探究銀行“非接觸式服務(wù)”實(shí)踐存在問題及對策建議

宋立艷 中國建設(shè)銀行股份有限公司獻(xiàn)縣支行

突如其來的疫情，瞬間改變了人民銀行金融服務(wù)的需求。因此，國內(nèi)多家銀行迅速推出了“非接觸式服務(wù)”模式，而該模式的實(shí)施，正式加快了我國銀行數(shù)字行業(yè)的發(fā)展。其次，該模式的推出，很大程度上提升了客戶對非接觸式服務(wù)的認(rèn)可，也加快了銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)與結(jié)構(gòu)模式的變化。但是在實(shí)踐的過程中，發(fā)現(xiàn)部分銀行數(shù)字化能力并不高，其自身的服務(wù)并不符合相應(yīng)的制度及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。因此本文主要闡述了銀行非接觸式服務(wù)在實(shí)踐過程中存在的問題，并提出了相應(yīng)的改善對策。

一、銀行非接觸式服務(wù)的實(shí)踐現(xiàn)狀

新冠肺炎疫情突然發(fā)生對人們的生活帶來巨大的影響，為了能夠更好的服務(wù)于人們，國內(nèi)多家銀行推出了“非接觸式”的服務(wù)模式。該模式一經(jīng)推出，不僅使得我國銀行向數(shù)字化發(fā)生進(jìn)程逐漸加快，還更好的滿足了新冠疫情防控期間，社會(huì)中各行各業(yè)人士對銀行金融服務(wù)的巨大需求，其主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）銀行支付結(jié)算及信貸等核心業(yè)務(wù)得到有力的保障

銀行支付結(jié)算受疫情防控的影響，人們對其的要求變得更高。同時(shí)各個(gè)銀行業(yè)開展了分層次支付結(jié)算業(yè)務(wù)，也就是結(jié)合中央銀行進(jìn)行大額小額支付系統(tǒng)，進(jìn)而有效的保障了支付結(jié)算業(yè)務(wù)正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，國內(nèi)各個(gè)銀行還通過借助互聯(lián)網(wǎng)對客戶及其他項(xiàng)目展現(xiàn)服務(wù)、評審與放款等工作。比如說：在線音頻、在線視頻及數(shù)字化公文等等，將其各項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到了下線上服務(wù)，以此來滿足客戶的各種需求。例如：工商銀行通過分布式賬本、云計(jì)算技術(shù)，為自家客戶提供了線上云端貸款服務(wù)、線上薪酬發(fā)放服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，還通過收集銀行app、網(wǎng)上銀行、微信等各種線上渠道，為銀行個(gè)人用戶提供更為便捷的匯款、還款等服務(wù)；建設(shè)銀行結(jié)合自家線上渠道，為個(gè)體戶與企業(yè)推出了全面的資金匯轉(zhuǎn)、賬戶開戶及線上融資等各項(xiàng)線上銀行服務(wù)；還有其他一些銀行，通過人工智能平臺(tái)、中銀大腦為疫情防控推出了各種各樣的應(yīng)急貸款業(yè)務(wù)，進(jìn)而有效實(shí)現(xiàn)了線上申請、遠(yuǎn)程開服及線上協(xié)議簽署等各種銀行非接觸式的服務(wù)。

（二）結(jié)合線上云平臺(tái)提供綜合化特色金融服務(wù)

由于疫情防控，國內(nèi)多家銀行積極開拓了線上云平臺(tái)金融服務(wù)與抗議專區(qū)，并結(jié)合自身實(shí)際情況提供了線上捐款及各種防疫物資購買等綜合服務(wù)們，比如說中國建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、工商銀行等銀行。特別是興業(yè)銀行結(jié)合線上云計(jì)算技術(shù)、分布式賬本等信息技術(shù)共同打造出了省金融服務(wù)云平臺(tái)，為各行各業(yè)的線上服務(wù)提供了便利。而該平臺(tái)的打造，能夠自動(dòng)化、智能化匹配對金融融資有需求的企業(yè)，因此客戶出去可以通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)線上辦理，還可以結(jié)合當(dāng)?shù)毓俜焦娖脚_(tái)金融服務(wù)板塊實(shí)現(xiàn)線上非接觸式銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。其次，該銀行還通過平臺(tái)打造了相應(yīng)的抗議服務(wù)專區(qū)，為防疫重點(diǎn)企業(yè)及復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)提供了相應(yīng)的保障及抗疫金融融資需求的精準(zhǔn)服務(wù)[1]。

