淺析醫(yī)院患者服務(wù)平臺的構(gòu)建

肖華成

患者服務(wù)水平的提升，是醫(yī)院的不懈追求。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)院的服務(wù)理念已發(fā)生變化，由原來的“以醫(yī)療為中心”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。信息化技術(shù)的提高，助力了醫(yī)院對患者服務(wù)水平的提升。目前，采用信息化技術(shù)對醫(yī)院業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和整合，通過信息化手段有效提升患者就醫(yī)體驗，已經(jīng)成為各家醫(yī)院的共識。本文主要介紹了重慶大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院患者服務(wù)平臺的構(gòu)建設(shè)計。針對醫(yī)院患者服務(wù)平臺建設(shè)的難點，以醫(yī)院外聯(lián)業(yè)務(wù)集成平臺為服務(wù)總線，構(gòu)建診前診中診后全流程、線上線下全入口和服務(wù)管理一體化的患者服務(wù)平臺，打造符合腫瘤專科醫(yī)院特殊需求的患者服務(wù)體系。首先，采用標(biāo)準(zhǔn)的5層技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行部署，并通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和安全保障體系保障系統(tǒng)應(yīng)用和運行；其次，通過對醫(yī)院具體需求的詳細(xì)調(diào)研，建立由外聯(lián)平臺、自助服務(wù)系統(tǒng)、窗口收費輔助系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、室內(nèi)導(dǎo)航、檢查預(yù)約系統(tǒng)、出院隨訪系統(tǒng)等幾大功能體系組成的患者服務(wù)平臺?；颊叻?wù)平臺的建立，有效打通了各個醫(yī)院服務(wù)和管理系統(tǒng)，實現(xiàn)實名制就醫(yī)服務(wù)，減少身份介質(zhì)對患者的障礙，同時提升自助就醫(yī)的覆蓋范圍和使用比例，給患者指明就醫(yī)路線，節(jié)約患者時間，有效改善醫(yī)院服務(wù)秩序和患者服務(wù)體驗。

一、引言

提升人民群眾的“獲得感”和“幸福感”，是國家改善民生和醫(yī)療惠民的核心目標(biāo)。對于醫(yī)院而言，患者服務(wù)和診療是醫(yī)院面向群眾最重要的兩個服務(wù)方向，患者服務(wù)也是醫(yī)療惠民的核心。

良好的患者服務(wù)平臺，可以有效提升醫(yī)院整體服務(wù)效率、調(diào)整患者就醫(yī)心理和生理狀態(tài)、緩和醫(yī)患關(guān)系、健全醫(yī)療信息和研究數(shù)據(jù)，從而改善醫(yī)院就診秩序、提升患者服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院治療研究水平。

重慶大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院就診患者多、診療病種特殊、患者年齡普遍偏高，在構(gòu)建患者服務(wù)平臺上存在特定的困難。在吸收國內(nèi)優(yōu)秀案例經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，醫(yī)院將基于醫(yī)院外聯(lián)業(yè)務(wù)集成平臺，建設(shè)滿足醫(yī)院需求的患者服務(wù)平臺。

二、現(xiàn)狀和難點

（一）行業(yè)現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的全面落實，國內(nèi)各個醫(yī)院都在探索信息惠民和信息化患者服務(wù)體系建設(shè)。目前已經(jīng)探索出包括外聯(lián)平臺、自助服務(wù)系統(tǒng)、掌上醫(yī)院、呼叫和隨訪平臺等相關(guān)患者服務(wù)信息化系統(tǒng)，在服務(wù)范圍和系統(tǒng)組成上為患者服務(wù)平臺確定了建設(shè)路線。

但是，限于技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，患者服務(wù)體系的業(yè)務(wù)難以一體整合，覆蓋的人群有限，使用率普遍不高，難以達(dá)到最佳效果。

（二）我院建設(shè)難點

重慶大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院作為省級腫瘤?？漆t(yī)院，與綜合性醫(yī)院的患者服務(wù)需求有很大的差別，主要呈現(xiàn)“業(yè)務(wù)聯(lián)動系統(tǒng)多”、“患者心理壓力大”、“醫(yī)保特病患者多”、“老年人患者多”、“檢查患者多”和“病案研究價值高”的特點，反映在患者服務(wù)平臺的建設(shè)上，有以下幾個對應(yīng)的建設(shè)難點：

1.系統(tǒng)和流程難以整合

患者服務(wù)涉及到院內(nèi)院外各個線上線下服務(wù)系統(tǒng)，各個系統(tǒng)都有其固有的業(yè)務(wù)流程，加之技術(shù)路線和接口不統(tǒng)一，使患者服務(wù)的流程和系統(tǒng)難以整合。

2.用戶關(guān)懷和引導(dǎo)要求高

老年人患者心理狀態(tài)較為脆弱，就醫(yī)過程中需要給予充分的關(guān)懷服務(wù)，就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)也要提供貼心貼身的引導(dǎo)，單純的自助服務(wù)系統(tǒng)或者掌上醫(yī)院難以滿足需求。

