“清奢”網(wǎng)絡服務平臺設計

楊正奇，宋玉超，鄧夢月，陶藝心，劉 蕊

1 項目背景

1.1 技術(shù)背景

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，各種移動端設備相繼出現(xiàn)，越來越多的企業(yè)紛紛開始進行App軟件的開發(fā)，越來越多的組織團體通過微信公眾平臺進行相關(guān)的服務。

1）手機App軟件與微信公眾平臺具有龐大的用戶群體。沒有人想到現(xiàn)在Android平臺會發(fā)展得如此迅速。使用安卓智能手機的用戶變得越來越多，相應的安卓App軟件的使用者也越來越多，這也讓更多的開發(fā)者紛紛涌向安卓手機App開發(fā)市場。

從2013年8月第一個微信公眾平臺誕生開始，截止到2018年，我國微信公眾平臺的數(shù)量已經(jīng)達到2 000多萬個。每月，在微信公眾平臺上活動的用戶更是多達10億人次。微信使用人群平均年齡在26歲，50歲以下人群超過97%，其中主要年齡段為18～36歲，約占人群總數(shù)的86%。

2）手機App軟件與微信公眾平臺在中國的發(fā)展。在中國，安裝Android操作系統(tǒng)的智能終端也在快速增長，雖然沒有詳細的統(tǒng)計數(shù)字，但用戶數(shù)量的增長使得基于Android系統(tǒng)的軟件應用商開始在中國頻頻試水。隨之也衍生出一批手機App軟件開發(fā)公司，加速了App軟件的供給，以滿足用戶對于手機App軟件的大量需求。移動互聯(lián)網(wǎng)最吸引人的特征之一就是充滿無窮想象力，因此手機App軟件開發(fā)市場前景也被看好。微信公眾公平臺在國內(nèi)的發(fā)展前面已經(jīng)介紹過，在這里就不贅述了。

3）手機軟件App開發(fā)的前景廣闊。特別是在當下的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，安卓手機用戶數(shù)量在不斷提升，人們對手機App軟件的需求也越來越大，App軟件開發(fā)的市場也會變得更加廣闊。

1.2 政策背景

作為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，電子商務是發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)和城市經(jīng)濟的戰(zhàn)略舉措，它的成長和崛起意味著流通方式、消費方式、生活方式的一場革命。

國務院曾印發(fā)了由李克強總理簽發(fā)的《關(guān)于大力發(fā)展電子商務加快培育經(jīng)濟新動力的意見》，旨在大力發(fā)展電子商務行業(yè)，鼓勵創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，為我們營造一個寬松的發(fā)展環(huán)境。

1.3 公司及消費者背景分析

經(jīng)過調(diào)查，在我國針對穆斯林群體的同類產(chǎn)品還比較少。所以，產(chǎn)品在市場競爭中所具有的風險就比較小。在同類產(chǎn)品的競爭中，是具有比較優(yōu)勢的。

從消費者的角度看，也就是我國的穆斯林群體，他們也急需一種能在他們外出就餐時提供導航，能為他們的生活提供便利的產(chǎn)品。所以，從市場需求的角度看，消費者對與產(chǎn)品的需求量還是相當大的。

2 項目綜述

清奢網(wǎng)絡服務平臺是專門為具有清真飲食習慣的人群所設計的以餐飲為主，涵蓋交友、旅行、購物等服務的產(chǎn)品，現(xiàn)包含：“清奢”微信平臺、“清奢”手機軟件兩款產(chǎn)品。它是國內(nèi)極少數(shù)以專門提供清真飲食類服務及交友、旅行、購物的綜合型項目，不僅具有巨大的市場開發(fā)價值，而且該項目能夠充分體現(xiàn)對具有清真飲食習慣人群的關(guān)注。本項目注重短期目標與長遠戰(zhàn)略的結(jié)合，短期目標將以大連市為主要服務區(qū)域，中長期目標將拓寬該項目提供信息所涉及的地域，逐步擴展至遼寧省乃至全國，通過不斷地努力創(chuàng)新，完善微信公眾號以及手機App占領市場，本項目必會獲得長遠發(fā)展。

3 產(chǎn)品設計分析

本項目目前產(chǎn)品是由“清奢”微信平臺與同名手機App組成，二者是屈指可數(shù)的專門提供清真飲食類服務互動及交友、旅行、購物、文化交流的綜合型平臺。針對清真飲食愛好者市場前景寬廣，開發(fā)程度低的特點，本項目旨在以特色清真飲食為突破點，輔以旅游、交友兩大生活要素，為清真飲食愛好者造就一個實用的生活平臺，有別于市場上功能不健全、推廣程度低的同類清真專用軟件。同時我們本著把權(quán)利交給消費者的理念，在美食推薦環(huán)節(jié)，更注重消費者的口碑，致力于建立一個社區(qū)交互模式，賦權(quán)于消費者，從消費者尋找商家，做一個美食推薦的平臺，顯著區(qū)別于美團大眾點評等軟件商家掌握主動權(quán)的流水線模式。更重要的是對比商家而言，消費者基數(shù)更為龐大的特點，消費者的廣泛關(guān)注可以更有益于軟件的推廣。

