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    基于DEMATEL/ISM的銀行網(wǎng)點(diǎn)升級分析

    2016-03-18 22:37:53朱瑞雪
    商場現(xiàn)代化 2016年1期
    關(guān)鍵詞:營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)要素

    摘 要:隨著國家對金融服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范,商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級成為焦點(diǎn)。文章通過整合DEMATEL與ISM方法,簡化繁瑣的數(shù)學(xué)運(yùn)算,構(gòu)建商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改進(jìn)模型,首先運(yùn)用DEMATEL方法計算銀行內(nèi)部技術(shù)措施的相關(guān)度,并明確相關(guān)因素的互相影響關(guān)系;進(jìn)一步利用ISM構(gòu)建遞階結(jié)構(gòu)模型,明確各因子之間的邏輯結(jié)構(gòu),實現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)模型的結(jié)構(gòu)化和層次化,為商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)升級提供依據(jù)。

    關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級;DEMATEL/ISM;網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)模型

    一、引言

    近日,《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》等9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布,從服務(wù)環(huán)境、差異化服務(wù)、服務(wù)費(fèi)用等方面對金融服務(wù)做出具體要求,為推動國內(nèi)銀行服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了可靠依據(jù)?;诖?,本文以銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)為出發(fā)點(diǎn),圍繞銀行內(nèi)部技術(shù)措施,構(gòu)建關(guān)系矩陣來研究銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級。

    二、基本原理與方法

    1.決策實驗室分析法(DEMATEL)

    決策實驗室分析法是1971年在日內(nèi)瓦Battlle協(xié)會上提出的,該方法利用矩陣計算求得復(fù)雜系統(tǒng)中各因素之間直接與間接因果關(guān)系及影響強(qiáng)度,以此獲得系統(tǒng)核心問題以及改善的方向。近年來,越來越多的人嘗試將DEMATEL方法運(yùn)用到我國銀行體系相關(guān)領(lǐng)域,如風(fēng)險評估、客戶關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量評價等。

    DEMATEL整體運(yùn)算過程如下:

    (1)確定影響因素,運(yùn)用文獻(xiàn)探討或?qū)<乙庖姶_定影響因素并給出具體定義,假設(shè)某系統(tǒng)的影響因素有n個。

    (2)建立評估尺度,由專家對各影響因素之間的相互影響關(guān)系進(jìn)行兩兩比較并打分,則可得到直接關(guān)系矩陣X.Xij代表因素i影響因素j的程度,與Xji不一定相同;而直接關(guān)系矩陣X的對角品質(zhì)特性Xij設(shè)為0,如公式(1)。

    解釋結(jié)構(gòu)模型的作用是把靜態(tài)系統(tǒng)中無序的、離散的關(guān)系通過圖形和矩陣描述及運(yùn)算,分析各要素之間的關(guān)聯(lián)順序,并建構(gòu)具有層級特性的關(guān)聯(lián)構(gòu)造階層圖。

    ISM運(yùn)算步驟解析如下:

    (1)相鄰矩陣。相鄰矩陣(A)是表示系統(tǒng)要素間二元關(guān)系或直接聯(lián)系情況的方陣。若,則定義為:

    DEMATEL方法中完全關(guān)系矩陣T表示不同因素間的相互關(guān)系及程度,而無法表示因素對自身的影響;又由于因素與自身的關(guān)系是一一對應(yīng)的,可采用單位矩陣I來表示,則矩陣T與單位矩陣I相加可得到整體關(guān)系矩陣H,若hij=0則表示因素ai與aj因素之間無相互影響的關(guān)系,若hij≠0則ai表示因素aj與因素有相互的影響關(guān)系。ISM方法中可達(dá)矩陣R(R=(rij)n×n)顯現(xiàn)因素的相互影響,矩陣R中元素的取值范圍為[0,1],即Rij=0表示因素ai與aj因素之間無相互影響的關(guān)系,Rij=1表示因素因素ai與因素aj有相互的影響關(guān)系。

