精神病醫(yī)院病案復(fù)印窗口的問題探究

梁紅衛(wèi)

（烏魯木齊市第四人民醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830000）

0 引言

我國醫(yī)療衛(wèi)生工作的發(fā)展速度較快，相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生改革工作也在逐漸深入推進(jìn)，再加上病案的重要性得到廣泛的體現(xiàn)，也給該項(xiàng)工作提出了新要求。病案不僅可以被用于臨床診治、醫(yī)學(xué)教學(xué)、研究，而且在醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合醫(yī)療、司法鑒定、商業(yè)險(xiǎn)與工傷險(xiǎn)、醫(yī)療糾紛以及患者轉(zhuǎn)院、復(fù)診中都是十分重要的臨床證據(jù)，其重要性得到了廣泛的認(rèn)可與關(guān)注?；诖?，本次研究針對(duì)我院該項(xiàng)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，歸納出病案復(fù)印窗口存在的問題，對(duì)具體的影響因素加以探討。

1 主要問題分析

1.1 從具體的工作制度、流程分析。一方面：絕大多數(shù)患者及家屬需要復(fù)印病案時(shí)，不知道需要辦理哪些手續(xù)，需要窗口人員進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的解釋，造成長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)現(xiàn)象。另一方面：存在信息核查不仔細(xì)的情況，患者需要復(fù)印的病案與調(diào)出的內(nèi)容存在重復(fù)或者住/出院時(shí)間與病人所需時(shí)間段有差異，延長(zhǎng)了辦理時(shí)間，導(dǎo)致患者與家屬需要耗費(fèi)大量時(shí)間。在這樣的情況下，患者與家屬很容易出現(xiàn)急躁、易怒等不良情緒，經(jīng)常在復(fù)印窗口發(fā)牢騷，甚至出現(xiàn)辱罵工作人員的情況，造成院內(nèi)糾紛[1]。

1.2 從“以人為本”理念貫徹情況分析。一些患者在出院的時(shí)候無法第一時(shí)間拿到病案的復(fù)印件，需要患者或者家屬后續(xù)再次來到醫(yī)院進(jìn)行復(fù)印[2]。

1.3 從法律層面分析。病案復(fù)印窗口工作人員的法律意識(shí)十分淡薄，一些工作人員隨意在公眾場(chǎng)合探討患者的病情，沒有保護(hù)患者的個(gè)人隱私，這就導(dǎo)致患者隱私權(quán)受到侵犯。

2 具體措施與反思

2.1 不斷建立健全的制度、完善復(fù)印流程，提高復(fù)印質(zhì)量。

（1）醫(yī)院內(nèi)部需要針對(duì)病案復(fù)印建立較為完善的制度，不斷優(yōu)化復(fù)印的流程，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，避免工作人員出現(xiàn)錯(cuò)誤操作等而導(dǎo)致后續(xù)的糾紛事件。

（2）醫(yī)院需要合理使用申請(qǐng)書和復(fù)印須知內(nèi)容。為了提高工作效率，為患者提供方便，醫(yī)院需要在病案復(fù)印窗口張貼復(fù)印須知，具體內(nèi)容包括復(fù)印的流程、患者需提供的證件和信息、病案復(fù)印的價(jià)格以及相關(guān)的規(guī)定。醫(yī)院還需要在病案復(fù)印窗口設(shè)置便民服務(wù)角，可以提供一些免費(fèi)閱讀的報(bào)刊、飲水機(jī)、老花鏡等，這些便民服務(wù)能方便病人填寫申請(qǐng)還能及時(shí)收集患者對(duì)病案復(fù)印工作的意見和建議，從而提高了該項(xiàng)工作的開展質(zhì)量。此外，醫(yī)院還需要做好相關(guān)的宣傳，將病案復(fù)印的一系列內(nèi)容融入患者的健康宣教當(dāng)中，提高患者對(duì)于病案復(fù)印的認(rèn)識(shí)，為該項(xiàng)工作的有效開展創(chuàng)造更好條件。