App第一代產(chǎn)品已經(jīng)初步完成開發(fā)，目前正處在調(diào)試完善階段當中。App菜單構(gòu)成包括：清真菜系、清真之家、清真圈友、清真專區(qū)、清奢五大部分，二級菜單下分別進行了內(nèi)容擴展。用戶可以通過App快速點餐選擇在店就餐或外賣送達，同時優(yōu)惠力度大；可以滿足交友聊天，尋找旅游路線和“驢友”；可以在線逛清真超市，購買地道清真食材；還可以滿足定位附近清真寺等多種需求。

為進一步增強用戶體驗，全面綜合手機功能，滿足個別用戶簡潔實用的生活需要，同時解決App初期推廣難度高，費用大的問題，我們未來將擬定開發(fā)微信小程序，通過QQ、微信等已經(jīng)被廣泛使用的社交平臺，增加App趣味性以及曝光度，加快App推向市場的速度。

3.1 管理體系

清奢網(wǎng)絡服務平臺建立初期以企業(yè)自身快速發(fā)展為出發(fā)點，采用直線部門制管理體系，實行總經(jīng)理負責制，所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，總經(jīng)理下設各部門負責人。公司組織結(jié)構(gòu)嚴謹，員工招聘與培訓過程規(guī)范，管理制度嚴格。重視人力資源管理，建立了清晰的人才管理戰(zhàn)略，創(chuàng)建一支團結(jié)高效的管理隊伍。始終堅持公平公正，競爭上崗的方式，實現(xiàn)良性發(fā)展。

3.2 PEST分析

1）P(Politics)發(fā)展清真行業(yè)的政治環(huán)境穩(wěn)定。長期以來，我國堅持民族平等的原則，各民族具有同等的地位。國家尊重少數(shù)民族的風俗習慣。中國少數(shù)民族群眾大多有宗教信仰，國家尊重各少數(shù)民族的宗教信仰。

2）E(Economy)國家經(jīng)濟的發(fā)展使清真行業(yè)的適應性增強。目前，我國近2 400多個市縣中97.3%的市縣有清真食品和用品產(chǎn)業(yè)。飲食、副食、食品經(jīng)營戶約12萬多戶，其中專門生產(chǎn)、經(jīng)營清真食品的企業(yè)約有6 000多家。中國西部作為穆斯林聚集地區(qū)，在對伊斯蘭國家開放方面具有人文、資源、產(chǎn)業(yè)等多方面的獨特優(yōu)勢。

3）S(Society)社會道德風尚進步和價值觀念的傳播為清真行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造條件。伴隨人民生活水平的不斷提高，人們的消費理念從吃飽到科學食用發(fā)展，從生理需要到心理欣賞發(fā)展，這為開拓市場與國家的長治久安提供良好的社會環(huán)境。

4）T(Technology)手機終端技術(shù)的成熟提供良好發(fā)展機遇。本項目主要采取線上推廣和線下推廣相結(jié)合的方式，線上推廣即主要借助網(wǎng)絡平臺的推廣模式拓展市場。產(chǎn)品采取與商家合作的模式，廣泛搜集商家信息，并實時更新。產(chǎn)品界面共由兩級菜單構(gòu)成，使微信具有導航服務、通知服務、團購訂餐服務、外賣服務等，讓用戶通過此平臺準確快捷地找到心儀的清真餐飲場所，及時掌握餐廳信息，讓用戶足不出戶就享受到可口的飯菜。針對產(chǎn)品已有的用戶，可以通過獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號粉絲，該接口每次獲取10 000條，幾個循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導入到微信CRM進行管理。目前，本平臺目前已獲得100多家合作商，如老安家、仙客來等知名清真飲食場所。并且每個工作日都有最新推送內(nèi)容，幫助大家了解和清真有關(guān)的各個方面。

4 技術(shù)構(gòu)成

4.1 客戶管理模塊

客戶管理主要是微信CRM和App個人中心進行客戶信息管理[1]、客戶分級分類、客戶溝通關(guān)懷和客戶生命周期管理的基礎模塊。客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡單的坐標位置儲存。通過關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件，記錄客戶的關(guān)注時間和取消關(guān)注時間。同名App同樣適用此類技術(shù)及下載時間和卸載時間的記錄。

4.2 微信平臺服務管理模塊

微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務，尤其是客戶服務接口開通后。服務的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進行響應和反饋，循環(huán)往復直至客戶滿意[2]。