3.醫(yī)保自助支付需求多

腫瘤?？漆t(yī)院的來院患者多為腫瘤重癥慢病患者，醫(yī)保個人金支付和醫(yī)保統(tǒng)籌金支付需求多，信息化患者服務(wù)平臺需要支持醫(yī)保自助支付，否則患者基本不會使用。

4.用戶體驗要求高

患者服務(wù)平臺要服務(wù)于腫瘤患者和老年患者，系統(tǒng)操作必須簡單便捷，在實名制就醫(yī)、識別身份和自助操作等環(huán)節(jié)，要打通各種障礙，適應(yīng)用戶需求。

5.檢查預(yù)約要求高

腫瘤患者基本都有進(jìn)行大型設(shè)備檢查的需求，給醫(yī)院的大型檢查設(shè)備帶來較大的負(fù)擔(dān)。目前患者檢查報道時間沒有預(yù)約，相關(guān)科室排隊和閑置情況均時有發(fā)生，需要通過檢查預(yù)約，提高設(shè)備使用率，避免患者扎堆，減少排隊時長。

6.愈后康復(fù)回訪要求高

作為腫瘤?？漆t(yī)院，每一個患者的病案都是寶貴的研究樣本，特別是患者康復(fù)出院后的情況跟蹤尤其重要，關(guān)乎治療方案的成敗和效果統(tǒng)計。建設(shè)患者服務(wù)平臺時，對愈后康復(fù)回訪要求較高。

三、患者服務(wù)平臺設(shè)計

（一）系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

患者服務(wù)平臺的覆蓋范圍包括：診前診中診后各個業(yè)務(wù)流程、線上線下各個服務(wù)入口和門診住院等管理科室。

本次將通過醫(yī)院統(tǒng)一外聯(lián)平臺進(jìn)行建設(shè)，以外聯(lián)平臺為核心，對接醫(yī)院內(nèi)外系統(tǒng)，通過微服務(wù)組件，提供多入口、一體化就醫(yī)服務(wù)，實現(xiàn)患者服務(wù)升級和流程再造。

系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的5層技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行部署。由基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、支撐層、應(yīng)用層、展示層組成，并通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和安全保障體系保障系統(tǒng)應(yīng)用和運行。系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)如圖1所示。

1.基礎(chǔ)層

患者服務(wù)平臺基礎(chǔ)運行環(huán)境，包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡(luò)、客戶端等。

2.數(shù)據(jù)層

系統(tǒng)相關(guān)的各個數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)交換適配器，實現(xiàn)患者服務(wù)數(shù)據(jù)整合和患者服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。

3.支撐層

患者服務(wù)平臺的支持層為外聯(lián)業(yè)務(wù)集成平臺（簡稱外聯(lián)平臺），通過服務(wù)組件方式部署，實現(xiàn)院內(nèi)外系統(tǒng)互聯(lián)互通，支持各個應(yīng)用。

4.應(yīng)用層

在服務(wù)總線的基礎(chǔ)上，生成各個患者服務(wù)方面的服務(wù)應(yīng)用，并通過服務(wù)應(yīng)用整合，實現(xiàn)各個用戶層應(yīng)用功能。

5.展示層

實現(xiàn)院內(nèi)外各個用戶服務(wù)和管理系統(tǒng)的接入和服務(wù)對接，包括App、Web端、管理后臺和相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)。

（二）系統(tǒng)功能設(shè)計

患者服務(wù)平臺的建設(shè)內(nèi)容主要包括：外聯(lián)平臺、自助服務(wù)系統(tǒng)、窗口收費輔助系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、室內(nèi)導(dǎo)航、檢查預(yù)約系統(tǒng)、出院隨訪系統(tǒng)。

患者服務(wù)平臺的各組成系統(tǒng)功能如下：

1.外聯(lián)平臺

外聯(lián)平臺是患者服務(wù)平臺的服務(wù)總線，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的統(tǒng)一管理，包括服務(wù)的權(quán)限、注冊、配置、傳輸、日志等管理功能。

外聯(lián)平臺的功能包括：實現(xiàn)全員實名制就醫(yī)的患者主索引；實現(xiàn)醫(yī)保、商業(yè)保險；自費統(tǒng)一支付的支付服務(wù)中心；實現(xiàn)全入口全流程服務(wù)整合的就醫(yī)服務(wù)中心；支持全流程預(yù)約掛號和預(yù)約檢查服務(wù)的門診服務(wù)中心；實現(xiàn)系統(tǒng)運維和拓展的運維服務(wù)中心；實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的決策服務(wù)中心；實現(xiàn)消息引導(dǎo)的信息發(fā)布中心。

2.自助服務(wù)系統(tǒng)

