公立醫(yī)院志愿者管理中積分獎(jiǎng)勵(lì)制思考

□文/王智垚 楊 婷 周 萍

（自貢市第一人民醫(yī)院團(tuán)委辦公室 四川·自貢）

［提要］本文以志愿者積分制的實(shí)施背景為出發(fā)點(diǎn)，具體介紹自貢市第一人民醫(yī)院在管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成的積分獎(jiǎng)勵(lì)制的內(nèi)容、特點(diǎn)及實(shí)施效果，最后立足醫(yī)院志愿者隊(duì)伍管理實(shí)際和發(fā)展需要，從進(jìn)一步完善積分指標(biāo)、積分注冊(cè)規(guī)范、積分獎(jiǎng)懲以及積分兌換形式；加大市級(jí)相關(guān)部門的信息共享；同步推進(jìn)志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制度與基本公共服務(wù)均等化等三個(gè)方面再思考。

一、志愿者積分制實(shí)施背景

受新冠肺炎疫情的影響，全國(guó)各地的志愿者挺身而出，他們用自己的行動(dòng)無(wú)私無(wú)畏地傳遞著愛(ài)與暖，散發(fā)著光與熱，他們的行為既成為社會(huì)工作的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，也被習(xí)近平稱贊道：“廣大公安民警、疾控工作人員、社區(qū)工作人員等堅(jiān)守崗位、日夜值守，廣大新聞工作者不畏艱險(xiǎn)、深入一線，廣大志愿者等真誠(chéng)奉獻(xiàn)、不辭辛勞，為疫情防控作出了重大貢獻(xiàn)。”更引發(fā)了學(xué)界高度關(guān)注。然而，許多研究都指出了，隨著來(lái)勢(shì)洶洶的新冠肺炎疫情，中國(guó)探尋出的“志愿者+社區(qū)社會(huì)組織”管理模式在遏制疫情蔓延、穩(wěn)定居民心態(tài)、保障物資供應(yīng)等方面取得了顯著成效。對(duì)此，面對(duì)疫情防控下志愿者管理工作，學(xué)者們提出了各自的建議。靳志玲（2020）談到在疫情防控中應(yīng)遵循《志愿服務(wù)條例》保障志愿者參與志愿活動(dòng)真實(shí)可靠的信息、獲得與從事的志愿服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)、獲得合理補(bǔ)貼以及志愿者本身應(yīng)該竭盡的義務(wù)；陳曉東、董凱（2020）指出在新冠肺炎疫情防控期間，通過(guò)對(duì)大量分本的分析總結(jié)出我國(guó)應(yīng)急青年志愿服務(wù)參與疫情防控的成功經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)存在一系列問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出解決問(wèn)題的合理對(duì)策；牟糖醇（2020）通過(guò)分析當(dāng)前《志愿服務(wù)條例》中志愿者保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，針對(duì)疫情期間有關(guān)志愿者新聞報(bào)道中存在的實(shí)際問(wèn)題，提出關(guān)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件志愿者立法、明確侵權(quán)責(zé)任劃分、將志愿服務(wù)保障納入社會(huì)保障體系、拓寬對(duì)志愿者的救濟(jì)途徑、完善保險(xiǎn)制度的構(gòu)想。

