“網(wǎng)上群眾路線”視角下的主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政實(shí)踐

謝新洲 溫婧

【摘要】主流媒體因其特殊身份以及擁有固定的受眾群體，在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)中能發(fā)揮獨(dú)有的監(jiān)督職責(zé)。各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部也因此通過(guò)主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)走網(wǎng)上群眾路線，了解訴求、匯聚民意。采用深度訪談和網(wǎng)站內(nèi)容分析的方式，對(duì)主流媒體開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的目的、當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r和可以改進(jìn)的方面進(jìn)行梳理，探討其在推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中起到的作用及推動(dòng)其發(fā)展的優(yōu)化策略。

【關(guān)鍵字】主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政;網(wǎng)上群眾路線;網(wǎng)站內(nèi)容分析

主流媒體借助其權(quán)威性、大眾化、公信力，打通官方、民間兩個(gè)輿論場(chǎng)，搭建起黨和政府與廣大網(wǎng)民溝通的橋梁可追溯至人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇的創(chuàng)建。[1]2006年人民網(wǎng)面向全國(guó)公眾開(kāi)設(shè)了“地方政府領(lǐng)導(dǎo)留言板”。后來(lái)，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”作為專用詞匯，出現(xiàn)在2007年“深圳市公民自主政治參與的案例”中，是政民互動(dòng)關(guān)系在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的延伸。它是公民利用互聯(lián)網(wǎng)行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，參政議政的新手段;是政府運(yùn)用和利用網(wǎng)絡(luò)收集民意、了解民情、匯集民智，問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)政于民、問(wèn)需于民的新渠道。總之，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是政府與公民利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行良性互動(dòng)交流的新方式、新渠道。[2]

早在21世紀(jì)初期，電視臺(tái)、廣播電臺(tái)和報(bào)社就開(kāi)設(shè)了“熱線電話”幫助政府收集群眾意見(jiàn)，但這僅是老百姓“反映意見(jiàn)”的渠道，至于“要求”能否得到滿足、“意見(jiàn)”能否得到采納，完全取決于政府的態(tài)度。[3]隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，主流媒體逐漸拓寬渠道，引導(dǎo)公民參與公共事務(wù)。2016年4月19日，習(xí)近平總書(shū)記在網(wǎng)絡(luò)安全與信息工作座談會(huì)上的講話中指出，網(wǎng)民來(lái)自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去。各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、釋疑解惑。[4]為了貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記提出的“網(wǎng)上群眾路線”，主流媒體紛紛創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政欄目，前臺(tái)聚合網(wǎng)民訴求、后臺(tái)推送政府部門(mén)、平臺(tái)監(jiān)督問(wèn)政進(jìn)程，通過(guò)完善網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的各項(xiàng)服務(wù)功能，搭建起政府和民眾溝通的橋梁。

本文中的主流媒體，除中央、各省市區(qū)黨委機(jī)關(guān)報(bào)和中央、各省市區(qū)廣播電臺(tái)及電視臺(tái)外，還包括縣級(jí)融媒體中心。主流媒體開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的目的是什么？它們是如何提供服務(wù)的？在推動(dòng)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進(jìn)程中，主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)又該如何與時(shí)俱進(jìn)、提供更好的服務(wù)滿足民眾的需求？本文通過(guò)深度訪談和網(wǎng)站內(nèi)容分析的方法，對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行一一回應(yīng)。

一、助力“網(wǎng)上群眾路線”

群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線。習(xí)近平總書(shū)記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上強(qiáng)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)干部要善于運(yùn)用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問(wèn)題、引導(dǎo)社會(huì)情緒、動(dòng)員人民群眾、推動(dòng)實(shí)際工作。[5]主流媒體一方面為政府及其官員了解民情、集中民智提供平臺(tái)，以保障和實(shí)現(xiàn)公共政策制定的科學(xué)化、民主化：另一方面，網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向政府及其官員表達(dá)利益訴求，建言獻(xiàn)策，以體現(xiàn)和維護(hù)公民的表達(dá)權(quán)、知情權(quán)、參與權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。本研究首先對(duì)中央、省、市、縣幾家主流媒體的從業(yè)人員進(jìn)行訪談，了解其對(duì)“主流媒體在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中發(fā)揮了什么樣的作用？扮演什么樣的角色？”等問(wèn)題的理解和闡釋，綜合分析主流媒體開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的初衷。

