網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)在企業(yè)規(guī)范化管理中應(yīng)用

任永康 中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司上海工務(wù)大修段

1 概述

上海工務(wù)大修段是中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司下屬一家專門從事線路換軌換枕、橋梁大中維修及焊軌生產(chǎn)的基層施工單位。內(nèi)設(shè)11個(gè)職能科室，下設(shè)8個(gè)生產(chǎn)車間,與此同時(shí)根據(jù)生產(chǎn)生活辦公需要設(shè)置了2個(gè)地區(qū)事務(wù)所和6個(gè)專業(yè)基地，職能部門分布在三省一市，特別是4個(gè)生產(chǎn)車間具有流動、分散的特征，造成信息傳遞、業(yè)務(wù)辦理等工作效能效率較低，主要表現(xiàn)在：

1.1 信息傳遞不及時(shí)

段基于鐵路內(nèi)網(wǎng)搭建網(wǎng)上辦公平臺，辦公平臺主要由公文系統(tǒng)、新聞中心、規(guī)章制度等模塊構(gòu)成，文件通知等重要信息均通過公文系統(tǒng)進(jìn)行傳遞。公文系統(tǒng)通道主要開放至職能科室管理人員和各車間文書，受內(nèi)網(wǎng)IP地址數(shù)量及帶寬影響，車間向管理人員和工班傳遞信息采用紙質(zhì)批辦的模式，工作信息傳遞效率不高。

1.2 業(yè)務(wù)辦理成本大

因段生產(chǎn)車間遍布三省一市，車間涉及大量需要紙質(zhì)審批辦理的業(yè)務(wù)，需要得到相關(guān)科室或段領(lǐng)導(dǎo)審核同意后方能順利辦理。遇到科室負(fù)責(zé)人員或段領(lǐng)導(dǎo)出差，經(jīng)常存在車間辦事人員來回跑幾趟的情況，用車、差旅等費(fèi)用支出較高，據(jù)統(tǒng)計(jì)2019年段人均辦公差旅費(fèi)支出達(dá)3 200元。

1.3 管理效能不夠高

隨著標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)向縱深推進(jìn)，管理規(guī)范化、臺賬電子化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求明顯提高，沿用紙質(zhì)臺賬的模式已不適應(yīng)新的工作要求。同時(shí)，使用紙質(zhì)臺賬，工作程序具有一定隨意性，和管理規(guī)范化要求還有一定差距。此外，舊版段網(wǎng)辦公平臺針對管理人員工作計(jì)劃管理、公文閱辦等方面也還不夠人性化，一些僵尸欄目長期無人維護(hù)，管理效率亟待提高。

2 探索思考

基于以上存在問題，在深入調(diào)研基礎(chǔ)上，決定打造基于鐵路內(nèi)網(wǎng)的網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺，開發(fā)“網(wǎng)上辦事大廳”和“個(gè)人辦公平臺”兩個(gè)主要工作模塊，同步對公文辦理、督查督辦、規(guī)章制度等子模塊進(jìn)行優(yōu)化完善，旨在實(shí)現(xiàn)透明公開的網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)。

2.1 搭建網(wǎng)上辦事大廳

借鑒政府部門“一網(wǎng)通辦”模式，開辟“網(wǎng)上辦事大廳”服務(wù)窗口，按照現(xiàn)有規(guī)章制度流程，將施工預(yù)案、設(shè)備租賃、會議、用車、營業(yè)執(zhí)照等審批業(yè)務(wù)固化上網(wǎng)，對相關(guān)政策、辦法、流程設(shè)置專欄進(jìn)行解讀，相關(guān)審批事項(xiàng)在辦事窗口滾動顯示，辦理事項(xiàng)能夠同步實(shí)現(xiàn)規(guī)范表式轉(zhuǎn)儲。新的操作模式下，上網(wǎng)業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照工作流程執(zhí)行，通過“辦公點(diǎn)申請—全網(wǎng)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)審批”的方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理少跑動甚至零跑動，能夠極大地節(jié)約辦公差旅費(fèi)用。