上述建議都是立足疫情防控實(shí)際，對(duì)志愿工作存在的問(wèn)題、法律保障及常態(tài)化制度化建設(shè)進(jìn)行了思考和探索。作為服務(wù)300多萬(wàn)流動(dòng)人口的地級(jí)市三甲公立醫(yī)院，自貢市第一人民醫(yī)院于2018年創(chuàng)新開(kāi)展“志愿服務(wù)積分獎(jiǎng)勵(lì)制”，其中頒發(fā)了《關(guān)于自貢市第一人民醫(yī)院開(kāi)展志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制度條例》（下稱《條例》），《條例》的頒發(fā)標(biāo)志這自貢市第一人民醫(yī)院對(duì)志愿者的管理進(jìn)入全新的管理時(shí)代?；仡檶W(xué)界對(duì)積分制與醫(yī)院志愿者的研究中，主要聚焦兩個(gè)方面：一方面在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)、存在困境以及應(yīng)對(duì)能力的提升；另一方面探討了積分制在醫(yī)院醫(yī)德考評(píng)、黨建工作和護(hù)理質(zhì)量等方面的具體應(yīng)用。然而，學(xué)界尚未開(kāi)啟利用積分制的獎(jiǎng)勵(lì)效應(yīng)來(lái)吸引更多的志愿者參與醫(yī)院管理與建設(shè)的研究，因此，本文擬在厘清自貢市第一人民醫(yī)院積分獎(jiǎng)勵(lì)制內(nèi)容與特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，嘗試對(duì)實(shí)施積分獎(jiǎng)勵(lì)制前后的效果進(jìn)行對(duì)比分析和評(píng)估。

二、志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制管理的主要內(nèi)容及特點(diǎn)

志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制是由志愿者積分細(xì)則、加減分值附表與積分兌換表所構(gòu)成，其中積分細(xì)則是由活動(dòng)名稱、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容三級(jí)指標(biāo)所組成?；顒?dòng)名稱包括品牌活動(dòng)和醫(yī)院常規(guī)活動(dòng)兩項(xiàng)一級(jí)服務(wù)項(xiàng)目。具體而言，品牌活動(dòng)涉及七彩逐夢(mèng)活動(dòng)主要設(shè)置不得遲到、早退、脫崗以及缺崗；熱情主動(dòng)解答家長(zhǎng)的咨詢與疑惑；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與安全隱患：破椅子、環(huán)境衛(wèi)生以及吸煙等不良行為；不得閑談、靜坐、吃東西、玩手機(jī)和長(zhǎng)時(shí)間接打電話等行為，每一項(xiàng)指標(biāo)均設(shè)置5分。亮眼護(hù)瞳主要設(shè)計(jì)協(xié)助中小學(xué)生建立健康檔案，提醒學(xué)生做好防護(hù)措施；主動(dòng)發(fā)放愛(ài)眼科普宣傳冊(cè)；積極開(kāi)展義診和眼底篩查、近視防控，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，每一項(xiàng)指標(biāo)均賦5分?？鞓?lè)病房要求志愿者對(duì)于幼兒期的患者：進(jìn)行認(rèn)識(shí)卡片、講故事或者小游戲，時(shí)間半個(gè)小時(shí)及其以上；對(duì)于學(xué)齡前期的患者：教授手工制作、繪畫以及小游戲，時(shí)間半個(gè)小時(shí)及其以上；對(duì)于學(xué)齡期的患者：教授手工制作、繪畫以及小游戲，時(shí)間半個(gè)小時(shí)及其以上；根據(jù)季節(jié)、病種以及育兒知識(shí)進(jìn)行半小時(shí)宣講，每一項(xiàng)指標(biāo)均給予5分。醫(yī)院常規(guī)活動(dòng)主要涉及：其一，安全守護(hù)。志愿者參與醫(yī)院日常7S管理志愿服務(wù)；在門診、新大樓、兒科樓、康復(fù)樓、內(nèi)科樓以及各住院科室門禁篩查防疫崗志愿服務(wù)，每一項(xiàng)指標(biāo)得10分。其二，主題活動(dòng)。包括利用“3·5學(xué)雷鋒”、“六一”、“重陽(yáng)節(jié)”等傳統(tǒng)節(jié)假日，開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，弘揚(yáng)“我們的節(jié)日”；各類大型活動(dòng)的志愿者服務(wù)，為院內(nèi)、外各類重大活動(dòng)、重要會(huì)議和大型賽事提供會(huì)場(chǎng)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障等志愿服務(wù)，每一項(xiàng)指標(biāo)得10分。其三，文明先行。使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么？”、“對(duì)不起”、離開(kāi)時(shí)的物資或人的安全溫馨提示；禁止“生、冷、硬、頂”的語(yǔ)氣語(yǔ)言；禁止無(wú)稱呼與患者交流；禁止使用質(zhì)疑性的語(yǔ)氣與患者交流；接打電話禮儀，“喂，您好，這里是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭摹?；落?shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有效解決病人的問(wèn)題，語(yǔ)言表達(dá)清晰明確；向患者指路，多用手掌45度傾斜，陪患者向前走動(dòng)3～5步，禁止使用單指指引，每一項(xiàng)指標(biāo)得3分。其四，創(chuàng)文志愿分隊(duì)。參與“三創(chuàng)聯(lián)動(dòng)”文明勸導(dǎo)、衛(wèi)生整治、創(chuàng)文巡查等相關(guān)志愿服務(wù)工作；前往創(chuàng)文包掛社區(qū)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)；主動(dòng)勸導(dǎo)吸煙工作人員到吸煙區(qū)，每一項(xiàng)指標(biāo)得5分。

