以提高服務(wù)水平助推永州全域旅游發(fā)展的路徑分析

摘要：提高旅游服務(wù)水平是全域旅游發(fā)展的永恒主題。永州市在發(fā)展全域旅游過(guò)程中，存在諸如基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、產(chǎn)品品質(zhì)不高、隊(duì)伍素質(zhì)偏低等服務(wù)缺陷，因而應(yīng)從完善設(shè)施、創(chuàng)新產(chǎn)品、強(qiáng)化隊(duì)伍等角度來(lái)謀劃提高旅游服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：全域旅游;服務(wù)水平;永州

旅游業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，為人們提供服務(wù)是其內(nèi)在要求。這就意味著，不管技術(shù)如何進(jìn)步，提高旅游服務(wù)質(zhì)量都是全域旅游發(fā)展永恒的主題。

一、永州市旅游服務(wù)水平的現(xiàn)狀

1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱

永州市旅游資源豐富，大小景區(qū)數(shù)以百計(jì)，因投入有限，基礎(chǔ)和配套設(shè)施建設(shè)滯后。一是交通配套設(shè)施不完善。景點(diǎn)公共交通日常配套不足，假期問(wèn)題尤為突出，停車場(chǎng)、道路交通、接駁車等均無(wú)法滿足游客需求。道路交通未能實(shí)現(xiàn)“外通內(nèi)暢”。交通進(jìn)入性較差，從外省市到各景區(qū)以及各景區(qū)之間交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不健全，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到旅游交通“舒適、快速、順暢”的要求。停車場(chǎng)建設(shè)滯后，未能滿足自駕游的停車需求。例如，陽(yáng)明山“和”文化節(jié)舉辦之時(shí)，停車就是一個(gè)大問(wèn)題。二是景區(qū)配套設(shè)施不完善。景區(qū)周邊的吃、住、游、娛、購(gòu)等配套設(shè)施還比較單一，個(gè)別景區(qū)甚至沒(méi)有相關(guān)的設(shè)施，不能讓游客停留更多時(shí)間。例如，2017年金洞的森林音樂(lè)節(jié)雖然規(guī)格高，但不得不選擇在下午而不是晚上舉辦，其中一個(gè)簡(jiǎn)單的原因就是金洞沒(méi)有一家較好的酒店讓來(lái)賓留宿。三是必備設(shè)施配套不完善。景區(qū)內(nèi)游客服務(wù)中心，景區(qū)內(nèi)及周邊的環(huán)保、衛(wèi)生、安全措施、路標(biāo)等配套設(shè)施不齊全，制約了景區(qū)的發(fā)展。特別是鄉(xiāng)村微旅游景點(diǎn)的配套設(shè)施更為不足，有些景點(diǎn)連基本的廁所配備都不夠。

2、服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)不高

一是產(chǎn)品單一。市內(nèi)景區(qū)大多數(shù)僅局限在景點(diǎn)展示、簡(jiǎn)單文化展示、旅游紀(jì)念品大同小異，沒(méi)有與景區(qū)和當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合，沒(méi)有開發(fā)具有特色和亮點(diǎn)的產(chǎn)品，游客互動(dòng)和體驗(yàn)式服務(wù)較少。鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，全市各鄉(xiāng)村發(fā)展鄉(xiāng)村旅游都陷入傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)觀光和低層次農(nóng)業(yè)休閑產(chǎn)品。二是產(chǎn)品包裝和營(yíng)銷不足。尤其對(duì)特色和個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)掘不夠，營(yíng)銷推廣不夠，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、亮點(diǎn)營(yíng)銷、產(chǎn)品促銷等手段應(yīng)用不足。三是文化挖掘不夠。永州是歷史文化名城，具有非常悠久的歷史和極為厚重的文化?！坝乐菔潜緯?，但很多人讀不懂這本“書”，根源在于我們對(duì)永州的挖掘和呈現(xiàn)不夠。四是旅游精品緊缺。永州旅游資源豐富，景點(diǎn)多，但高端景區(qū)和旅游精品卻少之又少，目前全市沒(méi)有一家5A級(jí)景區(qū)。從全市范圍看，景點(diǎn)分散，沒(méi)有打造出旅游精品路線。

3、服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)偏低

一是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。從總體上看，永州市內(nèi)景區(qū)的社會(huì)化、市場(chǎng)化力度不夠，有的景區(qū)拿財(cái)政工資，服務(wù)好壞一個(gè)樣，主動(dòng)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)細(xì)節(jié)不夠，服務(wù)的質(zhì)量還不高。二是服務(wù)力量不強(qiáng)。景區(qū)服務(wù)隊(duì)伍的來(lái)源主要是周邊居民、關(guān)系戶等，專業(yè)化服務(wù)人員不多，服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。目前，我市旅游從業(yè)人員大專以上學(xué)歷892人，占旅游總從業(yè)人員2.5%。導(dǎo)游隊(duì)伍不強(qiáng)，全市取得導(dǎo)游證的共有150多人，其中取得初級(jí)導(dǎo)游證有140多人，外語(yǔ)語(yǔ)種導(dǎo)游證有15人，取得中級(jí)導(dǎo)游僅有12人，高級(jí)導(dǎo)游證還處于空白狀態(tài)。三是服務(wù)管理不強(qiáng)。專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐不足，導(dǎo)致服務(wù)人員素質(zhì)不高，服務(wù)隊(duì)伍視野有限，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷嚴(yán)重不足。

