如何做好生產(chǎn)加工企業(yè)后勤服務(wù)

文｜王樹鵬

石油生產(chǎn)加工企業(yè)的后勤是消費、服務(wù)、綜合性比較強的工作，涉及企業(yè)接待、行政、內(nèi)務(wù)、車輛運輸?shù)墓芾砑昂笄谠O(shè)備保障服務(wù)職能。作為一個在領(lǐng)導(dǎo)眼皮底下的跑腿部門，是零星事務(wù)相當(dāng)繁雜、相對辛苦的一項工作。一般的后勤都是沒有加班費，工資比生產(chǎn)上還要低幾層，這也造成后勤人員離職頻繁，難以管理的要素。

由于我們企業(yè)在一個比較偏遠(yuǎn)的港口，受地理位置的影響，給后勤的管理工作帶來很大的被動局面，管理人員少，生活住宿人員多，在吃、喝、拉、撒、住、行等服務(wù)性活動中都具有挑戰(zhàn)性。如今需要服務(wù)20 多個兄弟部室約2 千余人。想要把職責(zé)做好，首先要正確處理各項事務(wù)的分級關(guān)系，加強溝通管理，這樣工作做起來就不會亂。我們企業(yè)對后勤管理工作服務(wù)性職能要求比較嚴(yán)，對后勤人員素質(zhì)的要求比較高。

作為一個綜合管理部的總務(wù)主管來說，最能體會到后勤管理工作的重要性和零碎性，后勤不僅只是消費服務(wù)又是一個技術(shù)保障性的多功能塊。一睜眼就是吃、喝、拉、撒、睡、衣、食、住、行、會等零星的事，日常掛在嘴邊的事讓人覺得微不足道。但是企業(yè)后勤工作意義重大，事小但不可小視，它牽扯到員工日常生活的各個環(huán)節(jié)。

企業(yè)后勤工作的特點主要體現(xiàn)在“雜、繁、高、亂、急、面、晚、小”。所謂雜，就是工作零碎，企業(yè)后勤工作除了接待黨政會務(wù)外，所有管理上、服務(wù)上的事，幾乎都屬于后勤保障部門；所謂的繁，就是事務(wù)煩瑣，除生產(chǎn)以外都面面俱到；所謂高，就是質(zhì)量要求高，標(biāo)準(zhǔn)制定要高，在領(lǐng)導(dǎo)眼皮底下跑腿辦事，馬虎不得；所謂的亂，就是部門多要求不一，需要處理的事務(wù)方面沒有合理性，執(zhí)行時間又不統(tǒng)一；所謂的急，主要是臨時性、突發(fā)性、應(yīng)急性的事情太多，特別是一些臨時的服務(wù)性工作，如迎接市里領(lǐng)導(dǎo)和專家，很多事務(wù)都是臨時安排進(jìn)行的；所謂的面，就是面子事，如今來參觀的大部分都是貴重客人談業(yè)務(wù)，他們主要的就是面子，比如就餐：領(lǐng)導(dǎo)請客吃飯，坐的房間號，吃什么口味，是否有忌口的等，照顧周全了都不失面子，臨走時還需要紀(jì)念品；所謂的晚，是我們企業(yè)存在比較普遍的現(xiàn)象，生產(chǎn)區(qū)距離辦公樓較遠(yuǎn)，很多是下班坐車到辦公樓辦業(yè)務(wù)，一樣是下班，但我們需要堅守，為提高后勤滿意度，只好義務(wù)加班給他們辦理業(yè)務(wù)，通常后勤人員都是常白班，但也通常性加班，并且還是義務(wù)性；所謂的小，是指領(lǐng)導(dǎo)眼中后勤的事都是小事，只有領(lǐng)導(dǎo)會務(wù)安排的才是重要事。面對刻薄要求，如何使后勤工作能有成績向前發(fā)展要求，并且把亂麻的工作做到優(yōu)秀點？本人結(jié)合自己的實際崗位，總結(jié)以下幾點：

第一，分清業(yè)務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)交辦的還是員工提到的。現(xiàn)在單位服務(wù)，基本上都是效應(yīng)問題，領(lǐng)導(dǎo)一句話“好與壞”，服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)，才能得到夸獎，再就是處理員工提交的事務(wù)，對供水、供電、住宿或者辦理其他業(yè)務(wù)的都是按照程序辦理的，也就是說看顏色做事。