加減分值附表主要由具體項(xiàng)目、項(xiàng)目?jī)?nèi)容以及指導(dǎo)分值三項(xiàng)指標(biāo)組成。其中，具體項(xiàng)目包括違規(guī)舉報(bào)、衛(wèi)生防疫、表彰獎(jiǎng)勵(lì)以及工作時(shí)長(zhǎng)。違規(guī)舉報(bào)主要針對(duì)志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)曾被患者舉報(bào)服務(wù)質(zhì)量；曾跟患者產(chǎn)生沖突；曾在崗期間嬉戲玩鬧，沒(méi)有認(rèn)真履職，發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象扣5分，均可累加。衛(wèi)生防疫主要是針對(duì)疫情防控常態(tài)化下，對(duì)安全守護(hù)行動(dòng)進(jìn)行抽樣調(diào)查，調(diào)查結(jié)果分為好評(píng)、中評(píng)、合格、差評(píng)分別給予5分、3分、0分、-5分；及時(shí)提醒患者佩戴好口罩者得分，未能及時(shí)提醒者扣分，提醒者0.5分/人，一天最多得5分；扣分者0.5分/人，可累加。表彰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)獲院級(jí)/市級(jí)/省級(jí)/國(guó)家級(jí)表彰和榮譽(yù)稱號(hào)者分別加30/50/80/100分；對(duì)積極投稿到“雨臺(tái)青年”微信公眾平臺(tái)，投稿獲3分/篇，成功采用稿件獲10分/篇。工作時(shí)長(zhǎng)，對(duì)志愿者服務(wù)超過(guò)1個(gè)小時(shí)起算，每小時(shí)計(jì)20分；凡注冊(cè)志愿者工作并參加志愿服務(wù)活動(dòng)者，獲10分。

積分兌換表是由兌換分值和兌換物品所組成，其兌換時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以根據(jù)志愿者個(gè)人需要進(jìn)行半年以及一年進(jìn)行兌換所有分值兌換后全部清零，并獲得自貢市第一人民醫(yī)院頒發(fā)志愿者榮譽(yù)證書(shū)。具體分值分布如下：300分，兌換精美禮品一份；300～400分，兌換2張電影票；400～500分，兌換100元購(gòu)物券；500～600分，兌換200元購(gòu)物券；600～700分，兌換300元購(gòu)物券；800分以上，兌換體檢中心免費(fèi)感恩基礎(chǔ)套餐體檢一人次。

經(jīng)過(guò)兩年的獎(jiǎng)勵(lì)制積分的指標(biāo)、權(quán)重和分值的不斷優(yōu)化，可以發(fā)現(xiàn)積分獎(jiǎng)勵(lì)制管理的特點(diǎn)：

