新形勢下物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解的幾點思考

周紹容 重慶市璧山區(qū)住房保障和物業(yè)管理事務(wù)中心

新形勢下，物業(yè)管理矛盾糾紛已然成為當(dāng)今社會不和諧的一個重要因素。隨著物業(yè)管理矛盾糾紛的頻頻發(fā)生，對物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處和化解工作也提出了更高的要求。如何妥善解決物業(yè)管理矛盾糾紛，促進各方主體逐漸和諧相處是目前需要重點考慮的問題。新形勢下的物業(yè)管理矛盾糾紛具有多樣性、復(fù)雜化的特點，其包括業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)之間、物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間等多種矛盾。為妥善調(diào)處和化解物業(yè)管理矛盾糾紛，就需要對物業(yè)管理矛盾糾紛的類別及原因進行深入分析，進而從各個層面采取措施，最大程度降低物業(yè)管理矛盾糾紛的發(fā)生，這對促進物業(yè)管理企業(yè)、社會和諧發(fā)展、城市文明形象提升、提高百姓科水平等都具有重要的意義。

一、新形勢下物業(yè)管理矛盾糾紛類別及原因分析

（一）類別

新形勢下，物業(yè)管理作為一種新型服務(wù)模式，已經(jīng)深深融入了人們的日常生活當(dāng)中，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。而隨著物業(yè)管理行業(yè)市場化的快速發(fā)展，再加上物業(yè)管理復(fù)雜化、系統(tǒng)化的特點，以及物業(yè)管理主體眾多的特征，因物業(yè)管理所引起的各種矛盾糾紛問題也頻頻發(fā)生。物理管理矛盾糾紛中常見的問題有以下幾種：①因開發(fā)商前期開發(fā)建設(shè)遺留問題而引發(fā)的矛盾糾紛[1]。開發(fā)商前期開發(fā)建設(shè)過程中常常會出現(xiàn)虛假宣傳、房屋質(zhì)量等問題，這些問題在物業(yè)管理企業(yè)承接樓盤后，很容易導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間發(fā)生各種矛盾糾紛。②物業(yè)管理不到位引發(fā)的矛盾糾紛。物業(yè)管理是一項復(fù)雜、系統(tǒng)的工作，包括對小區(qū)環(huán)境、安全等各個方面的管理服務(wù)，若管理服務(wù)不到位，就會引起業(yè)主不滿，導(dǎo)致矛盾糾紛發(fā)生。③物業(yè)管理繳費引發(fā)的矛盾糾紛。物業(yè)管理繳費包括物業(yè)費、停車費、車位管理費等，在物業(yè)管理繳費過程中，也很容易由于欠繳費、費用不合理而引起矛盾糾紛。④由于業(yè)主之間關(guān)系引發(fā)的矛盾關(guān)系。業(yè)主之間常常會因為噪音、高空拋物、管道堵塞等發(fā)生矛盾糾紛，這也是物業(yè)管理需要解決的問題。

（二）原因

導(dǎo)致物業(yè)管理矛盾糾紛發(fā)生的原因有很多。一是物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不健全，對物業(yè)企業(yè)不能做到有效監(jiān)督。二是房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)缺少必要監(jiān)督管理，開發(fā)企業(yè)不合規(guī)建設(shè)為后期的物業(yè)管理矛盾埋下了隱患。三是物業(yè)管理企業(yè)缺乏社會責(zé)任感，過度追求利潤，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)為了利潤未能滿足業(yè)主正當(dāng)需求時，侵害業(yè)主權(quán)力，就很容易激發(fā)各種矛盾和糾紛。四是業(yè)主自身素質(zhì)較低，缺乏法律意識也是導(dǎo)致各種物業(yè)管理矛盾糾紛發(fā)生的原因，很多業(yè)主在新形勢下會存在過度維權(quán)、不正當(dāng)維權(quán)等行為，甚至?xí)ㄟ^群體性事件及輿論導(dǎo)向向政府、企業(yè)施壓，由此引發(fā)的矛盾糾紛也層出不窮。

二、新形勢下物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解的幾點策略

（一）完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)

