新媒體環(huán)境下突發(fā)公共衛(wèi)生事件公眾心態(tài)探析

■葛 巖，李 鑫

（1.桂林旅游學(xué)院馬克思主義學(xué)院，廣西 桂林 541000；2.中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司，黑龍江 哈爾濱 150006）

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是不可預(yù)測(cè)的、突發(fā)的、發(fā)展迅速的，嚴(yán)重威脅著公眾的生命安全和身體健康，應(yīng)對(duì)起來(lái)更加復(fù)雜，處理不當(dāng)造成的危害更大。突發(fā)公共衛(wèi)生事件是對(duì)國(guó)家治理體系和治理能力的重要考驗(yàn)，也是對(duì)國(guó)家在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的預(yù)防、控制和預(yù)警水平以及對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的反應(yīng)的測(cè)試[1]。隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)綜合國(guó)力取得了巨大的進(jìn)展，公共衛(wèi)生領(lǐng)域在經(jīng)歷了2003年SARS病毒的考驗(yàn)后，探索建立了傳染病和公共衛(wèi)生突發(fā)事件的直接在線報(bào)告系統(tǒng)。但是由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特殊性，仍能在短時(shí)間內(nèi)威脅人民的身體健康和生命安全，甚至對(duì)國(guó)家和社會(huì)的平穩(wěn)發(fā)展帶來(lái)重大影響。如果不能有效地防范，突發(fā)公共衛(wèi)生事件將給國(guó)家和社會(huì)造成巨大損失，加之當(dāng)前社會(huì)信息技術(shù)飛速發(fā)展，各種新媒體平臺(tái)已經(jīng)融入公眾的日常生活，信息傳播速度極快且內(nèi)容復(fù)雜，普通公眾有時(shí)難以辨別其真?zhèn)危绕涿媾R突發(fā)事件時(shí)，如果處理不當(dāng)，復(fù)雜的輿論環(huán)境將進(jìn)一步引發(fā)公眾的恐慌以及對(duì)政府的不信任情緒，對(duì)國(guó)家的平穩(wěn)發(fā)展極為不利。因此，有必要在新媒體環(huán)境下，對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)時(shí)公眾心態(tài)的特點(diǎn)及其引導(dǎo)路徑進(jìn)行研究。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的輿情分析與引導(dǎo)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件通常表現(xiàn)為重大的流行病暴發(fā)，原因不明的大規(guī)模疾病流行，情況嚴(yán)重，狀況不明確，波及范圍廣，發(fā)展迅速，最終可能對(duì)公眾生命和健康帶來(lái)嚴(yán)重危害的突發(fā)性事件。我國(guó)于2003年通過(guò)了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》），吸納了“非典”防治中的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并且明確規(guī)定了處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的組織領(lǐng)導(dǎo)、遵循原則和各項(xiàng)制度、措施，各級(jí)政府及有關(guān)部門、社會(huì)有關(guān)組織和公民在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作中承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，還明確了違反《條例》行為的法律責(zé)任[2]。

在新媒體時(shí)代，信息傳播渠道更加多樣化，信息傳播方式也不斷表現(xiàn)出新的形態(tài)，使得輿論市場(chǎng)不斷表現(xiàn)出新的樣態(tài)，打破了傳統(tǒng)媒體的主導(dǎo)地位。在人人都可以是信息發(fā)布者和傳播者的今天，信息的來(lái)源極為廣泛，一方面能使公眾更快、更有效、更方便地了解各個(gè)角落發(fā)生的各種事件，促進(jìn)了信息的交流，縮短人與人之間的距離，同時(shí)也使我們能夠更深刻地認(rèn)識(shí)和理解世界；另一方面，正是由于信息來(lái)源的廣泛性，使得信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性以及合理性存在一定問(wèn)題。而突發(fā)公共衛(wèi)生事件大多涉及醫(yī)療、衛(wèi)生方面的專業(yè)知識(shí)，而非專業(yè)的普通大眾對(duì)于相關(guān)專業(yè)知識(shí)了解甚少，同時(shí)專業(yè)性知識(shí)又可能與人們?nèi)粘Ｉ钪兴莆盏某ＷR(shí)性信息存在一定的差異，這都會(huì)導(dǎo)致輿論市場(chǎng)信息的緊張和失衡。當(dāng)公眾開(kāi)始對(duì)某種突發(fā)的、對(duì)身體健康和生命安全構(gòu)成一定危害的疾病信息高度關(guān)注時(shí)，極易引發(fā)焦慮情緒，公眾會(huì)不斷通過(guò)各種新媒體平臺(tái)獲取相關(guān)信息，但突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，往往在發(fā)生初期存在很多不明確的問(wèn)題，因此，主流媒體通常無(wú)法在事件初期提供準(zhǔn)確的、肯定的信息滿足公眾需求，這就導(dǎo)致信息供應(yīng)短缺，給各種不準(zhǔn)確的信息傳播帶來(lái)機(jī)會(huì)。在這樣的環(huán)境下，公眾將變得更加緊張，謠言和輿論市場(chǎng)將在更廣范圍誤導(dǎo)公眾，矛盾也將在社會(huì)各個(gè)方面凸顯和激化，甚至引發(fā)公眾的焦慮，進(jìn)而帶來(lái)輿情危機(jī)。一般認(rèn)為，輿情是輿情因變事項(xiàng)發(fā)生、發(fā)展和變化過(guò)程中，民眾所持有的社會(huì)政治態(tài)度[3]?？梢钥闯鰬?yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，相關(guān)部門的有效且積極的應(yīng)對(duì)是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)，但同時(shí)新媒體平臺(tái)對(duì)于輿情的有效引導(dǎo)不可忽視甚至更為重要。

