用戶的相互溝通交流，提升用戶的長(zhǎng)線留存度。例如：“好大夫在線”提供了醫(yī)患社區(qū)。

4.4 優(yōu)化App 自身系統(tǒng)設(shè)計(jì) 任務(wù)完成度（E）的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為0.164，在一級(jí)指標(biāo)權(quán)重中位列第三。其三級(jí)指標(biāo)任務(wù)完成效率高（E11）、任務(wù)完成效果好（E21）以及操作錯(cuò)誤率低（E31）的合成權(quán)重分別為0.041、0.041、0.082?？梢?jiàn)，任務(wù)完成度對(duì)用戶體驗(yàn)同樣存在較強(qiáng)的影響。因此，App 開(kāi)發(fā)者應(yīng)當(dāng)優(yōu)化App自身的系統(tǒng)設(shè)計(jì)提升任務(wù)完成度，從而提升用戶體驗(yàn)。具體如下：①精簡(jiǎn)任務(wù)流程：通過(guò)精簡(jiǎn)任務(wù)流程，能夠有效幫助用戶降低任務(wù)完成所需時(shí)間。例如，用戶首次登錄App 后可保持登錄狀態(tài)，下次打開(kāi)App 后無(wú)需再次登錄；②結(jié)合高新技術(shù)：開(kāi)發(fā)者可在App 的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等高新技術(shù)，可在App 中添加AI 向?qū)Щ駻I 客服，為用戶提供24 小時(shí)的幫助與向?qū)?，從而降低用戶的操作錯(cuò)誤率。