地鐵提升乘客滿意度措施探究

【摘要】上海和香港作為世界知名的國(guó)際城市，擁有多樣化的公共交通系統(tǒng)，而地鐵在這兩地的公共交通系統(tǒng)均占有重要地位。上海地鐵作為內(nèi)地地鐵建設(shè)的代表，與香港地鐵存在諸多不同之處。本文通過對(duì)兩地地鐵票價(jià)、支付方式、運(yùn)營(yíng)時(shí)間等多方面進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹與對(duì)比，探索上海地鐵提升乘客滿意度的可行之策。

【關(guān)鍵詞】地鐵;滿意度

前言

地鐵是鐵路運(yùn)輸?shù)囊环N形式，它主要指以地下運(yùn)營(yíng)為主的城市軌道交通系統(tǒng)。通常情況下，地鐵的設(shè)計(jì)與建設(shè)都與其城市建筑環(huán)境相匹配。考慮到建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本，它可考慮被轉(zhuǎn)移至城市中心以外的地下進(jìn)行建設(shè)或修建高架。地鐵是覆蓋整個(gè)城市區(qū)域的地面和地下專有、高密度、高容量的城市軌道交通系統(tǒng)。在臺(tái)灣，地鐵被稱為“捷運(yùn)”（快速運(yùn)輸）。不同地區(qū)和國(guó)家的地鐵名稱不甚一致。

地鐵不僅包括地下線路部分，還包括高架線路。同時(shí)，地鐵具有獨(dú)立路權(quán)且無平交道口，這也是地鐵區(qū)別于輕軌、有軌電車等其他交通系統(tǒng)的基本標(biāo)志。世界上最古老（也是第一條）的地鐵是建于1863年的倫敦地鐵。

一、上海地鐵和香港地鐵（以下簡(jiǎn)稱“港鐵”）簡(jiǎn)介

1.上海地鐵

上海地鐵，又稱上海軌道交通，是指為中國(guó)上海服務(wù)的城市軌道交通系統(tǒng)。它是國(guó)際地鐵聯(lián)盟（CoMET）的成員之一。它的第一條線路于1993年5月28日開通。此后，上海成為中國(guó)大陸第三個(gè)開通地鐵的城市。

2.香港地鐵

香港地鐵是指服務(wù)中國(guó)香港的城市軌道交通系統(tǒng)，它也是國(guó)際地鐵聯(lián)盟（CoMET）的成員之一。1979年10月1日，港鐵第一條線路開通，使香港成為中國(guó)第三個(gè)開通地鐵的城市（包括香港、澳門和臺(tái)灣）。

香港地鐵總長(zhǎng)度是264公里，包括觀塘線、荃灣線、港島線、南港島線、東涌線、將軍澳線、東鐵線、西鐵線、馬鞍山線、迪士尼線及機(jī)場(chǎng)快線，現(xiàn)時(shí)約有154個(gè)車站。

二、上海地鐵及香港地鐵區(qū)別對(duì)比

1.票價(jià)及支付方式

上海地鐵起步價(jià)3元，票價(jià)遵循“收益遞減”原則。 6-16公里價(jià)格4元，之后每10公里加1元。如今，隨著運(yùn)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大和線路的延伸，市郊線路占比大幅提升，上海地鐵票價(jià)面臨新一輪調(diào)整。在上海乘坐地鐵，可以選擇多種支付方式購(gòu)買地鐵票。乘客可以使用現(xiàn)金支付，也可以使用支付寶或微信支付。地鐵站內(nèi)設(shè)有多臺(tái)自助售票機(jī)供乘客購(gòu)票。

另一方面，經(jīng)常乘坐上海地鐵的旅客和市民，可以選擇辦理單次充值50元以上的儲(chǔ)值卡。辦理儲(chǔ)值卡會(huì)收取20元的卡費(fèi)，但若乘客不再使用地鐵儲(chǔ)值卡時(shí)，可到地鐵站客服中心退還，屆時(shí)可以退還卡費(fèi)。但此種方式產(chǎn)生的問題是，乘客使用自助充值機(jī)辦理儲(chǔ)值卡時(shí)，只能用手機(jī)支付現(xiàn)金，不能使用現(xiàn)金。對(duì)于不能靈活使用手機(jī)支付的中老年乘客來說，就不是那么方便了。