其一，積分內(nèi)容和獎(jiǎng)懲制度的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制通過(guò)評(píng)分細(xì)則、加減分值附表以及積分兌換表三份統(tǒng)分表既有利于志愿者服務(wù)患者的意識(shí)在提升，又有利于構(gòu)建符合自貢市第一人民醫(yī)院人力資源目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的科學(xué)體系。評(píng)分細(xì)則、加減分值附表以及積分兌換表三份統(tǒng)分表構(gòu)成了志愿者獎(jiǎng)勵(lì)制積分“一體兩翼”的形態(tài)，其中，評(píng)分細(xì)則既是整個(gè)志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制管理的核心，即為“一體”，也是志愿者具體計(jì)分的操作總章，更是為志愿者積分提供了有章可循的根據(jù)；加減分值附表與積分兌換表為“兩翼”，加減分值附表是對(duì)評(píng)分細(xì)則的補(bǔ)充，保障志愿者多付出之后得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，積分兌換表是對(duì)評(píng)分細(xì)則的激勵(lì)，提供志愿者物資和精神兩個(gè)層面的獎(jiǎng)勵(lì)，豐富志愿者生活。

其二，加減分值附表的科學(xué)性。加減分值附表作為醫(yī)院志愿者管理的又一個(gè)重要突破，它既符合了醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的需要，又符合和諧美麗幸福醫(yī)院建設(shè)的需要。列入加減分值附表包括違規(guī)舉報(bào)、衛(wèi)生防疫、表彰獎(jiǎng)勵(lì)以及工作時(shí)長(zhǎng)的四個(gè)方面內(nèi)容，囊括了評(píng)分細(xì)則中尚未涉及的內(nèi)容。例如，衛(wèi)生防疫指標(biāo)，毋庸置疑地反映了分值設(shè)置的動(dòng)態(tài)性和時(shí)代性，與當(dāng)下防疫工作緊密結(jié)合的特點(diǎn)。

其三，積分獎(jiǎng)勵(lì)制促進(jìn)多個(gè)部門的聯(lián)動(dòng)與交流，為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)提供學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。以往志愿者管理分散，各職能部門的發(fā)揮比較耗散。自貢市第一人民醫(yī)院成立團(tuán)委辦公室，立足于提升醫(yī)院團(tuán)委的同時(shí)打造就醫(yī)新體驗(yàn)，通過(guò)與自貢市團(tuán)委、四川康復(fù)職業(yè)學(xué)院團(tuán)委緊密聯(lián)系，構(gòu)建了“市—醫(yī)—?！比S合作模式，即：自貢市團(tuán)委送政策，醫(yī)院團(tuán)委辦公室給獎(jiǎng)勵(lì)，高校來(lái)參與。三維合作模式從市級(jí)層面而言，打造了屬于自貢市衛(wèi)生系統(tǒng)志愿者服務(wù)的新模式；從醫(yī)院層面而言，構(gòu)造了團(tuán)委新品牌；從學(xué)校層面，既豐富了團(tuán)學(xué)工作，又給予了醫(yī)學(xué)生提前了解崗位、認(rèn)知專業(yè)的平臺(tái)。

