加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)與發(fā)展

葉慶明 中石油安徽黃山銷售分公司

2020年年底，中國(guó)汽車保有量已經(jīng)達(dá)到2.81億輛，中國(guó)的汽服業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)1.5萬(wàn)億。為機(jī)動(dòng)車輛提供汽車相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，加油站能夠憑借強(qiáng)大匯集精準(zhǔn)客戶優(yōu)勢(shì)，便于展開(kāi)汽服業(yè)務(wù)，汽服企業(yè)瞄準(zhǔn)其中潛在的巨大價(jià)值，積極規(guī)劃加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)。然而根據(jù)已經(jīng)進(jìn)行汽服業(yè)務(wù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析，目前汽服業(yè)務(wù)表現(xiàn)不佳，經(jīng)濟(jì)效益不理想，企業(yè)未能實(shí)現(xiàn)良好盈利，遠(yuǎn)低于對(duì)于此業(yè)務(wù)預(yù)期狀況。燃油是機(jī)動(dòng)車輛剛性消耗品，機(jī)動(dòng)車輛不可避免要去加油站，汽服企業(yè)發(fā)展加油站汽服業(yè)務(wù)正是看中這一點(diǎn)，同樣在參考發(fā)達(dá)國(guó)家加油站相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供全方位服務(wù)。由此看來(lái)，我國(guó)加油站汽服業(yè)務(wù)需要進(jìn)一步深入研究，找出發(fā)展問(wèn)題，探索建設(shè)成功模式。

一、加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

當(dāng)前加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展雖然汽服企業(yè)普遍看好，但是反而呈現(xiàn)發(fā)展困境狀況，從目前國(guó)內(nèi)相關(guān)背景分析，主要可能來(lái)源于機(jī)動(dòng)車輛性能全面提升，車輛發(fā)生故障概率降低，車輛需要養(yǎng)護(hù)的次數(shù)和成本降低；交通部門(mén)對(duì)于車輛行駛管理懲治，駕駛員本身安全意識(shí)都使駕駛員在行車時(shí)更加謹(jǐn)慎，減少車輛碰撞等交通事故；城市完善交通道路規(guī)劃，降低了由于復(fù)雜路面情況引起車輛摩擦，為駕駛員平穩(wěn)駕駛營(yíng)造良好條件；4S店在車主購(gòu)車之后，為其提供一定期限內(nèi)養(yǎng)護(hù)權(quán)益，使車主選擇在4s店進(jìn)行車輛維護(hù)；國(guó)內(nèi)燃油的品質(zhì)提升，保障了車輛運(yùn)行中性能，并對(duì)減低事故發(fā)生也有一定作用[1]。基于這種背景狀況下，國(guó)內(nèi)汽服業(yè)務(wù)市場(chǎng)需要滿足更高標(biāo)準(zhǔn)，汽服企業(yè)應(yīng)該據(jù)此分析出有效建設(shè)加油站汽服業(yè)務(wù)方式，絕不能照搬國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，發(fā)達(dá)國(guó)家以及某些國(guó)外加油站經(jīng)營(yíng)狀況與我國(guó)加油站汽服業(yè)務(wù)狀況有較大區(qū)別，僅僅是簡(jiǎn)單的模仿不能化解目前困境，還需要研究符合國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀發(fā)展之道。

二、加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展存在的主要問(wèn)題

通過(guò)研究國(guó)內(nèi)加油站汽服業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，在我國(guó)汽車保有量為2.81億臺(tái)、業(yè)務(wù)需求處于持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)致加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展困境的主要問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)從我國(guó)汽車服業(yè)務(wù)市場(chǎng)的大環(huán)境和企業(yè)的規(guī)劃戰(zhàn)略上進(jìn)行分析。在加油站建設(shè)汽服業(yè)務(wù)，除了自身集客優(yōu)勢(shì)之外，還存在問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：

