CICARE模式在護(hù)理實(shí)習(xí)生臨床溝通能力培養(yǎng)中的應(yīng)用研究

袁 媛 張 潔 吳夏鑫 丁平俊 張 瑜

臨床溝通能力是護(hù)士的必備技能，有效的護(hù)患溝通能夠促進(jìn)患者健康恢復(fù)，是最能體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)價(jià)值的行為之一[1]。前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)護(hù)生的臨床溝通能力處于中等偏下水平，護(hù)生溝通不良引起的護(hù)患糾紛事件可高達(dá)65%[2]。

CICARE模式是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的以流程為向?qū)У淖o(hù)患溝通方式[3]，主要由 6 個(gè)步驟關(guān)鍵詞構(gòu)成溝通框架：接觸（Connect，C）、介紹（Introduce，I）、溝 通（Communicate，C）、詢(xún) 問(wèn)（Ask，A）、回答（Respond，R）、離開(kāi)（Exit，E）。此模式已經(jīng)廣泛應(yīng)用于國(guó)外醫(yī)院，循序漸進(jìn)的6項(xiàng)關(guān)鍵溝通步驟可與患者產(chǎn)生有效溝通，具有較好效果[3]。由于存在文化習(xí)慣差異，如果直接將國(guó)外研究的CICARE溝通模式應(yīng)用在國(guó)內(nèi)醫(yī)院其研究成效會(huì)出現(xiàn)偏差[4]，因此我院成立護(hù)理專(zhuān)家小組，結(jié)合專(zhuān)科特色依據(jù)CICARE溝通模式編寫(xiě)形成一套標(biāo)準(zhǔn)化溝通情景模板并用于全院科室，基于臨床實(shí)踐教學(xué)探究分析CICARE模式培養(yǎng)護(hù)理實(shí)習(xí)生臨床溝通能力的價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用方便抽樣方法，選取 2019年3 月-2020 年3 月我院護(hù)理實(shí)習(xí)生218 名為研究對(duì)象。其中學(xué)歷大專(zhuān)122 人，本科96 人平均年齡（19.65±1.08）歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)習(xí)期間未按時(shí)參加培訓(xùn)，缺課≥3 次者；病事假等原因中斷實(shí)習(xí)大于3 個(gè)月者。

1.2 研究方法

1.2.1 基于CICARE模式建立標(biāo)準(zhǔn)化溝通情景模板 通過(guò)閱讀國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)和書(shū)籍，結(jié)合臨床實(shí)際，由護(hù)理部主任擔(dān)任組長(zhǎng)，組織各專(zhuān)科護(hù)士長(zhǎng)和臨床教學(xué)老師選取專(zhuān)科常見(jiàn)并有特色的疾病設(shè)置患者常見(jiàn)問(wèn)題及回答要點(diǎn)，規(guī)范護(hù)患溝通用語(yǔ)和行為，體現(xiàn)出人文護(hù)理的溫度，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的溝通場(chǎng)景。以靜脈輸液溝通場(chǎng)景為例介紹具體實(shí)施流程如下：①接觸(C)：護(hù)士（面帶微笑，注視患者）：“阿姨，您好”。②自我介紹(I)：“我是XX，是您的責(zé)任護(hù)士，今天將由我為您進(jìn)行靜脈輸液治療”。③溝通(C)：“今天您需要靜脈輸液治療目的是XX（解釋用藥目的），請(qǐng)先讓我先查看一下您的血管情況”。④詢(xún)問(wèn)(A)：“阿姨，我們即將進(jìn)行靜脈輸液，時(shí)間大約為X個(gè)小時(shí)，您需要去一下洗手間嗎？我們今天在您的左手背上進(jìn)行靜脈輸液，您覺(jué)得可以嗎？”。⑤回答(R)：“您左手背的皮膚完好、沒(méi)有破損，血管較粗直，有利于穿刺的成功”。⑥禮貌離開(kāi)(E)：“阿姨，現(xiàn)在輸液已經(jīng)開(kāi)始了，您有什么不舒服嗎？（再次詢(xún)問(wèn)患者感受）我稍后再來(lái)看您，有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)按鈴叫我”。