輿情引導(dǎo)的目的是針對(duì)特定的社會(huì)輿論，并根據(jù)特定的社會(huì)意識(shí)形態(tài)設(shè)定問(wèn)題，引導(dǎo)公眾就公共利益、社會(huì)信仰、社會(huì)情感和社會(huì)價(jià)值達(dá)成正確的共識(shí)，也就是基于利益、價(jià)值觀、目的等共同認(rèn)可的大背景下，對(duì)公眾心態(tài)進(jìn)行正向引導(dǎo)。因此，充分合理地引導(dǎo)，有助于提高新媒體平臺(tái)對(duì)公眾心態(tài)的引導(dǎo)能力和水平，最大化輿情引導(dǎo)效力。新媒體平臺(tái)應(yīng)通過(guò)傳播真實(shí)的、全面的信息，引導(dǎo)公眾對(duì)積極向上的價(jià)值觀的認(rèn)同，不斷強(qiáng)化良好的公眾心態(tài)，進(jìn)一步促進(jìn)輿論環(huán)境的良性發(fā)展。

對(duì)社會(huì)公眾心態(tài)的引導(dǎo)，應(yīng)首先從特定條件下社會(huì)公眾心態(tài)狀況的分析入手，找出特定條件下社會(huì)公眾心態(tài)的特點(diǎn)。其次應(yīng)對(duì)引導(dǎo)社會(huì)公眾心態(tài)的主要手段、新媒體平臺(tái)在特定事件背景下的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析，尤其是新媒體平臺(tái)有可能給公眾心態(tài)帶來(lái)不良影響的劣勢(shì)方面，也要深入分析。最后，將二者特點(diǎn)充分結(jié)合，找出引導(dǎo)公眾理性應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，降低焦慮心態(tài)，提高對(duì)政府的信任度，筑牢戰(zhàn)勝突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信心[4]。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件公眾心態(tài)分析

突發(fā)公共衛(wèi)生事件一般為突然發(fā)生的，并且對(duì)公眾身體健康和生命安全構(gòu)成威脅的事件。因此，在事件發(fā)展過(guò)程中公眾心態(tài)表現(xiàn)如下。

1.恐懼心理。一般是特定的事件，比如對(duì)生命的威脅等事件所帶來(lái)的恐懼情緒，是每個(gè)人都具有的一種正常情緒反應(yīng)，因此影響面較大，幾乎滲透到人類生活的每個(gè)角落。這種情緒能夠使人主動(dòng)提高警覺(jué)性，提高應(yīng)激反應(yīng)，進(jìn)入自我保護(hù)的狀態(tài)，但這種情緒如果持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，不能得到合理地疏導(dǎo)，則會(huì)發(fā)展成持續(xù)的焦慮，形成恐慌心理?？謶峙c恐慌的區(qū)別主要在于恐懼重點(diǎn)在于懼怕，恐慌重點(diǎn)在于慌亂、急躁、焦慮。疫情初期，由于醫(yī)學(xué)界對(duì)此種新型冠狀病毒認(rèn)識(shí)有限，加之其傳播迅速，尤其身處在湖北疫情中心的公眾，形成了強(qiáng)烈的恐懼情緒。合理的恐懼情緒帶來(lái)的應(yīng)該是對(duì)疫情的理性認(rèn)識(shí)，如避免聚集、佩戴口罩等基本防護(hù)措施，但如果此種情緒擴(kuò)展為戴幾層口罩，每天室內(nèi)多次消毒甚至聽(tīng)到氣溶膠傳播后不敢開(kāi)窗通風(fēng)，對(duì)新鮮空氣都產(chǎn)生恐懼，以及不敢和任何人接觸，就已經(jīng)上升為恐慌的焦慮狀態(tài)。

