流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置與運(yùn)行機(jī)制研究

唐海燕 山東濰坊煙草有限公司

一、前言

1990年，美國(guó)的管理學(xué)家M ichae l Hamm er博士提出了“業(yè)務(wù)流程再造（BPR）”理論，他強(qiáng)調(diào)“以滿足顧客需求為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，重新設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等各方面均取得顯著性改善[1]。流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)設(shè)置是建立在 BPR基礎(chǔ)上，從流程角度去分析稽查中隊(duì)作為一個(gè)獨(dú)立組織，它以作業(yè)流程為中心，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和現(xiàn)代的管理手段，打破上下級(jí)、同級(jí)中隊(duì)職能部門間的隔閡，信息流和物流在水平方向和垂直方向順暢流動(dòng)，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和靈活性。

二、職能型稽查中隊(duì)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)

一直以來，組織理論和以此而形成的傳統(tǒng)職能型組織結(jié)構(gòu)模式應(yīng)用廣泛，在稽查中隊(duì)管理中應(yīng)用范圍最廣、應(yīng)用數(shù)量最多的就是職能型內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，自專賣稽查中隊(duì)建制以來，在稽查中隊(duì)體系建設(shè)中發(fā)揮了重要作用。它是一種金字塔型的、集權(quán)的組織結(jié)構(gòu)形式，其主要特點(diǎn)為：（1）每個(gè)人被賦予明確的職責(zé)和工作內(nèi)容，有利于提高工作效率。（2）用上下級(jí)間的嚴(yán)密等級(jí)關(guān)系保證個(gè)人的影響最小化及工作的整合[2]。在專賣管理基礎(chǔ)工作中，這種職能性結(jié)構(gòu)能夠提高稽查中隊(duì)各項(xiàng)工作的工作效率和穩(wěn)定性。

但是，通過多年的應(yīng)用實(shí)際，我們發(fā)現(xiàn)：首先，稽查中隊(duì)崗位僅包含中隊(duì)長(zhǎng)和稽查員兩個(gè)崗位，同一稽查中隊(duì)的每個(gè)稽查員崗位至少包括3-5名稽查員，他們被賦予的工作職責(zé)和工作內(nèi)容是重復(fù)的、統(tǒng)一的，這就出現(xiàn)了多人承包同一件工作現(xiàn)象?；閱T間相互推諉、扯皮及分工不明、分工不平衡等問題相繼出現(xiàn)。其次，受上下級(jí)間的嚴(yán)密等級(jí)關(guān)系影響，稽查中隊(duì)多個(gè)下級(jí)受同一上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下級(jí)的績(jī)效考核主要依據(jù)對(duì)本中隊(duì)集體工作的考核和評(píng)定。所以，下級(jí)間普遍想將自己的影響最小化，如果有一名下級(jí)擴(kuò)大自己的影響，則會(huì)出現(xiàn)“大鍋飯”問題。第三，稽查員受嚴(yán)格的上下級(jí)關(guān)系影響，大大束縛了他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，導(dǎo)致了中隊(duì)存在官僚僵化現(xiàn)象，組織決策速度緩慢，對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度降低，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。

三、流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)特點(diǎn)

流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)是建立在BPR的基礎(chǔ)上，它根據(jù)稽查中隊(duì)特有的組織特點(diǎn)，從工作流程出發(fā)，形成特有的工作制度和工作秩序，使中隊(duì)工作既按流程開展，又具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和靈活性。

流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)主要特點(diǎn)是：（1）整個(gè)稽查中隊(duì)的活動(dòng)是圍繞著流程來進(jìn)行的，以KPI核心指標(biāo)完成為基本目標(biāo)，通過流程把中隊(duì)活動(dòng)的信息無差異的傳遞給流程上的每一個(gè)環(huán)節(jié)和員工，使每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都有唯一對(duì)應(yīng)的稽查人員，防止出現(xiàn)推諉扯皮。（2）在組織的內(nèi)部，個(gè)人既是團(tuán)隊(duì)主體又是單獨(dú)客體，在稽查中隊(duì)團(tuán)體作業(yè)以外的工作按照流程要求獨(dú)立開展工作。每名稽查人員都具有自我管理和決策的權(quán)力，管理包括從任務(wù)的執(zhí)行到戰(zhàn)略計(jì)劃等每一件事情，并與上級(jí)部門及時(shí)且直接的聯(lián)系，極大的提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。（3）對(duì)稽查中隊(duì)的績(jī)效考核主要由稽查中隊(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)人工作成績(jī)的分類評(píng)價(jià)兩方面來完成，弱化團(tuán)隊(duì)指標(biāo)，個(gè)人績(jī)效主要由個(gè)人業(yè)績(jī)決定。（4）權(quán)力中心由職能部門轉(zhuǎn)向流程部門。流程部門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和改進(jìn)流程中的每一個(gè)工作步驟，訂立工作計(jì)劃，稽查中隊(duì)按照工作計(jì)劃在規(guī)定期限內(nèi)完成工作流程。