第一，場(chǎng)地限制。作為開(kāi)展汽服業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，加油站既是優(yōu)勢(shì)，又是劣勢(shì)。加油站業(yè)務(wù)集中在為車輛提供燃油業(yè)務(wù)，主要業(yè)務(wù)對(duì)象就是中小型機(jī)動(dòng)車輛，在加油站建設(shè)設(shè)計(jì)階段，并未考慮今后提供汽服業(yè)務(wù)發(fā)展，因而未能為汽服業(yè)務(wù)提供足夠經(jīng)營(yíng)空間。同時(shí)，加油站普遍位于比較偏遠(yuǎn)區(qū)域，其周邊配套單一，不具備展開(kāi)汽服業(yè)務(wù)的有利環(huán)境。此外，我國(guó)城市發(fā)展水平相對(duì)不均衡，城市之間經(jīng)濟(jì)狀況有較大區(qū)別，導(dǎo)致客戶消費(fèi)水平與消費(fèi)能力有所不同。在發(fā)達(dá)城市，客戶消費(fèi)能力較強(qiáng)，車主駕駛車輛均價(jià)較高，平時(shí)對(duì)于車輛維護(hù)保養(yǎng)具有足夠重視，其光顧汽服業(yè)務(wù)頻次相比落后城市地區(qū)較多[2]。由此各個(gè)城市地區(qū)汽服發(fā)展情況有很大不同，造成發(fā)達(dá)地區(qū)汽服業(yè)務(wù)好于落后地區(qū)，并且由于發(fā)展良好，發(fā)達(dá)地區(qū)業(yè)務(wù)機(jī)制，專業(yè)性等方面都更加成熟，致使地域發(fā)展?fàn)顩r也成為加油站汽服業(yè)務(wù)制約因素。

第二，專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。加油站汽服業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)性備受質(zhì)疑，相比于汽修廠等專職汽車維修場(chǎng)所，客戶對(duì)于加油站提供的汽服業(yè)務(wù)還在觀望狀態(tài)，由于對(duì)于價(jià)格，配件質(zhì)量服務(wù)專業(yè)性不了解，對(duì)于加油站汽服業(yè)務(wù)未給予足夠信任度。汽服業(yè)務(wù)需要提供與其他專職汽修相同的業(yè)務(wù)，需要憑借一定專業(yè)技術(shù)，為客戶提供有效汽車養(yǎng)護(hù)，增進(jìn)對(duì)服務(wù)滿意度。對(duì)于以經(jīng)營(yíng)燃油擴(kuò)充發(fā)展汽服業(yè)務(wù)企業(yè)而言，完全是一個(gè)從未涉足的范圍，想要打造專業(yè)化汽服業(yè)團(tuán)隊(duì)就要經(jīng)歷初期摸索階段，逐步建立盈利模式[3]。然而，期望獲取客戶的信任，就需要經(jīng)歷一個(gè)蛻變的過(guò)程，不斷承受來(lái)自市場(chǎng)的壓力。

第三，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。汽服業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境并不樂(lè)觀，相比已經(jīng)具有較為成熟體系4S店與數(shù)量可觀的汽修門(mén)店和洗車店，加油站汽服業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額占比較低。4S店具有超過(guò)一半的市場(chǎng)份額，獨(dú)立汽修門(mén)店分別占據(jù)余下大部分市場(chǎng)份額，由此能夠看出，客戶通常更傾向選擇技術(shù)專業(yè)的4s店，然后是價(jià)格實(shí)惠、專業(yè)可靠的汽修門(mén)店，在加油站進(jìn)行汽服業(yè)務(wù)的客戶不多；客戶在進(jìn)行小規(guī)模汽車維修業(yè)務(wù)時(shí)，如洗車換胎等，往往傾向于地理位置更方便的汽車維修門(mén)店，而不是去位置偏遠(yuǎn)的加油站，在加油站接受汽服業(yè)務(wù)的客戶主要是在加油同時(shí)滿足服務(wù)需求，但并不是所有加油機(jī)動(dòng)車輛都存在額外需求[4]。因此，在如何打開(kāi)市場(chǎng)方面，加油站汽服業(yè)務(wù)需要深入思考。