部署在醫(yī)院內(nèi)的自助服務(wù)終端上。除了普通的預(yù)約、掛號、繳費、預(yù)存、查詢、打印等功能外，創(chuàng)新設(shè)計人臉識別和支付、身份證和醫(yī)?？ǖ却媪靠ň歪t(yī)、檢查預(yù)約、醫(yī)保個人金和統(tǒng)籌金自助支付、醫(yī)保與自費混合支付等功能。

3.窗口收費輔助系統(tǒng)

在窗口部署收費輔助系統(tǒng)，支持銀銀行卡、微信、支付寶、醫(yī)保卡支付，通過窗口桌面自助終端和掃碼槍，實現(xiàn)便捷電子化支付，整個收費過程通過屏幕顯示和語音播報告知患者，全程可視化操作。通過外聯(lián)平臺，可以與其他支付渠道實現(xiàn)統(tǒng)一支付管理和退費對賬管理?；颊哌€可以在桌面自助終端上對收費人員進(jìn)行滿意度評價。

4.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

通過微信公眾號的形式建設(shè)部署。除了實現(xiàn)傳統(tǒng)掌上醫(yī)院的注冊建檔、預(yù)約、門診繳費、住院預(yù)存、查看報告單等功能外，創(chuàng)新設(shè)計全流程消息引導(dǎo)就醫(yī)、AI智能導(dǎo)診、在線問診、開具慢病長處方、檢查預(yù)約時間確定、處方流轉(zhuǎn)、康復(fù)隨訪等功能，為腫瘤特病慢病患者提供針對性服務(wù)。

5.室內(nèi)導(dǎo)航

通過藍(lán)牙定位和近場無線通訊，實現(xiàn)精確定位和導(dǎo)航，定位精度達(dá)到1米，部署在門診和住院樓的主干道上，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、公眾號掌上意義上嵌入式部署市內(nèi)導(dǎo)航模塊或者小程序，可以實現(xiàn)位置定位、室內(nèi)導(dǎo)航、就醫(yī)引導(dǎo)、雙向?qū)と?、夸樓層?dǎo)航、AR實景導(dǎo)航。

6.檢查預(yù)約系統(tǒng)

以大型檢查設(shè)備的使用時間為預(yù)約資源，建立統(tǒng)一的號源池，向醫(yī)生站、醫(yī)技科室、窗口、自助服務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供統(tǒng)一序號的檢查預(yù)約服務(wù)。通過分時段號源，實現(xiàn)精確檢查預(yù)約服務(wù)，可以有效改善檢查科室就醫(yī)秩序，提高大型設(shè)備的使用飽和率，為更多患者提供檢查服務(wù)，避免患者苦等排隊。

7.出院隨訪系統(tǒng)

通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、微信公眾號、短信、電話，對患者進(jìn)行康復(fù)回訪，并且將回訪結(jié)果記錄上傳到患者對應(yīng)的電子病歷和病案中，為醫(yī)學(xué)研究補齊院外短板，并根據(jù)患者康復(fù)情況提供復(fù)診預(yù)約和健康管理服務(wù)。

四、平臺應(yīng)用效果

（一）全介質(zhì)身份識別

就診卡、人臉、身份證、醫(yī)?？ā⒕用窠】悼?、電子健康卡、條形碼、二維碼都可識別身份，并與身份證號綁定，打通各個醫(yī)院服務(wù)和管理系統(tǒng)，實現(xiàn)實名制就醫(yī)服務(wù)，減少身份介質(zhì)對患者的障礙，避免窗口發(fā)卡就醫(yī)，提升自助就醫(yī)的覆蓋范圍和使用比例。

（二）診前診中診后全流程便捷就醫(yī)服務(wù)

患者在診前可在線上獲得在線建檔、智能導(dǎo)診、在線問診、預(yù)約掛號、來院導(dǎo)航等服務(wù)操作，診中可獲得自助完成就診消息引導(dǎo)、檢查預(yù)約、門診繳費、住院預(yù)存、報告單打印等服務(wù)，診后可獲得滿意度評價、出院隨訪、愈后關(guān)懷、復(fù)診預(yù)約等服務(wù)。

（三）全流程就醫(yī)引導(dǎo)和導(dǎo)航

通過消息引導(dǎo)、流程推送和室內(nèi)內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，實時引導(dǎo)患者就醫(yī)，并給患者指明路線方向，使患者就醫(yī)過程心中有數(shù)，避免反復(fù)詢問醫(yī)院工作人員，節(jié)約患者時間，可有效改善醫(yī)院服務(wù)秩序和患者服務(wù)體驗。

五、結(jié)語

在充分分析腫瘤醫(yī)院的患者服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，通過外聯(lián)平臺進(jìn)行一體化部署患者服務(wù)平臺，可以打造統(tǒng)一流程、高效便捷、人性化的患者服務(wù)體系，滿足患者對就醫(yī)引導(dǎo)、醫(yī)保支付、檢查預(yù)約的需求。

作者單位：重慶大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院