新興信息技術(shù)在酒店信息管理中的應(yīng)用

陳 政

（馬上消費金融股份有限公司，重慶 401121）

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游已經(jīng)成為一種新時尚。近年來旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展直接關(guān)系到各地酒店的增加，酒店間的競爭也在加劇。為了在競爭中處于不敗之地，在服務(wù)、產(chǎn)品、管理、運營等方面必須具有一定的獨立性，酒店信息直接影響酒店的經(jīng)營狀況。因此，酒店經(jīng)營者必須直面這樣的狀況，更好地適應(yīng)信息時代帶來的機會。要充分利用先進的管理工具，不斷提高酒店的管理水平，在先進信息技術(shù)條件下，虛擬現(xiàn)實技術(shù)、無線電射頻識別技術(shù)和智能商務(wù)技術(shù)提高了酒店管理信息化的各個方面，提高了酒店管理水平。這些技術(shù)的綜合應(yīng)用也體現(xiàn)了經(jīng)濟、旅游和信息技術(shù)的融合，為酒店行業(yè)的發(fā)展提供了強大的技術(shù)支持。

1 新興信息技術(shù)在酒店信息管理中的重要性

（1）酒店運營效率化。酒店每天為客人提供賬單、咨詢、登記信息、預(yù)約信息、房間狀況統(tǒng)計。在執(zhí)行這些操作時，上述手動方法有很多困難，不僅需要大量人員，而且速度慢，錯誤概率高。在酒店管理中，通過科學(xué)合理地利用管理信息系統(tǒng)，可以大大提高經(jīng)營的準(zhǔn)確性和速度。（2）規(guī)范酒店信息管理，提高服務(wù)質(zhì)量。計算機處理信息的速度非常快，信息系統(tǒng)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、及時的信息和服務(wù)，這大大減少了錯誤的可能性，并且可以隨時查詢相關(guān)信息，并且可以向客戶提供消息[1]。因此，酒店利用新興信息技術(shù)，可以促進酒店的發(fā)展，建立自己的形象。（3）有助于改善酒店經(jīng)濟效益。通過利用管理信息系統(tǒng)，可以節(jié)省大量的人力和資源，減少酒店費用。同時，通過合理使用酒店管理信息系統(tǒng)，可以不斷擴大自己的服務(wù)項目，提高酒店服務(wù)水平，達(dá)到開源目的。這樣，通過將經(jīng)營信息系統(tǒng)應(yīng)用于酒店經(jīng)營，可以有效地提高酒店的經(jīng)濟效益。（4）能促進酒店持續(xù)運營。酒店在激烈的市場競爭中，必須科學(xué)合理地預(yù)測和分析不同酒店的經(jīng)營狀況。在此過程中，酒店信息系統(tǒng)可以提供最新的數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，同時進行比較分析，提供其他分析方法。在這種有利條件下，管理員可以迅速完成復(fù)雜的分析，酒店內(nèi)部運營是酒店管理者的重要任務(wù)，如客房消費品數(shù)量、餐飲數(shù)量、客房數(shù)量等，在這個過程中，酒店信息系統(tǒng)可以及時準(zhǔn)確地向管理者提供數(shù)據(jù)和信息，這對管理者的決策有很大的幫助。

2 虛擬現(xiàn)實技術(shù)在酒店信息管理中的應(yīng)用

該技術(shù)是帶有綜合性能的新信息技術(shù)，起源于20 世紀(jì)后半期，集中了數(shù)字圖像處理、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、傳感器等。人們生活在多維空間，感受到現(xiàn)實世界的動態(tài)變化，可以得到實際體驗。另外，也可以使用數(shù)據(jù)手套、數(shù)據(jù)衣服、自然語言等與虛擬對象交互。虛擬現(xiàn)實技術(shù)具有沉浸性、交互性、概念性三個特征，用戶實際上可以沉浸在虛擬環(huán)境中獲得場景感，克服了傳統(tǒng)計算機外部操作的局限性[2]。同時，用戶可以對虛擬環(huán)境中對象的操作性做出最及時、最現(xiàn)實的響應(yīng)，在虛擬環(huán)境中觀察、操作、控制物體可以獲得感性和理性的知識，加深對概念的理解，創(chuàng)造新的思想和概念。今天，這種交互技術(shù)在社會的各個領(lǐng)域都很普遍，酒店行業(yè)只不過是給我們帶來巨大影響和變化的重要領(lǐng)域之一。

