基于乘客軌道交通出行全過程的服務(wù)水平評價體系

周慧娟，邢玉玲

(北方工業(yè)大學(xué)城市道路交通智能控制技術(shù)北京市重點實驗室，北京 100144)

0 引言

我國城市軌道交通快速發(fā)展，以其運量大、準時、速達、舒適、安全、低污染的特點，吸引了大量乘客，解決了城市大部分乘客的出行，緩解了城市地面交通壓力，在公共交通中體現(xiàn)了越來越重要的價值.與此同時，城市軌道交通安全高效運行的壓力和挑戰(zhàn)也在日益加大，人民群眾對其服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高.乘客作為直接被服務(wù)對象，其對軌道交通服務(wù)水平的感知十分重要.因此從乘客體驗角度建立一個全面科學(xué)的服務(wù)水平評價體系，能為優(yōu)化城市軌道交通整體服務(wù)水平提供有效標準，從而提高運營效率，給乘客帶來良好乘車體驗.

國內(nèi)外學(xué)者對城市軌道交通相關(guān)服務(wù)水平的評價體系研究有很多.張興強等[1]從軌道換乘站換乘方式以及換乘設(shè)施服務(wù)分析，建立了軌道換乘設(shè)施服務(wù)水平評價Petri網(wǎng)模型.潘福全[2]結(jié)合軌道交通車站屬性和乘客出行需求，選取具有關(guān)鍵性和可操作性的評價指標，建立軌道交通車站服務(wù)水平評價體系.毛保華等[3]利用Anylogic技術(shù)建立同臺換乘站臺的仿真模型，研究地鐵同臺換乘站臺參數(shù)變化對服務(wù)水平的影響.Junghwa等[4]基于乘客的主觀感受，通過問卷調(diào)查，運用Rasch分析評估了城市軌道交通設(shè)施的服務(wù)水平.向兵、劉佩霞、郭延永等[5-7]基于乘客的主觀感受,從方便性、效率性、舒適性、經(jīng)濟性及安全性等幾個方面構(gòu)建了城市軌道交通服務(wù)水平評價體系.

從國內(nèi)外相關(guān)文獻可發(fā)現(xiàn)，目前對城市軌道交通服務(wù)水平的研究大多針對軌道交通車站、通道、站臺等單點服務(wù).對城市軌道交通綜合服務(wù)水平評價體系的研究也有，但主要是從幾個性能維度上進行劃分，最終建立的評價體系標準不統(tǒng)一，指標涵蓋也不夠全面.為了解決這個問題，本文從乘客軌道交通出行全過程考慮，參考2019年4月中國交通運輸部辦公廳頒布的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》，結(jié)合乘客心理和行為特征，提取各環(huán)節(jié)服務(wù)水平影響因素，并通過問卷調(diào)查的方式，分析各指標重要性，篩選出關(guān)鍵指標，從而建立有效全面的服務(wù)水平評價體系.

1 服務(wù)水平影響因素分析

乘客選擇乘坐地鐵定會考慮幾點信息：所去地點，乘坐幾號線，地鐵的前進方向，何處換乘，哪個出口出地鐵站.基本乘車過程主要包括進站、購票、安檢、檢票、樓梯通道、站臺侯車、乘車、換乘、出站幾個環(huán)節(jié)，那么在其尋找地鐵出入口時就已經(jīng)涉及軌道交通的服務(wù)水平的評價.而在乘車的整個過程中，由于乘客類型以及出行目的不同，乘客的出行心理和需求也不同，其對各環(huán)節(jié)服務(wù)水平高低的感知影響因素也會不同.本文結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)服務(wù)水平法規(guī)及乘客出行心理和行為屬性，基于馬斯洛需求理論提取了乘客軌道交通出行全過程服務(wù)水平影響因素.

1.1 法規(guī)與理論依據(jù)

有關(guān)“服務(wù)水平”的概念是在1965年，美國高速公路通行能力手冊(HCM)首次提出，并運用于道路服務(wù)水平的評價.1992年，美國提出全美公共交通研究計劃(TCRP)，建立一個評價公共交通設(shè)備配置、系統(tǒng)運行情況、通行能力及服務(wù)水平的方法,并建立了完整的評價體系[8].2003年，Kittelson&Associates公司開發(fā)的《交通能力及服務(wù)質(zhì)量白皮書》把乘客感受到的服務(wù)質(zhì)量分為交通可及性和服務(wù)品質(zhì)，側(cè)重各設(shè)施環(huán)境影響因素[9].2009年，由中國交通運輸協(xié)會城市軌道交通專業(yè)委員管理的城市軌道交通運營績效評估體系(MOPES)，提出了從運營管理角度出發(fā)的服務(wù)水平評價體系.2019年，中國交通運輸部辦公廳頒布《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》，提出了包括乘客滿意度、服務(wù)保障能力和運營服務(wù)關(guān)鍵指標的服務(wù)質(zhì)量評價.這些有關(guān)軌道交通服務(wù)評價的改進與完善，都為本文的服務(wù)水平評價體系的研究提供了科學(xué)的支撐和借鑒依據(jù).