首先，主流媒體提供網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的基本目的就是為民眾排憂解難。全國(guó)各地都在開(kāi)辦問(wèn)政類(lèi)欄目，是因?yàn)樗粌H有正向激勵(lì)作用，還可以為促成問(wèn)題有效解決形成具有建設(shè)性的輿論監(jiān)督。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，為老百姓解決那些操心事、煩心事、揪心事，讓大家體會(huì)到政府是怎樣為群眾服務(wù)的。其次，主流媒體通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)提升了民眾參與的廣度、深度和積極性。主流媒體具有權(quán)威性，靠得住，不僅政府信任，而且民眾也比較信任，所以其受眾多、傳播范圍比較廣，能夠在短期內(nèi)宣傳和發(fā)動(dòng)民眾參與?！邦I(lǐng)導(dǎo)留言板”于2008年完成了對(duì)全國(guó)省、市、縣三級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)的板塊全覆蓋，為網(wǎng)民留言提供了有效渠道;2019年正式開(kāi)通部委領(lǐng)導(dǎo)留言板功能，成為部委開(kāi)展群眾工作的重要抓手?！邦I(lǐng)導(dǎo)留言板”實(shí)現(xiàn)了以PC為主、WAP為輔、客戶端和小程序?yàn)檠由斓娜襟w覆蓋。最后，主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)起到了監(jiān)督政府的作用，有助于凝聚人心。

二、主流媒體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的現(xiàn)狀分析

本文采用評(píng)估政府組織網(wǎng)站內(nèi)容、交互和策略的網(wǎng)站內(nèi)容分析（web content analysis）方法，對(duì)中央、省、市、縣各級(jí)主流媒體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)分析。本研究對(duì)中央、省、市、縣四級(jí)主流媒體進(jìn)行了分層抽樣，將12家中央主流媒體全部納入樣本，地方各級(jí)主流媒體則按照東、中、西部三個(gè)區(qū)位的省市縣相對(duì)比例進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣，共抽取279個(gè)地方主流媒體樣本。主要從平臺(tái)建設(shè)、功能建設(shè)兩個(gè)方面對(duì)291個(gè)樣本中的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)情況進(jìn)行系統(tǒng)梳理，分析當(dāng)前主流媒體提供網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的現(xiàn)狀，并找出其中仍值得改進(jìn)的方面。

（一）主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政基本情況

本研究通過(guò)參與式觀察的方式對(duì)上述291個(gè)樣本逐一進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政體驗(yàn)，運(yùn)用網(wǎng)站內(nèi)容分析的方法，對(duì)每一個(gè)步驟進(jìn)行梳理，最后合并為平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)功能建設(shè)兩個(gè)維度，前者包含平臺(tái)可訪問(wèn)性、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政可用性、入口指引和渠道覆蓋四個(gè)方面，后者從網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政視角包含互動(dòng)方式、表現(xiàn)形態(tài)、問(wèn)政對(duì)象、問(wèn)政所需信息、隱私保護(hù)、回復(fù)、評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)和排行八個(gè)方面。

1.全國(guó)各級(jí)主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)平臺(tái)建設(shè)情況

主流媒體面向民眾提供任意服務(wù)的前提是，該網(wǎng)站是可以檢索到的，也就是平臺(tái)的可訪問(wèn)性（accessibility）。本研究中的可訪問(wèn)性，是指主流媒體的網(wǎng)站是可以訪問(wèn)的，而且在其網(wǎng)站上開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政欄目。通過(guò)對(duì)291個(gè)樣本的逐一體驗(yàn)，本研究發(fā)現(xiàn)所有樣本中符合此條件的比例占47%，其余53%則因未檢索到站點(diǎn)、無(wú)法顯示正常內(nèi)容、無(wú)法注冊(cè)或無(wú)法打開(kāi)等原因不具有可訪問(wèn)性。

上述47%的可訪問(wèn)性樣本中，有92%的樣本所提供的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)是正常運(yùn)作的，其余8%的樣本因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)政網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)、無(wú)發(fā)帖提問(wèn)渠道、手機(jī)號(hào)碼無(wú)法收到驗(yàn)證碼而不能登錄、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容空白等原因不具有可用性。