基于圖像的虛擬現(xiàn)實技術(shù)使用圖像、視頻和數(shù)字圖像構(gòu)建環(huán)境。不需要追加高品質(zhì)的硬件。（1）電腦繪制?？梢赃B接不同的視點方向，或者基于一定距離連接圖像，或者創(chuàng)建一個全景圖像來構(gòu)建視圖空間，利用鼠標(biāo)與鍵盤達(dá)到對三維造型的全景觀察，可以完全顯示周圍所有的場景。全景圖像可以通過使用計算機圖形繪制全景來獲得（2）全景相機拍攝，將普通的照相機拍攝的圖像重疊，作為基準(zhǔn)配置在系統(tǒng)內(nèi)進行比較，最終形成全景圖像。該技術(shù)可以給顧客提供完美的沉浸感、交互性和概念感，具有真實的客房、服務(wù)設(shè)施、設(shè)施等真實的三維信息，還可以清楚地看到室內(nèi)外的空間景觀，為顧客提供個性化的智能服務(wù)，根據(jù)顧客的需要進行選擇。實際上，萬維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)是與WebGIS 技術(shù)類似的萬維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)。萬維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)技術(shù)確立了更準(zhǔn)確、真實地顯示各個地理位置信息的能力?；诳臻g信息的MIS 技術(shù)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)原本的信息管理功能，還能夠?qū)崿F(xiàn)空間解析功能。例如，為了向顧客提供最方便的服務(wù)設(shè)備，可以使用緩沖存儲器查詢特定區(qū)域內(nèi)各種服務(wù)設(shè)備的信息。為客戶提供適當(dāng)?shù)囊苿邮侄?，通過測量兩個位置之間的最短距離，并發(fā)揮智能檢測效果。結(jié)合WebGIS 虛擬現(xiàn)實技術(shù)，酒店可以為顧客提供系統(tǒng)、準(zhǔn)確、方便的信息服務(wù)和咨詢。通過這些虛擬現(xiàn)實技術(shù)，人們可以更直觀、直觀地捕捉產(chǎn)品，創(chuàng)造購物場景等環(huán)境，刺激酒店消費者的需求，產(chǎn)生強烈的購買欲望，促進消費者的行動，顧客的被動消費可以變成主動購買。

3 RFID 在酒店信息管理中的應(yīng)用

在顧客進入酒店以后，酒店的電腦系統(tǒng)能夠立即識別信息，根據(jù)客人的信息，可以更了解其喜好和習(xí)慣。登記后，安排好客人，當(dāng)客人到房間門口后，電腦系統(tǒng)馬上確認(rèn)了他的身份，如果在酒店吃飯，或者為了享受溫泉的舒適而購物的話，就不用在意錢包和酒店的鑰匙了，費用會自動征收合計到總費用中。

3.1 RFID 技術(shù)

RFID 技術(shù)即無線電射頻識別，在90 年代以后，利用射頻信號進行空間耦合的非接觸信息傳輸，以及通過信息傳輸實現(xiàn)本人確認(rèn)的技術(shù)被開發(fā)出來。被動電子標(biāo)簽主要存儲標(biāo)簽數(shù)據(jù)信息。讀取器/寫入器數(shù)據(jù)讀取器和天線信號發(fā)送和接收由三個部分組成[3]。接收側(cè)通過感應(yīng)產(chǎn)生的能量傳輸發(fā)送存儲在芯片上的信號和信息，或者主動地發(fā)送特定頻率的信號來讀出信息，在解碼后發(fā)送到中央信息系統(tǒng)，進行相關(guān)處理，得到結(jié)果，不僅可以讀寫數(shù)據(jù)，對環(huán)境的適應(yīng)性也很強，在倉庫保管、貨物運輸、防盜監(jiān)視和保險、圖書分類管理等方面的零售供應(yīng)鏈中發(fā)揮著重要作用。

