酒店客房業(yè)務(wù)外包風險及其防范

楊 勇

（海南省三亞保利瑰麗酒店，海南 三亞 572000）

所謂業(yè)務(wù)外包是指企業(yè)整合利用外部專業(yè)化資源把非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他公司代為進行，從而達到降低運營成本，集中資源充分發(fā)揮核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境適應(yīng)性的一種管理模式。酒店客房業(yè)務(wù)外包，即：酒店將客房日常清潔等業(yè)務(wù)以合同形式轉(zhuǎn)讓給服務(wù)供應(yīng)商或清潔公司。酒店客房業(yè)務(wù)外包初現(xiàn)于國外，在國內(nèi)近些年得到長足發(fā)展，尤其是在海南省等旅游與酒店發(fā)展迅猛的地方。

一、酒店客房業(yè)務(wù)外包的必要性

1.酒店客房業(yè)務(wù)外包，能夠降低酒店運營成本

首先，酒店行業(yè)員工流動性大，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國有80%以上的酒店從業(yè)人員工作時間短于半年。在三亞地區(qū)，甚至出現(xiàn)早上離職，中午就可以找到下一家酒店入職。員工流動性大，酒店人力資源部不得不進行非常頻繁的招聘、培訓(xùn)等工作，增加了相應(yīng)的人力資源成本。

酒店客房薪酬管理制度絕大多數(shù)采用計件獎勵工資制度，即以每天定額的工作量制定基本崗位工資，而超過日標準工作量以外的工作量以額外計價的方式作為“超額計件獎勵工資”與基本崗位工資一起發(fā)放。特別是世界知名的品牌酒店，其客房面積寬敞、衛(wèi)生清潔要求更高、物品配備更為繁瑣則進一步限制了單個員工每日工作量的增加幅度；在低住房率的時候，人手閑置，難以真實地“人盡其事，各司其職”，進而優(yōu)化客房人力資源管理。采用客房業(yè)務(wù)外包的形式，有效地解決了旅游季節(jié)性帶來的酒店客房出租率高期間客房人手不足這一難題。

洗衣房作為客房部三大分部門之一，承擔著整個酒店所有布草、制服的洗滌、熨燙工作。其設(shè)備的全面配置，至少需要洗脫機、全自動烘干機、全自動熨燙折疊機、雙面夾機、去漬臺、干洗機等等洗滌設(shè)備。暫且不考慮那些世界知名的洗衣房設(shè)備：Milnor的洗脫機、Multimatic的干洗機、Brother的刺繡機和PONY夾機等，即使所有設(shè)備源自國產(chǎn)，其價格也在幾百萬至上千萬不等。巨額的設(shè)備設(shè)施等固定資產(chǎn)投資、能源費用、維保修配，再加上人工成本等費用無疑會增加酒店運營成本。為此，以物聯(lián)網(wǎng)+為主要形式的社會第三方布草洗滌、租賃公司應(yīng)運而生。對于體量較小（客房數(shù)量少于三百間）或迎合環(huán)境保護條例要求（比如澳門地區(qū)，為了集中處理水污染等問題，不允許任何酒店開設(shè)自用洗衣房。全澳門地區(qū)所有酒店按照政府要求，必須實行委托第三方布草洗滌公司的方式進行）的酒店而言，酒店運營的費用得到進一步降低?？头窟\營業(yè)務(wù)成本的減少，即是客房乃至房務(wù)部門收益的增加，具體體現(xiàn)為月度損益報表上部門利潤與收入之比（% Dept Profit To Revenue）。

2.酒店客房業(yè)務(wù)外包，能夠緩解酒店招聘難題

以海南省三亞市為例，全市共計1570家酒店，包括近百家世界知名的五星級品牌酒店在內(nèi)，客房基層員工崗位工資月薪無一例外一律低于人民幣三千元。最直接的影響在于各大酒店人力資源部難以招聘到符合酒店人力資源管理需求的客房服務(wù)人員。隨著旅游季節(jié)性波動而產(chǎn)生的客房住房率波幅，進一步影響了客房實際運營中所需的服務(wù)人員招聘。特別是在冬季，三亞地區(qū)的氣候資源優(yōu)勢逐漸凸顯，各大酒店住房率上漲，人員需求激增，客房業(yè)務(wù)外包，能夠顯著、有效地緩解正式工招聘不足、招聘困難的問題。

二、酒店客房業(yè)務(wù)外包主要內(nèi)容

1.客房日常清潔及夜床服務(wù)