每個(gè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政欄目都有其入口指引。通過(guò)考察上述可用的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)樣本的入口指引，本文整理出四種主要模式：一是主流媒體在自有平臺(tái)上創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政欄目，占比約為58.3%;二是與本地的市民熱線（如12345或行風(fēng)熱線）合作，基于熱點(diǎn)事件跟蹤報(bào)道，占比約為2.4%;三是通過(guò)主流媒體平臺(tái)跳轉(zhuǎn)至本地政府門(mén)戶網(wǎng)站的政民互動(dòng)欄目或者是本地問(wèn)政平臺(tái)，占比約為38.6%;四是通過(guò)主流媒體跳轉(zhuǎn)至人民網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)留言本地版塊，占比約為0.8%。

主流媒體在平臺(tái)自身建設(shè)中，致力于打造全媒體覆蓋以滿足不同受眾的需求，既有“網(wǎng)站+微信公眾號(hào)+微博+微信小程序+手機(jī)App”多個(gè)渠道的組合，占比約為1.3%，也有使用手機(jī)App提供服務(wù)的單一渠道，占比約為89.3%。

可以看出，主流媒體的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)建設(shè)已達(dá)到一定的規(guī)模。但各地在具體的平臺(tái)建設(shè)中，存在一定的差異。以入口指引為例，從地理位置看，東部的主流媒體多采用市民熱線的方式開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，西部主流媒體的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政入口則主要是人民網(wǎng)的本地頻道;在行政區(qū)劃上，市民熱線是省級(jí)主流媒體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的主要入口，市級(jí)則多采用跳轉(zhuǎn)至人民網(wǎng)本地頻道的方式，縣一級(jí)的入口指引方式則相對(duì)豐富，較省、市兩級(jí)，縣級(jí)在自建平臺(tái)和本土化平臺(tái)上著力明顯。

2.全國(guó)各級(jí)主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)功能建設(shè)情況

主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的服務(wù)功能設(shè)計(jì)各有其特點(diǎn)，總的看來(lái)，既有為政民互動(dòng)設(shè)計(jì)的服務(wù)功能（如互動(dòng)方式、表現(xiàn)形態(tài)、問(wèn)政對(duì)象），也有為保障網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政順利進(jìn)行設(shè)置的內(nèi)部條例（如問(wèn)政所需信息、隱私保護(hù)），還有促進(jìn)主流媒體自我監(jiān)督、優(yōu)化的評(píng)價(jià)反饋功能（如回復(fù)、評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)和排行）。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的互動(dòng)方式，是指主流媒體設(shè)置的供民眾提出訴求、政府官員解答問(wèn)題的方式。通過(guò)對(duì)有效樣本的逐一使用體驗(yàn)，梳理出六種較為常見(jiàn)的方式：（領(lǐng)導(dǎo)/市長(zhǎng)）信箱、留言板、民意征集、社區(qū)論壇、視頻直播、“電話熱線+媒體報(bào)道”。不同媒體各有特點(diǎn)，既有單一方式的，也有多種方式并存的。最為常見(jiàn)的是留言板，占比約為60%;其次是（領(lǐng)導(dǎo)）信箱，占比22.7%;網(wǎng)絡(luò)視頻直播是新媒體語(yǔ)境下的新形式，占比約為9.3%。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的問(wèn)政對(duì)象，主要是指主流媒體為民眾提供的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)有哪些政府部門(mén)或者領(lǐng)導(dǎo)參與，包括中央部委、各省市縣直屬機(jī)關(guān)單位、各省市縣領(lǐng)導(dǎo)等。本研究發(fā)現(xiàn)，有效樣本中有61%的主流媒體所提供的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)是有政府部門(mén)參與的，有7%是由媒體本身作為問(wèn)政對(duì)象提供服務(wù)，32%則是沒(méi)有明確問(wèn)政對(duì)象的。

問(wèn)政所需信息，是指主流媒體要求用戶在參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政時(shí)需要提交的信息。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號(hào)名稱管理規(guī)定》的要求，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)使用者需通過(guò)真實(shí)身份信息認(rèn)證后注冊(cè)賬號(hào)。[6]此外，用戶一般還要額外提供一些信息，例如手機(jī)號(hào)碼及其驗(yàn)證碼、電子郵箱、身份證號(hào)等。除8.1%的主流媒體不需要提交額外信息外，手機(jī)號(hào)碼及其驗(yàn)證碼是最常見(jiàn)的信息請(qǐng)求，占比約為41.9%。

隱私保護(hù)是指主流媒體保護(hù)民眾匿名性的一種設(shè)置，民眾在提交留言時(shí)可以選擇“公開(kāi)/匿名”提交。既有樣本中約有66.2%的主流媒體為用戶提供匿名保護(hù)的服務(wù)選項(xiàng)。