2.恐慌心理。表現(xiàn)為面臨危險(xiǎn)時(shí),企圖擺脫某種情境而又苦于無(wú)能為力的情感體驗(yàn),是對(duì)特定事件的懼怕情緒的不斷升級(jí)而帶來(lái)的焦慮感。新冠肺炎疫情爆發(fā)初期，由于其快速的傳播能力，以及醫(yī)學(xué)界對(duì)病毒的認(rèn)知尚不明確，此時(shí)公眾對(duì)于疫情的信息極度渴求，希望及時(shí)了解疫情狀況，進(jìn)而借助各種媒體渠道獲取信息，疏解內(nèi)心慌亂的情緒。而此時(shí)媒體的輿論導(dǎo)向，如果過(guò)分關(guān)注某些小概率的傳染情況或者死亡率數(shù)據(jù)，或充斥著不良信息甚至謠言，則可能進(jìn)一步強(qiáng)化公眾的恐慌心理，引發(fā)更高的焦慮感和無(wú)助感，甚至是面對(duì)自然界都會(huì)表現(xiàn)出過(guò)度的焦慮。這種情緒能夠從個(gè)體迅速擴(kuò)散，形成公眾的恐慌心理。如疫情初期，排隊(duì)購(gòu)買板藍(lán)根、金銀花、雙黃連等中成藥劑甚至自駕離開(kāi)武漢都是這種恐慌情緒不斷升級(jí)的表現(xiàn)。

3.疑病心理。當(dāng)公眾的恐慌心理得不到正確引導(dǎo)和疏解并不斷強(qiáng)化時(shí)，其內(nèi)心會(huì)充斥懷疑和不安，并不斷給自己心理上作出消極暗示，使其對(duì)自身健康狀況或身體某一部分功能過(guò)度關(guān)注。如部分公眾過(guò)度關(guān)注體溫甚至每天體溫計(jì)不離身，也有的稍有咳嗽就懷疑感染，略有身體不適就要量體溫、消毒，對(duì)待家人也是疑慮重生，打噴嚏等日常反應(yīng)也會(huì)被懷疑感染。具有疑病性心理的公眾，無(wú)法擺脫對(duì)自身或他人罹患某種疾病的擔(dān)憂，沒(méi)有根據(jù)地?fù)?dān)心、懷疑自己或他人患上某種疾病，即使醫(yī)生對(duì)疾病的解釋或客觀檢查，也不足以消除患者的固有成見(jiàn)。因而導(dǎo)致內(nèi)心被自己可能患上疾病的懷疑和恐懼所充斥，尤其當(dāng)出現(xiàn)一些身體反應(yīng)，如咽喉疼痛、氣短咳嗽、睡眠不佳、體溫波動(dòng)大時(shí)，則往往加重這種心理。

4.焦慮心理。表現(xiàn)為內(nèi)心緊張不安、預(yù)感到似乎將要發(fā)生某種不利情況而又難于應(yīng)付的不愉快情緒,出現(xiàn)回避、煩躁等,呈高度警覺(jué)狀態(tài)且容易激動(dòng)[5]。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)后，公眾的心態(tài)大都經(jīng)歷從開(kāi)始時(shí)的恐慌、焦慮，到逐漸趨于理性，公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的關(guān)注度越來(lái)越高，重視程度也大幅提升。隨著政府應(yīng)對(duì)措施的不斷完善，公眾的安全感和對(duì)政府的信任度也會(huì)有所提高，面對(duì)突發(fā)事件將更加理性、冷靜，并且能夠主動(dòng)過(guò)濾個(gè)別虛假信息。公眾心態(tài)的積極變化，一方面來(lái)自于政府對(duì)于突發(fā)事件的及時(shí)應(yīng)對(duì)和妥善處置；另一方面，源于當(dāng)前開(kāi)放的新媒體平臺(tái)所形成的輿論環(huán)境。正向而積極的引導(dǎo)，能夠緩解社會(huì)公眾各種不良心態(tài)，是引導(dǎo)公眾理性應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重要因素。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件下新媒體傳播的特點(diǎn)和功能