1.2.2 實(shí)施教學(xué) 由各專(zhuān)科臨床教學(xué)老師進(jìn)行授課，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化溝通情景模板進(jìn)行干預(yù)教學(xué)。①護(hù)理單元教學(xué)：輪轉(zhuǎn)的第1 周進(jìn)行教學(xué)；采取小班授課，每班人數(shù)不超過(guò)10 人；教學(xué)方法以講授和模擬演練相結(jié)合；每月1 次，1 次時(shí)長(zhǎng)約120 min；教學(xué)內(nèi)容根據(jù)實(shí)習(xí)生輪轉(zhuǎn)表靈活制定，建立微信群，加強(qiáng)護(hù)生與臨床教學(xué)老師之間的聯(lián)系。②護(hù)理部集中教學(xué)：在教學(xué)實(shí)施的第1、3、6 個(gè)月進(jìn)行三次集中教學(xué)，針對(duì)臨床溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題給予重點(diǎn)講解說(shuō)明，同時(shí)組織學(xué)生討論，接受學(xué)生反饋，解答學(xué)生困惑。③教學(xué)成果展示：在教學(xué)的第3、6 個(gè)月分別組織一次學(xué)生學(xué)習(xí)成果展示，形式主要以情景劇的方式展現(xiàn)，并評(píng)選出優(yōu)秀作品和優(yōu)秀個(gè)人給予鼓勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)生的學(xué)習(xí)積極性。④教學(xué)效果評(píng)價(jià)：對(duì)照護(hù)理實(shí)習(xí)生接受CICARE教學(xué)培訓(xùn)前后溝通能力的變化，在護(hù)理實(shí)習(xí)生接受教學(xué)干預(yù)前、干預(yù)6 個(gè)月分別進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)比前后數(shù)據(jù)，探討干預(yù)效果。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) ①護(hù)理實(shí)習(xí)生一般資料問(wèn)卷：參閱相關(guān)文獻(xiàn)自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容主要包括性別、年齡、所在學(xué)校、學(xué)歷層次等。②護(hù)生臨床溝通能力測(cè)評(píng)量表：由我國(guó)學(xué)者楊芳宇[5]于2003 年開(kāi)發(fā)使用，該量表為結(jié)構(gòu)式自評(píng)量表，包括建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受等6 個(gè)維度，共28 個(gè)條目。各維度分值越高表示臨床溝通能力越強(qiáng)，量表總的Cronbach's α系數(shù)為0.84。③患者滿(mǎn)意度：采用自行設(shè)計(jì)的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，包括溝通態(tài)度、溝通能力、溝通過(guò)程、溝通效果、總體評(píng)價(jià)5 個(gè)方面，各方面均20 分，總分100 分，評(píng)分越高表示患者滿(mǎn)意度越高。該問(wèn)卷Cronbach's α系數(shù)為0.91，信度較好，內(nèi)容效度為0.90，結(jié)構(gòu)效度為 0.89。④護(hù)理實(shí)習(xí)生對(duì)臨床教學(xué)滿(mǎn)意度問(wèn)卷：采用自行設(shè)計(jì)的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，包括教學(xué)方法、教學(xué)技巧、教學(xué)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式，教學(xué)效果5 個(gè)方面，各方面均20 分，總分100 分，評(píng)分越高表示護(hù)生對(duì)教學(xué)的滿(mǎn)意度越高。該問(wèn)卷Cronbach's α系數(shù)為0.90，信度較好，內(nèi)容效度為0.89，結(jié)構(gòu)效度為0.92。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，其中計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)表示，組間差異采用χ2檢驗(yàn)；P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 CICARE溝通模式干預(yù)前后溝通能力評(píng)分比較 218 名護(hù)生干預(yù)后溝通能力測(cè)評(píng)量表各維度評(píng)分均高于干預(yù)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

2.2 CICARE溝通模式干預(yù)前后患者滿(mǎn)意度與護(hù)理實(shí)習(xí)生對(duì)臨床教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)分比較 干預(yù)后患者滿(mǎn)意度較前提高，護(hù)生對(duì)臨床教學(xué)滿(mǎn)意度也有所提升，干預(yù)前后比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表1 CICARE溝通模式實(shí)施前后護(hù)生臨床溝通能力評(píng)分比較（ ±s，分）

表1 CICARE溝通模式實(shí)施前后護(hù)生臨床溝通能力評(píng)分比較（ ±s，分）

組別 n 建立和諧關(guān)系 敏銳傾聽(tīng) 確認(rèn)患者問(wèn)題 共同參與 傳遞有效信息 驗(yàn)證感受干預(yù)前 218 2.01±0.49 2.12±0.54 2.04±0.52 1.89±0.38 1.96±0.45 1.83±0.34干預(yù)6 個(gè)月 218 3.31±0.68 3.25±0.61 3.54±0.65 3.68±0.59 3.32±0.56 3.47±0.62 t 14.877 13.304 17.284 24.465 18.158 22.246 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

表2 CICARE溝通模式實(shí)施前后患者滿(mǎn)意度與護(hù)理實(shí)習(xí)生對(duì)臨床教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)分比較（ ±s，分）

表2 CICARE溝通模式實(shí)施前后患者滿(mǎn)意度與護(hù)理實(shí)習(xí)生對(duì)臨床教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)分比較（ ±s，分）

護(hù)理實(shí)習(xí)生對(duì)臨床教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)分干預(yù)前 218 80.40±14.27 78.93±11.20干預(yù)6 個(gè)月 218 92.59±16.8 91.81±6.90 t 21.927 22.356 P＜0.05 ＜0.05組別 n 患者滿(mǎn)意度評(píng)分