四、稽查中隊(duì)的建立步驟

結(jié)合專賣管理稽查中隊(duì)工作實(shí)際，根據(jù)流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)建設(shè)特點(diǎn)，如何才能建立一個(gè)流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)呢？

筆者認(rèn)為流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)的建立需要分為四步：信息系統(tǒng)對(duì)接、核心流程設(shè)立、流程實(shí)施優(yōu)化和完善考評(píng)體系。信息系統(tǒng)對(duì)接是流程再造和組織變革的技術(shù)前提和應(yīng)用基礎(chǔ)，是流程實(shí)施和組織運(yùn)行的平臺(tái)；核心流程設(shè)立區(qū)別于的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是依據(jù)KPI核心指標(biāo)，優(yōu)化流程、提高運(yùn)作效率的重要方式；流程實(shí)施優(yōu)化是在流程的運(yùn)轉(zhuǎn)、應(yīng)用中，通過團(tuán)隊(duì)合作，不斷更新流程，使其得以流暢實(shí)施；完善考評(píng)體系是確保流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)能夠有效運(yùn)行，激勵(lì)組織成員實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基礎(chǔ)。

1.信息系統(tǒng)對(duì)接 專賣管理中的全部稽查活動(dòng)都是基于信息系統(tǒng)的，要建立高效、快速、有效的流程型組織，必須要首先實(shí)現(xiàn)稽查中隊(duì)流程與各個(gè)信息系統(tǒng)的有效對(duì)接，流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)的運(yùn)行各項(xiàng)工作都是在此基礎(chǔ)上展開的。基于目前專賣管理工作中應(yīng)用的“煙草行業(yè)專賣管理信息系統(tǒng)”和流程管理工作中應(yīng)用的“流程信息化管控平臺(tái)”兩個(gè)信息系統(tǒng)，通過平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用對(duì)接，暢通流程應(yīng)用與市場(chǎng)檢查、案件查辦的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)稽查中隊(duì)內(nèi)部成員之間、不同稽查中隊(duì)之間以及稽查中隊(duì)與專賣監(jiān)督管理科（稽查大隊(duì)）間的信息集成和共享，使中隊(duì)的運(yùn)行趨向程序化、自動(dòng)化和電子化，使流程的運(yùn)行突破中隊(duì)的限制，快速、高質(zhì)高效的滿足專賣管理工作需求。

2.核心流程設(shè)立 所謂流程，是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。在管理中，我們可以簡(jiǎn)單的理解為：什么部門做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果。而核心流程是由傳統(tǒng)價(jià)值鏈中若干活動(dòng)經(jīng)過改造和重新組合后而構(gòu)成的企業(yè)主要業(yè)務(wù)過程。比如以銷售為核心競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷部門，其核心流程在于市場(chǎng)調(diào)查、銷售、配送的全程銷售流程。由于核心競(jìng)爭(zhēng)力的不唯一性和流程自身的復(fù)雜交錯(cuò)性，稽查中隊(duì)的核心流程不是唯一的。而隨著稽查中隊(duì)內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化，中隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)發(fā)生變化，相應(yīng)的核心流程也會(huì)隨著中隊(duì)的不同發(fā)展階段而變化。因此界定核心流程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，目前沒有任何一種公式化的方法可供使用，筆者結(jié)合稽查工作實(shí)際總結(jié)出以下幾種：（1）市場(chǎng)檢查管理流程。規(guī)定稽查中隊(duì)市場(chǎng)檢查工作流程和管理要求，確保依法開展市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)與執(zhí)法檢查活動(dòng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序。KPI核心指標(biāo)為市場(chǎng)凈化率，指標(biāo)測(cè)量方式：P=L×20%+C×70%+S×10%，其中，P代表卷煙市場(chǎng)凈化率；L代表零售商戶持證經(jīng)營(yíng)率；C代表卷煙持證零售商戶合法渠道進(jìn)貨率；S代表卷煙持證零售商戶亮證經(jīng)營(yíng)率。（2）涉煙案件辦理流程。規(guī)定稽查中隊(duì)涉煙案件辦理工作流程和管理要求，確保依法查辦涉煙案件，維護(hù)市場(chǎng)秩序。KPI核心指標(biāo)為行政執(zhí)法合法合規(guī)率；指標(biāo)測(cè)量方式：行政執(zhí)法合法合規(guī)率=合法合規(guī)案件起數(shù)/所有案件起數(shù)*100%。（3）行政許可管理流程。規(guī)定了行政許可決定的過程管理中涉及稽查中隊(duì)工作部分，目的是依照法定的權(quán)限、范圍、條件和程序?qū)徟鞒鲂姓S可決定，并進(jìn)行監(jiān)督管理。KPI核心指標(biāo)為行政許可合法合規(guī)率，指標(biāo)測(cè)量方式：行政許可合法合規(guī)率=抽查合法合規(guī)案卷數(shù)量/抽查行政許可案卷總數(shù)量*100%。受上級(jí)政策調(diào)整影響，目前，實(shí)施許可證集中辦理，稽查中隊(duì)僅負(fù)責(zé)實(shí)地核查和送達(dá)工作，隨著后續(xù)政策變化，不斷變化稽查中隊(duì)工作流程及其是否為核心流程。（4）其它管理流程。與稽查中隊(duì)相關(guān)的還有：煙草專賣行政處罰簡(jiǎn)易流程、涉案物品管理流程、罰沒真品卷煙處理流程、假私偽劣卷煙（煙葉）銷毀處理程序等流程，共同構(gòu)成了稽查中隊(duì)的基礎(chǔ)工作，通過核心流程與其它管理流程的結(jié)合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)流程覆蓋率100%。