近年來(lái)，一方面，新媒體技術(shù)不斷進(jìn)步，社會(huì)公眾獲取信息的渠道越來(lái)越多樣化，內(nèi)容也向著多元化方向發(fā)展，傳統(tǒng)的主流媒體也紛紛擁抱最新信息技術(shù)，并同各新媒體平臺(tái)（如《人民日?qǐng)?bào)》、CCTV新聞等自身的APP微平臺(tái)，以及各主流媒體在抖音、快手微博等自媒體平臺(tái)開(kāi)設(shè)的賬號(hào)）相融合，使公眾從更多渠道獲取信息，不斷引導(dǎo)公眾從更多視角分析問(wèn)題；另一方面，新媒體平臺(tái)以其傳播速度快、獲取信息方便等特點(diǎn)，在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，在信息傳播、輿情引導(dǎo)等方面能夠起到巨大的作用，但突發(fā)公共衛(wèi)生事件，也有其自身的特殊性，如爆發(fā)的不可預(yù)料性、破壞程度的嚴(yán)重性和事件本身的專業(yè)性等方面的特點(diǎn)。因此，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，新媒體技術(shù)也會(huì)表現(xiàn)出某些特定的特點(diǎn)和功能。

（一）輿論環(huán)境開(kāi)放

隨著社會(huì)的進(jìn)步，新媒體內(nèi)容發(fā)布變得更加開(kāi)放，影響范圍更加廣泛，這種影響一方面來(lái)自于開(kāi)放的交流討論環(huán)境，另一方面來(lái)自于新媒體的自身的特點(diǎn)。在新媒體傳播的環(huán)境下，普通公眾既可以是聽(tīng)眾同時(shí)也可以是信息的發(fā)布者，輿論環(huán)境極為開(kāi)放。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)時(shí)，各新媒體平臺(tái)及信息發(fā)布者，都在時(shí)效性上爭(zhēng)分奪秒，公眾隨時(shí)可以通過(guò)手機(jī)、電腦等終端，了解突發(fā)事件的實(shí)時(shí)進(jìn)展情況，并且實(shí)時(shí)參與事件的交流討論。可以說(shuō)，每個(gè)人都在某種程度上主導(dǎo)著或者推動(dòng)著突發(fā)事件的發(fā)展。

新媒體技術(shù)迅猛發(fā)展，各媒體平臺(tái)也從獨(dú)立發(fā)展走向全媒體和融媒體的新形態(tài)，更多的公眾參與到信息發(fā)布中，輿論傳播的性質(zhì)和速度也在不斷變化。隨著5G技術(shù)的發(fā)展成熟，通過(guò)實(shí)時(shí)連接進(jìn)行信息的實(shí)時(shí)發(fā)布，也就是直播，開(kāi)始逐漸成為新媒體傳播的重要形式。由于直播在其信息傳遞的互動(dòng)性與信息傳遞的實(shí)時(shí)性方面表現(xiàn)出特有的優(yōu)勢(shì)，因此在輿論傳播的環(huán)境上其開(kāi)放性更為明顯。突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)時(shí)，新媒體平臺(tái)的直播技術(shù)，能夠?qū)崟r(shí)地將事件中心與外界聯(lián)通，這能給社會(huì)公眾更真實(shí)的臨場(chǎng)感，增強(qiáng)了信息的真實(shí)程度和社會(huì)公眾的參與程度，從而進(jìn)一步推動(dòng)輿論環(huán)境的開(kāi)放性。

（二）各種信息的相互共存

由于新媒體傳播的即時(shí)性，增強(qiáng)了新聞的時(shí)效性，加上輿論環(huán)境的開(kāi)放性，能夠使公眾第一時(shí)間掌握突發(fā)事件的最新動(dòng)態(tài)，而且公眾能夠利用新媒體平臺(tái)，參與到信息的發(fā)布、交流和討論中。但同時(shí)在突發(fā)事件的背景下，新媒體的這些特點(diǎn)也將使信息內(nèi)容更加復(fù)雜[6]。

