體驗(yàn)視角下鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)提升研究

黃燕群

摘 要：鄉(xiāng)村旅游發(fā)展需要提高鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)質(zhì)量，提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)，讓游客在旅游的過(guò)程中獲得最大的滿(mǎn)足，增強(qiáng)體驗(yàn)感，以促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游的可持續(xù)發(fā)展。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀具有質(zhì)樸性、規(guī)范性、獨(dú)特性的特點(diǎn)。鄉(xiāng)村旅游開(kāi)發(fā)者通過(guò)深入挖掘鄉(xiāng)村傳統(tǒng)待客禮俗、開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)、重視游客反饋，能促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)的提升，促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)視角；鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員；禮儀素養(yǎng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F320；F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

鄉(xiāng)村振興是習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中提出的戰(zhàn)略。我國(guó)地域廣博，鄉(xiāng)村自然風(fēng)光優(yōu)美，民風(fēng)民情淳樸，地方文化獨(dú)具特色、異彩紛呈。報(bào)告明確指出，我國(guó)應(yīng)大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)，鄉(xiāng)村旅游有利于調(diào)整農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，延伸農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，擴(kuò)大農(nóng)民就業(yè)，增加農(nóng)民收入，特色旅游業(yè)的發(fā)展為鄉(xiāng)村振興注入新的動(dòng)力。隨著各省市政府對(duì)鄉(xiāng)村進(jìn)行改造，鄉(xiāng)村旅游開(kāi)發(fā)不斷深化，鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，鄉(xiāng)村在物質(zhì)層面上得到了較大改善，各個(gè)旅游地在硬件條件上的差距逐漸縮小。但發(fā)展的過(guò)程中，鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)水平、安全衛(wèi)生問(wèn)題等軟性層面還存在不足，存在較大的提升空間，要想真正產(chǎn)生變化、達(dá)成實(shí)效，需要堅(jiān)持“軟、硬件設(shè)施”兩手抓，提高鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)的服務(wù)水平。在這樣的時(shí)代背景下，提升鄉(xiāng)村服務(wù)接待能力極為迫切。

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀是鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員在工作過(guò)程中所遵循的律己敬人的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是規(guī)范服務(wù)行為，營(yíng)造服務(wù)人員與客人和諧友善關(guān)系的基礎(chǔ)，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，能夠在最大限度滿(mǎn)足客人的需求。服務(wù)質(zhì)量在鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展中具有舉足輕重的作用，也是鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。旅游者的旅游活動(dòng)主要是一種身心的體驗(yàn)，旅游者的體驗(yàn)構(gòu)成了旅游現(xiàn)象最基本的結(jié)構(gòu)性要素[1]。旅游的過(guò)程就是體驗(yàn)的過(guò)程。鄉(xiāng)村旅游環(huán)境與城市環(huán)境有所區(qū)別，如何提高鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)質(zhì)量，形成與鄉(xiāng)村旅游環(huán)境相適應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)，讓游客在旅游的過(guò)程中獲得最大的滿(mǎn)足，是需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

隨著新時(shí)代鄉(xiāng)村旅游發(fā)展，提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)，可以有效地體現(xiàn)旅游服務(wù)人員的品德素質(zhì)，樹(shù)立良好的形象，提升游客的滿(mǎn)意度，有利于培養(yǎng)適合新時(shí)代鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的人才，更有效地推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展。

（一）打造鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員良好的形象

現(xiàn)代禮儀是人際交往中律己敬人的行為規(guī)范，在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷充實(shí)和完善自我。鄉(xiāng)村旅游的游客主要來(lái)自城市，山清水秀、生態(tài)優(yōu)美、文化獨(dú)特的鄉(xiāng)村城郊或鄉(xiāng)村，成為都市人遠(yuǎn)離“城市喧囂，放松身心”的選擇。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員來(lái)自鄉(xiāng)村，樸實(shí)熱情。他們不曾接受過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，不具備專(zhuān)業(yè)的旅游知識(shí)及技能。然而現(xiàn)代禮儀具有其規(guī)范性，給予游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員的禮儀也應(yīng)與現(xiàn)代禮儀規(guī)范要求相適應(yīng)，滿(mǎn)足游客的需求。服務(wù)人員需要遵循的禮儀主要體現(xiàn)在個(gè)人禮儀、社會(huì)交往禮儀方面，友善的、示人以尊重的目光、親切的微笑、規(guī)范得體的舉止、樸實(shí)熱情的問(wèn)候、得當(dāng)?shù)慕涣?，可以很好地展示自身的道德修養(yǎng)、文明程度和綜合素質(zhì)，打造適合鄉(xiāng)村旅游環(huán)境的職業(yè)形象。提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范旅游從業(yè)人員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的主要措施[2]。

