認(rèn)知情態(tài)視角下民生服務(wù)熱線中的他人啟動修正策略研究

劉怡凡

摘要本研究以民生服務(wù)熱線為研究語料，采用會話分析的方法研究主持人和聽眾會話中的他人啟動修正策略。研究發(fā)現(xiàn)，主持人主要采用理解檢查、WH-疑問句、重復(fù)阻礙源、否定詞、修正要求祈使句、概念澄清6種發(fā)起策略，而聽眾則主要使用否定詞發(fā)起修正。本研究將從認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知地位角度對這些策略進行分析與解釋。

關(guān)鍵詞 認(rèn)知情態(tài) 民生熱線 修正策略 他人啟動自我修正

中圖分類號：H030文獻(xiàn)標(biāo)識碼：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2021.21.063

A Study on the Other-Initiated Repair Strategies in the Livelihood Service Hotline Under the Perspective of Epistemology

LIU Yifan

（School of Foreign Languages， Shandong University， Jinan， Shandong 250100）

AbstractThis study takes People’s Livelihood Service Hotline as the research corpus， and adopts the method of conversation analysis to investigate the other initiate strategies of the host and audiences. The results show that the host mainly employs the initiating strategies of understanding check， WH-question， repeat of the trouble source， negative word， imperative clause and concept clarification， while audiences maily use negative words to initiate repair. This study analyzes and explains these strategies from the perspectives of epistemic status and epistemic stance.

Keywordsepistemology； People’s Livelihood Service Hotline； repair strategies； other-initiated self repair

0引言

會話修正研究始于Schegloff等人在1977年發(fā)表的文章，自20世紀(jì)80年代末會話分析引入我國以來，國內(nèi)許多學(xué)者紛紛從語用學(xué)、二語習(xí)得、心理語言學(xué)等方面進行了相關(guān)研究。近年來，有研究嘗試從知識論角度對會話修正進行解釋，但大多都是基于醫(yī)患會話（馬文，高迎，2018）和庭審話語（賀小聃，2018），對其他話語類型研究較少。

民生服務(wù)熱線是為化解社會矛盾與群眾糾紛，為百姓提供便利、解決問題與麻煩而設(shè)立的熱線電話，主持人通過與電話咨詢者進行溝通與交流了解具體問題，從而對市民問題給予反饋和解決。該研究以民生服務(wù)熱線為語料，采用會話分析的方法對語料中的他人啟動自我修正策略進行分析，并嘗試從知識論角度對其進行解釋，以期能夠提高民生熱線的溝通效率。

1認(rèn)知狀態(tài)與認(rèn)知立場

Kamio（1997）指出，會話雙方對交際信息的獲取不一定是均等的。有時說話者擁有絕對的認(rèn)知優(yōu)勢，聽話人對于說話人接下來要描述的信息一無所知。因此，說話人和聽話人在認(rèn)知梯度上分別占據(jù)不同的位置。Heritage（2012）將占據(jù)較高位置的一方稱為K+狀態(tài)，而占據(jù)較低位置的一方則稱為K-狀態(tài)，并且這兩種認(rèn)知狀態(tài)會隨著時間和領(lǐng)域的不同而發(fā)生動態(tài)變化，但在某個時間段或知識領(lǐng)域內(nèi)是穩(wěn)定持久的。

如果說認(rèn)知狀態(tài)是社會關(guān)系的一個持久特征，那么認(rèn)知地位則是通過話輪轉(zhuǎn)換對這些關(guān)系在不同時刻的表達(dá)。認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知立場可以一致，也可以不一致。出于特定的交際目的，交際者可能會表現(xiàn)出比自己實際知識更多或更少的認(rèn)知立場。該研究將根據(jù)認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知立場對他人啟動自我修正現(xiàn)象進行分析。

2研究方法

2.1研究問題

該研究主要回答兩個研究問題：（1）在民生服務(wù)熱線中，主持人和聽眾分別使用了何種修正發(fā)起策略？（2）認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知立場對于民生服務(wù)熱線中主持人修正發(fā)起策略的使用發(fā)揮著何種作用？

2.2數(shù)據(jù)收集

研究語料均來自蜻蜓FM中《清晨熱線》節(jié)目。該節(jié)目是石家莊新聞廣播一檔民生熱線品牌欄目，集政策咨詢、輿論監(jiān)督于一體。每天早上7點40到8點，主持人都會接聽聽眾朋友打來的電話，通過溝通了解具體情況，為百姓解決工作與生活中遇到的困難與麻煩。該研究從2020年10月到12月的熱線電話中選取了40個主持人與聽眾交談的片段作為研究語料，每一片段的時長大約是3-5分鐘。

