供電公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略研究

國(guó)網(wǎng)江西九江供電公司 熊雅

面臨新形勢(shì)，供電企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，必須不斷提高管理水平，保證相關(guān)功能系統(tǒng)的正常運(yùn)行。高質(zhì)量的電力服務(wù)是供電企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的一個(gè)重要內(nèi)容，供電企業(yè)要堅(jiān)持以人為本，將客戶需求和要求放在第一位，不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力，還要提供周到細(xì)致的服務(wù)。

供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

作為基礎(chǔ)能源企業(yè)，電力供應(yīng)是否安全、穩(wěn)定、充足、可靠，關(guān)系到人民生活、社會(huì)發(fā)展和國(guó)家穩(wěn)定。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)直接面向社會(huì)、面向人民、提供優(yōu)質(zhì)、符合和諧社會(huì)要求的營(yíng)銷服務(wù)。電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于供電企業(yè)建設(shè)和諧社會(huì)。

供電企業(yè)的開放性、基礎(chǔ)性和服務(wù)性的特點(diǎn)決定了供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其必須承擔(dān)的基本社會(huì)責(zé)任。建設(shè)和諧社會(huì)需要供電企業(yè)事故率低、可靠性高、工作流程規(guī)范、高效服務(wù)、社會(huì)滿意、品牌形象好。以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的目標(biāo)，也是走在時(shí)代前沿的企業(yè)戰(zhàn)略。

由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口的增加，電力的需求日益多元化，供電企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加嚴(yán)峻。這些都給供電企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的壓力，同時(shí)也帶來了更多的動(dòng)力，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷與電力生產(chǎn)須同步進(jìn)行。供電企業(yè)不僅要向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供輸配電服務(wù)，而且要不斷開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、多層次、多樣化的服務(wù)。在新形勢(shì)下，提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量對(duì)供電企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。

電力營(yíng)銷概述

電力是一種看不見的商品?！半姟辈痪哂袑?shí)物形態(tài)，因此有別于一般商品。

電力產(chǎn)品的無差別性。不像其它商品，只有通過用戶用電是否穩(wěn)定，用戶能否得到正常供電，才能判斷電能質(zhì)量是否合格。因此眾多的供電企業(yè)產(chǎn)品之間并沒有很大的差異。

電力產(chǎn)品的供應(yīng)與使用同步。不像其它實(shí)物商品，電力商品是無形的、不能大量?jī)?chǔ)存。這就是說，電力用戶購買電力產(chǎn)品后必須馬上用電，使公司的產(chǎn)品供應(yīng)與市場(chǎng)需求相適應(yīng)，增加了電力營(yíng)銷的難度。

電力營(yíng)銷技術(shù)性較強(qiáng)。電力行業(yè)是對(duì)技術(shù)要求很高的行業(yè)，因此電力營(yíng)銷的整個(gè)過程需要高端技術(shù)的支撐。另外，隨著電力技術(shù)水平的不斷提高，對(duì)電力營(yíng)銷的技術(shù)要求會(huì)越來越高，電力營(yíng)銷的難度也會(huì)大大增加。

電力行業(yè)是為人民生產(chǎn)生活服務(wù)的行業(yè)，所以電力營(yíng)銷也是以服務(wù)為導(dǎo)向的，電力產(chǎn)品相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)格和電力產(chǎn)品需求波動(dòng)較小，決定了市場(chǎng)營(yíng)銷有別于其它商品的營(yíng)銷。

提高供電企業(yè)營(yíng)銷策略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

為了保證供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，需要對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)短板進(jìn)行重大調(diào)整，分析當(dāng)前市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，完善和創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)理念，降低電力市場(chǎng)營(yíng)銷成本。互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，供電企業(yè)也要與時(shí)俱進(jìn)，引進(jìn)、推廣新技術(shù)、新觀念，做到公正透明、管理公開。把互聯(lián)網(wǎng)打造成與用戶溝通的新渠道，充分發(fā)揮高效便捷的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)向用戶發(fā)布國(guó)家電力政策及停電通知，暢通供用電服務(wù)線上渠道，確保用戶滿意。根據(jù)用戶反饋信息、市場(chǎng)趨勢(shì)及相關(guān)政策，對(duì)供電企業(yè)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的合理性。