2.2 搭建個(gè)人辦公平臺

以提升管理人員工作效率為導(dǎo)向，對個(gè)人工作計(jì)劃、重要辦公系統(tǒng)、規(guī)章制度、干部動態(tài)、常用鏈接等重要事項(xiàng)進(jìn)行歸集，實(shí)現(xiàn)管理人員個(gè)性化辦公，如工作計(jì)劃子模塊可實(shí)現(xiàn)工作節(jié)點(diǎn)設(shè)置和提示，管理人員完全可以根據(jù)工作重要性進(jìn)行個(gè)性化辦公安排；又如規(guī)章制度和常用鏈接子模塊可實(shí)現(xiàn)和工作業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度及常用鏈接的歸集，日常工作中管理人員可以快捷找到業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容。針對公文和郵件處理，個(gè)人辦公平臺同步設(shè)計(jì)開發(fā)待確認(rèn)和未辦結(jié)事項(xiàng)窗口，管理人員可根據(jù)公文和通知重要程度、辦理節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行周期提示，確保重點(diǎn)工作抓在手上、按期完成。

2.3 優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)子模塊

完善段發(fā)文件模塊，對行政、黨委、紀(jì)委、工會、團(tuán)委文件進(jìn)行分區(qū)顯示，設(shè)置有效文件和廢止文件兩個(gè)欄目，經(jīng)辦人員發(fā)文時(shí)同步標(biāo)記廢止文件，確保段網(wǎng)公示文件的有效性。開發(fā)科室網(wǎng)頁，各科室根據(jù)重點(diǎn)工作內(nèi)容，進(jìn)行個(gè)性化欄目設(shè)置，提高科室工作效能。同步增設(shè)專業(yè)規(guī)章欄目、優(yōu)化督查督辦工作系統(tǒng)等模塊，進(jìn)一步優(yōu)化管理程序。

3 實(shí)踐方式

基于打造網(wǎng)上辦事大廳、個(gè)人辦公平臺及優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)子模塊的思路，對開發(fā)網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺進(jìn)行委外實(shí)施。按照方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)研發(fā)、功能測試、系統(tǒng)補(bǔ)強(qiáng)的工作模式，對段網(wǎng)辦公系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，確保實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)。

3.1 架構(gòu)整體方案

按照搭建網(wǎng)上辦事大廳、搭建個(gè)人辦公平臺、優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)子模塊的思路，進(jìn)行需求分析和可行性分析，形成網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺研發(fā)方案。

3.2 推進(jìn)系統(tǒng)研發(fā)

在前期完成需求分析和可行性分析的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)系統(tǒng)研發(fā)方案實(shí)施，過程中定期聽取系統(tǒng)研發(fā)進(jìn)展情況，組織研發(fā)團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)科室進(jìn)行駐點(diǎn)對接，確保系統(tǒng)研發(fā)的針對性和實(shí)用性。

3.3 組織功能測試

系統(tǒng)初步研發(fā)完成，組織業(yè)務(wù)科室和車間開展為期1個(gè)月的系統(tǒng)功能測試，落實(shí)系統(tǒng)有關(guān)問題的匯總。

3.4 做好系統(tǒng)補(bǔ)強(qiáng)

對前期反饋問題進(jìn)行梳理分類，落實(shí)業(yè)務(wù)科室專人對接，做好系統(tǒng)補(bǔ)強(qiáng)，與此同時(shí)系統(tǒng)正式上線后動態(tài)落實(shí)問題整改，確保系統(tǒng)功能得到完善優(yōu)化，達(dá)到預(yù)期效果。

4 取得成效

系統(tǒng)升級后，網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺取得如下成果：

4.1 一個(gè)業(yè)務(wù)窗口

改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理模式，改造并優(yōu)化業(yè)務(wù)申請流程，將網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)作為綜合管理部門和員工的唯一接口，業(yè)務(wù)受理、咨詢、結(jié)果反饋均集中至一個(gè)業(yè)務(wù)平臺。在規(guī)定的時(shí)間、明確的地點(diǎn)，員工能夠完成業(yè)務(wù)審批，大幅提高了業(yè)務(wù)申請審批效率。

4.2 一本工作指南

工作指南中明確了各類業(yè)務(wù)的材料清單、歸口主管、申請表單、業(yè)務(wù)流程等信息，并在內(nèi)部網(wǎng)站上設(shè)置網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)工作指南電子化，確保員工材料準(zhǔn)備充分、業(yè)務(wù)咨詢便捷，與此同時(shí)業(yè)務(wù)已經(jīng)申請系統(tǒng)將自動發(fā)送至各業(yè)務(wù)審批部門相關(guān)人員，申請審批人本人辦事窗口滾動展示申請的辦理狀態(tài)，如圖1所示：大幅提高業(yè)務(wù)一次性審批通過的比例，提高辦事效率。

