互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新研究

吳涌 國(guó)網(wǎng)河南省電力公司洛陽供電公司

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，電力營(yíng)銷模式對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式有著巨大的沖擊，導(dǎo)致越來越多的以傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式為主的企業(yè)紛紛向電力營(yíng)銷模式方向轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，廣大客戶對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)模式的質(zhì)量要求也越來越高，致使相關(guān)的電力企業(yè)開始優(yōu)化自身的服務(wù)模式，開辟出一系列的新途徑，促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)開展“線上辦電”業(yè)務(wù)。例如，掌上電力手機(jī)App、微信公共服務(wù)平臺(tái)、支付寶、電e寶、95598網(wǎng)站等等，可以足不出戶的進(jìn)行線上繳費(fèi)和網(wǎng)上咨詢服務(wù)，為廣大用戶提供了便利的條件。與此同時(shí)，也存在著一系列的弊端。諸如供電企業(yè)的信息管理機(jī)制不健全、電力營(yíng)銷的模式過于簡(jiǎn)單化、工作人員的服務(wù)意識(shí)差以及網(wǎng)絡(luò)信息安全問題等等，這些都會(huì)導(dǎo)致電力營(yíng)銷發(fā)展停滯不前，進(jìn)而影響客戶的線上服務(wù)體驗(yàn)。例如，現(xiàn)在大量用戶所使用的微信公共服務(wù)平臺(tái)，可以進(jìn)行線上繳費(fèi)，但是每當(dāng)用戶對(duì)線上繳費(fèi)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題的時(shí)候，卻很難得到及時(shí)的回應(yīng)，會(huì)出現(xiàn)人工客服不在線或者是智能助手無法解決等相關(guān)問題，嚴(yán)重影響了用戶的線上使用體驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)予以解決[1]。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新途徑

（一）完善企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制

1.制定完善的管理體系

選拔高素質(zhì)的管理人員，制定出完善的管理體系，對(duì)于企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)來說是至關(guān)重要的。管理機(jī)制需要優(yōu)秀的管理人員來制定，才能保證電力企業(yè)高效的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。管理人員可以根據(jù)企業(yè)當(dāng)下的發(fā)展，結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行客觀的分析后再制定出優(yōu)化的方案，不要將書本上的管理知識(shí)復(fù)制粘貼到現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中來，這樣會(huì)得不償失，嚴(yán)重阻礙電力企業(yè)的發(fā)展。

2.提高對(duì)企業(yè)服務(wù)理念的認(rèn)同感

應(yīng)全面貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，提高相關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)來說是必不可少的。在服務(wù)行業(yè)中，工作人員應(yīng)秉著“客戶就是上帝的理念”，為客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每一個(gè)企業(yè)都有自身的服務(wù)理念，需要員工去貫徹和執(zhí)行，增強(qiáng)員工自身的服務(wù)意識(shí)，提高員工對(duì)工作的認(rèn)可度和責(zé)任感，有助于電力營(yíng)銷的發(fā)展。

3.完善供電服務(wù)的安全監(jiān)管體系

建立完善的供電服務(wù)安全監(jiān)管體系，減少在用電過程中的風(fēng)險(xiǎn)性，保證企業(yè)在運(yùn)行期間的安全性，對(duì)于企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)來說是不可或缺的。在運(yùn)行期間，難免會(huì)因?yàn)閮x器和設(shè)備的故障或者是工作人員的操作不當(dāng)，導(dǎo)致電力無法正常供應(yīng)，這樣就會(huì)給企業(yè)的運(yùn)作和用戶的使用帶來一些風(fēng)險(xiǎn)，所以應(yīng)保證二者的安全性，建立良好的安全監(jiān)管體系，減少不必要的損失和風(fēng)險(xiǎn)。還需要注意的一點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)信息的安全問題，相關(guān)工作人員不能隨意的將電力信息數(shù)據(jù)泄露出去，要嚴(yán)格做好信息的保密工作，為供電服務(wù)建立健全的安全監(jiān)管體系，以促進(jìn)電力行業(yè)的安全發(fā)展。

4.保證供電信息的真實(shí)性

當(dāng)供電企業(yè)的供電系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向用戶說明故障真實(shí)的情況以及具體的原因，保證供電信息的準(zhǔn)確性，這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)來說也是毋庸置疑的。例如，當(dāng)居民用戶停電時(shí)，會(huì)接到有關(guān)電力局的通知，而這一通知內(nèi)容的真實(shí)性有時(shí)也會(huì)引起居民的懷疑。比如說由于挖地下管道的原因?qū)е履车貐^(qū)停電兩個(gè)小時(shí)，而兩個(gè)小時(shí)后并沒有來電的跡象，這也給用戶帶來了諸多的不便，同時(shí)也會(huì)影響到相關(guān)電力企業(yè)在用戶心中的信譽(yù)度。當(dāng)然，在具體的實(shí)施過程中，有一些不可控因素?zé)o法掌握，但是我們?cè)诘弥娱L(zhǎng)停電時(shí)間這一消息后，就應(yīng)該在第一時(shí)間通知給用戶，讓用戶提前知曉并且有所準(zhǔn)備，提高用戶的用電滿意度，減少用戶的不滿和投訴，增加企業(yè)和用戶之間的好感度，促進(jìn)電力行業(yè)的和諧發(fā)展。

（二）網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷

主動(dòng)與客戶溝通，利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，這與推動(dòng)企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)是密不可分的。積極開展一系列的線上線下的宣傳活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行線下宣傳的同時(shí)，更要在線上做好宣傳和互動(dòng)。例如，電話熱線的及時(shí)接聽、跟蹤回訪，第一時(shí)間跟客戶反饋信息；在相關(guān)公眾號(hào)上發(fā)表推廣活動(dòng)，讓用戶關(guān)注并且積極的參與進(jìn)來；可以開展一些相關(guān)的講座，在直播間跟用戶進(jìn)行互動(dòng)和討論等等。只有讓客戶真正的參與進(jìn)來，才能夠真正提高他們的用電滿意度。當(dāng)然，在大力開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷的同時(shí)，也不能降低營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，二者聯(lián)動(dòng)進(jìn)行，做到“兩手抓，兩手都要硬”，以推動(dòng)電力行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展[2]。

（三）大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷

將用戶用電量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，采用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)，這一點(diǎn)與推動(dòng)企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)也是息息相關(guān)的。將用戶的用電量分為幾個(gè)等級(jí)，根據(jù)不同的用電規(guī)模進(jìn)行管理。例如，將個(gè)人用戶和企業(yè)用戶進(jìn)行分類；在企業(yè)用戶中，有大規(guī)模用電和小規(guī)模用電的劃分；對(duì)用戶的用電時(shí)間段加以劃分；將個(gè)人用戶和商業(yè)用戶的用電價(jià)格合理細(xì)分等等。在做好這些分類后，可以為客戶更精準(zhǔn)的制定出用電方案，以免用戶之間發(fā)生用電沖突，提高客戶用電滿意度，排除潛在的安全隱患；可以幫助國(guó)家合理利用資源，優(yōu)化資源配置，以更好地保證電力行業(yè)在我國(guó)的健康發(fā)展。

三、結(jié)論

綜上所述，當(dāng)下我國(guó)以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為背景的電力營(yíng)銷服務(wù)模式，正處于穩(wěn)步健康的發(fā)展階段。針對(duì)當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)模式的現(xiàn)狀以及所面臨的挑戰(zhàn)，應(yīng)全面落實(shí)完善企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷模式、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷模式等相關(guān)的創(chuàng)新策略，為我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。