新零售時(shí)代職業(yè)店長(zhǎng)的人才畫像研究
——以金華市時(shí)沏餐飲管理有限公司的店長(zhǎng)為例

朱曉榮

（義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江義烏 322000）

一、職業(yè)店長(zhǎng)現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)契合行業(yè)發(fā)展人才需求

據(jù)《2019年中國連鎖百強(qiáng)榜單發(fā)布》信息，連鎖百強(qiáng)企業(yè)銷售額、門店數(shù)雙增長(zhǎng)，連鎖經(jīng)營行業(yè)呈現(xiàn)加速集聚態(tài)勢(shì)，尾部企業(yè)出清，頭部企業(yè)占據(jù)更多市場(chǎng)份額，受線上銷售的影響，今年線下門店數(shù)量和門店面積增長(zhǎng)放緩，同時(shí)對(duì)新零售時(shí)代的門店店長(zhǎng)提出新要求，具備新零售時(shí)代門店崗位知識(shí)和技能的職業(yè)店長(zhǎng)行業(yè)需求巨大，職業(yè)店長(zhǎng)對(duì)相應(yīng)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展起決定性作用，職業(yè)店長(zhǎng)是企業(yè)戰(zhàn)略能否有效實(shí)施，市場(chǎng)銷售提升和消費(fèi)群體維護(hù)的關(guān)鍵。

連鎖經(jīng)營模式在眾多行業(yè)成為主流經(jīng)營模式，隨著線上線下結(jié)合的新零售的快速發(fā)展，適應(yīng)新零售時(shí)代的職業(yè)店長(zhǎng)成為眾多連鎖企業(yè)的急缺人才，職業(yè)店長(zhǎng)現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)為行業(yè)企業(yè)培養(yǎng)急需的店長(zhǎng)人才提供了快速有效的方案。2014年李克強(qiáng)總理部署加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育，提出開展校企聯(lián)合招生、聯(lián)合培養(yǎng)的現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)。2019年教育部發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)現(xiàn)代學(xué)徒制工作的通知》，總結(jié)現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，全面推廣中國特色現(xiàn)代學(xué)徒制。職業(yè)店長(zhǎng)現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)已在眾多職業(yè)技術(shù)院校的經(jīng)管類專業(yè)里實(shí)施，為了能更加明確地了解企業(yè)對(duì)新零售背景下職業(yè)店長(zhǎng)的需求情況，本文擬用人才畫像方法對(duì)新零售時(shí)代職業(yè)店長(zhǎng)進(jìn)行分析，明確企業(yè)對(duì)人才的需求，在專業(yè)教學(xué)中對(duì)人才培養(yǎng)有更具體的目標(biāo)。

二、職業(yè)店長(zhǎng)人才畫像模塊分析及信息來源

人才畫像是在崗位說明書、崗位勝任力的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀人才的基本特質(zhì)，提煉出組織特定崗位人才的基本特征的技術(shù)。新零售時(shí)代職業(yè)店長(zhǎng)人才畫像分析對(duì)象為未來企業(yè)優(yōu)秀店長(zhǎng)，本文以金華市時(shí)沏餐飲管理有限公司的店長(zhǎng)為例進(jìn)行分析，新零售時(shí)代職業(yè)店長(zhǎng)人才畫像主要從綜合基本信息、崗位知識(shí)與技能、性格特質(zhì)、關(guān)鍵歷練、關(guān)鍵能力五個(gè)方面進(jìn)行分析。人才畫像的分析思考信息來源于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)面談、人力資源管理部門對(duì)職業(yè)店長(zhǎng)的管理考核及建議、加盟店合伙人對(duì)店長(zhǎng)的訪談、部分門店走訪面談及頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的調(diào)查等。