日常清潔與夜床服務(wù)也就是平日客房的每日清潔工作，是最基本的客房服務(wù)項目。此項客房業(yè)務(wù)外包在三亞地區(qū)的走訪調(diào)查中體現(xiàn)為三個程度：體量小房間少的民宿，多采用完全自營的方式；公寓型酒店、主題酒店以及大型度假酒店或度假村，則采取半外包和全外包的形式。酒店房務(wù)甚至客房部直接與外包公司對接，擬定和簽署相關(guān)合同。酒店方以單間房數(shù)量定價的方式，將客房清潔業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給外包單位，即業(yè)務(wù)量越大，相應(yīng)的費用越高。按照瑞士洛桑飯店管理學(xué)院的理論標準，每一個客房員工每日清潔房間的上限為13到14間，平均每間房用時40到60分鐘，當然，合理分配日常工作量的具體前提是對客房面積、物品擺放、清潔要求的準確把握。

2.酒店多數(shù)布草的清洗熨燙

在此特別強調(diào)“多數(shù)布草”，是因為即使酒店的布草洗滌采用外包外洗的方式，為了能夠及時并保證客人衣物洗滌質(zhì)量，各個酒店往往會設(shè)立一個結(jié)構(gòu)精簡的小型洗衣房，主要服務(wù)于客人衣物以及酒店小件、易丟失的巾類，比如方巾和部分員工制服。布草清洗熨燙業(yè)務(wù)外包，即酒店方按照具體布草種類而劃分不同的洗滌熨燙單價支付洗滌公司——在三亞地區(qū)的走訪調(diào)查中，外包洗滌公司集中于兩種：一種是大型酒店的客房洗衣房外接布草業(yè)務(wù)；另一種是社會上以主營業(yè)務(wù)收入為布草洗滌費用收取的專業(yè)布草洗滌公司。

3.公共區(qū)域保潔及維護工作的外包

包括周期性的技工石材護理、地毯清潔、高空作業(yè)、外墻清洗以及日常性的普工公共區(qū)域清潔維護。在三亞地區(qū)的調(diào)查中，PA業(yè)務(wù)外包的計價分為兩種形式：一種是不區(qū)分“普工”與“技工”，按照打包價格的形式由外包人數(shù)決定費用支付；另一種與之相對的計價則是嚴格區(qū)別“普工”、“技工”的用工價格。

在各個酒店運營中，客房業(yè)務(wù)外包的具體內(nèi)容實際上遠不止上文指出的三方面，往往度假型酒店還會涉及花房外包、園林外包、植物養(yǎng)護、泳池維護、蟲害防治（四害防控、白蟻防治、蛇蟲驅(qū)趕）等等。

三、酒店客房業(yè)務(wù)外包主要風險

1.客房清潔指數(shù)與衛(wèi)生質(zhì)量問題

無論是世界知名的品牌酒店，抑或是本土自建運營的單體酒店、民宿，但凡提供客房的住宿場所，衛(wèi)生清潔都是企業(yè)文化、管理培訓(xùn)、日常督導(dǎo)監(jiān)管的重要內(nèi)容?！拔矣胸熑螆猿智鍧崢藴什?chuàng)造安全無事故的環(huán)境” “我們致力于為客人提供干凈、整潔、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境”。世界知名的品牌酒店甚至無一例外地對旗下每一家酒店以季度、半年度、年度不等時限進行BSA、LQA品牌標準審計，而客房清潔度在審計得分數(shù)量表中占據(jù)了半壁江山。

客房業(yè)務(wù)外包，給客房清潔標準提出了更高的管理實踐要求。特別是基層員工來自外包，而查房人員來自酒店內(nèi)部正式工的情況，執(zhí)行力差異、執(zhí)行標準錯位，加之對外洗布草的洗滌質(zhì)量控制難度大：熨燙褶皺、破損、縮邊、污漬、毛發(fā)等問題難以有效控制，使得客房存在不同程度的衛(wèi)生清潔風險。

對于外包客房服務(wù)員而言，在傳統(tǒng)的客人認同、同事認同、領(lǐng)導(dǎo)認同的個人工作業(yè)績評判標準基礎(chǔ)之上，基于計件獎勵工資內(nèi)驅(qū)動力的行為意向選擇更為顯著——員工會竭盡全力地多趕房，提升每日工作量，以至于客房衛(wèi)生清潔細節(jié)被疏忽、擱置，衛(wèi)生死角的出現(xiàn)使得客房清潔難度與日俱增，最終導(dǎo)致房間清潔狀態(tài)不理想甚至引發(fā)投訴。