二、提高永州市旅游服務(wù)水平的路徑分析

1、完善服務(wù)設(shè)施

一是要構(gòu)建暢達(dá)便捷的交通網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)以縣道、鄉(xiāng)道、景區(qū)內(nèi)部公路為主體的連接公路建設(shè)，實(shí)現(xiàn)高速公路、干線公路與旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)村落等旅游節(jié)點(diǎn)的無(wú)縫對(duì)接。特別要突破景點(diǎn)景區(qū)“最后一公里”問(wèn)題。二是要完善旅游集散與咨詢服務(wù)體系。加快市、縣兩級(jí)旅游集散中心建設(shè)，完善集散中心交通、信息咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷、綜合服務(wù)等功能。三是要規(guī)范完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)體統(tǒng)。在城市出入口、機(jī)場(chǎng)、車站和旅游景區(qū)、賓館飯店、城市主要街道、縣區(qū)人流集中場(chǎng)所等處，設(shè)置符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的公共信息圖形符號(hào)、旅游指示標(biāo)識(shí)和交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。四是要推動(dòng)“廁所革命”覆蓋城鄉(xiāng)全域?！皫锩崩^續(xù)發(fā)力，使旅游廁所數(shù)量充足、質(zhì)量達(dá)標(biāo)、深入城鄉(xiāng)、全域覆蓋。廁所設(shè)計(jì)，還要體現(xiàn)人性化，照顧特殊群體，給游客帶來(lái)更舒適的體驗(yàn)。五是要合理配套建設(shè)旅游停車場(chǎng)。六是要加快發(fā)展智慧旅游，建立旅游數(shù)據(jù)中心，完善信息服務(wù)體系。實(shí)現(xiàn)景區(qū)、飯店和其他重點(diǎn)旅游場(chǎng)所免費(fèi)wifi、智能導(dǎo)游、電子講解、信息推送等功能全覆蓋。

2、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

一是要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，做好整體規(guī)劃，推出旅游精品套餐。發(fā)展全域旅游其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各相關(guān)部門做好頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌規(guī)劃，構(gòu)建全域旅游發(fā)展格局。多規(guī)合一是全域旅游的基石，要強(qiáng)化大旅游理念，將旅游規(guī)劃理念融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局，加強(qiáng)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃、文化發(fā)展規(guī)劃、土地利用規(guī)劃、環(huán)境保護(hù)規(guī)劃以及農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等規(guī)劃之間的銜接、協(xié)調(diào)和融合，推進(jìn)“多規(guī)合一”。規(guī)劃起點(diǎn)要高，做規(guī)劃的團(tuán)隊(duì)規(guī)格要高、實(shí)力要強(qiáng)。要打破區(qū)域分割、行業(yè)壁壘，把分散的景區(qū)景點(diǎn)和旅游資源串成線、集成團(tuán)、連成片，形成拳頭產(chǎn)品。要堅(jiān)持以全域旅游引領(lǐng)新型城鎮(zhèn)化和新農(nóng)村建設(shè)，規(guī)劃建設(shè)一批城鎮(zhèn)旅游示范區(qū)和特色村寨、旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)、美麗宜居鄉(xiāng)村，實(shí)現(xiàn)交相輝映、互聯(lián)互通、相得益彰。二是要挖掘好“永州故事”，提升旅游產(chǎn)品文化內(nèi)涵和文化附加值。動(dòng)員鼓勵(lì)歷史傳承人、作家、學(xué)者、文藝工作者共同參與永州歷史文化故事的編寫，深度挖掘永州文化內(nèi)涵;開展全民參與的故事征集活動(dòng)，重金獎(jiǎng)勵(lì)民間故事講述者;以永州傳統(tǒng)文化藝術(shù)形式（如祁?。檩d體，進(jìn)行再創(chuàng)造、再加工，形成有時(shí)代特點(diǎn)的新故事;以永州歷史文化名人為重點(diǎn)，全面普及永州名人故事，做到永州人都會(huì)講“永州故事”。

3、強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍

實(shí)施“人才強(qiáng)旅、科教興旅”戰(zhàn)略，編制全市旅游人才中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。加強(qiáng)與全國(guó)各大院校和高資質(zhì)規(guī)劃單位的合作，建立旅游教育培訓(xùn)基地，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，特別是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員、酒店服務(wù)人員、鄉(xiāng)村農(nóng)家樂(lè)等經(jīng)營(yíng)人員的專業(yè)技能與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，全面提高旅游從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)管理水平。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)、旅行社、酒店、餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理力度，建設(shè)一批文明旅游服務(wù)窗口單位，并大力開展文明旅游自愿者服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造服務(wù)熱情、規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]張麗萍.全域旅游理論與實(shí)踐[M]，中南大學(xué)出版社，2017年。

[2]李慧勇.提升旅游服務(wù)質(zhì)量，山西日?qǐng)?bào)（2021年7月30日）。

[3]尹文靜.淄川全域旅游示范區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]，濟(jì)南：山東師范大學(xué)，2021年。

作者簡(jiǎn)介：唐珠珠，女，漢族，湖南永州人，1987年3月生，碩士研究生，中共永州市委黨校馬基教研室講師。研究方向：馬克思主義基本原理。