2.3數(shù)據(jù)分析

參考Atkinson和Heritage的轉(zhuǎn)寫系統(tǒng)對選取的40個語料進行轉(zhuǎn)寫，并對其中的他人啟動自我修正策略進行了標(biāo)注與分類，最后對各類修正策略出現(xiàn)的頻數(shù)以及頻率進行統(tǒng)計。

3結(jié)果與討論

通過對語料的標(biāo)注與統(tǒng)計，該研究總共識別出449條修正發(fā)起策略。這些發(fā)起策略包括理解檢查、WH-疑問句、重復(fù)阻礙源、意義澄清、修正要求祈使句和意義澄清五大類。

主持人使用的發(fā)起策略總共449例在發(fā)起策略中，主持人使用最多的策略是理解檢查（235，52.106%）、WH-疑問句（93，20.621%）以及重復(fù)阻礙源（78，17.295%），而概念澄清（14，3.104%）和修正要求祈使句（11，2.439%）則使用較少。下面該研究將從認(rèn)知狀態(tài)和認(rèn)知立場的角度對這些發(fā)起策略進行詳細(xì)分析。

3.1理解檢查

理解檢查也叫候選替換句，說話人通過理解檢查來表達(dá)自己對前一話輪的理解，并向上一話輪說話者進行詢問與確認(rèn)，以確保自己的理解正確。該研究中，理解檢查是主持人使用最多的一類發(fā)起策略。

例1

L1 A：包括塔峰路也是現(xiàn)在也是那個東西那條路也是堵死了。

L2 H：嗯。

L3 A：過不去。

L4 H：啊，等于是您這個小區(qū)周圍有兩段路現(xiàn)在呢都在維修，所以小區(qū)出行

L5是不太方便的，是吧？

L6 A：呃就是小區(qū)東面，勝利大街。

在例1中，主持人在第4行向聽眾發(fā)起了修正，從而表明了自己的K-立場。而聽眾對于前面提到的小區(qū)施工情況掌握的信息更多，處于K+狀態(tài)，因此他將主持人的修正發(fā)起視為尋求更多的信息，確認(rèn)了主持人的K-立場，并通過替換和補充策略對前面阻礙源進行了修正，提高了自己的認(rèn)知地位，表明了自己的K+立場。在該例中，主持人通過理解檢查策略發(fā)起修正，向聽眾表明了自己的K-立場，從而獲取了自己需要的信息，同時也提高了自己的認(rèn)知地位，為后面問題的順利解決打下了基礎(chǔ)。

3.2 WH-疑問句

主持人采用WH-疑問句來進一步詢問自己沒有聽清或者聽眾沒有明確說明的關(guān)鍵信息，以便更好地解決聽眾的問題。對于那些單獨出現(xiàn)的疑問詞將其歸為意義澄清策略，這將在下文提到。另外，主持人有時會在句尾使用“啊”之類的詞語強調(diào)前面的問題。

例2

L1 A：那個我在一個駕校報名呃考試。

L2 H：哪家駕校啊這是？

L3 A：宏潤駕校。

在例2中，聽眾杜女士首先向主持人交代了自己在駕校的報名情況，但她只提到了自己在某一駕校報名了考試，并未提及該駕校的具體名字。主持人對于駕校名稱這一阻礙源處于K-狀態(tài)。因此，他在第2行采用WH-疑問句“哪家駕?！卑l(fā)起修正，表達(dá)了自己的K-立場。聽眾杜女士對于駕校的具體名稱處于K+狀態(tài)，在聽到主持人發(fā)問后識別了主持人的K-立場，將一個駕校替換為宏潤駕校對阻礙源進行了自我修正，提供了解決退費問題需要的關(guān)鍵信息，表明了自己的K+立場。在該例中，主持人和聽眾雙方各自都提高了自己的認(rèn)知地位。

3.3重復(fù)阻礙源

在收集到的語料中，重復(fù)阻礙源在發(fā)起策略中排名第三，僅次于理解檢查和WH-疑問句。

例3

L1 H：您提到了一座樓，您說叫什么大廈？

L2 A：凱嘉大廈。

L3 H：凱嘉大廈？

L4 A：對對。

L5 H：物業(yè)公司在入住小區(qū)的時候會和業(yè)主簽一份協(xié)議，我們可以去對照一下對

L6方有沒有做到。

在例3中，主持人通過理解檢查確認(rèn)了樓房的性質(zhì)以及聽眾前面反映的物業(yè)公司的服務(wù)不周問題。由于樓房和物業(yè)的相關(guān)情況屬于聽眾的知識域，主持人對于這些信息處于K-認(rèn)知地位，而在了解這些信息之后，主持人的認(rèn)知狀態(tài)相較之前有所提高。最后主持人對聽眾問題進行反饋，并提出相應(yīng)的建議，主持人的認(rèn)知地位也發(fā)生轉(zhuǎn)變，由K-轉(zhuǎn)為K+。