    若將DEMATEL推導(dǎo)出的整體關(guān)系矩陣H中的非零元素轉(zhuǎn)換為1,即可推導(dǎo)出ISM的R矩陣,即兩者非零元素的顯示結(jié)果是相同的,存在一定的共通性。由此可知,對于包含因素較多的DEMATEL,為了能簡化系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu),可以根據(jù)問題的實際情況設(shè)定λ值并依據(jù)下列公式確定可達(dá)矩陣R中元素的值。

    λ值定義的目的是去除影響程度較小的影響關(guān)系、簡化系統(tǒng)結(jié)構(gòu),便于系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)的確定,λ值的設(shè)定可由專家、決策者依據(jù)實際的狀況與問題的情形判斷來定義。

    三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)模型構(gòu)建

    1.確定銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)部技術(shù)措施

    本文以中國工商銀行青島分行為研究對象,對多名基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪,并結(jié)合文獻(xiàn)資料,找出13項關(guān)鍵的內(nèi)部技術(shù)措施作為研究銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)的主要因素,分別為服務(wù)環(huán)境規(guī)范合理S1、銀行科技水平S2、業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化S3、拓寬渠道建設(shè)S4、推行差異化服務(wù)S5、產(chǎn)品定價價值健全S6、客戶信息化建設(shè)S7、服務(wù)投訴管理S8、大堂經(jīng)理服務(wù)制度S9、企業(yè)理念建設(shè)S10、現(xiàn)代化管理體制S11、員工素質(zhì)及技能培訓(xùn)S12、考核與激勵機(jī)制S13。

    2.構(gòu)建整體關(guān)系矩陣

    由13個內(nèi)部技術(shù)措施組合而成的1313的關(guān)系矩陣,通過各銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)自身經(jīng)驗對各項技術(shù)措施進(jìn)行兩兩比較并評分,以0、1、2、3、4為衡量標(biāo)準(zhǔn),依序代表“沒有”、“較弱”、“弱”、“強(qiáng)”、“很強(qiáng)”。例如客戶信息化建設(shè)強(qiáng)烈影響推行差異化服務(wù),因此在矩陣(7,5)的位置填入“4”。

    根據(jù)公式(2)和(3),對直接關(guān)系矩陣進(jìn)行正規(guī)化,可求出正規(guī)化直接關(guān)系矩陣N。根據(jù)公式(4),可得直接關(guān)系矩陣T。(如圖1)

    根據(jù)公式(5)可求得直接關(guān)系矩陣T中各因素的影響度,即行和Td,據(jù)公式(6)可求得各因素的被影響度,即為列和Tr,則相應(yīng)的Td+Tr為各因素的中心度,Td-Tr為各因素的原因度(如表)。

    中心度為各個要素間的相關(guān)度值,包括兩個方面,一是該要素對系統(tǒng)內(nèi)其他要素的影響度,二是其他要素對該要素的相關(guān)影響,即被影響度。根據(jù)表1可知,根據(jù)中心度值的大小,系統(tǒng)中各要素相關(guān)度由高到低依次為S5,S10,S7,S11,S13等,即推行差異化服務(wù)、企業(yè)理念建設(shè)、客戶信息化建設(shè)、銀行現(xiàn)代化管理及考核與激勵機(jī)制等。推行差異化服務(wù)S5被影響度最大,原因度為負(fù)值,說明推行差異化服務(wù)是最易受影響的要素。企業(yè)理念建設(shè)S10影響度最大,原因度最大且為正值,表明企業(yè)理念建設(shè)對其他要素有較大影響。

    3.導(dǎo)出可達(dá)矩陣

    將T矩陣+單位矩陣I可得H矩陣,為了簡化復(fù)雜程度,設(shè)定門檻值λ=0.1,依據(jù)公式(8)與公式(9)進(jìn)行篩選轉(zhuǎn)換為可達(dá)矩陣R。(如圖2)