3.2 RFID 技術(shù)在酒店信息管理中的應(yīng)用

實際上，RFID 是酒店管理的概念，顧客只需要RFID芯片卡，RFID 就可以無線使用，短距離內(nèi)，靠近任何讀碼器，可能會對同一電線產(chǎn)生反應(yīng)。進行本人確認(rèn)，在芯片上存儲用戶信息。每個標(biāo)簽都被賦予了唯一的ID 號碼，為了處理鏈接到酒店相關(guān)費用數(shù)據(jù)庫。RFID 識別系統(tǒng)在許多酒店中使用。例如，位于美國威斯康星州芭蕾的觀光名勝格蘭多烏爾夫·內(nèi)德·沃特帕克度假村，最近在美國發(fā)售了RFID 識別系統(tǒng)，室內(nèi)水上樂園的游客可以使用智能RFID磁帶，這對于提高休閑酒店和高級商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量特別有效。另外，RFID 也可以用于內(nèi)部庫存管理，空間管理員可以通過連接了RFID 終端和電腦的電子速溶打印機和適合酒店住宿客人的RFID 帶，提高了安全性和便利性。閱讀電子郵件，在線打印照片，這可以進一步擴大RFID 系統(tǒng)的應(yīng)用范圍，提高RFID 技術(shù)的集中度，建立利用RFID 技術(shù)的自助服務(wù)站，方便顧客訪問，這提高了客人的入住率，酒店可以提高生產(chǎn)率，降低成本?？梢酝ㄟ^下述幾方面進行：一是終端登錄，所有員工都采用IC 卡作為員工卡，為了便于登錄操作，提供了兩種登錄方式。一個是使用員工卡作為賬號，只需輸入密碼就可以登錄，另一個是操作員手動輸入賬號和密碼進行登錄操作。所有登錄將通過無線網(wǎng)絡(luò)在遠(yuǎn)程同步服務(wù)器上調(diào)用WebService，并實時運行，在登錄的同時，將該人相關(guān)的所有最新數(shù)據(jù)掌握在手機端，保證前后站之間數(shù)據(jù)的一致性。二是早餐用餐。所有的餐卡都是實時在線操作方式進行的，服務(wù)人員將房間卡放在手機上后，手機會實時向服務(wù)器提交數(shù)據(jù)進行驗證，如果有可用的早餐券，可以實時在后臺系統(tǒng)中扣除，剩下的早餐券數(shù)量會得到反饋，如果結(jié)算失敗，將向客戶反饋信息。另外，為了防止早餐券重復(fù)提交，每次客戶向后臺提交時都會生成唯一的流水號，后臺系統(tǒng)根據(jù)該流水號進行唯一性的驗證，防止重復(fù)提交。三是通過現(xiàn)有的輔助設(shè)備以及后勤保障對酒店在硬件設(shè)備方面的不足之處進行補充，并對酒店意見反饋機制的完善進行支持[4]。四是對原有客戶進行定期的跟蹤回訪，對投訴、意見等客戶意見進行收集，增加意見收集的渠道，更好的對酒店現(xiàn)有的不足之處進行認(rèn)識，從而更好的提高客戶的復(fù)購率。