（二）提高鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)的服務(wù)水平，提升游客的滿(mǎn)意度

以游客為本是旅游業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。游客選擇鄉(xiāng)村觀(guān)光旅游、休閑度假，以改變環(huán)境、放松自己，恢復(fù)精力和體力。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，愈發(fā)注重“旅游消費(fèi)者需求的滿(mǎn)足”，旅游開(kāi)發(fā)者以體驗(yàn)為基礎(chǔ)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)，以此來(lái)吸引消費(fèi)者[3]。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員是游客在旅游地面對(duì)的第一個(gè)接待員，其精神風(fēng)貌、工作態(tài)度、言行舉止等給游客帶來(lái)第一印象十分重要。游客在飽覽美麗的田園風(fēng)貌，感受山村野趣之時(shí)，如果服務(wù)人員禮貌熱情，展示待人接物的良好禮儀規(guī)范，則能優(yōu)化游客的體驗(yàn)，滿(mǎn)足消費(fèi)者體驗(yàn)需求，令消費(fèi)者難以忘懷。反之，如果服務(wù)人員對(duì)客人舉止失度，令客人不愉快，即使面對(duì)無(wú)限風(fēng)光，客人也會(huì)望而卻步，并帶來(lái)消極的口碑。因此，提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)，有利于提高鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)的服務(wù)水平，提升游客的滿(mǎn)意度。

（一）鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

所謂鄉(xiāng)村旅游，簡(jiǎn)單而言就是旅游者在整體農(nóng)村地區(qū)從事游憩休閑之旅，在鄉(xiāng)村地區(qū)，以具有鄉(xiāng)村性的自然和人文客體為旅游吸引物的旅游活動(dòng)。禮儀規(guī)范了對(duì)待自己、對(duì)待他人和對(duì)待社會(huì)的基本原則，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中用來(lái)美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀是鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員在服務(wù)崗位上，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種行為規(guī)范和準(zhǔn)則。尊重是鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀的實(shí)質(zhì)，是核心與重點(diǎn)。要求服務(wù)人員在工作的過(guò)程中，在自尊、自愛(ài)的同時(shí)尊重他人的人格、勞動(dòng)和價(jià)值。面對(duì)服務(wù)對(duì)象，遵循約定俗成的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，一視同仁，提供盡善盡美的服務(wù)。

（二）鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

禮儀是人類(lèi)歷史發(fā)展過(guò)程中的產(chǎn)物，時(shí)代、環(huán)境不同，產(chǎn)生相應(yīng)的禮儀規(guī)范。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀是在鄉(xiāng)村旅游環(huán)境中，提供給游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)所要遵循的禮儀規(guī)范。受到環(huán)境的影響，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在質(zhì)樸性、規(guī)范性、獨(dú)特性三個(gè)方面。

1.質(zhì)樸性

鄉(xiāng)村旅游開(kāi)發(fā)中，要以?xún)?yōu)美的田園風(fēng)光、厚重的農(nóng)耕文化、特色鮮明的地方風(fēng)俗吸引游客，凸顯旅游資源的獨(dú)特性。因此，勤勞的人民、田園風(fēng)光、扎根于黃土地的勞動(dòng)以及厚重、淳樸的民間文化是吸引游客的鄉(xiāng)村旅游資源。游客來(lái)到鄉(xiāng)村期待的是熱情、樸實(shí)的祖祖輩輩流傳下來(lái)的待客之禮，從中感受地方厚重的文化習(xí)俗。相比城市酒店要求的“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”，注重談吐文雅、舉止優(yōu)雅、服務(wù)精細(xì)等，鄉(xiāng)村服務(wù)禮儀無(wú)須過(guò)于強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅，更多地應(yīng)體現(xiàn)出熱情周到、言行質(zhì)樸、誠(chéng)懇親切，營(yíng)造生動(dòng)活潑、親切隨和的服務(wù)氣氛，讓客人感受到輕松自在的舒適。

2.規(guī)范性

禮儀是現(xiàn)代社會(huì)人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為?，F(xiàn)代禮儀的核心是尊重。它可以用語(yǔ)言文字、動(dòng)作進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和規(guī)定，具有嚴(yán)格的規(guī)范性、程式性?，F(xiàn)代禮儀的規(guī)范性也體現(xiàn)出時(shí)代的特征。鄉(xiāng)村旅游是在時(shí)代背景下發(fā)展的，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，需要認(rèn)識(shí)到鄉(xiāng)村服務(wù)禮儀也要與現(xiàn)代禮儀相契合，注重服務(wù)禮儀的規(guī)范性。從個(gè)人形象禮儀的儀態(tài)、儀容，到社會(huì)交往見(jiàn)面禮、交談禮儀等，遵循規(guī)范性，以一定的約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，打造符合現(xiàn)代社會(huì)要求的鄉(xiāng)村服務(wù)員形象。例如，服務(wù)人員在引導(dǎo)客人時(shí)，遵循以右為尊的原則，保持2～3步的距離；在社會(huì)交往中，遵循“尊者先伸手”的握手禮儀規(guī)范等，運(yùn)用規(guī)范的現(xiàn)代禮儀，能夠充分體現(xiàn)對(duì)游客的尊重。