為了做好企業(yè)營(yíng)銷工作，供電企業(yè)要同其他行業(yè)一樣，要不斷加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重視。一是要加強(qiáng)電力營(yíng)銷工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，全面建立健全電力營(yíng)銷工作的組織機(jī)構(gòu)，組建專業(yè)隊(duì)伍，落實(shí)責(zé)任，不斷完善體制約束機(jī)制。二是加強(qiáng)電力營(yíng)銷人才隊(duì)伍建設(shè)，通過人才培養(yǎng)，合理選拔電力營(yíng)銷人才，提高電力營(yíng)銷人才的綜合素質(zhì)。

要做好電力營(yíng)銷服務(wù)工作，必須建立一套相應(yīng)的科學(xué)規(guī)范的營(yíng)銷理論。然而，衡量供電公司電力營(yíng)銷服務(wù)工作是否取得一定成效的依據(jù)，則是檢驗(yàn)其員工是否轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，是否以顧客為中心，是否充分尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)是否占重要地位。電力營(yíng)銷服務(wù)的核心是關(guān)注客戶的實(shí)際需求，研究出客戶的心理，同時(shí)在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，尋找企業(yè)發(fā)展的利益平衡點(diǎn)。鑒于電力營(yíng)銷自身的特殊性，供電企業(yè)需要加強(qiáng)電力營(yíng)銷的專業(yè)化。供電企業(yè)需要根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，合理創(chuàng)新營(yíng)銷模式和部門結(jié)構(gòu)，建立一套以滿足客戶需求為核心、實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益增長(zhǎng)為最終目標(biāo)的新型營(yíng)銷體系。要提高全公司電力營(yíng)銷部門的地位和作用，構(gòu)建新的電力營(yíng)銷機(jī)制，同時(shí)協(xié)調(diào)推進(jìn)電力營(yíng)銷工作；對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理而言，要廣泛開展市場(chǎng)調(diào)研，這樣才能更好地完成營(yíng)銷服務(wù)工作。

供電企業(yè)要謀求發(fā)展，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，不能走以前傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，必須從提高供電服務(wù)意識(shí)入手，用清晰的思路和具體的行動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果。增強(qiáng)供電服務(wù)意識(shí)不僅需要電力營(yíng)銷部門努力，更需要供電企業(yè)的全員參與。為增強(qiáng)供電服務(wù)意識(shí)，供電企業(yè)需要對(duì)不同環(huán)節(jié)的服務(wù)進(jìn)行分類?；诨A(chǔ)供電服務(wù)意識(shí)，豐富各環(huán)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供更加細(xì)致的服務(wù)。同時(shí)，客戶在享受服務(wù)后，能給供電公司提供更多建議，這也有助于提高企業(yè)解決發(fā)展中問題的能力。

在國(guó)家鄉(xiāng)村振興政策引領(lǐng)下，國(guó)家全面加大對(duì)新農(nóng)村建設(shè)的投入，供電企業(yè)必須抓住機(jī)遇，積極開拓農(nóng)村電力市場(chǎng)，這是供電企業(yè)巨大的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)政策導(dǎo)向，供電企業(yè)應(yīng)繼續(xù)加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，擴(kuò)大農(nóng)網(wǎng)覆蓋范圍，提高農(nóng)電科技含量。以提高農(nóng)電質(zhì)量為重點(diǎn)，全面提升農(nóng)村地區(qū)廣大電力客戶的服務(wù)水平和能力，實(shí)現(xiàn)農(nóng)電市場(chǎng)化總目標(biāo)。

在進(jìn)行預(yù)警管理時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的制定。各部門需要加強(qiáng)協(xié)作，定期召開會(huì)議，討論存在的問題，提出解決辦法，最后制定出綜合防控措施。與此同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)建立科學(xué)合理的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，在公司內(nèi)部開展演練，加強(qiáng)各部門營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，降低營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。最后，制定風(fēng)險(xiǎn)消除對(duì)策，要加強(qiáng)供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作，以市場(chǎng)服務(wù)為基礎(chǔ)；強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)存在的隱患，具體可分為內(nèi)部檢查和外部檢查，以體現(xiàn)企業(yè)和整個(gè)行業(yè)的公正性，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)。

總的來說，電力營(yíng)銷對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的作用和意義。所以，在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)一定要充分重視營(yíng)銷服務(wù)，能夠在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行更深入地研究，為客戶提供更好的營(yíng)銷服務(wù)。這樣既能提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，又能及時(shí)分析調(diào)整策略，更好地為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。