第四，服務(wù)效率。加油站汽服業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)在于客戶加油同時(shí)進(jìn)行對(duì)于駕駛車輛的維修養(yǎng)護(hù)，但目前其服務(wù)效率問(wèn)題較為突出。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空間擠占，專業(yè)的汽修人員偏向去往4s店，獨(dú)立汽車維修門(mén)店等，這使得加油站汽服業(yè)務(wù)專業(yè)性進(jìn)一步降低。然而隨著人們生活節(jié)奏加快，人們?cè)谧⒅仄迣I(yè)性的同時(shí)，逐漸追求更加高效的服務(wù)體驗(yàn)[5]?？蛻粼敬蛩阍诩佑驼倔w驗(yàn)汽服業(yè)務(wù)，節(jié)省時(shí)間提高效率，但是由于缺乏專業(yè)性以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題限制，導(dǎo)致加油站汽服業(yè)務(wù)效率不高，無(wú)法滿足客戶對(duì)于服務(wù)的期待。在排隊(duì)等候加油一段時(shí)間后，客戶已經(jīng)缺乏對(duì)于汽服業(yè)務(wù)的耐心，想要快速離開(kāi)的意愿逐漸強(qiáng)烈，導(dǎo)致對(duì)于低效率汽服業(yè)務(wù)印象不佳，大大降低下次再次選擇加油站汽服業(yè)務(wù)的可能性。

三、加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)與發(fā)展

在現(xiàn)階段，成品油銷售企業(yè)要進(jìn)入汽服領(lǐng)域，發(fā)展加油站汽服業(yè)務(wù)，應(yīng)該密切關(guān)注以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

一是加強(qiáng)汽服工程設(shè)施建設(shè)，合理選址建設(shè)。首先，要明確已建成加油站情況，一些加油站由于場(chǎng)地位置規(guī)模原因，不具備建立汽服業(yè)務(wù)進(jìn)行工程設(shè)施建設(shè)條件，強(qiáng)行建設(shè)汽服業(yè)務(wù)會(huì)引來(lái)客戶不滿，造成對(duì)加油站汽服業(yè)務(wù)反感，影響加油業(yè)務(wù)。其次，汽服業(yè)務(wù)應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)科技設(shè)備，給客戶不同體驗(yàn)，區(qū)別路邊大小汽修站，先進(jìn)汽修設(shè)備能提高汽修效率，提供與眾不同方便快捷體驗(yàn)，讓客戶享受到與4s店一般汽修體驗(yàn)而且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。同時(shí)，對(duì)于計(jì)劃建設(shè)的加油站應(yīng)該提前規(guī)劃好，進(jìn)行選址調(diào)研，對(duì)考慮到搭配汽服業(yè)務(wù)的加油站，位置選擇周邊配套齊全的地址，能夠增進(jìn)加油站汽服業(yè)務(wù)客流量。在規(guī)劃加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)時(shí)，應(yīng)規(guī)劃出汽服業(yè)務(wù)區(qū)域，為服務(wù)提供充足空間，有助于業(yè)務(wù)工程設(shè)備安置。最后，在汽服業(yè)務(wù)便利店建設(shè)，注意搭配加油業(yè)務(wù)和汽服業(yè)務(wù)，汽修滿一定消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)商品給予優(yōu)惠等滿減活動(dòng)，通過(guò)工作人員推薦，加大營(yíng)銷力度，真正發(fā)揮便利店作用，為汽服業(yè)務(wù)增加銷售營(yíng)收。

二是確定業(yè)務(wù)方向，堅(jiān)持利用加油業(yè)務(wù)帶動(dòng)汽服業(yè)務(wù)思路。將隱藏價(jià)值轉(zhuǎn)化成實(shí)際效益，是汽服企業(yè)在以巨大市場(chǎng)需求為主要特點(diǎn)的市場(chǎng)環(huán)境中所處的困境?？蛻粜枰ㄆ谌ゼ佑?，并非一定要到加油站維修養(yǎng)護(hù)車輛。需要將加油集客優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際需求，這是企業(yè)發(fā)展汽服業(yè)務(wù)需要思考的方向。即使加油站開(kāi)展汽服業(yè)務(wù)為客戶提供一定便利性，但搭配加油站汽修與普通汽修廠不同，如同進(jìn)入任何一項(xiàng)新的領(lǐng)域，會(huì)遭遇市場(chǎng)低谷期，需要解決客戶不信任、團(tuán)隊(duì)不專業(yè)、市場(chǎng)定位不準(zhǔn)等現(xiàn)象，堅(jiān)持是加油站汽服業(yè)務(wù)生存發(fā)展的關(guān)鍵。堅(jiān)持度過(guò)在汽服發(fā)展階段的低谷期，逐漸獲取客戶信任、積累經(jīng)驗(yàn)、建設(shè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，首先就是要確定加油站汽服業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，將加油站汽服業(yè)務(wù)確定為加油延伸服務(wù)，從客戶加油需求方向思考，將汽服業(yè)務(wù)搭配加油業(yè)務(wù)共同營(yíng)銷，推出有關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)。借助加油站客戶加油旺盛需求，堅(jiān)持利用加油業(yè)務(wù)帶動(dòng)汽服業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)思路。

