PDCA循環(huán)模型 在內(nèi)部審計(jì)現(xiàn)場(chǎng)訪談中的應(yīng)用

王菁

PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA的含義是：P（PIan）——計(jì)劃，D（Do）——實(shí)施，C（Check）——檢查，A（Action）——行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。以上四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問(wèn)題，未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，實(shí)現(xiàn)階梯式螺旋上升。

內(nèi)部審計(jì)現(xiàn)場(chǎng)訪談是審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施階段，與被審計(jì)單位相關(guān)人員進(jìn)行的直接面對(duì)面口頭交流，以核實(shí)或獲得更多的信息，并通過(guò)這些信息進(jìn)行全面、客觀的審計(jì)判斷，恰當(dāng)運(yùn)用，對(duì)提高審計(jì)工作效率、效果和質(zhì)量都有十分重要的意義。但目前，審計(jì)實(shí)務(wù)工作中，對(duì)審計(jì)訪談還存在認(rèn)識(shí)不到位、溝通技巧不足等問(wèn)題，亟待進(jìn)一步改進(jìn)完善。將PDCA理論引入審計(jì)訪談中，可以為審計(jì)人員提供新思路、新方法，促進(jìn)審計(jì)效率、效果和審計(jì)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

P（Plan）——計(jì)劃制定階段

訪談前準(zhǔn)備不充分，在訪談過(guò)程中容易出現(xiàn)偏離主題、所提的問(wèn)題不專業(yè)等現(xiàn)象。為保障訪談質(zhì)量，審計(jì)組應(yīng)提前規(guī)劃和準(zhǔn)備，重點(diǎn)對(duì)內(nèi)審訪談的“五要素”（5W）做到心中有數(shù)。

（一）明確訪談目的（Why）。根據(jù)審計(jì)各階段目標(biāo)，訪談目的也各有不同。在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)時(shí)，訪談的目的主要是核實(shí)或獲取更多的有用信息。明確通過(guò)訪談要達(dá)到何種目標(biāo)、解決何種問(wèn)題，才能保證整個(gè)審計(jì)訪談圍繞這個(gè)目的展開。

（二）確定訪談人員及對(duì)象（Who）。是選派訪談人員。根據(jù)所談問(wèn)題的難易程度等選派不同的審計(jì)人員面談。二是選好訪談對(duì)象。在正式訪談前，應(yīng)與相關(guān)人員全面接觸并有基本了解，在此基礎(chǔ)上，精心篩選訪談對(duì)象，否則，“談錯(cuò)對(duì)象”既浪費(fèi)時(shí)間又徒勞無(wú)功。

（三）列明訪談主題（What）。擬定訪談提綱，有助于掌握訪談主動(dòng)權(quán)，提綱應(yīng)緊緊圍繞訪談目的，根據(jù)審計(jì)項(xiàng)目、訪談對(duì)象、訪談目標(biāo)、具體訪談事項(xiàng)、涉及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等方面準(zhǔn)備做到簡(jiǎn)明扼要、表述清晰。

（四）選擇訪談時(shí)間（When）。要挑選利于達(dá)到訪談目的時(shí)間進(jìn)行，同時(shí)也要尊重受訪者的時(shí)間，同時(shí)每次溝通的時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免徒勞無(wú)功。

（五）挑選訪談地點(diǎn)（Where）。面對(duì)面的訪談受環(huán)境的影響很大，因此要認(rèn)真選擇訪談地點(diǎn)，重要訪談應(yīng)在保密性強(qiáng)、不受干擾的環(huán)境中進(jìn)行。

D（Do）：訪談實(shí)施階段

形成一個(gè)雙向的溝通包含三個(gè)行為：聽的行為、說(shuō)的行為以及問(wèn)的行為?，F(xiàn)場(chǎng)訪談中，重點(diǎn)運(yùn)用“傾聽-總結(jié)-進(jìn)一步詢問(wèn)模型”，做好動(dòng)態(tài)、循環(huán)溝通，控制訪談過(guò)程

（一）善于傾聽，捕捉有用信息。訪談法收集資料的主要形式是“傾聽”。傾聽在不同層面上進(jìn)行：在態(tài)度上，訪談?wù)邞?yīng)該是“積極關(guān)注的聽”，鼓勵(lì)受訪者圍繞主題自由談話;在情感層面上，訪談?wù)咭坝懈星榈芈牎薄肮睬榈芈牎?，?chuàng)造信任氛圍;在認(rèn)知層面上，訪談?wù)咭?xì)心聆聽關(guān)鍵詞，揣摩潛臺(tái)詞，從中捕捉有價(jià)值信息，并隨時(shí)將受訪者所說(shuō)的話或信息迅速納入自己的認(rèn)知結(jié)構(gòu)中;在傾聽范圍上，訪談?wù)咭嘟嵌鹊芈?，避免遺漏重要信息。最后，傾聽不僅要注意一個(gè)人所說(shuō)的話，還要注意他說(shuō)話的速度、語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。

（二）適時(shí)總結(jié)，確保信息同步。訪談?wù)咴趦A聽時(shí)，還需要適當(dāng)?shù)刈鞒龌貞?yīng)，將自己的態(tài)度、意向和想法及時(shí)傳遞給對(duì)方。溝通中不斷運(yùn)用反饋的技術(shù)，以確認(rèn)雙方的見(jiàn)解和觀點(diǎn)取得致，以免雙方對(duì)某些信息有歧義，影響溝通的效果。

