服務設計

基礎要點：

1.以迭代和增量的方法，考慮服務設計，以不斷適應組織和客戶的需求變化。

2.要關注客戶體驗（Customer Experience，CX）以及用戶體驗（User Experience，UX），考慮整體環(huán)境，準確估算服務的成本、用時、資源和風險，實現(xiàn)跨項目共享與重用，確?？删S護性和成本效益。

3.需要考慮與其他現(xiàn)有產品或服務，與相關方，與現(xiàn)有架構，所需技術，必要的衡量指標，現(xiàn)有管理實踐之間的關系。

4.產品或服務的變更與退出，也需要用到服務設計，以免產生意外的負面影響。

5.應做好事先設計，并定義好相應的服務級別，而不是事后添加或調整。

解讀：

說到底，我們前面所討論的各種管理實踐都是基于前期的服務設計而來。按照時間線來分，我們可以分為兩大類設計，即：

1.對近期、乃至中長期的新服務進行規(guī)劃

如：新增云端業(yè)務，啟用安全管控措施，轉型為DevOps 交付模式等。

2.對現(xiàn)有的服務進行調整、改進、甚至停用

如：更新現(xiàn)有的技術實現(xiàn)方式，替換某項應用或模塊，以及減少本地支持人員數(shù)量，統(tǒng)一改用內網(wǎng)在線提交與派單系統(tǒng)等。

顯然，服務設計的目標就是要滿足當前和未來，對于某項業(yè)務或用戶的需求。

因此，為了體現(xiàn)服務設計的價值，保證交付出用戶滿意的服務，并減少后期各方可能出現(xiàn)的摩擦，我們應當在設計之初，就厘清如下三個問題：

1.準備提供哪種服務

包括服務的價值，所涉及到的技術，以及對應的支持與管理系統(tǒng)。

2.如何開發(fā)出該服務

要考慮到真實合理的業(yè)務需求，現(xiàn)有的內/外部資源，以及整體的進度。要在控制開發(fā)成本，實現(xiàn)可重用性的基礎上，減少交付時和使用中的潛在風險。

3.如何交付出該服務

需要關注如下兩個方面：

（1）人員（People)：涉及到企業(yè)內/外部各類服務提供的人員，以及他們所需的業(yè)務技能。

（2）流程（Process)：包括在服務提供過程中，所涉及到的各種準備與操作步驟，以及業(yè)務數(shù)據(jù)的流轉活動。

當然，服務設計的關鍵內容除了業(yè)務服務本身之外，還會涉及到服務后續(xù)的管理與運維。

總的說來，設計內容包括：業(yè)務功能、容量功效、模型架構、資源預算、技術實現(xiàn)、參數(shù)指標、排障文檔和支持維護等方面。

實務：

在真實的服務設計上，無論是硬件、軟件、運行環(huán)境、服務流程還是數(shù)據(jù)結構的設計，我們重點關注的是服務設計與需求之間的關系。

一般而言，普通用戶，特別是業(yè)務人員所提出的需求往往出于個人的實際業(yè)務需要，過于關注自己的日常工作內容，因此可能會考慮不周，甚至帶有一定的局限性。我們在分析需求時，會找到不同的業(yè)務執(zhí)行人員與管理人員，全方位、多層次地進行調研，適當?shù)丶右砸龑Ш凸芾怼?/p>

同時，為了減少產品服務在交付或發(fā)布之后面臨的被動整改，我們針對服務交付的效果制定了如下三個層次，以便在實際設計時進行對標和參考：

1.基本功能

即：某個產品或系統(tǒng)向用戶提供的最少以及最低服務。

例如，應用頁面是否能夠打開，以及業(yè)務申請按鈕是否在點擊后提供響應等。這類主要是一些“必點”的功能。也就是說，每個用戶只要訪問或使用到該系統(tǒng)，就會使用到此類基本服務與功能，因此這也是新產品或服務推出的根本所在。

2.特定功能

即：區(qū)別于其他或現(xiàn)有產品或系統(tǒng)，提供特定需求的服務。

例如，IT支持服務的在線派單系統(tǒng)，以及業(yè)務組件的秒級切換與容災功能等。也就是說，這類主要是通過“人無我有”的途徑，來滿足用戶特定性或關鍵性的需求。

3.增值功能

即：讓用戶更流暢、更滿意地使用某項功能。

例如，通過雙活數(shù)據(jù)庫保障業(yè)務數(shù)據(jù)的實時可用，以及根據(jù)錯誤代碼與關鍵信息自動生成問題解決方案等。也就是說，此類主要是通過“人有我優(yōu)”的方式，增加的是用戶的粘性與滿意度。

前文提到了風險，此處的風險主要來源于：對需求解讀的缺乏，架構與定義的不清，實現(xiàn)方式與技術的誤用，以及干系人與業(yè)務方的參與不足、或過多的干擾。

因此無論由業(yè)務方或用戶提出新的服務需求，還是由開發(fā)或運營團隊提出對現(xiàn)有服務的重大變更，甚至是退役請求，我們都應該以成立項目組的形式，積極地做好配套分析，以確保設計出的原型能夠正確地反映需求方的真實意圖。

在實踐中，我們采用過的流程是：分析實現(xiàn)的可行性→確定需求的優(yōu)先級→定義實體與屬性→繪制邏輯關系圖→梳理輸入/輸出流向→創(chuàng)建服務模型等。

此外，為了考核服務設計的績效，我們還增加了后續(xù)的跟蹤環(huán)節(jié)，從交付使用后的成本、效果、用戶使用頻率，以及變更請求次數(shù)等維度進行全面衡量。