第二，處理應(yīng)急緩慢，把自己的價值呈現(xiàn)出來。生產(chǎn)企業(yè)后勤服務(wù)工作不同于政府機構(gòu)全部外托管理，比如：后勤保障水電氣暖供應(yīng)，如果設(shè)備運行良好，沒有影響到辦公和就餐，那么領(lǐng)導(dǎo)就不會體會到設(shè)備運行難度，從而忽視而它的存在。上層心目當(dāng)中只有一個念想‘沒事’，但實際上為了維護(hù)整個辦公樓、四大住宿區(qū)域的宿舍水電氣暖運行需要付出很多，這是一個幾千人的大社區(qū)，需要的人才和能力要方方面面。

第三，正確處理生產(chǎn)區(qū)的職能部室和生產(chǎn)部室的關(guān)系。企業(yè)管理中所有工作都是圍繞生產(chǎn)運行而為，企業(yè)生命注重安全，后勤供應(yīng)保障工作更不例外，更應(yīng)該服從和服務(wù)于企業(yè)的HSE 管理，協(xié)助消防支隊做好安全工作。

第四，后勤工作具有它的臨時和隨意性，往往是被動的。工作的協(xié)調(diào)性需要：① 主要領(lǐng)導(dǎo)重視，真正把后勤工作當(dāng)作一種保障，除做好教育思想工作外，后勤部門要有人力或待遇支持；② 后勤服務(wù)班組與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通要及時，因為領(lǐng)導(dǎo)接待或者會務(wù)研討，隨時會加班等，后勤要時刻準(zhǔn)備著，備餐、購物等中間環(huán)節(jié)要靈活對待；③ 后勤保障工作要積極主動，做好前提準(zhǔn)備，心存服務(wù)無止境，做到有計劃、有落實、有服務(wù)時效性。

第五，后勤是管理與服務(wù)結(jié)合體。生產(chǎn)加工企業(yè)后勤部門是綜合性職能部門，承擔(dān)著一定的管理職能和技術(shù)服務(wù)性。比如：安全保衛(wèi)、職工福利、五金配件、車輛管理、創(chuàng)新改造，節(jié)能降耗、水電氣暖供應(yīng)等，它影響著企業(yè)日常工作的運轉(zhuǎn)，關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)決策的實施，影響著員工的生活和學(xué)習(xí)，后勤服務(wù)實質(zhì)上是為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、為生產(chǎn)一線、為各業(yè)務(wù)部門服務(wù)，做好服務(wù)才是后勤管理部門的根本出發(fā)點和落腳點。

第六，正確處理人與人之間服務(wù)關(guān)系。從公司的工作看，都是勞動者和服務(wù)者，都在為對領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)為股東服務(wù)，因此需要找準(zhǔn)自己的位置。在工作中要多請示匯報工作，替領(lǐng)導(dǎo)出主意讓領(lǐng)導(dǎo)去抉擇，當(dāng)即出方案，減少會審勞煩提高效率，突出領(lǐng)導(dǎo)和員工的執(zhí)行力。

第七，展現(xiàn)后勤部門工作的重點，后勤部門在呈現(xiàn)每一種職能作用時，都兼有協(xié)調(diào)的職能。比如設(shè)備運營情況：辦公樓是集中中央空調(diào)，采用地源熱泵類，開機前后都要進(jìn)行清洗管道，冬季送暖氣，夏季供冷水，需提前準(zhǔn)備設(shè)備試驗試壓，協(xié)調(diào)維修車間提前保養(yǎng)，對每個房間的出風(fēng)口做好清理，安排人員值班，做好應(yīng)急預(yù)案把協(xié)調(diào)工作做到恰如其分，事先提前準(zhǔn)備可確保以后設(shè)備正常運行，可以給減輕領(lǐng)導(dǎo)日常性工作負(fù)擔(dān)。

第八，要講究工作立場和職責(zé)，按照公司規(guī)章制度辦事，實事求是解決問題，采用績效進(jìn)行評斷，員工素質(zhì)在企業(yè)文化杠桿的平衡下，綜合素質(zhì)會整體提高；注重工作方法，能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，服從上級交辦的事務(wù)，準(zhǔn)確地領(lǐng)會會議精神，使得走其道路，抉擇不迷向，基層領(lǐng)導(dǎo)的效率提升，才能把年度計劃中的任務(wù)處理完善。