3.4否定詞

在該研究收集到的音頻語料中也出現(xiàn)了18例諸如“不”“不是”“沒有”之類的否定詞表達(dá)。否定詞在主持人和聽眾的話輪中均有使用，且主持人使用頻率較低。

例4

L1 A：去年反映過，反映過后來有人抽這個水，呀最近這兩三個月又開始并且這

L2個量比以前要大得多。

L3 H：那現(xiàn)在是個什么情況啊，就是源源不斷地有水從這個井蓋里冒出來。

L4 A：對！滿-現(xiàn)在這個整個這個路面上全是水。

L5 H：就已經(jīng)在這積存了，也就是說明這一塊的地勢也是低的，是吧？

L6 A：呃不是積水，是天天流，太陽呃太白天吧太陽好一點，那個蒸發(fā)，然后晚上尤其是晚上這個水特別多。

例4中，聽眾只提到了路面溢出的污水量比去年要大得多，對具體的情況仍未詳細(xì)說明，因此主持人通過WH-疑問句和理解檢查相結(jié)合的策略再次發(fā)起修正，向聽眾確認(rèn)自己對前面話輪的理解，表明自己的K-立場，以期聽眾提供更多路面污水的情況，最后聽眾使用否定詞對糾正了錯誤理解，并進一步說明白天的污水相對晚上較少，再次提高了認(rèn)知狀態(tài)，表明K+立場。在上面例子中，每經(jīng)過一輪修正，聽眾和主持人都會提升各自的認(rèn)知狀態(tài)。

3.5概念澄清

通過分析語料，該研究還發(fā)現(xiàn)了一類特殊的發(fā)起策略，即概念澄清策略。在該研究中，概念澄清策略是指主持人對聽眾在前面話輪提到的相關(guān)術(shù)語或名詞的概念進行進一步詢問。如下面的例5。

例5

L1 H：交什么費?。?/p>

L2 A：啊什么衛(wèi)生費啊，現(xiàn)在就是同步收衛(wèi)生費，就是你交了衛(wèi)生費就給你辦卡。

L3 H：衛(wèi)生費是什么?。?/p>

L4 A：就是街道呃那個什么清掃啊。

L5 H：物業(yè)費唄，是吧？

L6 A：啊對對。

在例5中，由于不明確衛(wèi)生費的具體含義，主持人通過概念澄清該名詞的概念進行了詢問，再次表達(dá)了自己的K-立場。主持人在聽眾解釋后理解了衛(wèi)生費即為物業(yè)費，并通過理解檢查發(fā)起修正，核實自己的理解是否正確，同時也表明了自己的K+立場。聽眾最后對此進行確認(rèn)，完成修正。這一輪修正完成后，主持人又加深了之前對于衛(wèi)生費這一概念的理解，再一次提升了自己的認(rèn)知地位，而聽眾也提供了更多信息，認(rèn)知地位得到進一步提升。

3.6修正要求祈使句

在該研究收集到的民生服務(wù)熱線中也出現(xiàn)了修正要求祈使句。在該類發(fā)起策略中，主持人使用祈使句來要求聽眾通過對前面話輪進行重復(fù)或重構(gòu)進行自我修正。如下面例6。

例6

L1 H：李女士您這個電話您是離得太近了還是怎么回事？

L2 A：怎么了？

L3 H：啊有一些雜音。

L4 A：有雜音是吧。

L5 H：嗯嗯，別著急。

L6 A：呃我的意思是這樣，就是說他給挖土地啊就是海悅電子有限公司在這呢給

L7給呃說說呢路面不平，我們覺得原來的路面還挺好的，結(jié)果呢現(xiàn)在是小區(qū)

L8改造要重新鋪路面。

例6中，可能由于話筒離得太近的原因，李女士的聲音通過話筒放大之后出現(xiàn)了一些尖銳的噪音，主持人并沒有聽清她前面的描述，因此向李女士發(fā)起了修正，表明自己的K-立場。李女士在意識到自己的聲音問題后重新陳述了自己的問題并進一步詳細(xì)說明了小區(qū)改造帶來的不便，表明了自己的K+立場。

4結(jié)語

該研究通過分析民生服務(wù)熱線中聽眾與主持人的會話語料，對他人啟動修正策略進行了研究與解釋。研究發(fā)現(xiàn)，在民生服務(wù)熱線中主持人主要采用了理解檢查、WH-疑問句、重復(fù)阻礙源、否定詞、修正要求祈使句、概念澄清6種發(fā)起策略。研究還發(fā)現(xiàn)，在修正發(fā)起和修正完成過程中，主持人和聽眾的認(rèn)知地位分別為K-和K+，且雙方的認(rèn)知狀態(tài)均有所提升，而在問題解決階段，主持人的認(rèn)知立場由K-轉(zhuǎn)化為K+立場，聽眾則由K+立場轉(zhuǎn)變?yōu)镵-立場。

參考文獻(xiàn)

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