初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復消息接口實現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于6秒的限制很多客戶服務動作來不及做完。因此，我們采用客戶服務接口，它可以實現(xiàn)在24小時內(nèi)回復，這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動作而實現(xiàn)對客戶的微信請求的響應或答復。

客戶服務管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發(fā)起微信請求。

微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運營，因此我們注重設計微信客戶服務運營的流程和KPI。我們的目標不僅僅是達到數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等微信主要指標，（對于客戶服務而言，這個根本不足夠），更是要達到微信客戶服務需要的是響應時間、服務水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標。

5 賬號管理

5.1 管理內(nèi)容

清奢App的所有權(quán)歸大連清奢網(wǎng)絡服務平臺。用戶在使用本App前需要注冊一個“清奢”賬號，“清奢”賬號應當使用手機號碼綁定注冊，請用戶使用尚未與“清奢”賬號綁定的手機號碼，以及未被清奢在線封禁的手機號碼注冊“清奢”賬號。清奢網(wǎng)絡服務平臺可以根據(jù)用戶需求或產(chǎn)品需要對賬號注冊和綁定的方式進行變更，而無須事先通知用戶[3]。用戶注冊時所填寫的個人信息如有變動，用戶需通過“我的賬號”界面及時更改。

5.2 第三方產(chǎn)品和服務

因用戶使用本軟件或要求大連清奢網(wǎng)絡服務平臺提供特定服務時，本軟件可能會調(diào)用第三方系統(tǒng)或者通過第三方支持用戶的使用或訪問，使用或訪問的結(jié)果由該第三方提供，清奢網(wǎng)絡服務平臺不保證通過第三方提供服務及內(nèi)容的安全性、準確性、有效性及其他不確定的風險，由此若引發(fā)的任何爭議及損害，與清奢網(wǎng)絡服務平臺無關(guān)，大連清奢網(wǎng)絡服務平臺不承擔任何責任。

5.3 客戶終端安全責任

本軟件同大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)軟件一樣，可能會受多種因素影響，包括但不限于用戶原因、網(wǎng)絡服務質(zhì)量、社會環(huán)境等；也可能會受各種安全問題的侵擾，包括但不限于他人非法利用用戶資料，進行現(xiàn)實中的騷擾[4]；用戶下載安裝的其他軟件或訪問的其他網(wǎng)站中可能含有病毒、木馬程序或其他惡意程序，威脅終端設備信息和數(shù)據(jù)安全，繼而影響本軟件的正常使用等。因此，應加強信息安全及個人信息的管理。

5.4 知識產(chǎn)權(quán)保護

清奢網(wǎng)絡服務平臺的商標、廣告業(yè)務以及所提供的有關(guān)廣告內(nèi)容的知識產(chǎn)權(quán)都歸屬于清奢網(wǎng)絡服務平臺。用戶從清奢網(wǎng)絡服務平臺獲得的信息內(nèi)容不經(jīng)清奢網(wǎng)絡服務平臺的許可不能擅自復制、發(fā)布與出版。

6 服務介紹

6.1 服務項目現(xiàn)狀

從商家的角度思考，無法與潛在顧客取得聯(lián)系溝通這個問題也直接導致商家潛在的經(jīng)濟損失。所以，無論是顧客還是商家都需要一個平臺來相互溝通，通過這個平臺，顧客方便快捷的解決吃飯問題，而商家也通過這一平臺獲得自己的“存在感”。

雖然“清奢”是一個新型的項目，但它的發(fā)展趨勢良好，具有廣闊的市場前景。再加上微信這一國內(nèi)最大社交平臺的助推作用和App的完美配合，推廣速度也應該是十分驚人的。也正因為它是一個創(chuàng)新型項目，所以“清奢”對市場的占有率是毋庸置疑的，雖然同類的App相繼推出，但是目前同類App存在著功能上的缺陷，或者功能單一，或者App的功能不能相互協(xié)調(diào)配合。以至于該類App并沒有在目標客戶群體中得到很好推廣，充分滿足市場需求[5]。

6.2 服務優(yōu)勢

1）方便快捷：首先“清奢”微信平臺是基于為新開發(fā)的電子生活平臺，所以用戶不需要下載，直接關(guān)注即可。其次，使用該平臺的方法也是相當簡單的，用戶想獲得哪方面的信息，直接向平臺發(fā)送指令即可。而“清奢”App平臺則通過手機軟件的形式更加方便的進行推廣。

2）準確無誤：“清奢”微信平臺和App從小做起，專攻于大連市區(qū)的清真商家，記錄他們的具體位置，并且及時發(fā)布清真商家折扣、外賣、新菜上市的信息，盡量為每一位消費者提供準確及時的信息，逐漸積累經(jīng)驗，為以后平臺的推廣發(fā)展夯實基礎。