第九，要求后勤管理人員必須樹立大局觀念，如：節(jié)日發(fā)福利，首先考慮人力資源部在引進(jìn)人員時定的待遇，按照綜合部年度財務(wù)報表，按照預(yù)算明細(xì)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定義；再根據(jù)員工意見調(diào)查，匯總出不同的套餐，按照標(biāo)準(zhǔn)費用展現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)桌面上，這樣能夠直接出結(jié)果。其次，溝通后勤服務(wù)的前提，及時準(zhǔn)確地掌握來自各方面的情況，通過合理化建議和員工座談會，生活委員會，有目的地去解決生活服務(wù)問題，采取分層管理，逐級消化，分?jǐn)側(cè)蝿?wù)逐步完善大眾問題。進(jìn)而提升服務(wù)工作，使員工滿意度得到提高。

提高能力強化策略，綜合服務(wù)水平提高是部門展現(xiàn)的基礎(chǔ)，企業(yè)后勤人員素質(zhì)是對外宣稱的標(biāo)桿形象?，F(xiàn)如今項目建設(shè)，大批人員、技術(shù)、專家到訪，二期工程項目7000 人開火。一線員工吃住施工要同步建設(shè)和提前推進(jìn)，這就需要后勤保障工作人員首當(dāng)其沖，來保證前沿施工后部生活齊頭并進(jìn)。后勤工作人員綜合素質(zhì)的高低成了后勤服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵。因此選人一定要看準(zhǔn)，既要符合后勤保障工作個性特點，又要會管善管，能理會算。后勤保障服務(wù)管理人員應(yīng)具備以下幾種能力：管理是一個通性，無論是管或是理，必須能夠認(rèn)清事端；是主管就要把人際關(guān)系理順，我們面對的是技術(shù)強硬部門，他們的要求就是后勤服務(wù)，與他們接觸處理要世故圓滑，得到滿意是重點，部門之間的關(guān)系融洽了，服務(wù)工作就能夠會得心應(yīng)手，問題解決就會取得事半功倍的效果；大小事，緊急性要有區(qū)別好，事務(wù)很多，作為后勤工作人員應(yīng)該考慮周全，每天按照例行和應(yīng)急事務(wù)的安排，避免忙亂現(xiàn)象，形成工作量排單，每天復(fù)盤，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問題及時完善績效和制度。

另外，我們聯(lián)合企業(yè)多家參股的企業(yè)，股東方比較多，省市機關(guān)經(jīng)貿(mào)委，發(fā)改委檢查是常態(tài)，所以后勤部分人員與市政部門、集團(tuán)部門、項目等經(jīng)常打交道，并要委托領(lǐng)導(dǎo)眾多事情。重要領(lǐng)導(dǎo)的會議，就餐備件，禮品備存，應(yīng)急備貨都是時常發(fā)生。因此，經(jīng)辦人在思想認(rèn)識和工作作風(fēng)上必須務(wù)實，比如禮品庫房存放著貴重物品，做事必須嚴(yán)謹(jǐn)，不容出半點馬虎，各部室領(lǐng)取物資時要必須勤快，即使不在崗上也得想盡辦法代領(lǐng)或委托管理，不能耽誤領(lǐng)導(dǎo)出差或者應(yīng)酬。在思想上，必須為企業(yè)謀利益例、為員工提高福利的思想，客觀服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域，處于不同的環(huán)境服務(wù)不同的人，說話與行為規(guī)范時刻代表著企業(yè)文化，遵守公司制度，嚴(yán)守企業(yè)秘密，萬事不能信口開河，面對輿情管控要有提防、暗訪，有能迎接投訴、舉報處理能力，要有應(yīng)變測控能力。

總之，企業(yè)后勤工作如磐石，但我們軟硬兼吃，隨著企業(yè)項目平臺搭建，海外業(yè)務(wù)的不斷擴展，生產(chǎn)經(jīng)營品牌的增多，施工項目的期限加大加長，對后勤保障工作的要求也越來越高。只有磨煉自己，在強壓中鍛煉自己，對公司發(fā)展節(jié)奏快要適應(yīng)快，努力做好每一項分內(nèi)工作。為生產(chǎn)一線與員工提供服務(wù)保障，對生活水、電、氣、暖供應(yīng)等做好支撐服務(wù)。給新項目建設(shè)和后期生產(chǎn)的需要，對外樹立良好企業(yè)形象。