3.獨(dú)特性

在社會(huì)發(fā)展的歷史長(zhǎng)河中，由于歷史、民族等原因，很多地方都形成具有地方特色的待客禮俗。異彩紛呈的民俗風(fēng)情深深扎根于人民生活中，各地、各民族古樸深厚的民俗禮儀文化已成為禮儀文化中的組成部分。如苗族，客人來(lái)訪(fǎng)，男女主人均會(huì)穿上節(jié)日盛裝，殺雞宰鵝盛情款待，若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴客，有的地方還要在寨前擺酒迎候。而蒙古族、藏族的獻(xiàn)哈達(dá)、維吾爾族的“給洗手水”等，都是盛情迎賓待客的傳統(tǒng)習(xí)俗[4]。壯族民間流傳著“飯養(yǎng)身，歌養(yǎng)心”“有客必有酒，有酒必有歌”的說(shuō)法，壯族人的熱情、快樂(lè)、興致、愉悅在敬酒歌中體現(xiàn)得淋漓盡致。桂西北地區(qū)少數(shù)民族居住人口多，當(dāng)?shù)氐氖澄?、衣服、首飾等聞名廣西甚至全國(guó)，所以每年都會(huì)有大批的游客到此游覽觀(guān)光。作為東道主的壯族人民會(huì)用美酒加美食來(lái)招待客人，表演歌唱也是必不可少的一項(xiàng)流程[5]。旅游是游客追求個(gè)性化的、獨(dú)有的、有內(nèi)涵的旅行，游客體驗(yàn)獨(dú)特迥異的待客禮俗，注重參與和互動(dòng)活動(dòng)，深層次感受旅游產(chǎn)品內(nèi)涵和魅力，能獲得更直接的心理愉悅體驗(yàn)。

良好的禮儀修養(yǎng)，要遵循“知禮-懂禮-習(xí)禮-用禮”的禮儀認(rèn)知規(guī)律，通過(guò)有意識(shí)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、積累而逐步完成。鄉(xiāng)村旅游開(kāi)發(fā)者應(yīng)重視員工禮儀素養(yǎng)的提升，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，提高綜合素質(zhì)和服務(wù)技能水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游的吸引力。

（一）挖掘鄉(xiāng)村傳統(tǒng)待客禮俗，深化對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

禮作為中華民族文化的淵藪和基質(zhì)，有著悠久的歷史，是人們?cè)谏a(chǎn)、生活、社會(huì)交往等活動(dòng)中所遵循的社會(huì)規(guī)則和道德規(guī)范，以一定的禮節(jié)和形式來(lái)表現(xiàn)，日益擴(kuò)散，漸漸沿襲成為人們普遍認(rèn)可并依照實(shí)行的社會(huì)風(fēng)尚。所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，各地鄉(xiāng)村傳統(tǒng)禮俗呈現(xiàn)多姿多彩的禮儀形態(tài)，并且作為社會(huì)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，世代相繼，世代相傳，對(duì)人們的社會(huì)行為有很強(qiáng)的約束作用和教育作用。如客家人擁有熱情好客的稱(chēng)譽(yù)，素有“肋年肋節(jié)”“客來(lái)莫寒酸，客走咸菜湯”的說(shuō)法，指的是客家人平時(shí)省吃?xún)€用，但在招待客人時(shí)，則幾乎是盡其所有，一年到頭飼養(yǎng)的豬、鴨、雞等，常留至年節(jié)有客人到來(lái)時(shí)才食用。苗族則請(qǐng)客人飲牛角酒，也是他們的風(fēng)俗，寓意對(duì)貴客的尊敬。牛角酒也被稱(chēng)為“攔路酒”，這就是他們表達(dá)熱情的一種方式。傳統(tǒng)禮俗是當(dāng)?shù)孛癖姷奈幕?xí)慣與生活習(xí)性，鄉(xiāng)村旅游開(kāi)發(fā)者要深入挖掘，促進(jìn)員工對(duì)禮儀的深入認(rèn)識(shí)。