乘客的出行行為與個人屬性、出行特性、交通特性有關(guān).個人屬性包含性別、年齡、受教育程度、職業(yè)等；出行特性包含出行目的、出行時間、出行距離、出行頻率、費用等；交通特性包含該交通方式的接駁性、安全性、便捷性、經(jīng)濟性、舒適性等[10].不同乘客個人屬性、出行特性以及對交通特性的不同，決定了其在軌道交通出行過程中，對服務(wù)水平的需求不同.

馬斯洛層次需求理論在某種程度上反映了人類心理活動和行為的共同規(guī)律，它認為人類都潛藏著生理、安全、情感和歸屬、尊重和自我實現(xiàn)需求的5種不同層次的需要.5種需求像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升.該理論對應(yīng)在軌道交通出行者乘車過程心理需求上，可規(guī)劃為“安全乘車”“快速乘車”“方便乘車”“舒適乘車”和“滿意乘車”.其中安全乘車是乘客最基本的需求，當滿足安全性之后，乘客會考慮乘車效率和時間成本，快速乘車就是乘客的第2層次需求；接下來便是乘車設(shè)施及乘車過程的方便性需求，即方便乘車；第4層次便是乘車環(huán)境及舒適度需求，即舒適乘車；最高層次便是對乘車過程的滿意，即滿意乘車.將這一需求理論分析對應(yīng)于乘客軌道交通出行需求金字塔，見圖1.

圖1 乘客軌道交通出行需求金字塔

1.2 評價指標集的建立

根據(jù)乘客心理需求和出行行為分析形成的乘客軌道交通出行需求金字塔，結(jié)合大量有關(guān)服務(wù)水平評價體系研究的文獻法規(guī)，提取了軌道交通服務(wù)水平影響因素指標集.

1)安全乘車指標。①服務(wù)設(shè)施安全：自動售票機、安檢、閘機檢票、自動電扶梯等服務(wù)設(shè)施的安全可靠性.②行車安全：列車進站停車、開關(guān)門作業(yè)規(guī)范性，列車運行平穩(wěn)可靠性.③人身財產(chǎn)安全：乘客遺失物保管和招領(lǐng)等服務(wù)管理的規(guī)范性，人身安全保障和處理能力.④緊急事件處理：對發(fā)生運營突發(fā)事件的應(yīng)急備案及處理能力.

2)快速乘車指標.①乘客步行距離：軌道交通接駁點距地鐵出入口距離，站廳、樓梯通道等步行距離.②排隊設(shè)施：購票、安檢、檢票等排隊設(shè)施的乘客排隊時間.③列車運行管理：列車發(fā)車間隔及準點率、運行速度等運行管理高效性.

3)方便乘車指標.①服務(wù)設(shè)施便捷性：站外停車設(shè)施、出入口數(shù)量、自助售票、安檢通道數(shù)量、閘機位置設(shè)置規(guī)劃合理性、上下樓自動扶梯電梯的等設(shè)施完備性.②出行信息引導(dǎo)：進出站及乘車信息指引告知、標志、列車運營廣播等及時清晰性.③換乘方便性：乘客換乘距離及換乘標識引導(dǎo)的便捷性.

4)舒適乘車指標.①環(huán)境水平：站臺、站廳、車廂衛(wèi)生、通風(fēng)、溫度、照明、噪聲等條件的適宜性，乘客擁擠情況以及座椅和扶手、輪椅專用位置等設(shè)施完備性.②人工服務(wù)態(tài)度：人工問詢、安檢、巡視疏導(dǎo)等工作人員服務(wù)態(tài)度.

5)滿意乘車指標.①乘客投訴處理：投訴渠道暢通，回復(fù)處理及時滿意.②列車運營時間：列車首末班車運營時間合理性.

為了將城市軌道交通服務(wù)水平指標具體化，找出軌道交通出行過程的薄弱環(huán)節(jié)，為提高服務(wù)水平提供衡量標準，將上述5個乘客乘車需求指標分布于出行全過程各環(huán)節(jié)，以城市軌道交通服務(wù)水平為目標層，以乘車全過程各環(huán)節(jié)為準則層，建立了基于乘客軌道出行全過程的服務(wù)水平評價指標，并對各指標含義進行闡釋，如表1所示.