（三）其他線上業(yè)務(wù)的擴(kuò)展及應(yīng)用

為了更好的進(jìn)行疫情防控，中國建設(shè)銀行積極推出了線上菜籃子與點(diǎn)單服務(wù)，進(jìn)而滿足了在疫情防控期居民對購物的需求。其次，工商銀行拓展了相應(yīng)的緊急物資管理服務(wù)心痛，供防疫重點(diǎn)工作單位免費(fèi)使用等等。

二、銀行“非接觸式服務(wù)”模式在實(shí)踐過程中存在的問題

（一）部分銀行不具備數(shù)字化能力

銀行非接觸式服務(wù)的實(shí)踐，首先銀行需要具備強(qiáng)有力的金融信息技術(shù)能力。但是，當(dāng)前國內(nèi)部分銀行并不具備相應(yīng)的能力，特別是一些中小銀行，對于銀行向數(shù)字化發(fā)展，仍然處于起步階段，所以該類銀行中的數(shù)字化能力非常難以支撐銀行非接觸式服務(wù)的需求。其次，為了能夠更好的做好疫情防控工作，部分銀行員工不得不加班加點(diǎn)，結(jié)合電話形式對防疫物資及各物流運(yùn)輸企業(yè)的需求進(jìn)行收集，在通過綠色通道進(jìn)行授信審批。同時(shí)，銀行非接觸式服務(wù)模式的提供需要對其銀行原有的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與整合，其成本頗高，所以部分銀行對實(shí)施數(shù)字化該進(jìn)的需求極低。

（二）銀行信息不對稱，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)加劇

銀行在非接觸式的服務(wù)模式條件下，主要是依賴于自身所掌握的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行決策，然而當(dāng)前銀行所掌握的數(shù)據(jù)仍然不夠完整，大部分?jǐn)?shù)據(jù)都比較分散，因此導(dǎo)致銀行結(jié)合本身大數(shù)據(jù)心痛進(jìn)行決策時(shí)不夠精準(zhǔn)和全面。其次，隨著非接觸式服務(wù)模式的不斷拓展，加劇了銀行的操作、網(wǎng)絡(luò)及安全等風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，也使得銀行信息不對稱進(jìn)一步加劇。例如：銀行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)在決策是存在一定局限性，當(dāng)前各大銀行通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對不同的金融企業(yè)、大型集團(tuán)等關(guān)聯(lián)度較高的主體進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別時(shí)，仍然需要通過逐級進(jìn)行人工排查及匯總才可以。所以，缺少相應(yīng)的調(diào)查，進(jìn)而盲目的為個(gè)體與企業(yè)提供非接觸式服務(wù)，很大可能會(huì)加劇銀行風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。

（三）相應(yīng)規(guī)范要求缺乏，部分業(yè)務(wù)不符合非接觸式服務(wù)

銀行業(yè)對金融融資的風(fēng)險(xiǎn)管控有很高的要求，因此，各銀行在推出非接觸式服務(wù)時(shí)，存在監(jiān)管問題。同時(shí)信貸審批流程及認(rèn)證，也可能與當(dāng)前銀行中現(xiàn)有的內(nèi)部管理制度相沖突，不滿足其要求。比如說：部分銀行通過微信，進(jìn)行大額資金貸款審批時(shí)，其要求可能不符合當(dāng)前銀行風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)要求，還有各種類型的電子簽章、單證、票據(jù)及影響資料等其合法性也可能得無法得到相應(yīng)部門的大力支持。其次，銀行遠(yuǎn)程開戶也有可能不滿足金融監(jiān)管部門的要求，甚至就連個(gè)人的隱私信息安全都得不到相應(yīng)的合法保護(hù)要求[2]。

（四）銀行管理體制不健全，部門之間缺乏協(xié)同

在當(dāng)前國內(nèi)的銀行業(yè)當(dāng)中，普遍沒有建立與非接觸式服務(wù)模式相對應(yīng)的組織架構(gòu)與管理機(jī)制，所以在進(jìn)行跨部門協(xié)同合作時(shí)，其能力相對較弱，進(jìn)而無法有效適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式。其次，國內(nèi)銀行的業(yè)務(wù)影響模式長期都是以線下網(wǎng)點(diǎn)為主，所以很難在極短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變，因此，使得非接觸式服務(wù)在渠道整合及部門協(xié)同合作上面臨著挑戰(zhàn)。