    4.構(gòu)造層級圖

    按照解析結(jié)構(gòu)模型的規(guī)范方法對可達(dá)矩陣R進(jìn)行極位劃分,可得。對矩陣R按照結(jié)構(gòu)層次進(jìn)行重排并繪制多級遞階有向圖,構(gòu)造層級圖。(如圖3)

    通過圖3可以清晰地看出各級要素的層級結(jié)構(gòu),整個系統(tǒng)共有六層,可由上之下分為結(jié)果因子及原因因子,由第6級要素通過遞階關(guān)系影響到最上層要素。其中,第6級要素企業(yè)理念建設(shè)S10處于網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)系統(tǒng)的底層,不受其他要素影響,為銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)措施的基礎(chǔ)性要素集合。通過銀行現(xiàn)代化管理S11傳遞至大堂經(jīng)理服務(wù)制度S9、員工素質(zhì)及技能培訓(xùn)S12,再到第3級、第2級要素,最終表現(xiàn)為服務(wù)環(huán)境規(guī)范合理S1、拓寬渠道建設(shè)S4、產(chǎn)品定價機(jī)制健全S6等。

    四、結(jié)論

    本文整合DEMATEL與ISM對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)的技術(shù)措施進(jìn)行研究:首先采用DEMATEL方法對要素間的影響關(guān)系程度進(jìn)行運(yùn)算并簡化,并根據(jù)中心度值確定系統(tǒng)的關(guān)鍵因素,同時根據(jù)各要素的影響度、被影響度等明確其間的互相影響關(guān)系,但無法得到系統(tǒng)的傳遞機(jī)制;在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用ISM方法建立遞階結(jié)構(gòu)層級圖,可直觀表現(xiàn)各要素間的傳遞關(guān)系,彌補(bǔ)了單獨(dú)使用DEMATEL方法分析問題的不足,為研究銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)問題提供了更有效、更快速的方法。

    本文實證研究部分采訪的專家為銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等銀行從業(yè)人員,工作和研究背景受到一定限制,在進(jìn)行直接關(guān)系矩陣到可達(dá)矩陣的轉(zhuǎn)換時,門檻值λ的確定也具有一定的主觀性,研究結(jié)論適用范圍也可能受到一定限制,相關(guān)結(jié)論還有待進(jìn)一步驗證。

    參考文獻(xiàn):

    [1]金衛(wèi)健,胡漢輝.模糊DEMATEL方法的拓展應(yīng)用[J].統(tǒng)計與決策,2011,23:170-171.

    [2]王霄.基于客戶價值的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量評價研究[D].東北大學(xué),2012.

    [3]李揚(yáng),秦遠(yuǎn)建.基于DEMATEL方法的影響現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的生態(tài)因素分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2013,01:22-31.

    [4]汪應(yīng)洛.系統(tǒng)工程[M].4版.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2008.

    [5]林少斌,李友錚,張耀祖.整合DEMATEL、ISM與QFD運(yùn)用于連接器的設(shè)計[C].2010中國科協(xié)海峽兩岸青年科學(xué)家學(xué)術(shù)活動月“仿真科學(xué)與技術(shù)”學(xué)術(shù)研討會,2008.

    [6]周德群,章玲.集成DEMATEL/ISM的復(fù)雜系統(tǒng)層次劃分研究[J].管理科學(xué)學(xué)報,2008,02:20-26.

    [7]張英芝,吳茂坤,申桂香,孫曙光,宋琪.基于DEMATEL/ISM的組合機(jī)床故障相關(guān)性分析[J].工業(yè)工程,2014,03:92-96+127.

    作者簡介:朱瑞雪(1990- ),女,山東泰安人,青島大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院2013級金融學(xué)研究生,研究方向:商業(yè)銀行的管理

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