新媒體傳播的即時(shí)性，增強(qiáng)了信息傳遞的時(shí)效性。新聞重在及時(shí)，超過(guò)了一定的時(shí)限的新聞，也會(huì)極大地喪失其作為新聞的價(jià)值。特別是在信息技術(shù)發(fā)展的今天，信息傳播的速度更快，甚至是實(shí)時(shí)的。在這一背景下，各新媒體傳播平臺(tái)或獨(dú)立媒體人，為了能第一時(shí)間形成獨(dú)家報(bào)道，抓住受眾者眼球，對(duì)新聞時(shí)效性的要求更高，但在追求速度的同時(shí)，對(duì)于信息的真實(shí)程度、報(bào)道視角和對(duì)所報(bào)道信息內(nèi)容理解的準(zhǔn)確程度的核查，就會(huì)有所疏忽，最終可能會(huì)誤導(dǎo)公眾，甚至形成謠言。

新媒體平臺(tái)的開(kāi)放性，也使其輿論環(huán)境更加復(fù)雜。新媒體走入大眾傳媒時(shí)代，信息的發(fā)布者從專業(yè)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員到普通大眾，對(duì)于其所發(fā)布信息的來(lái)源、分析的視角、文字的使用、信息解讀的專業(yè)性等方面，都缺乏相應(yīng)的專業(yè)功底和監(jiān)管，而略有誤讀的信息經(jīng)多輪傳播后也極有可能變?yōu)樘摷俚男畔?。加之普通公眾?duì)某些專業(yè)性較強(qiáng)的職業(yè)或行業(yè)（如醫(yī)療、化工等）缺乏相關(guān)知識(shí)，對(duì)所接受的信息無(wú)法從專業(yè)角度進(jìn)行辨別，又進(jìn)一步促使信息誤讀的發(fā)展。當(dāng)被誤讀的信息大量傳播，就極有可能將理性的聲音淹沒(méi)掉，而接踵而來(lái)的不良影響可想而知，輕則導(dǎo)致相關(guān)事件無(wú)法控制，向最壞的結(jié)果發(fā)展，重則導(dǎo)致公眾對(duì)社會(huì)道德產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)政府產(chǎn)生信任危機(jī)。

（三）新媒體傳播特點(diǎn)促進(jìn)公眾責(zé)任感的提升

新媒體平臺(tái)開(kāi)放性和即時(shí)性的特點(diǎn)，既能夠使公眾更加廣泛而便捷地參與到信息的發(fā)布與交流中，又會(huì)給公眾帶來(lái)置身事件之中的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)也將引發(fā)公眾從事件當(dāng)事人和旁觀者的多重身份進(jìn)行思考。深入的思考能在一定程度上促使公眾對(duì)相關(guān)社會(huì)問(wèn)題和現(xiàn)象進(jìn)行剖析，最終形成反思，從而進(jìn)一步增強(qiáng)公眾的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

當(dāng)面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，這種具有較強(qiáng)的專業(yè)性的事件，同時(shí)突發(fā)事件又要求信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確時(shí)，由于各種新媒體平臺(tái)的信息發(fā)布者和獨(dú)立媒體人不一定具備醫(yī)療衛(wèi)生方面的專業(yè)知識(shí)，即使是從官方渠道獲取的信息，也極有可能由于缺乏相關(guān)知識(shí)，而理解得過(guò)于片面甚至誤讀。此類信息的傳播，能夠在一定程度上激發(fā)具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)的公眾的責(zé)任感，進(jìn)而參與到從專業(yè)角度正確解讀信息的科普宣傳中。這就在一定程度上保證了面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，信息傳播的實(shí)效性和準(zhǔn)確性，也能夠引導(dǎo)公眾面對(duì)突發(fā)事件時(shí)保持理性、冷靜和客觀心態(tài)，對(duì)全社會(huì)公眾面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，在信息傳播和社會(huì)制度完善以及社會(huì)道德素養(yǎng)等方面責(zé)任感的提升起到積極作用。