2.客人人身財產(chǎn)安全與個人隱私

客房作為相對封閉的空間，其工作業(yè)務(wù)具有一定的特殊性，入室工作對于客人入住的人身財產(chǎn)安全以及個人隱私具有廣泛的接觸可能，對于客人入住的生活喜好、入住偏好具有相對準確的預(yù)判與猜想，深刻、敏感而廣泛地影響著客人入住體驗。本文開篇，已經(jīng)提及的數(shù)字報刊信息已經(jīng)從某種程度上證明了客房工作對酒店入住客人財產(chǎn)安全的密切相關(guān)性。因人而異的個人真實職業(yè)素養(yǎng)層次、員工思想培訓(xùn)教育工作的開展、駐店現(xiàn)場管理人員對員工行為規(guī)范的培訓(xùn)、約束與督導(dǎo)，每一個工作環(huán)節(jié)的欠缺都隱藏著極端事故的風險。

3.專業(yè)化程度差異影響入住體驗

首先，“逐利”與“服務(wù)”之間的契合存在著一定難度?；谟嫾剟罟べY制度，員工在提升個人每日工作量的同時，勢必會分散對于細節(jié)的把握，對客人的關(guān)注，對標準的執(zhí)行，從而在個人利益與酒店整體利益之間出現(xiàn)矛盾。

其次，外包公司的員工，多數(shù)為熟手——即經(jīng)過短時間的環(huán)境熟悉就可以獨立工作，外包單位對于外包工的培訓(xùn)通常停留于員工在崗技能層面。外包工與酒店招聘的正式工相比較，酒店產(chǎn)品知識、服務(wù)意識、服務(wù)補救與服務(wù)能力明顯欠缺。究其原因，外包公司培訓(xùn)與酒店用工培訓(xùn)不足是不同程度真實存在的問題。如何真正取長補短，更好地發(fā)揮外包工的頂梁柱優(yōu)勢，需要更多相關(guān)實踐與探討。

四、酒店客房業(yè)務(wù)外包風險防范

1.深入開展員工背景調(diào)查

酒店客房業(yè)務(wù)外包風險防范的第一要務(wù)在于全面開展包括公安系統(tǒng)查詢以及身份識別、就職單位調(diào)查、健康證等員工背景調(diào)查——在此特別強調(diào)，公安系統(tǒng)犯罪記錄查詢并非歧視。特別是樓層崗位，廣泛而深刻接觸客人入住財產(chǎn)安全和隱私的崗位特殊性，有必要對員工的個人品行做出了解、預(yù)判與篩選，規(guī)避在工作中出現(xiàn)重大過失而導(dǎo)致客人與酒店方、外包用工單位產(chǎn)生巨大損失的風險。

2.強化員工在崗技能培訓(xùn)

標準化服務(wù)是個性化服務(wù)的必要前提與基礎(chǔ)。而標準化服務(wù)依賴于標準墻的設(shè)立、標準參考的執(zhí)行力。在緊湊的日常工作中，把在崗培訓(xùn)拆分成三五分鐘簡短的在崗技能培訓(xùn)，能夠有效地統(tǒng)一員工認知與行動標準；品牌標準審計、酒店產(chǎn)品知識，通過每日培訓(xùn)、強化，從而提升員工認知意識、豐富員工服務(wù)技能，通過查房的實際督導(dǎo)穩(wěn)定并鞏固員工的業(yè)務(wù)技能。

3.督導(dǎo)查房清潔標準落實

基于外包員工真實的業(yè)績表現(xiàn)參差不齊，查房人員對于客房清潔的標準執(zhí)行與質(zhì)量把關(guān)則顯得至關(guān)重要。領(lǐng)班、主管等查房人員從某種程度上講，真正意義上代表著具體酒店的客房清潔真實質(zhì)檢員身份?？头靠偙O(jiān)DOH、房務(wù)總監(jiān)DOR以及值班經(jīng)理MOD應(yīng)該每日抽查客房、PA，對于巡更和例檢發(fā)現(xiàn)的問題進行拍照、記錄、反饋與后續(xù)跟進。

而對于承接布草洗滌的第三方公司，酒店有必要對于布草洗滌熨燙的真實質(zhì)量進行統(tǒng)計、控制及反饋。定期要求洗滌公司提供布草檢測潔凈度、蓬松度數(shù)據(jù)；對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的特殊污漬、破損、脫線脫邊等布草進行打結(jié)或單獨送遞洗衣房，方便洗滌公司單獨進行去漬處理以及報損申請；對于超過正常破損率的布草損壞情況，酒店客房需要積極反饋給洗滌方，同時，就布草破損探討真實原因，協(xié)商妥善處理的方式，甚至追究洗滌方的責任，從相應(yīng)的月結(jié)費用中進行減扣。

4.一視同仁公平待遇

沒有滿意的員工即沒有滿意的顧客?？头繂T工的服務(wù)質(zhì)量決定了顧客客房的滿意度，從而間接影響了酒店的業(yè)績和利潤，另一方面，酒店本身的制度和文化又影響著其員工的滿意度。于是，在酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤三者之間，形成了一種循環(huán)互動的相互影響關(guān)系。

