基于眾包理念的FULink聯(lián)合參考咨詢服務(wù)建設(shè)構(gòu)想

林良金

0 引言

眾包服務(wù)理念是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的全新經(jīng)濟(jì)模式，本質(zhì)上利用大眾智慧，實(shí)現(xiàn)“智力聚集”。參考咨詢服務(wù)眾包，是指將部分參考咨詢?nèi)蝿?wù)發(fā)布至眾包服務(wù)平臺(tái)，由大眾群體以自由自愿參與的方式解決問題的方法，借助大眾的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能，彌補(bǔ)圖書館參考咨詢?nèi)藛T在知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)等方面存在的不足，形成高效的信息交流傳遞機(jī)制，全面提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量［1］。

福建省高校數(shù)字圖書館（FULink）以福州大學(xué)為牽頭單位，是福建省高校圖書館文獻(xiàn)信息資源共建共享平臺(tái)，以提高各成員館教學(xué)和科研服務(wù)能力為宗旨，為福建省高校師生提供聯(lián)合借閱、文獻(xiàn)傳遞、移動(dòng)FUlink、隨書光盤等“一站式”服務(wù)。目前其成員館已擴(kuò)容至全省89所院校，并在該范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)相互開放、聯(lián)合保障，現(xiàn)已基本成熟，作為圖書館核心業(yè)務(wù)的參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)向聯(lián)合順理成章。筆者大膽從眾包角度提出聯(lián)合參考咨詢服務(wù)建設(shè)構(gòu)想，以期拋磚引玉，促進(jìn)平臺(tái)“知識(shí)中心”“學(xué)習(xí)中心”“交流中心”的全面轉(zhuǎn)變。

1 聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)涵

1.1 聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Services，CDRS）由多個(gè)圖書館或信息機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來，通過統(tǒng)一的咨詢平臺(tái)，充分發(fā)揮資源特色和人才優(yōu)勢(shì)，為用戶提供咨詢服務(wù)［2］。

伴隨圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的職能深化，國(guó)內(nèi)外現(xiàn)已出現(xiàn)少數(shù)區(qū)域性圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，且得到了一定程度的推廣與應(yīng)用，有效緩解了圖書館逐漸呈現(xiàn)出的難以以自身力量來全面滿足日益增長(zhǎng)的用戶信息需求這一突出矛盾。從國(guó)外聯(lián)合數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的現(xiàn)狀看，比較成熟且有代表性的有美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館和OCLC共同開發(fā)的全球合作參考咨詢系統(tǒng)Question Point、英國(guó)EARL系統(tǒng)的Ask a Library、丹麥國(guó)家圖書館發(fā)展委員會(huì)創(chuàng)辦的Biblioteksvagten數(shù)字咨詢臺(tái)等。國(guó)內(nèi)來說，主要有CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)、中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（DCVRS）、中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館科學(xué)參考咨詢臺(tái)、上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站及廣東省立中山圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)等。縱觀現(xiàn)有聯(lián)合參考咨詢服務(wù)其主要內(nèi)容、方式、模式如表1所示。

表1 聯(lián)合參考咨詢服務(wù)內(nèi)容、方式、模式

1.2 FUlink聯(lián)合參考咨詢服務(wù)研究基礎(chǔ)

黃欣［3］通過對(duì)福州大學(xué)城8所本科院校圖書館信息咨詢服務(wù)的調(diào)研提出基于學(xué)科的高校區(qū)域性聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式。羅學(xué)妹等［4］提出借助FUlink平臺(tái)開展協(xié)作式虛擬參考咨詢服務(wù)的構(gòu)想。賴英騰等［5］以FULink前3次擴(kuò)充后的24個(gè)成員館和國(guó)內(nèi)外部分有代表性的圖書館聯(lián)盟作為研究對(duì)象進(jìn)行調(diào)查和研究，分析FULink開展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的必要性和可行性，并設(shè)想FUlink平臺(tái)聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系。這些研究為FUlink平臺(tái)開展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)實(shí)踐打下基礎(chǔ)。