4 商務(wù)智能技術(shù)在酒店信息管理中的應(yīng)用

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念也受到了很大的影響，從酒店收集的信息，包括公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和顧客相關(guān)數(shù)據(jù)越來越多。如何利用這些信息，加強服務(wù)酒店的日常管理和商務(wù)決策，有效保存大量昂貴的酒店數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建企業(yè)級數(shù)據(jù)服務(wù)分析，尋找市場的變化和顧客的需求等有用的信息。但是，商務(wù)情報是將現(xiàn)有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成知識的工具，使酒店能夠有效管理日常經(jīng)營，并做出適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)決策。商業(yè)情報利用數(shù)據(jù)存儲、在線分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來處理和分析數(shù)據(jù)，這使得用戶可以查詢和分析數(shù)據(jù)，確定影響商業(yè)活動的重要因素，最終會得到更好的結(jié)果、更明智的決定。數(shù)據(jù)收集是與主題相關(guān)的、隨時間變化的持久數(shù)據(jù)收集，用于支持管理中的數(shù)據(jù)創(chuàng)建過程，主要有兩種方法，一個是存儲關(guān)系數(shù)據(jù)庫，另一個是多維數(shù)據(jù)庫，為數(shù)據(jù)挖掘提供優(yōu)秀的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)挖掘是一個挖掘新數(shù)據(jù)的過程，與在線分析不同，數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)驅(qū)動型。在分析數(shù)據(jù)的時候，將這些信息和知識作為概念呈現(xiàn)，在線分析是數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)挖掘是在線分析的深化，這些商務(wù)智能技術(shù)將酒店日常業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)根據(jù)不同的經(jīng)營需求進行分類，并細(xì)分成不同的類別[5]。另外，分類統(tǒng)計和數(shù)據(jù)處理可以滿足酒店各級別管理人員對酒店運營狀況的理解和監(jiān)視，利用這些技術(shù)處理客戶數(shù)據(jù)，有助于酒店理解顧客水平的消費特性和模式、個性化的喜好和顧客需求，保證酒店的細(xì)分化，幫助酒店迅速評估和應(yīng)對急劇變化的市場環(huán)境。酒店餐廳客人能夠反復(fù)進行消費的關(guān)鍵，在于酒店餐廳方面能夠滿足客人的心理預(yù)期。為此，酒店餐廳方面可以根據(jù)其實際情況，創(chuàng)建客人的個性化信息數(shù)據(jù)庫。由酒店餐廳建立起客人關(guān)系管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，收集客人信息，進行信息的分類，按照分類的信息強化對服務(wù)人員的培訓(xùn)，讓員工能夠更加的了解客人購買歷史以及消費習(xí)慣，以便為客人帶來個性化的服務(wù)保障客人的信息安全。若客人第一次來用餐，按照客人性別、年齡、口音等因素對客人的消費特點進行綜合分析，為客人推薦合適的菜品。在點菜的過程中，要善于傾聽客人在點菜時的相互稱謂，把稱謂在菜單上進行登記，方便在服務(wù)過程中準(zhǔn)確的稱呼客人。

從酒店需求的角度看，智能酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的主要項目包括智能交互酒店管理理念、智能酒店產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、酒店產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)。在酒店的智能化管理概念中，智能技術(shù)是酒店的整體管理，主要結(jié)合先進的智能化方法實現(xiàn)酒店的監(jiān)控和智能化管理，提高監(jiān)控的整體質(zhì)量，創(chuàng)造良好的管理水平。在酒店產(chǎn)品的品質(zhì)和開發(fā)中發(fā)揮著重要的作用，運用高度智能化的技術(shù)提高酒店管理水平是酒店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提。另外，結(jié)合其他酒店的先進管理模式和經(jīng)驗，智能酒店管理的主要發(fā)展目標(biāo)是智能接待、餐飲、客房管理系統(tǒng)、方便客人和互動服務(wù)系統(tǒng)，酒店智能化服務(wù)是酒店的核心服務(wù)，是推動酒店發(fā)展的主要因素。原則上，智能酒店是通過智能酒店滿足消費者的所有需求，提高智能酒店的服務(wù)質(zhì)量，以智能方式為消費者提供服務(wù)。目前，智能酒店服務(wù)的主要發(fā)展目標(biāo)是智能客房項目和國際客戶服務(wù)門戶的開發(fā)，在電子旅游和移動商務(wù)的支持下，智能酒店事業(yè)得到了廣泛發(fā)展，是一種利用智能服務(wù)開展商務(wù)活動的新型智能酒店事業(yè)服務(wù)方式。原則上，為了電子商務(wù)、移動商務(wù)和其他商業(yè)活動組合不同的智能解決方案，反映其智能性，意味著創(chuàng)造更高水平的商業(yè)價值。

5 結(jié)語

信息時代的發(fā)展對酒店的信息管理提出了新的要求，為顧客提供舒適、快速高效的服務(wù)，根據(jù)不同客戶的需求提供定制服務(wù)，把使用成本控制在最小限度。為了提高勞動生產(chǎn)率，必須活用新的高科技信息技術(shù)。利用先進技術(shù)，不僅改善了酒店的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，還實現(xiàn)了酒店的信息需求和智能定位。網(wǎng)絡(luò)營銷得到了實現(xiàn)，利用商業(yè)情報收集信息，形成競爭優(yōu)勢，提高酒店管理與決策能力，實現(xiàn)了管理的統(tǒng)一和多元化，提高酒店管理能力，促進酒店全面發(fā)展。