客房業(yè)務(wù)外包員工，其勞務(wù)合同是與外包公司簽訂。而酒店內(nèi)部員工，其更加系統(tǒng)化、多樣化的員工福利制度，容易造成外包工心理失衡，對于酒店的歸屬感較差，在真實的工作中，常常表現(xiàn)為工作麻木、怠慢的不關(guān)心、不主動。

在三亞酒店調(diào)查中，作者在大東海、亞龍灣、三亞灣以及海棠灣的近四十家五星級酒店走訪過程中留意到兩個現(xiàn)象：其一，共計有27家酒店，在員工餐廳分別用不同顏色或不同材質(zhì)的餐具，將正式工與外包工區(qū)別開來。在與衛(wèi)生經(jīng)理、員工餐廳廚師長的溝通中了解到，餐具區(qū)別是為了防止病毒傳染——個別外包工先入職再體檢。用心觀察后，不難發(fā)現(xiàn)，所有餐具都是在同一個洗碗間同一個管事員，同樣的清洗程序、同樣的消毒程序。換而言之，餐具區(qū)別，不僅僅完全沒有達到食品衛(wèi)生安全的初衷，反倒是讓外包工產(chǎn)生被區(qū)別對待的歧視感。而后，在與HR招聘經(jīng)理、客房總監(jiān)的溝通訪談中，明確了所有外包工入職當日就須要健康證原件登記，所謂的“病毒隔離”謊言不攻自破；其二，在走訪調(diào)查的過程中，有31家酒店，在提升酒店顧客滿意度的員工獎勵中，把客房外包區(qū)別出來，在探討的過程中，有的客房總監(jiān)解釋為，“業(yè)務(wù)外包是購買的產(chǎn)品，既然支付了相關(guān)費用，那就應(yīng)該是完整的產(chǎn)品——免檢、干凈房、可賣房。而客人入住評論也應(yīng)該包含在內(nèi)，因為客人入住體驗是對客房外包業(yè)務(wù)真實產(chǎn)品質(zhì)量的評定”。不公的待遇，加上定額的壓力，客人網(wǎng)絡(luò)評論作假的風險不言而喻。

5.與外包單位保持有效溝通

在三亞地區(qū)調(diào)查走訪的過程中，發(fā)現(xiàn)一個很有趣的現(xiàn)象——客房業(yè)務(wù)外包的相關(guān)負責人（項目經(jīng)理及以上職位級別），據(jù)用工酒店反映，往往是采用周度、半月度、月度走訪的形式進行。酒店所謂的“駐場管理”幾乎全為空殼，取而代之的真實操作是酒店客房設(shè)立“外包代班主管”，其職能一方面以外包工的角色，參與客房計件清潔；另一方面主要負責外包工休假申請的傳遞——僅僅停留于信息傳遞。

當外包員工出現(xiàn)重大事故，諸如客人嚴重投訴、疏忽大意導(dǎo)致客人物品丟失而涉及賠償與服務(wù)補救的時候，酒店方客房部往往會找外包公司支付相關(guān)費用，而外包公司最終會轉(zhuǎn)嫁于外包工個人獨立承擔事故后果。如此一來，滯后的事后郵件反饋機制、欠缺的事故預(yù)測防范、權(quán)責界定不清、隱藏責任風險，無疑給酒店客房業(yè)務(wù)外包帶來負面影響。

五、結(jié)束語

隨著旅游與酒店行業(yè)發(fā)展，酒店客房業(yè)務(wù)外包的具體涉及面越發(fā)廣泛。外包員工總?cè)藬?shù)越來越多，占據(jù)客房部乃至酒店員工總數(shù)的比例越來越高，在三亞地區(qū)的走訪調(diào)查中，有21家酒店，其客房部正式工與實習(xí)生總?cè)藬?shù)在十人以內(nèi)，“全外包” “純外包”的現(xiàn)象普遍。酒店客房組織精簡、壓縮，只保留查房督導(dǎo)與后勤物資補給兩組人員。甚至部分酒店已經(jīng)推出“外包凈房”，把查房督導(dǎo)也進行裁撤，只保留客房部經(jīng)理以上行政職位和后勤物資補給。

如何合理運用外包形式，改革和改進酒店客房業(yè)務(wù)外包質(zhì)量控制，更好地降低酒店客房人力資源管理工作的負擔，更全面地預(yù)見客房業(yè)務(wù)外包中的風險，從而讓客房業(yè)務(wù)運營在外包單位的協(xié)助下實現(xiàn)客房部乃至酒店未來長遠健康發(fā)展，這是一個亟待實踐探討的問題。