4.3 一套辦事流程

梳理單位職能部門的業(yè)務(wù)流程和接口關(guān)系，規(guī)范業(yè)務(wù)受理、流轉(zhuǎn)、上報(bào)審批及反饋等流程，將業(yè)務(wù)流程封閉在管理機(jī)關(guān)內(nèi)部，把便利留給員工。

4.4 一套標(biāo)準(zhǔn)表格

將網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)30項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及的審批表格分類、編號，并制作業(yè)務(wù)指引看板，目錄上墻，進(jìn)一步降低員工的獲取難度。如圖2所示。

4.5 應(yīng)用效果分析

網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺啟用后，所有和員工相關(guān)的業(yè)務(wù)和疑問都可以在平臺得到辦理和解答。員工可在平臺獲得業(yè)務(wù)如何辦理指導(dǎo)并自助發(fā)起業(yè)務(wù)辦理流程，由管理部門業(yè)務(wù)受理人完成單位內(nèi)部流轉(zhuǎn)流程，最后通過網(wǎng)上辦事大廳將業(yè)務(wù)辦理當(dāng)前狀態(tài)及結(jié)果反饋給員工，從而大幅簡化了員工的辦事流程，縮短了業(yè)務(wù)審批時(shí)間。升級后的段網(wǎng)辦公平臺運(yùn)行以來取得如下效果：

（1）服務(wù)窗口單一化。涉及員工的保障和服務(wù)職能集中至網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)辦事方式實(shí)現(xiàn)接口單一化，簡化了辦事程序，進(jìn)一步降低了員工辦理業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度。

（2）業(yè)務(wù)一站化。將業(yè)務(wù)流程封閉在單位內(nèi)部，實(shí)行集中、并聯(lián)的內(nèi)部流轉(zhuǎn)機(jī)制，簡化了員工辦事流程，提高保障能力和服務(wù)水平，推動辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、場景化，加強(qiáng)電子臺賬、電子文件歸檔管理。

（3）業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)持續(xù)推進(jìn)綜合管理流程再造和優(yōu)化，明確各職能部門內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理流程，形成標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)接口、材料清單、反饋機(jī)制，讓員工享受“打包”服務(wù)，有效節(jié)省員工業(yè)務(wù)審批時(shí)間。

（4）保障能力和效率雙提升。打破了部門專業(yè)分工的業(yè)務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)公共數(shù)據(jù)“應(yīng)歸盡歸”，深化公共數(shù)據(jù)共享、開放和應(yīng)用，全程電子監(jiān)察，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上留痕，辦事效率持續(xù)提升，極大的改善了管理機(jī)關(guān)形象。

（5）節(jié)約支出成本。網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺使用以來，遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)的模式，減少了紙質(zhì)審批和車間人員出差頻率，大大降低了段人均辦公差旅費(fèi)支出，據(jù)統(tǒng)計(jì)2020年段人均辦公差旅費(fèi)支出為2 313元，較2019年人均減少了887元。

5 后續(xù)完善

分析當(dāng)前網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺運(yùn)行情況，結(jié)合綜合管理改進(jìn)和市場化轉(zhuǎn)型需求，計(jì)劃在規(guī)章制度完善、流程再造和優(yōu)化、業(yè)務(wù)范圍拓寬等方面深入開展工作。

5.1 規(guī)章制度完善

圍繞網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺完善規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范綜合管理和網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺運(yùn)行，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

5.2 流程再造和優(yōu)化

將網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺建設(shè)為綜合管理單一化窗口，持續(xù)推進(jìn)綜合管理流程再造和優(yōu)化，圍繞網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺逐步推進(jìn)管理信息化建設(shè)，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)接口和業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化水平，促進(jìn)效率持續(xù)提升。

5.3 拓展業(yè)務(wù)范圍

轉(zhuǎn)變工作思路，聚焦基層車間所需，將更多綜合管理業(yè)務(wù)納入網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺，進(jìn)一步提升綜合管理水平和保障能力。

6 結(jié)束語

網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)平臺自運(yùn)行以來，員工辦事周期大幅縮短，辦公效率得到明顯提升，同時(shí)辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、人工費(fèi)等費(fèi)用得到有效壓減，員工對管理職能部門的滿意度明顯提高。后續(xù)，段將圍繞網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)，持續(xù)提升本單位員工業(yè)務(wù)能力，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量，將網(wǎng)上辦事一站式服務(wù)做成品牌，更好地服務(wù)員工，保障主業(yè)發(fā)展，以適應(yīng)市場化轉(zhuǎn)型的需要，滿足未來快速發(fā)展和市場競爭的需求。