（三）巧于提問(wèn)，提高信息層次。溝通是雙向互動(dòng)的，審計(jì)人員既要積極傾聽又要善于詢問(wèn)。根據(jù)當(dāng)前階段審計(jì)目標(biāo)，訪談詢問(wèn)時(shí)要有針對(duì)性，有些內(nèi)容僅需要簡(jiǎn)短的對(duì)話，有些內(nèi)容需要進(jìn)行有層次的、深入的訪談，在交流中要善于駕馭談話方向，提高效率。

一是關(guān)注提問(wèn)時(shí)機(jī)。有些提問(wèn)的時(shí)機(jī)不同，效果不一樣。比如在溝通過(guò)程中，抓住被審計(jì)單位所提供的資料、證據(jù)之間的互相矛盾之處，在傾聽中出其不意地以其矛攻其盾可能獲得有價(jià)值的審計(jì)發(fā)現(xiàn)。二是關(guān)注提問(wèn)內(nèi)容。提出的問(wèn)題應(yīng)該具體、明確，不能過(guò)于籠統(tǒng)、空泛，避免被受訪者隨意應(yīng)付，從而有礙審計(jì)人員對(duì)被審計(jì)事項(xiàng)作出合理有效的分析與判斷。三是關(guān)注提問(wèn)方式。同一問(wèn)題，提問(wèn)方法不同，其效果可能不一樣。比如，般開放式問(wèn)題比之封閉式，更利于獲取全面的信息。四是關(guān)注提問(wèn)措辭，在表述上要求簡(jiǎn)單、清楚、明了、準(zhǔn)確，盡可能使用通俗易懂的語(yǔ)言，不使用或少使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡可能適合受訪者。

C（Check）：分析總結(jié)階段

現(xiàn)場(chǎng)訪談結(jié)束后，要組織專人對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行整理，對(duì)取得的信息進(jìn)行判斷、梳理和分析，重新理清思路，認(rèn)真總結(jié)形成完整的訪談紀(jì)要或報(bào)告。在分析時(shí)，要以訪談目的為核心，從獲得信息的完整性、準(zhǔn)確性兩個(gè)維度進(jìn)行判斷。

（一）信息的完整性。信息完整性是指圍繞訪談目的，獲取的信息足夠充分。在審計(jì)訪談過(guò)程中，要保證溝通對(duì)象充分表達(dá)意見(jiàn)，尤其是要注意各種不同意見(jiàn)，從而在較大程度上保證溝通的有效性和正確性。溝通過(guò)程中要全方位、多角度考慮問(wèn)題，避免因工作疏忽而造成重要審計(jì)事項(xiàng)遺漏。

（二）信息的準(zhǔn)確性。信息準(zhǔn)確性是指通過(guò)訪談獲取信息真實(shí)、可信，這是信息最基本的要求，不符合事實(shí)的信息不具有價(jià)值，甚至可能給訪談?wù)邘?lái)負(fù)面的價(jià)值。訪談過(guò)程中應(yīng)當(dāng)客觀公正、實(shí)事求是，防止主觀臆斷。對(duì)于訪談中獲取的以前尚未知悉的信息以及與已獲取的信息存在重大差異的信息，審計(jì)人員需要進(jìn)一步核實(shí)，通過(guò)不同的渠道進(jìn)行必要的驗(yàn)證，必要時(shí)對(duì)相關(guān)信息和數(shù)據(jù)通過(guò)查詢?cè)加涗?、搜集證詞證據(jù)等進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行真實(shí)性分析，去偽存真。

A（Act）：行動(dòng)落實(shí)階段

對(duì)訪談提及的信息予以分析、總結(jié)后，應(yīng)及時(shí)向?qū)徲?jì)組長(zhǎng)匯報(bào)，合理采納并有效利用，通過(guò)訪談結(jié)果反饋，做出調(diào)整和確認(rèn)。

（一）調(diào)整。通過(guò)訪談，發(fā)現(xiàn)原審計(jì)實(shí)施方案規(guī)定的樣本范圍、審計(jì)重點(diǎn)方向、審計(jì)時(shí)間與現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)情況存在重大差異，需進(jìn)行具體審計(jì)計(jì)劃調(diào)整、審計(jì)人員補(bǔ)充、審計(jì)時(shí)間延長(zhǎng)等事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)變化情況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查證工作進(jìn)行及時(shí)有序的調(diào)整。

對(duì)審計(jì)訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)被審計(jì)單位可能存在的重大違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題或重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)線索，進(jìn)一步核實(shí)和取證，決定是否繼續(xù)跟蹤審計(jì)，必要時(shí)可再次開展針對(duì)性的訪談，及時(shí)采取制止措施，有效降低和處置風(fēng)險(xiǎn)。

（二）確認(rèn)。通過(guò)審計(jì)訪談，將一些情況和觀點(diǎn)，包括審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與被審計(jì)單位進(jìn)行溝通，就審計(jì)檢查事項(xiàng)進(jìn)行印證或確認(rèn)，使其更加精準(zhǔn)合理，形成審計(jì)底稿初稿，通過(guò)書面形式反饋給審計(jì)對(duì)象。

（作者單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行審計(jì)分部）