三是提供差異化服務(wù)，平穩(wěn)發(fā)展。部分汽服企業(yè)在加油站設(shè)立一系列汽服相關(guān)業(yè)務(wù)，提供多種多樣的服務(wù)，幾乎包括了汽服所有業(yè)務(wù)，期望通過(guò)各種服務(wù)共同發(fā)展，為客戶提供綜合性業(yè)務(wù)，滿足客戶關(guān)于汽服所有需求。但實(shí)際效果并不理想，此類汽服門(mén)店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況慘淡，未能達(dá)到企業(yè)投資者預(yù)想的狀態(tài)。即使各個(gè)加油站汽服業(yè)務(wù)的營(yíng)收、利潤(rùn)占比存在較大差異，但從總體而言：洗車美容為加油站汽服業(yè)務(wù)提供主要營(yíng)收，盡管快修快保業(yè)務(wù)在某些門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況占據(jù)比例最多，但無(wú)法改變加油站汽服門(mén)店缺少高附加值維修項(xiàng)目的狀況[6]。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，是由于客戶對(duì)于加油站汽服業(yè)務(wù)的專業(yè)水平還存在質(zhì)疑，所以在加油站發(fā)展汽服業(yè)務(wù)，應(yīng)該遵循平穩(wěn)發(fā)展的方式，制定合理設(shè)計(jì)規(guī)劃方案，進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研論證工作，根據(jù)各個(gè)加油站的建設(shè)情況，逐站進(jìn)行分析論證，宜大則大、宜小則小，不追求過(guò)好過(guò)快發(fā)展，使服務(wù)無(wú)法突出優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。

四是采取多種方式，實(shí)現(xiàn)合作發(fā)展。為了彌補(bǔ)成品油銷售企業(yè)對(duì)汽服業(yè)務(wù)缺少專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)解決汽服業(yè)務(wù)在門(mén)店建設(shè)當(dāng)中的資金問(wèn)題，可采取合資合作的方式，引進(jìn)專業(yè)的汽服企業(yè)，按照聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、扣點(diǎn)提成、租賃經(jīng)營(yíng)等多種方式，充分發(fā)揮雙方的專業(yè)技術(shù)和客戶資源優(yōu)勢(shì)，合作開(kāi)展加油站汽服業(yè)務(wù)。這樣既可以借力專業(yè)汽服企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，又可以節(jié)約成品油銷售企業(yè)汽服門(mén)店的建設(shè)費(fèi)用，積極利用自身加油站已有的空閑場(chǎng)地和集客引流優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。在合作經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，選擇合適的合作伙伴也是成功的關(guān)鍵因素。成品油銷售企業(yè)要密切關(guān)注合作方的企業(yè)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)對(duì)方的現(xiàn)場(chǎng)管理、操作流程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、預(yù)售卡辦理等進(jìn)行有效監(jiān)督，避免造成合作風(fēng)險(xiǎn)[7]。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)油價(jià)的沖擊尤其是受疫情影響長(zhǎng)期影響造成的全球經(jīng)濟(jì)衰退，成品油銷售企業(yè)面臨嚴(yán)峻發(fā)展問(wèn)題，在加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展謀求出路，將集客優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)為實(shí)際價(jià)值，努力打造加油汽服一站式業(yè)務(wù)，應(yīng)該觀察汽服市場(chǎng)的新動(dòng)態(tài)，在仔細(xì)分析近年來(lái)加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和案例的前提下，圍繞加油站的客戶需求偏好，為加油站的汽服業(yè)務(wù)建設(shè)和發(fā)展找準(zhǔn)方向，堅(jiān)持平穩(wěn)發(fā)展的原則，重新調(diào)整發(fā)展思路，從實(shí)際情況出發(fā)，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)加油站汽服業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)效益提升。