（3）嚴(yán)格審核復(fù)印申請(qǐng)人的信息。精神疾病患者存在自身的特殊性，按照我國相關(guān)的法規(guī)規(guī)定，精神疾病患者的個(gè)人尊嚴(yán)和人身安全等不受任何侵犯，患者與其家屬可以要求復(fù)印病案。如果申請(qǐng)復(fù)印病案的對(duì)象為患者本人，需要提供本人的身份證原件，如果是家屬前來申請(qǐng)，相關(guān)人員需要讓其出示患者身份證原件與家屬本人身份證原件，并詢問對(duì)方復(fù)印的目的，核實(shí)無誤后才能批準(zhǔn)申請(qǐng)，并由工作人員調(diào)取患者病案進(jìn)行復(fù)印。

（4）提高病案復(fù)印的準(zhǔn)確性。對(duì)于病案室所調(diào)出的病案，工作人員需要核實(shí)患者的各項(xiàng)個(gè)人信息，重點(diǎn)核實(shí)重名情況與出院、入院時(shí)間等。精神疾病患者容易出現(xiàn)情緒激動(dòng)，如果等待時(shí)間較長(zhǎng)，可能出現(xiàn)情緒波動(dòng)，并且影響其它的人員，需要工作人員進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的信息審核。在確認(rèn)信息無誤后，工作人員需要明確復(fù)印目的，并快速進(jìn)行復(fù)印。需要注意的是，可以進(jìn)行復(fù)印的內(nèi)容包括患者的門診、急診病案與住院志，也包括醫(yī)囑單、檢驗(yàn)單、影像檢查報(bào)告、手術(shù)與麻醉記錄、護(hù)理記錄、出院記錄等內(nèi)容。超出規(guī)定范圍的內(nèi)容，不得復(fù)印，如果患者及其家屬不理解，工作人員必須進(jìn)行詳細(xì)的解釋。

（5）準(zhǔn)確整理病案。工作人員需要將復(fù)印好的病案，按照準(zhǔn)確順序逐一核對(duì)、排序，并且對(duì)每一張復(fù)印件進(jìn)行蓋章，最后按順序裝訂。工作人員需要在病案的復(fù)印件首頁注明患者的用途，并雙手交給患者或家屬，向其交代一些注意事項(xiàng)，便于患者日后使用。

2.2 目前，群眾路線教育在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)也得到了深入推進(jìn)，這就需要醫(yī)療人員在工作中需要優(yōu)先考慮群眾利益，開展高效的服務(wù)工作。對(duì)于病案復(fù)印窗口的工作人員，需要積極調(diào)整自身觀念，并且換位思考，通過多樣化的便民服務(wù)，為患者提供更為便捷的服務(wù)。

（1）對(duì)于患者在出院時(shí)無法第一時(shí)間拿到病案復(fù)印件的情況，為了避免患者與家屬后續(xù)再次專程來到醫(yī)院，可以登記患者的聯(lián)系方式和住址，為其郵寄復(fù)印件，或者為其提前預(yù)約時(shí)間[3]。在住院患者出院的時(shí)候，如果手續(xù)辦理妥當(dāng)，患者與家屬需要填寫復(fù)印申請(qǐng)表，并且提供個(gè)人證件，就可以回家后等到郵寄件或者下次復(fù)查的時(shí)候直接到病案窗口領(lǐng)取，這樣可以節(jié)約患者的時(shí)間，避免其屢次來到醫(yī)院。

（2）不斷開展病案復(fù)印窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。精神專科醫(yī)院收治的患者大多患有精神分裂癥、抑郁發(fā)作、酒精所致精神障礙等，他們?nèi)菀壮霈F(xiàn)精神障礙、負(fù)性情緒等，很多患者存在妄想、懷疑的情緒，也有患者會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的絕望、情緒低落的癥狀。雖然患者在經(jīng)過一段時(shí)間的治療后，癥狀可以得到控制，但是仍然很容易受到外界因素的影響。在病案復(fù)印中，如果患者等待時(shí)間較長(zhǎng)或者工作人員講話的語調(diào)、語速等不符合患者期待，都可能導(dǎo)致患者出現(xiàn)情緒激動(dòng)甚至病情復(fù)發(fā)。病案復(fù)印窗口的工作人員需要定期接受專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握患者的自身特點(diǎn)，提高與患者之間的溝通技巧，并且需要學(xué)會(huì)觀察患者的情緒變化。在實(shí)際工作中，工作人員需要保持良好、親切的態(tài)度，為患者提供微笑服務(wù)，并且要熱情、主動(dòng)，讓患者更為滿意。