三、志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制功能效果

作為醫(yī)院管理破冰之舉的志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制度雖然是一項(xiàng)探索中的公共政策，其功能效果在全市衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)范圍內(nèi)產(chǎn)生了積極的影響：其一，志愿者獎(jiǎng)勵(lì)積分制為醫(yī)院創(chuàng)建全國(guó)文明城市、國(guó)家衛(wèi)生城市提供了政策示范效應(yīng)。自貢市第一人民醫(yī)院作為“創(chuàng)文工作”重要的檢查點(diǎn)，醫(yī)院依托兩年來(lái)志愿者工作積累的經(jīng)驗(yàn)，吸引了多達(dá)200余人次的志愿者參與到創(chuàng)建工作中，這一創(chuàng)舉既打破了常年以來(lái)為了應(yīng)付上級(jí)檢查而流于形式的工作，又打造了自貢市第一人民醫(yī)院吸引志愿者積極參與，主動(dòng)服務(wù)患者的管理新模式。其二，志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制為中學(xué)、大學(xué)學(xué)生搭建了實(shí)踐平臺(tái)，通過(guò)寒暑假職工子女及在校中學(xué)、大學(xué)生的積極參與，讓醫(yī)學(xué)生提前熟悉今后的工作性質(zhì)，有利于更快融入角色；讓職工子女參與志愿服務(wù)，有利于親子關(guān)系更加和諧，體會(huì)父母工作的艱辛，最終弘揚(yáng)了“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神。其三，志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制有效地推動(dòng)醫(yī)院公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)化發(fā)展。從2018年至2020年自貢市第一人民醫(yī)院就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告分析可知，患者對(duì)2018年醫(yī)院滿意度僅達(dá)70%，對(duì)2018年醫(yī)院投訴率高達(dá)30%，對(duì)2018年醫(yī)護(hù)工作者滿意度達(dá)80%，對(duì)2018年就醫(yī)環(huán)境達(dá)80%，經(jīng)過(guò)兩年利用志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制度提升患者就醫(yī)滿意度，2020年患者對(duì)醫(yī)院滿意度達(dá)92%，醫(yī)院被投訴率僅有12%，醫(yī)護(hù)工作者滿意度高達(dá)95%，就醫(yī)環(huán)境達(dá)90%。由此可見(jiàn)，實(shí)施志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，可以逐步提升醫(yī)院公共服務(wù)能力，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

四、結(jié)論

在百年未有之大變局下，志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制打破了常期醫(yī)院志愿者服務(wù)短期化、形式化與志愿者管理缺乏系統(tǒng)性和相對(duì)滯后性的僵化局面，自貢市第一人民醫(yī)院依靠政策和高校的支持，在不斷完善志愿者積分獎(jiǎng)勵(lì)制管理中，對(duì)未來(lái)志愿者獎(jiǎng)勵(lì)積分改進(jìn)方向進(jìn)行了如下思考：

（一）進(jìn)一步完善積分指標(biāo)、積分注冊(cè)規(guī)范、積分獎(jiǎng)懲以及積分兌換形式。醫(yī)院團(tuán)委辦公室需要建立學(xué)生、市民與醫(yī)院之間高效的交通渠道，讓學(xué)生與市民參與到積分獎(jiǎng)勵(lì)制度制定、實(shí)施和修訂完善的過(guò)程中，積極主動(dòng)征求學(xué)生與市民對(duì)積分獎(jiǎng)勵(lì)制度的意見(jiàn)，通過(guò)與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商明確積分細(xì)則、獎(jiǎng)懲以及兌現(xiàn)形式，拓寬注冊(cè)人員的名單。比如在注冊(cè)人員中未來(lái)可以考慮增加退休職工或者退役士兵，這類人群的增加可以在加減分表格中多給予加分的分?jǐn)?shù)；同時(shí)針對(duì)學(xué)生志愿者，可以適當(dāng)修改積分指標(biāo)，使其更貼合學(xué)生的學(xué)習(xí)生活實(shí)際，調(diào)動(dòng)學(xué)生志愿者工作的積極性和主動(dòng)性。

（二）加大市級(jí)相關(guān)部門的信息共享。可加強(qiáng)與相關(guān)企事業(yè)單位的合作，利用各自優(yōu)勢(shì)開(kāi)展“和創(chuàng)”服務(wù)，醫(yī)院與高校之間人員協(xié)調(diào)等工作，增加了醫(yī)院人力資源投入成本。為此，加強(qiáng)“市—醫(yī)—?！敝g的溝通、協(xié)調(diào)與合作，加大市級(jí)相關(guān)部門的信息共享，為自貢市和諧醫(yī)患關(guān)系提供新機(jī)遇。