2 引入眾包服務(wù)理念的意義

傳統(tǒng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式單一，主要以FAQ、E-mail、即時(shí)通信工具、電子公告板等方式為主，不能突破服務(wù)時(shí)間限制，用戶只能被動(dòng)接受服務(wù)，無法參與服務(wù)過程中?，F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)知識(shí)平臺(tái)能滿足用戶參與信息創(chuàng)造過程的渴望，其互動(dòng)性及個(gè)性化信息服務(wù)漸漸吸引著廣大信息用戶，用戶足不出戶也能滿足其基本的信息需求，圖書館信息地位逐漸減弱。通過眾包將由咨詢館員回答的部分咨詢問題以自由自愿的形式分包給大眾網(wǎng)絡(luò)，可以突破現(xiàn)有參考咨詢工作由于服務(wù)時(shí)間不足，人員數(shù)量、素質(zhì)、專業(yè)結(jié)構(gòu)等多方面產(chǎn)生的限制，利用大眾的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、智慧、技能、資源及其興趣和熱情，為用戶提供更貼合其需求的高質(zhì)量咨詢服務(wù)。

當(dāng)前眾包模式在互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)問答服務(wù)平臺(tái)的實(shí)踐已取得重大成功，如維基百科、Google問答、知乎、百度知道、雅虎知識(shí)堂等。鑒于圖書館數(shù)字參考咨詢與互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)問答服務(wù)的諸多相似之處，建議聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)中不煩引入眾包的交互問答模式。Jeffrey［6］研究認(rèn)為有高等教育水平的人更容易接受眾包理念，它是高校學(xué)生和教師分享問題解決方案的有效手段。美國(guó)麥迪遜公共圖書館開始嘗試以眾包的方式在維基百科、YouTube上培訓(xùn)咨詢館員。

國(guó)內(nèi)霍建梅等［7］對(duì)眾包參與高校數(shù)字參考咨詢服務(wù)展開調(diào)查，認(rèn)為高校不論是人力資源還是設(shè)備方面都具有參考咨詢眾包的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該更新理念，引進(jìn)眾包模式，并從制定規(guī)章制度、構(gòu)建眾包咨詢平臺(tái)、完善用戶激勵(lì)機(jī)制、發(fā)揮館員職能等幾個(gè)方面實(shí)施高校圖書館數(shù)字參考咨詢眾包策略，構(gòu)建出數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)平臺(tái)模型，設(shè)計(jì)了數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的參與流程［8］。

3 基于眾包理念的FUlink聯(lián)合參考咨詢服務(wù)建設(shè)構(gòu)想

開展基于眾包服務(wù)理念的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，依托福建省高校數(shù)字圖書館配置與整合的學(xué)科特色資源及人才優(yōu)勢(shì)，建立問答社區(qū)，形成以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)為主體，教師及學(xué)生為輔的聯(lián)合參考咨詢眾包服務(wù)平臺(tái)，將任務(wù)分包成員館，有助于提升整個(gè)區(qū)域的專業(yè)化信息服務(wù)水平以及知識(shí)服務(wù)能力。結(jié)合聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基本內(nèi)涵，參考眾包服務(wù)的流程（見圖1），筆者構(gòu)想形成由眾包服務(wù)平臺(tái)、發(fā)包方、接包方、眾包館員等構(gòu)成的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)架構(gòu)（見圖2）。

圖1 數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)流程

圖2 FUlink聯(lián)合參考咨詢眾包服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)

發(fā)包方是信息服務(wù)的需求方，通過眾包平臺(tái)發(fā)布提問需求并接收評(píng)價(jià)問題答案；接包方作為信息服務(wù)提供方，可以是某學(xué)科領(lǐng)域的專家，也可以是平臺(tái)大眾群體，領(lǐng)取任務(wù)并公布問題答案；眾包館員在數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過程中維護(hù)管理、激勵(lì)監(jiān)督眾包服務(wù)的有序進(jìn)行，主要職能包括制定數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)目標(biāo)任務(wù)，吸引用戶以及跟蹤、評(píng)價(jià)、修正眾包服務(wù)流程等。