表1 服務(wù)水平評價指標集

2 問卷調(diào)查及結(jié)果分析

上述指標集涵蓋了乘客出行全過程的各環(huán)節(jié)服務(wù)水平影響因素，乘客作為出行參與者和被服務(wù)對象，其對指標重要度的直觀感受、對指標的篩選和評價體系的建立十分重要，于是本文通過問卷調(diào)查的方式，來衡量乘客對指標重要度的評判，并利用相關(guān)數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法，對問卷結(jié)果進行分析，從而篩選出關(guān)鍵指標，建立有效的服務(wù)水平評價體系.

2.1 問卷設(shè)計

根據(jù)問卷設(shè)計的目的性、邏輯性、通俗性、簡潔性、非誘導(dǎo)性、便于處理性等原則，在上述服務(wù)水平影響因素指標集的基礎(chǔ)上，設(shè)計了包含乘客特征以及評價服務(wù)水平指標重要度的電子調(diào)查問卷.其中乘客特征包括年齡、性別、職業(yè)、出行目的、出行頻率和出行時間；指標重要度是對乘客感知的軌道交通出行全過程中各環(huán)節(jié)指標重要度調(diào)查，問題的選項采用李克特量表法5級式，即：非常重要、很重要、重要、不太重要、不重要，各等級評分分別為5、4、3、2、1.

本次調(diào)查向乘客共發(fā)放問卷257份，剔除答題時間不符合常規(guī)、問卷所勾選的選項皆為同一個、有明顯漏洞的無效問卷，篩選出有效問卷共204份.為了保證數(shù)據(jù)的科學(xué)性及指標的權(quán)威性，還向軌道交通領(lǐng)域10位專家發(fā)放了問卷，便于后續(xù)指標篩選數(shù)據(jù)分析.

2.2 問卷描述性統(tǒng)計分析

本次204份調(diào)查問卷的乘客分別來自北京、河南、廣東、黑龍江、上海、山東等全國28個省市，其中男女比例分別為60.29%和39.71%，職業(yè)包含學(xué)生、企事業(yè)單位工作人員、外來務(wù)工人員、自由職業(yè)者等，其中學(xué)生和企事業(yè)單位工作人員分別占總?cè)藬?shù)的50%和36.76%.乘客年齡在20～30歲最多，占總?cè)藬?shù)的71.57%.此外還對其出行目的、出行頻率、出行時間等狀況進行了調(diào)查.出行頻率在每周2次以上占53.43%，說明大部分乘客對軌道交通出行非常熟悉.乘客出行屬性和特征的調(diào)查，表明了問卷覆蓋的調(diào)查對象的全面性，從而保證了問卷數(shù)據(jù)的可分析性和有效性，為指標分析篩選奠定了基礎(chǔ).

2.3 問卷信效度檢驗

為保證乘客有效問卷選項數(shù)據(jù)的可靠準確性，運用SPSS22.0軟件，采用Cronbach’s Alpha 系數(shù)分析了問卷的信度.一般規(guī)定當此系數(shù)高于0.8時，表明問卷信度高；在0.7～0.8之間，表明問卷信度比較好；在0.6～0.7之間，表明信度可接受；小于0.6，表明信度不好.由表2可知：各環(huán)節(jié)問卷數(shù)據(jù)信度值均大于0.7，信度較好.問卷總體 Cronbach’s Alpha信度系數(shù)值為0.860，大于0.8，綜合表明本問卷研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，可進行下一步的分析.

表2 信度檢驗Cronbach’s Alpha系數(shù)值

效度檢驗用于分析調(diào)查項是否能準確反映評價要求，有效達到調(diào)查目的.效度分析最常用的方法是使用因子分析測量表，分別通過KMO值和Bartlett球形度的檢驗，以驗證問卷數(shù)據(jù)的效度水平情況.最終問卷效度測量結(jié)果如表3所示.

表3 效度檢驗KMO和Bartlett值

從表3可知：問卷結(jié)果KMO值為0.925，大于0.6；Bartlett球形度的卡方值為4 601.469，且p值小于0.01，表明問卷具有很高的效度.

3 服務(wù)水平指標體系建立

問卷信效度檢驗分析結(jié)果證明了問卷的有效性和可分析性.為了確保指標的簡潔有效性，需要根據(jù)問卷結(jié)果剔除不重要和重復(fù)相關(guān)指標.指標重要度篩選是通過對乘客和專家各指標重要度打分結(jié)果進行統(tǒng)計，利用平均值、滿分率和變異系數(shù)來評價，剔除重要度低的指標.然后使用Pearson相關(guān)分析對篩選出的指標進行自相關(guān)分析，剔除或合并同一出行環(huán)節(jié)中相關(guān)性較大的指標，避免信息重復(fù)對指標權(quán)重的干擾[11].最終根據(jù)指標篩選結(jié)果建立服務(wù)水平評價體系.