3 討 論

3.1 CICARE溝通模式可以有效地提高護(hù)生的臨床溝通能力 高校護(hù)理教學(xué)與真實(shí)臨床實(shí)踐聯(lián)系相對(duì)薄弱，欠缺系統(tǒng)性和條理性的溝通能力培訓(xùn)。本研究基于CICARE模式，結(jié)合專(zhuān)科疾病特點(diǎn)建立的情景溝通模板為護(hù)生與患者的溝通提供了標(biāo)準(zhǔn)化與流程化的指導(dǎo)，護(hù)生臨床溝通能力評(píng)分干預(yù)后各條目評(píng)分及整體評(píng)分均高于干預(yù)前，該結(jié)果與劉海仙等[6]研究結(jié)果相似。CICARE溝通模式引導(dǎo)護(hù)生通過(guò)循序漸進(jìn)的六項(xiàng)關(guān)鍵步驟幫助明確患者需求并對(duì)患者的問(wèn)題認(rèn)真解答，最后禮貌離開(kāi)，不僅實(shí)現(xiàn)了有效的護(hù)患溝通，同時(shí)融合人文理論知識(shí)于臨床實(shí)踐中體現(xiàn)護(hù)理溫度[4]。六個(gè)簡(jiǎn)明扼要的步驟，使護(hù)生與患者的溝通有章可循，保證了溝通的主動(dòng)性與主導(dǎo)性，同時(shí)做到以患者的需求為中心，注重評(píng)估并滿(mǎn)足患者的需要，體現(xiàn)了人性化的護(hù)理。

3.2 CICARE溝通模式可以有效地提高患者的滿(mǎn)意度 初入臨床實(shí)習(xí)的護(hù)生缺乏醫(yī)療實(shí)踐和人際交往的經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧，在與患者及其家屬溝通時(shí)往往存在交流不暢等現(xiàn)象。低效的護(hù)患溝通可影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度，也給護(hù)理實(shí)習(xí)生帶來(lái)巨大壓力，產(chǎn)生消極應(yīng)付心理[7]。本研究結(jié)果表明，CICARE溝通模式可以有效地提高患者的滿(mǎn)意度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。CICARE 溝通模式通過(guò)簡(jiǎn)明的6 個(gè)步驟與患者進(jìn)行溝通交流,溝通過(guò)程賦予人文關(guān)懷,促進(jìn)護(hù)生與患者的情感交流，通過(guò)熱情的接觸和自我介紹拉近與患者的交流距離，加強(qiáng)了護(hù)患之間互動(dòng)性地治療配合。護(hù)生依據(jù)情景模式對(duì)患者進(jìn)行健康宣教和護(hù)理治療，由淺入深，重點(diǎn)突出，融入感情交流，使理論化的醫(yī)學(xué)知識(shí)化繁為簡(jiǎn)，變得更容易理解和操作。避免了護(hù)理工作過(guò)程中與患者或家屬無(wú)交流，不知如何交流，不知如何解決患者問(wèn)題等情況。

3.3 CICARE溝通模式可以有效地提高護(hù)理實(shí)習(xí)生對(duì)臨床教學(xué)滿(mǎn)意度 臨床實(shí)習(xí)作為護(hù)理教育的重要環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)護(hù)生臨床溝通能力的關(guān)鍵時(shí)期。與傳統(tǒng)教學(xué)相比，CICARE溝通模式將溝通技巧、理論知識(shí)和臨床實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，以流程化的臨床情景模板呈現(xiàn)，更有利于護(hù)生的知識(shí)轉(zhuǎn)化和實(shí)踐。在本次的培訓(xùn)的過(guò)程中，以情景模板為基礎(chǔ)，給護(hù)生提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的溝通框架，采取集中理論授課、情景模擬訓(xùn)練和分組角色扮演三種方式，引導(dǎo)護(hù)生建立同理心，設(shè)身處地的去理解患者的感受，提高溝通效率。同時(shí)，情景模擬和分組角色扮演的授課方式可以使課堂氣氛更加活躍，學(xué)生自主學(xué)習(xí)意識(shí)與能力也得以培養(yǎng)。經(jīng)過(guò)六個(gè)月的培訓(xùn)，本研究納入的護(hù)理實(shí)習(xí)生對(duì)臨床教學(xué)的滿(mǎn)意度顯著提高。護(hù)理實(shí)習(xí)生輪轉(zhuǎn)至某一專(zhuān)科即接受該專(zhuān)科的專(zhuān)病CICARE溝通教育，教學(xué)與實(shí)踐一一對(duì)應(yīng)，護(hù)生對(duì)各專(zhuān)科的疾病溝通技巧均有了解，避免了局限性，有利于其今后的學(xué)習(xí)和工作。

綜上所述，CICARE溝通模式將溝通技巧與理論知識(shí)、臨床實(shí)踐相結(jié)合，融合人文關(guān)懷理念，具有流程化、可操作性高、便于護(hù)生掌握的特點(diǎn)，能有效提高護(hù)生的臨床溝通能力，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿(mǎn)意度，同時(shí)提高了護(hù)生對(duì)護(hù)理教學(xué)的滿(mǎn)意度，在今后的臨床教學(xué)中值得進(jìn)一步推廣。