回復(fù)是政府部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問(wèn)政人問(wèn)題的回復(fù)，是否有對(duì)口負(fù)責(zé)的部門(mén)在一定時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)，是否有答復(fù)內(nèi)容。其中，視頻直播既有現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)或提供解決方案，也有事后辦理或媒體進(jìn)行追蹤報(bào)道的;答復(fù)內(nèi)容既有具體解決方案，也有諸如“已轉(zhuǎn)辦、已轉(zhuǎn)交xx辦理”的回復(fù)。既有樣本中，超過(guò)60%的主流媒體提供的問(wèn)政服務(wù)有回復(fù)功能。

評(píng)價(jià)是指問(wèn)政人對(duì)政府部門(mén)解決方案的評(píng)價(jià)，既可以是文字的自由評(píng)論，也可以是“滿意/不滿意”的選項(xiàng)。樣本中約有58.7%的主流媒體開(kāi)放了問(wèn)政人對(duì)解決方案的評(píng)價(jià)功能，包括留言評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊、滿意/不滿意評(píng)價(jià)、五星評(píng)分等形式。

統(tǒng)計(jì)和排行功能對(duì)政府及各部門(mén)辦理留言有積極的督促作用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的后臺(tái)程序，不僅對(duì)問(wèn)政留言的數(shù)量、回復(fù)率等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，而且對(duì)各部門(mén)或所屬區(qū)域辦理帖、回復(fù)總數(shù)、回復(fù)率等進(jìn)行排行，在一定程度上起到了推優(yōu)示范的作用，鼓勵(lì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)積極回復(fù)網(wǎng)民關(guān)切。約有58.7%的主流媒體以各種形式對(duì)回復(fù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括回復(fù)總數(shù)排行榜、回復(fù)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)（例如，已辦理、審核中、未辦理等）、回復(fù)率統(tǒng)計(jì)等;約有33.3%的主流媒體對(duì)留言情況進(jìn)行排行，包括歷史總留言、今年留言、同領(lǐng)域/類(lèi)別留言等。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)平臺(tái)需要多方共建。在平臺(tái)建設(shè)上，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)作為主流媒體平臺(tái)的其中一個(gè)功能板塊，需要在保障基本運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，有序拓展其平臺(tái)（渠道）邊界，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)生態(tài)演進(jìn)規(guī)律，讓用戶“看得到”“找得到”“想得到”。在功能建設(shè)上，主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)既要不斷提升用戶體驗(yàn)，幫助用戶客觀、全面、順暢地反映訴求，同時(shí)也要建立反饋、評(píng)價(jià)、監(jiān)督機(jī)制，打通政府部門(mén)、媒體機(jī)構(gòu)、第三方研究機(jī)構(gòu)等之間的協(xié)作關(guān)系，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)質(zhì)量，讓用戶“能參與”“會(huì)參與”“想?yún)⑴c”。

（二）主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)中存在的問(wèn)題

謝新洲研究團(tuán)隊(duì)于2020年對(duì)3000名網(wǎng)民開(kāi)展“新媒體社會(huì)影響”①問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，47.7%的被訪者在網(wǎng)上關(guān)注或討論過(guò)公共事務(wù)或政治問(wèn)題，他們中72%的被訪者對(duì)“政府重視網(wǎng)絡(luò)民意”的陳述持正面態(tài)度（50.5%同意，21.5%非常同意），說(shuō)明被訪者參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的潛在意愿較高，主流媒體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政具備較好的群眾基礎(chǔ)。對(duì)“當(dāng)前政府的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)（網(wǎng)上辦事、信息公開(kāi)等）水平有待提高”這一觀點(diǎn)，有72.3%的被訪者表示同意（50%同意，22.3%非常同意），說(shuō)明當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)仍無(wú)法滿足廣大群眾需求，主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)作為其中的重要組成部分，仍有待優(yōu)化。結(jié)合上述現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)仍存在一定的改進(jìn)空間。

首先，技術(shù)仍是制約主流媒體能否提供良好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的因素之一。如前文所述，當(dāng)前仍有一定比例的主流媒體所開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)“形同虛設(shè)”，不具備最基本的可訪問(wèn)性和可用性，淪為“僵尸平臺(tái)”，嚴(yán)重影響了主流媒體的公信力和影響力。