三、職業(yè)店長(zhǎng)人才畫像綜合基本信息分析

綜合基本信息分析主要從職業(yè)店長(zhǎng)的年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面界定職業(yè)店長(zhǎng)人選。從餐飲行業(yè)角度，或更為具體的奶茶連鎖企業(yè)看，行業(yè)的受眾主要為年輕群體為主，職業(yè)店長(zhǎng)的年齡要年輕化，更容易了解客戶的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。職業(yè)店長(zhǎng)學(xué)歷方面分析，店長(zhǎng)主要為執(zhí)行層面，而非研發(fā)人員或企業(yè)總體戰(zhàn)略制定者，所以學(xué)歷不要求研究生或博士，那容易造成人力資源的浪費(fèi)，職業(yè)店長(zhǎng)的學(xué)歷以高職或本科為宜，高校畢業(yè)生有良好的綜合素養(yǎng)，能更快地適應(yīng)工作崗位，較好的教育背景一般對(duì)應(yīng)一定的人文素養(yǎng)，可以有助于店長(zhǎng)提升門店管理人員形象。從工作經(jīng)驗(yàn)角度分析，奶茶店職業(yè)店長(zhǎng)要有一定時(shí)間的行業(yè)歷練，一般在兩年以上的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為宜，一個(gè)年度為行業(yè)的經(jīng)營周期，有幾個(gè)周期的鍛煉，在店長(zhǎng)崗位才能更好執(zhí)行企業(yè)各時(shí)段的戰(zhàn)略，做好門店全方位管理。

四、職業(yè)店長(zhǎng)人才畫像崗位知識(shí)與技能分析

（一）茶飲產(chǎn)品研發(fā)與制作的知識(shí)與技能分析

奶茶連鎖店職業(yè)店長(zhǎng)首先要具備茶飲產(chǎn)品研發(fā)與制作的知識(shí)與技能，茶飲產(chǎn)品的研發(fā)與制作是奶茶連鎖的生產(chǎn)工藝，門店負(fù)責(zé)人必須在此項(xiàng)知識(shí)和技能儲(chǔ)備上能起到引領(lǐng)和示范作業(yè)，一方面可以自己在門店的運(yùn)營實(shí)際中開展工作，奶茶店的門店有大有小，小的門店店長(zhǎng)既是管理人員，同時(shí)也是一個(gè)執(zhí)行員工，要能完成奶茶制作的各個(gè)相關(guān)工作，在大的門店員工較多的情況下，店長(zhǎng)要關(guān)注茶飲產(chǎn)品的制作，只有店長(zhǎng)自己知曉制作工藝，才能對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)老員工進(jìn)行監(jiān)督和考核，店長(zhǎng)還要在門店眾多原有產(chǎn)品的制作基礎(chǔ)上，進(jìn)行一定的創(chuàng)新，如果有好的創(chuàng)新產(chǎn)品，會(huì)讓門店的經(jīng)營業(yè)績(jī)有更好的提升。更多的時(shí)候，門店店長(zhǎng)要到總部進(jìn)行新的茶飲產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的學(xué)習(xí)，并把新的產(chǎn)品制作工藝傳授給門店企業(yè)人員。

（二）茶飲原料設(shè)備管理技能分析

茶飲原料設(shè)備管理是奶茶門店的一項(xiàng)常規(guī)工作，但是事關(guān)門店各時(shí)段的運(yùn)營能否正常進(jìn)行，奶茶制作的設(shè)備要定期的檢查與維護(hù)，做好常規(guī)的檢查和維護(hù)，可以提高設(shè)備的使用年限，也可以及早發(fā)現(xiàn)設(shè)備的一些小問題，及時(shí)維修，不因設(shè)備問題影響日常經(jīng)營。茶飲原料備貨也是店長(zhǎng)要掌握的一項(xiàng)重要技能，茶飲原料備貨是否合適，決定了接下來時(shí)間段的經(jīng)營連續(xù)性，如果在節(jié)假日期間的備貨不足，特別是春節(jié)期間，備貨不足同時(shí)又補(bǔ)貨困難，那會(huì)出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的斷銷情況，會(huì)降低門店?duì)I業(yè)額，甚至導(dǎo)致客戶流失；如果備貨過多會(huì)導(dǎo)致原料儲(chǔ)存時(shí)間過長(zhǎng)，影響產(chǎn)品品質(zhì)，例如一些果茶系列產(chǎn)品，原料為新鮮水果，原料的新鮮程度很大程度決定產(chǎn)品品質(zhì)。