3.流程持續(xù)優(yōu)化 在界定了稽查中隊(duì)的核心流程和普通流程之后，稽查中隊(duì)需要結(jié)合其它專賣監(jiān)督管理部門的意見，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化、改進(jìn)、運(yùn)行，使之更有效率、更加通暢。流程的優(yōu)化一般分為三步：流程運(yùn)行、流程優(yōu)化、流程規(guī)范。（1）流程運(yùn)行：流程制定后即進(jìn)入運(yùn)行階段，根據(jù)流程圖，結(jié)合不同流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任崗位、工作要求及相關(guān)記錄，開展流程運(yùn)行，確保每個(gè)工作崗位中的流程運(yùn)行順暢、各個(gè)節(jié)點(diǎn)達(dá)到工作要求并確保相關(guān)記錄完整有效。（2）流程優(yōu)化：建立一整套流程評(píng)價(jià)制度，對(duì)流程運(yùn)行解雇進(jìn)行統(tǒng)一的、客觀的評(píng)價(jià)，通過對(duì)問題流程的再造、規(guī)范、再次再造、再次規(guī)范……如此往復(fù)循環(huán)，使各個(gè)流程不斷優(yōu)化。

4.完善考評(píng)體系 建立流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)之后，還需要完善稽查中隊(duì)的績(jī)效考評(píng)體系。這種體系是引導(dǎo)和指示稽查人員行為的標(biāo)尺，既要調(diào)動(dòng)每個(gè)中隊(duì)及其成員的積極性，又要把個(gè)人目標(biāo)與流程目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)有效的結(jié)合統(tǒng)一。流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)日常工作考核由核心業(yè)務(wù)指標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、流程運(yùn)行、加減分項(xiàng)和專項(xiàng)考核五部分組成。（1）核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，按“差值比例法”計(jì)算考核得分，評(píng)分方法為：各指標(biāo)值最高者得滿分，最低者得基礎(chǔ)分（基礎(chǔ)分為滿分的50%），其他按差值比例計(jì)算得分。計(jì)算公式如下：差值比例=（被考核單位指標(biāo)值-全市最低值）/（全市最高值-全市最低值）；得分=基礎(chǔ)分+（滿分-基礎(chǔ)分）*差值比例。（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也成KPI指標(biāo)，主要考核稽查中隊(duì)重點(diǎn)工作流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）完成情況。（3）流程運(yùn)行主要考核流程優(yōu)化和流程落地執(zhí)行情況。（4）加減分項(xiàng)考核包括基礎(chǔ)資料報(bào)送、辦公檔案管理等基礎(chǔ)工作。（5）專項(xiàng)考核，主要考核省局（公司）、市局（公司）部署的重點(diǎn)工作任務(wù)落實(shí)情況。實(shí)行百分制，按差值比例法計(jì)算得分，計(jì)算公式如（1）所述。（6）考核分為日常工作考核和年度業(yè)績(jī)考核。日常工作考核以季度或月度為考核周期，主要評(píng)價(jià)各稽查中隊(duì)的工作質(zhì)量和管理水平，年度業(yè)績(jī)考核，主要評(píng)價(jià)各稽查中隊(duì)的發(fā)展水平和貢獻(xiàn)度。

五、結(jié)束語

建設(shè)基于流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)是中隊(duì)結(jié)構(gòu)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的一種創(chuàng)新。本文分別分析了傳統(tǒng)職能導(dǎo)向型稽查中隊(duì)和新型流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，詳細(xì)介紹了流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)的建立步驟，并用運(yùn)用各種流程管理理論進(jìn)行了解釋，為流程導(dǎo)向型稽查中隊(duì)的建立提供了良好借鑒。