三、促進(jìn)銀行非接觸服務(wù)發(fā)展的有效途徑

（一）加大創(chuàng)新探究力度，完善相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制與扶持政策

銀行業(yè)其管理層應(yīng)當(dāng)結(jié)合現(xiàn)行情況，進(jìn)一步加大創(chuàng)新探究力度，及相應(yīng)的金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與監(jiān)管機(jī)制的完善，為銀行非接觸式服務(wù)模式的推進(jìn)提供更好的環(huán)境。因此，銀行業(yè)可以結(jié)合線上移動(dòng)端智能化數(shù)字技術(shù)，在針對風(fēng)險(xiǎn)可控的條件下，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行遠(yuǎn)程開戶試驗(yàn)，等到其條件滿足時(shí)在進(jìn)行穩(wěn)固的推進(jìn)。同時(shí)還要相對的金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對交易的監(jiān)測，進(jìn)而對其風(fēng)險(xiǎn)做到有效的防范。此外，還要進(jìn)一步完善其征信機(jī)制，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推出關(guān)于銀行非接觸式服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的行為規(guī)范，為之后銀行非接觸式服務(wù)的健康發(fā)展實(shí)踐提供更好的保障[3]。

（二）重新構(gòu)建非接觸式服務(wù)的治理體系

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的迅速發(fā)展，銀行非接觸式服務(wù)的運(yùn)營及管理都依賴于大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能技術(shù)的服務(wù)。而當(dāng)前銀行對數(shù)字化的管理高度重視，比如說，通過利用大量的客戶賬戶信息，客戶資源結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而能夠有效掌握客戶對金融服務(wù)的需求、消費(fèi)習(xí)慣及對理財(cái)產(chǎn)品的喜歡。因此銀行可以通過大數(shù)據(jù)分析出來的數(shù)據(jù)，結(jié)合線上進(jìn)行批量消費(fèi)貸款、網(wǎng)上銀行等APP獲取大量的客戶資源。

（三）加強(qiáng)銀行非接觸式服務(wù)組織框架的構(gòu)建

銀行在推行非接觸式服務(wù)前，可以推行其金融業(yè)務(wù)向非接觸化進(jìn)行轉(zhuǎn)變，并加快其核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、智能化全面風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的構(gòu)建，使得銀行內(nèi)部的遠(yuǎn)程協(xié)同辦公能力得到有效的提升。同時(shí)，還可以結(jié)合銀行內(nèi)部實(shí)際情況與金融機(jī)構(gòu)及政府部門建立相應(yīng)的合作，進(jìn)而打造出一條集金融服務(wù)與非金融服務(wù)于一體的“非接觸式服務(wù)”系統(tǒng)。其次，為了更快的適應(yīng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，各銀行業(yè)可以打造全新的管理機(jī)制，培養(yǎng)高端優(yōu)秀的數(shù)字化人才及相應(yīng)的組織文化。并針對銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)機(jī)制與非接觸式服務(wù)制度所產(chǎn)生的沖突進(jìn)行改善，進(jìn)而結(jié)合非接觸式服務(wù)模式打造出一個(gè)全新的品牌形象[4]。

四、結(jié)語

綜上所述，銀行非接觸式服務(wù)在實(shí)踐時(shí)需要滿足傳統(tǒng)銀行向數(shù)字化方向的轉(zhuǎn)型及線上客戶的服務(wù)需求。在疫情防控期間，銀行非接觸式服務(wù)與各行各業(yè)中都得到了很好的應(yīng)用，不僅解決了人們的衣食出行與日常消費(fèi)問題，還收獲了大量的線上客戶資源，使得銀行線上業(yè)務(wù)推行有了很大的進(jìn)步。因此，隨著數(shù)字化銀行的發(fā)展，需要更多的企業(yè)、銀行加入其中共同建立數(shù)字化金融生態(tài)，促進(jìn)國內(nèi)銀行非接觸式服務(wù)向開發(fā)銀行發(fā)展。