（三）食品衛(wèi)生管理能力分析

食品衛(wèi)生管理能力也是奶茶店長(zhǎng)的必備技能，奶茶門店的食品衛(wèi)生管理是行業(yè)要堅(jiān)守的底線，如果有發(fā)生食品衛(wèi)生方面的事故，將是企業(yè)的重大經(jīng)營事故，不僅影響企業(yè)的銷售，同時(shí)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響，門店店長(zhǎng)要時(shí)刻把牢食品衛(wèi)生管理這根弦，在思想上重視食品衛(wèi)生管理的同時(shí)，要通過系統(tǒng)的門店食品衛(wèi)生管理體系，去執(zhí)行到位，監(jiān)督到位，才能守住食品衛(wèi)生底線，避免奶茶企業(yè)食品衛(wèi)生方面負(fù)面消息的產(chǎn)生。

（四）線上線下結(jié)合營銷推廣技能分析

奶茶連鎖職業(yè)店長(zhǎng)是線上線下結(jié)合的營銷推廣實(shí)踐者，茶飲行業(yè)市場(chǎng)廣大但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)激烈，僅靠一定的產(chǎn)品還不足以獲得良好的門店業(yè)績(jī)，職業(yè)店長(zhǎng)要時(shí)刻關(guān)注茶飲的營銷，從門店店名布置設(shè)計(jì)、電視報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體的廣告投放，門店微信公眾號(hào)的運(yùn)營推廣，促銷活動(dòng)的策劃推廣等，讓自己的門店不斷深入潛在客戶的心里，讓公司主營產(chǎn)品深入客戶內(nèi)心，在客戶心中知曉產(chǎn)品的特色，抓住客戶需求點(diǎn)，在客戶有需求的時(shí)候最先想到公司的產(chǎn)品。

（五）門店團(tuán)隊(duì)管理技能分析

職業(yè)店長(zhǎng)同時(shí)要具備門店團(tuán)隊(duì)管理技能，門店不管大小，但也有一定的店員，小到四五人，多到幾十人的門店，門店店長(zhǎng)既要有以公司規(guī)章制度為抓手的統(tǒng)籌安排各項(xiàng)事務(wù)能力，做好門店各員工的分工協(xié)作和排班安排，體現(xiàn)多勞多得、能者多得，表彰店內(nèi)先進(jìn)，指明后進(jìn)分子的工作不足，同時(shí)店長(zhǎng)也要有一定的職務(wù)外感召力，不是所有的工作都能納入考核，在不納入考核又不得不做的事情面前，團(tuán)隊(duì)成員能否積極承擔(dān)也需要店長(zhǎng)的一定領(lǐng)導(dǎo)力或感召力。在門店內(nèi)部要圍繞工作形成團(tuán)隊(duì)，門店要長(zhǎng)期高效的運(yùn)營離不開一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)成員有一定的歸屬感，可以增強(qiáng)員工的工作積極性，提升門店運(yùn)營績(jī)效。

（六）門店數(shù)據(jù)分析技能

職業(yè)店長(zhǎng)同時(shí)也需具備一定的門店數(shù)據(jù)分析能力，通過門店以往銷售業(yè)績(jī)情況分析，了解過往情況，據(jù)此預(yù)測(cè)未來門店可能的銷售情況，根據(jù)預(yù)測(cè)的銷售量大小，安排原料訂貨及合理的人員排班；根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析各類產(chǎn)品銷售情況，分析門店客戶喜好，根據(jù)客戶喜好推廣相應(yīng)產(chǎn)品，迎合消費(fèi)者需求創(chuàng)新產(chǎn)品；根據(jù)門店員工的各方面數(shù)據(jù)分析，了解門店員工的工作績(jī)效，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工并對(duì)排名靠后人員進(jìn)行一定的警示或處罰，對(duì)于員工工作中不擅長(zhǎng)的方面提交總部培訓(xùn)需求，促成團(tuán)隊(duì)的不斷成長(zhǎng)提高。