其次，主流媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的定位不明確，服務(wù)功能設(shè)計(jì)不合理。主流媒體開(kāi)通“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”服務(wù)，旨在搭建起政府和網(wǎng)民互動(dòng)的橋梁，幫助網(wǎng)民解決實(shí)際問(wèn)題。但仍有一定比例的主流媒體采用簡(jiǎn)單化的“跳轉(zhuǎn)”邏輯，或未能將相關(guān)主體整合進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)體系，其應(yīng)有的信息資源配置作用未能有效發(fā)揮，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)實(shí)際質(zhì)量有限。

再次，索求過(guò)多個(gè)人信息也是影響民眾網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政參與意愿的影響因素之一。既有研究表明，信息請(qǐng)求（information request）會(huì)影響隱私權(quán)衡的風(fēng)險(xiǎn)面[7]，所以需要保護(hù)用戶的匿名性以緩解其隱私擔(dān)憂。然而，目前仍有部分主流媒體在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)過(guò)程中，除個(gè)人真實(shí)身份信息外，還要求用戶提供額外信息，同時(shí)對(duì)用戶的問(wèn)政內(nèi)容是不提供匿名保護(hù)的。

最后，主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)中的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制仍不健全。有部分主流媒體在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)時(shí)，其回復(fù)統(tǒng)計(jì)、滿意度評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)排行等功能是缺位的。

綜上所述，本文對(duì)主流媒體提供網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)梳理，形成了如圖1所示的四個(gè)必要環(huán)節(jié)。政府通過(guò)電子政務(wù)提高透明度的承諾并不能提高民眾參與的積極性，但特定的媒體和內(nèi)容類(lèi)型可以產(chǎn)生更高的參與度。主流媒體提供網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的特殊性和優(yōu)勢(shì)在于：作為“中間人”，主流媒體在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中能夠更加客觀地承載網(wǎng)絡(luò)輿情。[8]尤其是在監(jiān)督服務(wù)環(huán)節(jié)，主流媒體通過(guò)設(shè)置回復(fù)時(shí)間、回復(fù)內(nèi)容、滿意度評(píng)價(jià)等功能，可以有效避免在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)中因“選擇性回應(yīng)”“快回應(yīng)”等現(xiàn)象導(dǎo)致的公眾滿意度低、偽民意沖擊民意真實(shí)性等問(wèn)題，充分發(fā)揮其吸納民意的作用，助力領(lǐng)導(dǎo)干部走“網(wǎng)上群眾路線”。

三、優(yōu)化主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的對(duì)策建議

民眾提出的每一條訴求，都是民意的直觀表達(dá)，它們匯聚在一起就是各級(jí)政府社會(huì)治理的方向。為此，主流媒體有必要進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政功能，更好地服務(wù)于政府和群眾，提升共建共治共享水平。對(duì)此，本文提出以下幾點(diǎn)建議。

（一）建立健全主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的全過(guò)程

從頂層設(shè)計(jì)上為主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)提供明確的目標(biāo)指引、發(fā)展規(guī)劃和規(guī)范指導(dǎo)，以提升相關(guān)工作的質(zhì)量和效率。新公共管理理論認(rèn)為，有效管理的實(shí)現(xiàn)需要訴諸強(qiáng)大和有影響力的外部利益相關(guān)者的目標(biāo)制定和政策規(guī)制。[9]網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)涉及各級(jí)政府部門(mén)、媒體機(jī)構(gòu)、民眾、第三方研究機(jī)構(gòu)等多個(gè)利益相關(guān)者，服務(wù)質(zhì)量的提升有賴于在多個(gè)利益相關(guān)者間形成良性互動(dòng)。主流媒體應(yīng)充分發(fā)揮其連接作用，確?！懊癖娪兴鶈?wèn)、政府有所回、媒體有所監(jiān)督”的服務(wù)全流程。

鑒于當(dāng)前主流媒體在提供網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的過(guò)程中存在諸多差異甚至差距，有必要進(jìn)一步規(guī)范其網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政實(shí)踐;有必要從國(guó)家層面出臺(tái)規(guī)范化、制度化的指導(dǎo)意見(jiàn)，切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的系統(tǒng)性和有效性，充分發(fā)揮主流媒體的監(jiān)督作用，避免淪為“形象工程”;避免重復(fù)建設(shè)、無(wú)序建設(shè)，集中精力打造具有地方特色的主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的效率和效果。