四、突發(fā)公共衛(wèi)生事件下公眾心態(tài)的有效引導(dǎo)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)時(shí)，公眾一般會(huì)經(jīng)歷從恐懼、恐慌到逐漸理性的過(guò)程，但這個(gè)過(guò)程并不是順其自然就能實(shí)現(xiàn)的，其整個(gè)過(guò)程發(fā)展的時(shí)長(zhǎng)也由多種因素影響。因此，面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及時(shí)正確的處理方式固然是影響事件發(fā)展的重要因素，但及時(shí)而有效的引導(dǎo)也是其中不可忽視的重要因素。

（一）有效疏導(dǎo)減輕壓力

突發(fā)公共衛(wèi)生事件本身具有特殊性，一是突發(fā)性，事件發(fā)生突然，進(jìn)展速度快，公眾反應(yīng)時(shí)間短，容易帶來(lái)恐慌情緒[7]。二是專業(yè)性，公共衛(wèi)生事件屬衛(wèi)生、醫(yī)療等專業(yè)領(lǐng)域的事件，普通公眾很難用常識(shí)性知識(shí)去理解和分析事件具體狀況，更容易加劇恐慌情緒的發(fā)展和擴(kuò)散。面對(duì)不斷加劇的恐慌情緒，必須進(jìn)行及時(shí)的疏導(dǎo)，以減輕恐慌情緒不斷疊加擴(kuò)散所帶來(lái)的壓力。

新媒體平臺(tái)，作為普通公眾方便使用的信息獲取方式，應(yīng)作出及時(shí)有效地引導(dǎo)，以舒緩?fù)话l(fā)事件給公眾帶來(lái)的巨大壓力。新媒體平臺(tái)的有效引導(dǎo)，可以從關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移和心理疏導(dǎo)兩方面進(jìn)行。

1.關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，眾多媒體會(huì)集體轉(zhuǎn)向，集中報(bào)道相關(guān)信息，公眾也就一直被包圍在突發(fā)事件相關(guān)的各種信息中，無(wú)法自拔，必然情緒緊張壓力陡增。此時(shí)新媒體平臺(tái)應(yīng)利用自己即時(shí)性和互動(dòng)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，在積極傳播最新信息的同時(shí)，引導(dǎo)公眾轉(zhuǎn)移視線。面對(duì)公共衛(wèi)生事件，可以自然而然地引導(dǎo)公眾跳出事件本身，轉(zhuǎn)向關(guān)注自身和家人的健康，由此可以根據(jù)實(shí)際情況，引導(dǎo)或組織開(kāi)展室內(nèi)或室外的、單獨(dú)或同親人朋友間的運(yùn)動(dòng)或是某些活動(dòng)，也可是學(xué)習(xí)一項(xiàng)有關(guān)健康養(yǎng)生的新技能或新知識(shí)。這種引導(dǎo)能使公眾從親人朋友的溝通中感受親情、友情的溫度，從運(yùn)動(dòng)中體會(huì)力量，從新知識(shí)和新技能中打開(kāi)視野，體會(huì)成就感，從而有效疏導(dǎo)情緒，減輕壓力。

2.心理疏導(dǎo)。新媒體平臺(tái)可以充分利用自身互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，積極地同心理醫(yī)生、公共衛(wèi)生領(lǐng)域的專家學(xué)者甚至是職業(yè)科普人合作。開(kāi)設(shè)以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為背景的直播交流、留言解答、醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)科普等活動(dòng)，一方面從心理層面為公眾疏解壓力，幫助公眾緩解負(fù)面情緒；另一方面，通過(guò)相關(guān)科普知識(shí)的傳播，引導(dǎo)公眾從恐慌情緒中解脫出來(lái)，用專業(yè)視角理性面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

（二）真實(shí)傳播減少疑慮

信息的真實(shí)性，以及在其傳播和分發(fā)過(guò)程保持準(zhǔn)確性，是新聞最根本的核心。這就要求信息從采集到傳播的全過(guò)程，要保持客觀、專業(yè)并能夠不受到其他外界因素的影響和干擾。面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，各種新媒體平臺(tái)就成為公眾普遍依賴的“眼睛”與“耳朵”。新媒體平臺(tái)所扮演的是突發(fā)事件、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、政府與公眾的多主體的“中間人”角色，這就要求新媒體平臺(tái)在進(jìn)行信息傳播時(shí)，除了加強(qiáng)時(shí)效性，更應(yīng)關(guān)注信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。媒體的報(bào)道會(huì)在客觀上影響公眾的認(rèn)知與判斷，只有真實(shí)、準(zhǔn)確地傳遞突發(fā)事件相關(guān)信息，才能使公眾對(duì)事件的發(fā)展以及各方對(duì)突發(fā)事件所作出的反應(yīng)及時(shí)了解，從而做出合理判斷，減輕不必要的疑慮。當(dāng)公眾看到隨著突發(fā)事件的進(jìn)展，政府各級(jí)部門積極響應(yīng)、正確處置時(shí)，原有的疑慮、緊張的心態(tài)也將逐漸消失。新媒體平臺(tái)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確地傳遞相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医o出的建議信息，尤其應(yīng)避免斷章取義、夸大事實(shí)、過(guò)度評(píng)論等現(xiàn)象，最大程度地引導(dǎo)公眾科學(xué)、理性地應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，減少公眾的疑慮。