物業(yè)管理是一項復(fù)雜、系統(tǒng)的工作，且涉及面廣，參與主體眾多，所以很容易發(fā)生各種矛盾糾紛。物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解的重點在于如何有效降低矛盾糾紛的發(fā)生，而通過完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，就可以為物業(yè)管理各方行為主體構(gòu)建一個公平、有序、約束的制度環(huán)境，這對降低矛盾糾紛的發(fā)生具有極其重要的作用[2]。所以在新形勢下，針對物業(yè)管理矛盾糾紛的調(diào)處化解，完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)十分重要。比如針對物業(yè)管理矛盾糾紛的特點，首先應(yīng)該充分發(fā)揮物權(quán)法的效用，明確產(chǎn)權(quán)法律制度，這對防止各種因物業(yè)產(chǎn)權(quán)歸屬不明而發(fā)生的各種矛盾糾紛具有重要的作用。其次，針對物業(yè)管理企業(yè)，也需要進一步細(xì)化物業(yè)管理法律責(zé)任規(guī)定，明確各方法律責(zé)任，保證物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中，能夠承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，積極履行其義務(wù)，這也可以有效減少矛盾糾紛的發(fā)生。以《物業(yè)管理條例》為例，可以對建設(shè)單位、物業(yè)公司、業(yè)主等主體分別制定相應(yīng)的強制性規(guī)定及約束性規(guī)定，所有違反規(guī)定的行為都需要進行嚴(yán)格的處罰。完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，對促進物業(yè)管理法制化發(fā)展具有重要意義。

（二）優(yōu)化市場競爭環(huán)境

市場競爭環(huán)境逐漸激烈是導(dǎo)致各種物業(yè)管理矛盾糾紛發(fā)生的重要原因，所以在調(diào)處化解物業(yè)管理矛盾糾紛過程中，優(yōu)化市場競爭環(huán)境十分重要。首先，政府部門應(yīng)該加大對房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)的市場監(jiān)督，比如可以建立開發(fā)企業(yè)及職業(yè)人員信用檔案，健全開發(fā)企業(yè)強制性信息披露制度，要求開發(fā)企業(yè)準(zhǔn)確、完整、真實公開樓盤信息及周邊配套信息等[3]。對于不誠信開發(fā)企業(yè)應(yīng)實行嚴(yán)格的處罰。這對降低因開發(fā)企業(yè)歷史遺留問題導(dǎo)致物業(yè)管理矛盾糾紛的發(fā)生具有重要的作用。其次，針對物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭而言，為優(yōu)化其市場環(huán)境，保證物業(yè)管理企業(yè)的良好發(fā)展，就必須制定嚴(yán)格的物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)，保證高質(zhì)量高水平的物業(yè)管理企業(yè)進入市場。這樣可以從源頭降低矛盾糾紛的發(fā)生。相關(guān)部門還可以通過加強對物業(yè)管理企業(yè)的信用管理、信用監(jiān)督、媒體監(jiān)督等來約束物業(yè)管理企業(yè)的行為，保證物業(yè)管理企業(yè)能夠規(guī)范開展各項工作。

（三）完善物業(yè)管理矛盾糾紛化解機制

物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解是一項十分復(fù)雜的工作，為了達到理想的調(diào)處化解效果，就必須保證調(diào)處化解的高效性、快捷性、公平性等，對此，完善物業(yè)管理矛盾糾紛的化解機制就顯得十分重要。科學(xué)合理的矛盾糾紛化解機制可以使得矛盾糾紛調(diào)處化解工作更加有序有效，這更有利于針對矛盾化解采取有效的干預(yù)和處理措施。在完善物業(yè)管理矛盾糾紛化解機制中，首先就需要構(gòu)建暢通的利益表達訴求機制[4]。政府部門應(yīng)該開放信訪渠道、媒體渠道、法院渠道等為業(yè)主、業(yè)主委會員和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供利益表達訴求途徑。同時也可以基于現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，通過各種網(wǎng)絡(luò)信息平臺為居民提供投訴或意見表達渠道。暢通的溝通渠道可以有效預(yù)防和控制矛盾糾紛的發(fā)生。作為物業(yè)管理企業(yè)，也需要著重解決當(dāng)前與業(yè)主或其他主體之間信息不對稱問題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該基于當(dāng)前信息技術(shù)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)流程的開放化、透明化，保證信息的有機連接和不斷透明。在有效的信息傳遞和溝通下，也可以有效降低矛盾糾紛的發(fā)生。

三、結(jié)束語

新形勢下物業(yè)管理矛盾糾紛問題十分突出，且當(dāng)前物業(yè)管理矛盾糾紛還具有復(fù)雜、多樣的特點。對此，在物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解過程中，就必須探究矛盾糾紛的原因、類別，基于各方需求和要求，采取有效的溝通、調(diào)解、處理策略。針對物業(yè)管理矛盾糾紛的調(diào)處化解，僅僅靠物業(yè)管理企業(yè)是不夠的，還需要政府、企業(yè)、居民形成合力，構(gòu)建一個良好的物業(yè)管理環(huán)境，以此來共同維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。