（二）推進(jìn)中央—省—市—縣主流媒體協(xié)調(diào)合作

無(wú)論是哪一級(jí)主流媒體受理民眾訴求，最終的落腳點(diǎn)還是當(dāng)?shù)卣南嚓P(guān)部門(mén)。然而可能出現(xiàn)的情況是，來(lái)自不同層級(jí)主流媒體的群眾意見(jiàn)所得到的辦理態(tài)度或者重視程度不同（來(lái)自高層級(jí)主流媒體的群眾意見(jiàn)可能受到更多重視），導(dǎo)致資源向更高層級(jí)堆積。這一方面極大增加了高層級(jí)的壓力，另一方面架空了低層級(jí)，使得來(lái)自基層的聲音得不到有效回應(yīng)。為此，有必要利用機(jī)構(gòu)改革的契機(jī)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)設(shè)置的扁平化轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)體系的靈活性和適應(yīng)力。在形成各級(jí)主流媒體有機(jī)分工的同時(shí)，應(yīng)科學(xué)分配各級(jí)主流媒體的意見(jiàn)權(quán)重，重視基層主流媒體的作用。

（三）持續(xù)推進(jìn)縣級(jí)融媒體中心客戶端建設(shè)

縣級(jí)融媒體中心建設(shè)為基層主流媒體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政帶來(lái)契機(jī)。按照“媒體+”的理念，從單純的新聞宣傳向公共服務(wù)領(lǐng)域拓展。著眼于基層網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的地域性，抓住“熟人社會(huì)”特征，培育具有本地特色的信息內(nèi)容交互場(chǎng)域，從而搭建起政府和民眾之間的“連心橋”。

總之，主流媒體要利用好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)這個(gè)“開(kāi)放的智庫(kù)”，把踐行“網(wǎng)上群眾路線”與“匯聚民智、問(wèn)計(jì)于民”統(tǒng)一起來(lái)，切實(shí)履行主流媒體的社會(huì)責(zé)任，助力推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

[本文為國(guó)家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“新媒體發(fā)展管理理論與政策研究”（項(xiàng)目編號(hào)：71633001）的研究成果]

注 釋：

①樣本結(jié)構(gòu)基本參照第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》和QuestMobile《2020中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)春季大報(bào)告》中的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)進(jìn)行配額抽樣，其中來(lái)自一線城市的被訪者占15%，來(lái)自二線城市的被訪者占35%，來(lái)自三線及以下的被訪者占50%。

參考文獻(xiàn)：

[1]謝新洲，溫婧.強(qiáng)國(guó)論壇：搭建黨和政府與人民群眾溝通的新平臺(tái)——專訪蔣亞平、何加正、單成彪和白真智[J].新聞愛(ài)好者，2019（11）：34-37.

[2]徐麗娟.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境與完善路徑[J].江漢大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2015，32（03）：44-48+126.

[3]牛余慶.社會(huì)轉(zhuǎn)型期我國(guó)公民的有序政治參與[J].中共福建省委黨校學(xué)報(bào)，2004（03）：16-19.

[4]“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”學(xué)習(xí)平臺(tái).習(xí)近平論互聯(lián)網(wǎng)宣傳工作（2016年）[EB/OL].https：//www.xuexi.cn/lgpage/detail/index.html？id=11576429132839340547.

[5]新華網(wǎng).深入學(xué)習(xí)習(xí)近平關(guān)于黨的新聞?shì)浾摴ぷ鞯男抡摂嘈掠^點(diǎn)[EB/OL].http：//www.xinhuanet.com/politics/2016-07/07/c_1119181966.htm.

[6]PAPADOMICHELAKI X. MENTZAS G. E-GovQual：A Multiple-Item Scale for Assessing E-Government Service Quality. Government Information Quarterly[J]，2012，29（1）：98-109. https：//doi.org/10.1016/j.giq.2011.08.011.

[7]J Zhao J， S YZhao，Zhao S Y . Opportunities and threats：A security assessment of state e-government websites[J]. Government Information Quarterly，2010，27（1）：49-56.

[8]BHATTACHERJEE A.PREMKUMAR G.Understanding Changes in Belief and Attitude toward Information Technology Usage： A Theoretical Model and Longitudinal Test[J].MIS Quarterly，2004，28（2）：229-254.doi：10.2307/25148634.

[9]中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要[EB/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/2021-03/13/content_5592681.htm.

（謝新洲為北京大學(xué)新媒體研究院院長(zhǎng)、教授;溫婧為北京大學(xué)新媒體研究院博士生）

編校：王志昭