總之，新媒體平臺(tái)應(yīng)將信息傳播的真實(shí)性作為第一要?jiǎng)?wù)，發(fā)掘真相、解釋真相，向公眾提供信息以駁斥謠言和解釋錯(cuò)誤信息，減輕公眾面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)的疑慮和緊張心態(tài)，這也是公眾建立起對(duì)政府信任的開(kāi)始。

（三）全面?zhèn)鞑ピ鰪?qiáng)信心

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)初期，公眾對(duì)相關(guān)信息的需求猛增，各新媒體平臺(tái)為了獲取盡可能多的公眾的關(guān)注，一方面爭(zhēng)分奪秒地報(bào)道最新信息，另一方面將一些捕風(fēng)捉影的負(fù)面信息或是一些違背常識(shí)性認(rèn)知的信息進(jìn)行傳播，以求獲取點(diǎn)擊率。這些信息將掩蓋真實(shí)準(zhǔn)確的信息，并降低公眾對(duì)媒體平臺(tái)和政府的信任程度。因此，新媒體平臺(tái)在保證信息真實(shí)性的同時(shí)也應(yīng)全面地傳遞各種信息。

面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，無(wú)論是相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的專家學(xué)者還是政府部門，可以說(shuō)都是從不了解逐步到加深認(rèn)識(shí)，如新型冠狀肺炎病毒等。對(duì)于新型病毒的理解和認(rèn)識(shí)，勢(shì)必經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中一面是急于獲取信息的公眾，另一面是科學(xué)研究本就是一個(gè)循序漸進(jìn)、層層深入的過(guò)程。面對(duì)這種矛盾，新媒體平臺(tái)更應(yīng)該積極地同相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者以及政府部門進(jìn)行溝通，對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的研究進(jìn)展和政府的應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)行積極而全面的報(bào)道。

全面的信息傳播既應(yīng)該包含積極的進(jìn)展，同時(shí)也應(yīng)該包含科學(xué)研究和政府應(yīng)對(duì)中所出現(xiàn)的問(wèn)題和解決措施。這種全面的信息傳播，首先符合事物發(fā)展的規(guī)律，其次也可以讓公眾真切地體會(huì)到，面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，無(wú)論從認(rèn)知角度還是應(yīng)對(duì)角度來(lái)講，其難度都是可想而知的。全面的信息傳播既能讓公眾及時(shí)了解突發(fā)事件的進(jìn)展，同時(shí)也能使公眾真實(shí)地看到各級(jí)政府和專家學(xué)者面對(duì)突發(fā)事件的積極態(tài)度。這有助于排除公眾的盲目心態(tài)，降低焦慮情緒，用越來(lái)越理性客觀的態(tài)度看待突發(fā)事件，更有助于增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任度，進(jìn)而將公眾帶入到應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的角色中，強(qiáng)化公眾的責(zé)任感，形成公眾與政府共同面對(duì)突發(fā)事件的良好局面。

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，同時(shí)也是一把雙刃劍。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，由此而帶來(lái)的信息傳播的內(nèi)容和形式也不斷發(fā)生著變化，拉近了人與人之間的距離的同時(shí)，也使信息傳播的環(huán)境和內(nèi)容更加復(fù)雜，而突發(fā)公共衛(wèi)生事件既是無(wú)法預(yù)測(cè)的，又是同社會(huì)公眾身體健康和生命安全息息相關(guān)的，因此充分利用新媒體平臺(tái)，做好輿論引導(dǎo)，用好科學(xué)技術(shù)這把雙刃劍，對(duì)社會(huì)公眾心態(tài)的良性發(fā)展具有重要意義。