此外，申請(qǐng)地鐵儲(chǔ)值卡的乘客還可享受乘車優(yōu)惠。例如乘坐4號(hào)線7站左右（6-16公里范圍內(nèi)）的旅客可享受0.6元優(yōu)惠。

港鐵起步價(jià)4.5港幣，1-3站價(jià)格不變，4-6站約4.6港幣。港鐵針對(duì)繁忙高峰時(shí)段、夜間休息時(shí)段和每日時(shí)段采取不同票價(jià)，以合理有效地疏導(dǎo)人群。

目前，港鐵的收費(fèi)分為兩種，一種是成人價(jià)，一種是優(yōu)惠價(jià)。優(yōu)惠票僅限12歲以下兒童、65歲或以上長(zhǎng)者、12-25歲全日制學(xué)生購(gòu)買，而3歲以下兒童可免費(fèi)乘坐地鐵。

此前，港鐵大部分只能現(xiàn)金支付，但自2017年12月16日起，港鐵逐漸采用支付寶和微信支付購(gòu)票。但目前為止，現(xiàn)金購(gòu)買仍是支付港鐵車費(fèi)的主要方式。

與上海地鐵不同，港鐵可以選擇三種不同的卡來支付車費(fèi)。第一個(gè)是“八達(dá)通”，可用于支付車費(fèi)供香港所有公共交通工具及日常消費(fèi)。 第二種是“單程票”，顧名思義，就是地鐵單程票。最后一種是“客票”，此類卡包括用于各種不同旅行目的的不同種類的客票，大多適合外地旅客在香港觀光或乘搭港鐵的旅客且通常這種卡的平均價(jià)格比普通卡更劃算。

2.運(yùn)行時(shí)間和運(yùn)行間隔

港鐵運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，通常在早上6點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)之間，共計(jì)19個(gè)小時(shí)。高峰時(shí)段，列車間隔2-3分鐘;非高峰時(shí)段，大約4-5分鐘。這種安排也合理有效地匹配了相應(yīng)時(shí)間段的人流和客流。

相比之下，上海地鐵的運(yùn)營(yíng)時(shí)間要短得多。以4號(hào)線為例，工作日首班車5：30，末班車22：30，每天運(yùn)行時(shí)間約16小時(shí)。早高峰（7：30-9），列車發(fā)車間隔約3-5分鐘，晚高峰（17：00-19：30）約5分鐘，正常時(shí)段甚至長(zhǎng)達(dá)7 分鐘。周末休息日，4號(hào)線高峰時(shí)段（8：00-20：00）約6-7分鐘，正常時(shí)間通常為7-15分鐘。

3.地鐵安全與換乘

香港地鐵站沒有專門的安檢區(qū)，入口處也沒有特別的行李檢查要求。

香港地鐵在換乘站基本上是同線零距離換乘，換乘另一條地鐵線路時(shí)，可以直接乘坐扶梯到換乘站臺(tái)。換乘距離也較短，方便乘客快速換乘，減少不必要的步行距離。此外，換乘地鐵站的柱子和標(biāo)志上都有明確的路線指示，幫助乘客快速、輕松地找到換乘路線，不會(huì)迷路。通常每30-50米就可以看到一個(gè)，標(biāo)志間距很近，可以有效減少乘客走錯(cuò)路線的可能性。

上海地鐵站每個(gè)地鐵口前都設(shè)有地鐵安檢站。大約有2-3名工作人員負(fù)責(zé)安全檢查。然而，一個(gè)重要的問題是，安檢站并沒有通過隨身攜帶的行李物品的大小和數(shù)量來有效分流旅客群體。在高峰和繁忙時(shí)期，容易造成人潮擁擠，大大影響安檢速度，進(jìn)而造成地鐵站臺(tái)擁堵，限制每條地鐵的載客量。在一些大型換乘站，如4號(hào)線“世紀(jì)大道”、9號(hào)線“徐家匯”站，這種情況尤為嚴(yán)重。