（3）加強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)。醫(yī)院為了提高病案復(fù)印窗口的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改正工作中暴露的缺點(diǎn)和不足，可以在病案復(fù)印工作中讓患者進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)。在患者拿到復(fù)印好的病案時(shí)，可以讓患者評(píng)價(jià)工作人員的工作情況，將滿意度分為一般、基本滿意和十分滿意，并且將滿意度納入工作人員的績(jī)效考核當(dāng)中，將其作為工作人員晉升等的依據(jù)。這樣可以提高工作人員的積極性，幫助其轉(zhuǎn)變觀念，并提高其工作效率，也能及時(shí)處理工作中暴露的不足[4]。

2.3 幫助工作人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)內(nèi)容，提高法律意識(shí)。病案復(fù)印窗口的工作人員需要在工作中帶著人文關(guān)懷精神，并且注意保護(hù)患者的隱私，避免暴露患者的個(gè)人信息等而導(dǎo)致糾紛事件。

（1）在我國《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等相關(guān)內(nèi)容當(dāng)中，明確提出了醫(yī)護(hù)人員需要關(guān)心患者并尊重、保護(hù)患者的個(gè)人隱私。醫(yī)生在執(zhí)業(yè)活動(dòng)當(dāng)中，如果泄露患者的個(gè)人隱私并導(dǎo)致嚴(yán)重后果，需要暫停其6個(gè)月以上或1年以下的執(zhí)業(yè)活動(dòng)，如果情節(jié)較為嚴(yán)重，需要吊銷其執(zhí)業(yè)證書和執(zhí)業(yè)資格。如果構(gòu)成犯罪事件，還要追究其個(gè)人刑事責(zé)任。保護(hù)患者的隱私，是每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員需要嚴(yán)格遵守的行業(yè)規(guī)范，也是醫(yī)護(hù)人員自身職業(yè)道德素養(yǎng)的要求。在這一點(diǎn)上，我院的絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)較好，但也有少數(shù)人員存在不足，認(rèn)為醫(yī)院的門診大廳以及病區(qū)走廊等不算公共場(chǎng)合，有時(shí)會(huì)談?wù)摶颊叩牟∏榈?，并?dǎo)致一些糾紛事件。所以，我院需要將保護(hù)患者隱私納入日常的工作制度內(nèi)容中，并且不斷做好相關(guān)的培訓(xùn)，幫助醫(yī)護(hù)人員樹立保護(hù)隱私權(quán)的意識(shí)。

（2）在復(fù)印工作中，需要將患者的隱私權(quán)保護(hù)設(shè)計(jì)進(jìn)去，并做好專門的標(biāo)識(shí)；為保護(hù)患者隱私權(quán)提供制度的保障[5]。

（3）精神疾病患者存在特殊性，很多患者復(fù)印病案的目的是用于進(jìn)行傷殘鑒定、個(gè)人勞動(dòng)能力鑒定、司法鑒定等，也有一些患者是需要辦理病退。這就需要病案復(fù)印窗口的工作人員掌握相關(guān)的法律、法規(guī)內(nèi)容，醫(yī)院方面需要定期對(duì)其進(jìn)行這一方面的考核，重點(diǎn)觀察工作人員在《中國人民共和國精神衛(wèi)生法》等法律、法規(guī)內(nèi)容的學(xué)習(xí)情況、考核情況，從而提高其法律意識(shí)和對(duì)應(yīng)的能力，為快速、高效完成病案復(fù)印工作奠定基礎(chǔ)，并為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 結(jié)論

對(duì)于病案復(fù)印工作而言，該項(xiàng)工作與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量存在密切聯(lián)系，也會(huì)給醫(yī)患之間的關(guān)系帶來直接影響。病案復(fù)印窗口在某種層面上代表著醫(yī)院的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，作為工作人員，需要在工作中貫徹“以患者為中心”的理念，并且需要讓人性化服務(wù)貫穿病案復(fù)印工作全程，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。這樣既可以提高病案復(fù)印質(zhì)量，也能提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，并提高患者的個(gè)人滿意度。