3.1 指標重要度篩選

204份乘客問卷調(diào)查的有效的打分和10位軌道交通領(lǐng)域?qū)＜掖蚍种?，乘客評分占40%，專家評分占60%，最終加權(quán)計算各指標值的平均值、滿分率、變異系數(shù)值如表4所示.平均值和滿分率值越大，重要性越高；變異系數(shù)值越小，協(xié)調(diào)程度越高[11].

表4 指標參數(shù)結(jié)果統(tǒng)計

由計算結(jié)果可知，C2站外停車設(shè)施、C5問詢服務(wù)、C9人工問詢服務(wù)、C25人員巡視疏導(dǎo)的平均值在3.5以下，排在最后4位，且變異系數(shù)在0.31以上，重要性低協(xié)調(diào)性差.目前，大部分乘客對軌道交通出行過程比較熟悉，一些人工問詢服務(wù)很少用到，所以對問詢類服務(wù)指標重要性評分很低；到達軌道交通站點的方式大多通過其他公共交通或步行到達，因此對站外停車設(shè)施需求不高.根據(jù)問卷評分分析結(jié)果，將上述4個指標剔除.

3.2 指標自相關(guān)性分析

相關(guān)系數(shù)大的兩個指標可能包含信息雷同，需進行指標剔除或合并處理.本文將重要度篩選后的剩余指標問卷數(shù)據(jù)運用 SPSS22.0 的Pearson雙側(cè)相關(guān)分析模塊進行分析，相關(guān)系數(shù)大于0.5的評價指標相關(guān)性大，需剔除或合并該指標，最終分析結(jié)果如表5所示.其中在進出站環(huán)節(jié)中，C3進出站引導(dǎo)標志與C4乘車指引和信息告知都為進出站信息誘導(dǎo)類指標，故合并為進出站及乘車信息引導(dǎo)標志；在安檢環(huán)節(jié)中，C10安檢通過能力、C11乘客排隊時間與C12安檢通道數(shù)量相關(guān)系數(shù)都很大，且都屬于快速乘車類指標，故刪除C12安檢通道數(shù)量；在樓梯通道環(huán)節(jié)中，C19自動電/扶梯設(shè)備完備與C20自動電/扶梯設(shè)備可靠性中均為設(shè)施類服務(wù)，故合并為自動電/扶梯設(shè)備完備及可靠性；在乘車環(huán)節(jié)中，C26信息標志與C27列車廣播和信息提示都為信息廣播類，故合并C26、C27為列車廣播和信息標志；在運營管理中，設(shè)備臨時故障修復(fù)及時性C36屬于緊急事件處理C35，故剔除C36設(shè)備臨時故障修復(fù)及時性.

表5 評價指標相關(guān)性分析

3.3 評價指標體系的建立

經(jīng)過指標重要度和相關(guān)性篩選之后，初步提取的37個服務(wù)水平影響因素用28個關(guān)鍵指標來代表，保證了指標的簡潔高效，建立了基于乘客出行全過程的城市軌道交通服務(wù)水平評價體系.與此同時，將各指標與5種層次乘車需求相對應(yīng)，為運營管理者評判乘客出行需求的先后重要性提供衡量準則，從而優(yōu)先有針對性的提升各環(huán)節(jié)服務(wù)水平.結(jié)果如圖2所示.

圖2 城市軌道交通服務(wù)水平評價體系

4 總結(jié)

本研究為解決當前軌道交通服務(wù)水平評價體系，標準不一、指標涵蓋不全面的問題，從乘客軌道交通出行全過程的角度，基于馬斯洛需求原理，分析出行者心理和行為特征，在國內(nèi)外相關(guān)文獻法規(guī)研究的基礎(chǔ)上，從乘客安全、快速、方便、舒適、滿意乘車的需求進行考慮，提取乘車全過程各環(huán)節(jié)評價指標.

根據(jù)指標集創(chuàng)建包含乘客特征的指標重要度調(diào)查問卷，將問卷發(fā)放給乘客和10位軌道交通專家.剔除乘客的無效問卷，并對剩余有效問卷進行信效度檢驗，檢驗結(jié)果證明了問卷的可行性.最后對問卷結(jié)果進行數(shù)學(xué)統(tǒng)計，分析指標重要度和相關(guān)性，篩選出關(guān)鍵有效指標，從而建立了一套完整的城市軌道交通服務(wù)水平評價體系.

該服務(wù)水平評價體系為軌道交通決策和運營者提供了衡量城市軌道交通服務(wù)水平的標準；為城市軌道交通的規(guī)劃、建設(shè)、運營、維護、改善提供有效的幫助和支持；為改進城市軌道交通服務(wù)提供指導(dǎo)與借鑒.