眾包服務(wù)平臺(tái)是發(fā)包方和接包方的橋梁紐帶，是開展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的載體，溝通、協(xié)調(diào)多方利益關(guān)系，融合線上線下參考咨詢服務(wù)。從眾包服務(wù)的功能需求上來說，平臺(tái)可以考慮設(shè)置資源整合、服務(wù)組織、宣傳營(yíng)銷等功能模塊。其中資源整合模塊通過整合成員館文獻(xiàn)信息資源，吸引用戶加入，實(shí)現(xiàn)高效獲取稀缺資源，以彌補(bǔ)成員館在資金、人力及資源等方面存在的不足；服務(wù)組織模塊的功能在于選擇合適的服務(wù)模式、社交媒體以及合作網(wǎng)站，合理分包數(shù)字參考咨詢?nèi)蝿?wù)，以集合大眾智慧提升服務(wù)能力。宣傳營(yíng)銷模塊的功能在于充分利用營(yíng)銷活動(dòng)及社交媒體提升聯(lián)合數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的影響力。

在平臺(tái)中，由中心館對(duì)咨詢服務(wù)過程中的精選問題及答案進(jìn)行篩選入庫(kù)，通過積累形成一個(gè)可面向用戶進(jìn)行檢索的獨(dú)立的參考咨詢知識(shí)庫(kù)。用戶可以自行檢索，尋求問題答案，類似于傳統(tǒng)的FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)，但比FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)更傾向于專業(yè)型問題。用戶如果在數(shù)據(jù)庫(kù)中無法尋求到答案則登錄平臺(tái)發(fā)布問題，接包方答復(fù)“用戶提問”，也可以通過即時(shí)通信工具，如微信或者QQ等與發(fā)包方溝通交流，深入了解問題的背景或意圖后將答案發(fā)布在眾包平臺(tái)上。問題的回答有可能形成多個(gè)答案，這就需要發(fā)包方篩選評(píng)價(jià)最全面、最滿意的答案。眾包館員結(jié)合發(fā)包方的滿意程度和問題的難易程度給予接包方回答者一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)問題回答完畢后，對(duì)問題進(jìn)行分析、描述、歸類、存檔，由此形成一個(gè)閉合流程。

4 開展數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的必要措施

4.1 建立協(xié)調(diào)和保障機(jī)制

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)是多個(gè)成員館聯(lián)合共建以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源、專家資源和服務(wù)的共享，嵌入眾包理念，就更需要建立一個(gè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的組織機(jī)構(gòu)。FULink目前建立5個(gè)工作組，即信息技術(shù)工作組、引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)工作組、特藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)工作組、用戶服務(wù)工作組、學(xué)科服務(wù)工作組。成員館中參考咨詢服務(wù)多以學(xué)科館員擔(dān)任，可以將聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作納入學(xué)科服務(wù)工作組，有利于聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的有效開展、實(shí)施和逐步拓展服務(wù)范圍。同時(shí)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，提高標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、明確服務(wù)內(nèi)容與范圍，拓寬服務(wù)時(shí)間、重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)和隱私權(quán)保護(hù)。

4.2 完善眾包服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

互利互惠是聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，建立合理有效的激勵(lì)機(jī)制，才能保障眾包服務(wù)過程中用戶的持續(xù)參與。由于各成員館間存在資源不平衡，資源比較豐富的成員館相應(yīng)承擔(dān)更多接包任務(wù)，成為資源輸出單位，如果沒有建立合適的補(bǔ)償機(jī)制，在眾包服務(wù)過程中，其所得的利益勢(shì)必小于資源輸入的單位，形成所獲利益與貢獻(xiàn)度的懸殊，必將使資源較豐富的成員館產(chǎn)生懈怠情緒，影響聯(lián)合參考咨詢服務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。激勵(lì)機(jī)制的建立應(yīng)遵循眾包服務(wù)可靠、簡(jiǎn)潔、易操作的原則，通過有效的手段滿足用戶的心理和情感需求，尊重、相信接包方，提供接包人員更多的選擇空間，提升其滿意度。對(duì)于服務(wù)過程中表現(xiàn)突出的用戶，按照工作時(shí)間長(zhǎng)短、任務(wù)的難易程度等給予相應(yīng)的物質(zhì)、積分、虛擬頭銜、使用權(quán)限或在線信息推送等獎(jiǎng)勵(lì)，不斷擴(kuò)大眾包服務(wù)隊(duì)伍。