更重要的是，雖然上海的大型地鐵換乘站也在柱子上標(biāo)出了換乘路線和方向，但不同路線之間的距離太遠(yuǎn)，地鐵內(nèi)的不同出口也相距甚遠(yuǎn)。以9號(hào)線“徐家匯”換乘站為例。“徐家匯”地鐵站有多個(gè)不同方向的出口和多條換乘地鐵線路，但從地鐵列車到2號(hào)出口的步行時(shí)間約為20分鐘。同時(shí)，1-8號(hào)出口與1號(hào)線有部分重疊。雖然有路線指引，但仍有部分乘客容易看錯(cuò)1號(hào)線方向和1-8號(hào)出口方向，導(dǎo)致路線方向錯(cuò)誤。他們可能認(rèn)為到1號(hào)線的換乘路線不是1-8號(hào)出口，很容易對(duì)此感到很困惑。

三、上海地鐵乘客滿意度提升改進(jìn)策略與建議

1.合理延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間，減少旅客等候時(shí)間

上海地鐵一般運(yùn)營(yíng)時(shí)間較短，末班車時(shí)間也較早，對(duì)于夜間乘車的乘客來說極為不便。同時(shí)，較短的運(yùn)營(yíng)時(shí)間也限制了每天乘坐地鐵的人數(shù)，從而降低了夜間地鐵盈利的機(jī)會(huì)。因此，上海地鐵應(yīng)根據(jù)日交通量合理延長(zhǎng)部分線路的運(yùn)營(yíng)時(shí)間，以滿足乘客夜間地鐵需求，并在此基礎(chǔ)上增加夜間收入。

另一方面，影響乘客滿意度的一個(gè)重要因素是等待時(shí)間。為此，上海地鐵應(yīng)根據(jù)每天乘坐地鐵的乘客數(shù)量，合理安排相應(yīng)的列車班次。并增加日間列車班次，減少旅客候車時(shí)間，合理匹配日間客流，避免人流滯留和站內(nèi)擁堵。

2.加強(qiáng)地鐵文化與環(huán)境建設(shè)

借鑒香港地鐵建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，融入上海本土特色。還可以適時(shí)開展一些地鐵文化活動(dòng)，利用地鐵內(nèi)的一些廣告牌進(jìn)行宣傳。另一方面，地鐵車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置專用扶手，并標(biāo)明并強(qiáng)調(diào)相關(guān)標(biāo)語，盡量減少乘客在車廂內(nèi)吃喝的情況，保持地鐵車廂空氣的清潔和新鮮。

同時(shí)，充分利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施，讓乘客乘坐地鐵更加方便，提高使用效率，而不是讓它成為一種裝飾。

安檢站還應(yīng)通過隨身攜帶的行李物品的大小和數(shù)量來有效分流乘客群體，這樣可以加快地鐵安檢速度，減少地鐵站臺(tái)的擁堵。此外，還可相應(yīng)增加進(jìn)入地鐵站門口的商戶數(shù)量，方便乘客等待購(gòu)物休閑，同時(shí)緩解等待中的不滿。商戶的存在還可以為地鐵站帶來收入。

3.加強(qiáng)中轉(zhuǎn)站建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)零傳輸距離

借鑒香港換乘站建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，采用同站上下層換乘線路設(shè)計(jì)，在節(jié)省地鐵占用空間的同時(shí)，可有效減少乘客換乘距離，提高客戶滿意度。在大型換乘站增設(shè)換乘路線引導(dǎo)標(biāo)志或地鐵相關(guān)服務(wù)人員，在乘客需要幫助時(shí)解答疑問。

此外，上海地鐵可以在岔路口使用醒目的標(biāo)語和文字，明確路線和方向，防止混淆。

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作者簡(jiǎn)介：

張文杰，1995.5，女，漢，四川眉山人，職稱：初級(jí)會(huì)計(jì)師，研究方向：公立醫(yī)院財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部控制