五、職業(yè)店長(zhǎng)人才畫像性格類型、關(guān)鍵歷練和關(guān)鍵能力分析

（一）職業(yè)店長(zhǎng)要具備商業(yè)思維、團(tuán)隊(duì)管理、數(shù)據(jù)分析和營銷推廣四方面關(guān)鍵能力

職業(yè)店長(zhǎng)關(guān)鍵能力上要具備一定的商業(yè)思維，對(duì)行業(yè)市場(chǎng)敏感，了解飲品的流行趨勢(shì)，要善于通過觀察和數(shù)據(jù)分析，了解客戶的消費(fèi)喜好，根據(jù)客戶消費(fèi)喜好，營銷中凸顯客戶歡迎的飲品，讓門店的銷售能不斷提升。團(tuán)隊(duì)管理上要對(duì)店員有模范引領(lǐng)作用，職業(yè)店長(zhǎng)在飲品制作、奶茶店各項(xiàng)業(yè)務(wù)上要精通，指導(dǎo)新入職店員操作，規(guī)范老店員的日常工作，做好門店的服務(wù)管理，讓客戶有賓至如歸的感覺。職業(yè)店長(zhǎng)要具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，通過營銷數(shù)據(jù)分析，了解客戶喜好，重點(diǎn)打造門店爆款；通過店員日常數(shù)據(jù)分析，了解各店員的工作績(jī)效，做到績(jī)優(yōu)多得、多勞多得，對(duì)表現(xiàn)欠佳的員工要按照門店管理規(guī)定予以處理。營銷推廣策劃上要能做好選擇，根據(jù)總部提供的方案或門店店員的思考會(huì)有眾多的營銷方案，職業(yè)店長(zhǎng)要選擇適合自己門店的營銷方案，做好線上線下相結(jié)合的門店推廣，讓更多的客戶認(rèn)可公司的飲品。

（二）職業(yè)店長(zhǎng)要有產(chǎn)品制作、商品營銷和客戶服務(wù)三方面歷練

職業(yè)店長(zhǎng)的歷練不可或缺，職業(yè)店長(zhǎng)作為門店管理人員，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的基層門店執(zhí)行人員，為企業(yè)中的關(guān)鍵樞紐，對(duì)門店的運(yùn)營及企業(yè)的發(fā)展都至關(guān)重要。職業(yè)店長(zhǎng)首先是產(chǎn)品制作的達(dá)人，要經(jīng)歷完整的茶飲品制作基本流程，熟悉產(chǎn)品制作過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有一定的茶飲品優(yōu)化能力；商品營銷上要有兩年以上的門店銷售歷練，對(duì)商品營銷的線上線下渠道，商品定價(jià)策略、活動(dòng)推廣、會(huì)員管理等熟悉精通；客戶服務(wù)上要有處理各類客戶投訴事件的歷練，免回客戶，提升客戶滿意度，通過觀察消費(fèi)者需求制定銷售策略。

（三）積極樂觀、抗挫折能力強(qiáng)的性格類型為職業(yè)店長(zhǎng)優(yōu)先人選

職業(yè)店長(zhǎng)人選性格要相對(duì)外向，利于跟客戶的溝通，便于門店店員的管理，門店經(jīng)營日常有相應(yīng)的考核，而且考核任務(wù)有較大難度完成，店長(zhǎng)要保持樂觀心態(tài)，店長(zhǎng)要滿懷信心地去完成各階段任務(wù)，才能帶動(dòng)店員的工作熱情。在門店經(jīng)營不好的時(shí)候，要有一定的抗挫折能力，不因短時(shí)間的銷售不好，客戶投訴或其他問題，就消極怠工，影響門店日常運(yùn)營。