（二）開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員接觸的對(duì)象較多、較復(fù)雜，懂得的禮儀知識(shí)越廣博、越全面，在待人接物時(shí)就越能應(yīng)對(duì)自如，更好地表達(dá)。村民是鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員的組成者，比較缺乏專(zhuān)業(yè)的旅游知識(shí)及技能。培訓(xùn)是短時(shí)期內(nèi)提升工作人員旅游知識(shí)及禮儀素養(yǎng)的有效途徑。禮儀培訓(xùn)，一是要重視師資的選擇。要積極邀請(qǐng)地方高校教授禮儀的專(zhuān)家教師和地方民俗專(zhuān)家給員工們開(kāi)展禮儀培訓(xùn)。高校教授禮儀的教師理論豐富，掌握系統(tǒng)的禮儀知識(shí)，在長(zhǎng)期的教學(xué)中注重貼近實(shí)際，靈活運(yùn)用。地方民俗專(zhuān)家文化深厚，熟知地方禮俗，能夠讓員工深入了解禮俗文化。二是培訓(xùn)內(nèi)容要豐富，圍繞職業(yè)道德修養(yǎng)、鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的個(gè)人形象及社會(huì)交往禮儀、鄉(xiāng)村特色禮俗等知識(shí)進(jìn)行講授。通過(guò)培訓(xùn)，能提升員工的思想認(rèn)識(shí)，拓展禮儀知識(shí)，使之全面掌握適當(dāng)?shù)亩Y儀規(guī)范，靈活運(yùn)用禮儀，把握鄉(xiāng)村服務(wù)禮儀的質(zhì)樸性、規(guī)范性、獨(dú)特性，輕松自如地待人接物。

（三）重視游客反饋，不斷提高自身素質(zhì)

禮儀是一門(mén)應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)問(wèn)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，要知行合一，要在實(shí)踐中不斷提升，不斷強(qiáng)化自身素質(zhì)。鄉(xiāng)村旅游過(guò)程中，游客對(duì)景致及服務(wù)都是希望能夠滿(mǎn)意而歸，充分享受旅游帶來(lái)的愉悅。但是服務(wù)員在面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)，或者因?yàn)閷?duì)一些細(xì)節(jié)的忽視，或者受一些外在因素的影響，有可能出現(xiàn)服務(wù)不周到的現(xiàn)象，從而影響服務(wù)質(zhì)量。例如，服務(wù)員表達(dá)比較直接，缺乏委婉語(yǔ)的運(yùn)用；或者是在游客需要安靜時(shí)，服務(wù)人員不能及時(shí)控制聲音的音量，令游客不悅等。對(duì)此，服務(wù)人員應(yīng)重視游客反饋，可以通過(guò)提意見(jiàn)或運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷調(diào)研等形式，找出自身在禮儀素養(yǎng)方面存在的問(wèn)題。通過(guò)反饋，認(rèn)識(shí)到自身禮儀缺失或不當(dāng)，找出不足，仔細(xì)分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，將學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀真正變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)和習(xí)慣做法。

中國(guó)鄉(xiāng)村旅游雖然發(fā)展較晚，但鄉(xiāng)村旅游發(fā)展迅速，產(chǎn)品類(lèi)型逐漸多樣化。鄉(xiāng)村旅游要素由觀(guān)光為主向商貿(mào)、文創(chuàng)、休閑、體驗(yàn)和度假轉(zhuǎn)變，鄉(xiāng)村旅游呈現(xiàn)“多元化”發(fā)展態(tài)勢(shì)。鄉(xiāng)村旅游主要形式也從采摘、農(nóng)家樂(lè)、單業(yè)態(tài)民宿、低質(zhì)低價(jià)旅游向田園綜合體、民宿集群、自然研學(xué)課堂等高品質(zhì)游樂(lè)發(fā)展。與之同步的，中國(guó)鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)的服務(wù)能力、接待水平等整個(gè)服務(wù)水平也需要提升。鄉(xiāng)村旅游人員的素養(yǎng)是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的軟實(shí)力。鄉(xiāng)村旅游開(kāi)發(fā)者要深入挖掘地方特色禮俗，營(yíng)造別具一格的待客氛圍，把握鄉(xiāng)村服務(wù)禮儀質(zhì)樸性、規(guī)范性、獨(dú)特性的特點(diǎn)，形成適應(yīng)鄉(xiāng)村環(huán)境的禮儀規(guī)范，著力提升服務(wù)人員禮儀素養(yǎng)，促進(jìn)高質(zhì)量鄉(xiāng)村旅游品牌的打造，優(yōu)化游客的體驗(yàn)，給游客帶來(lái)深切愉快的體驗(yàn)感。

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[2] 肖瑋鈺，張小芳，鄧若林.張家界鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員可持續(xù)發(fā)展能力提升對(duì)策研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2020（34）：23-24.

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