如何提高供電服務(wù)信息的準確率

朱曉明

背景：供電服務(wù)信息的發(fā)放是供電企業(yè)與用電客戶進行溝通的一項重要工作，供電服務(wù)信息通知是否到位直接影響著用戶對供電企業(yè)的滿意度。隨著用戶自我維權(quán)意識的不斷增強，近年來由于電費及停電通知漏發(fā)、錯發(fā)、誤發(fā)等情況造成的客戶投訴不斷增多，2017年松崗供電分局由于電費、停電通知發(fā)放引起的投訴分別為XX，XX起。同時由于停電通知發(fā)放不到位引起的用戶停電損失的索賠也不斷增加。從松崗分局2017年全年的情況來看，總計發(fā)出停電通知約XX萬封，收到退信約XX封，退信率在XX左右;總計發(fā)出電費通知約XX萬封，收到退信約XX封，退信率在XX左右。較高的退信率不僅引起客戶投訴，增加了各部門的工作量，同時也阻礙著公司爭創(chuàng)世界一流企業(yè)的腳步。為了完成公司“決勝世界一流，加快全面轉(zhuǎn)型”的目標，松崗供電分局進一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，就如何提高供電服務(wù)信息準確率為題進行了研究。

一、供電服務(wù)信息退信原因分析

目前，分局的供電服務(wù)信息一般分為電費、催費、停電通知三類。電費和催費通知主要由營銷系統(tǒng)直接發(fā)放;而停電通知發(fā)放是利用全方位集成系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行的，該系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要由原有營銷數(shù)據(jù)導(dǎo)入。因此，營銷系統(tǒng)內(nèi)用戶數(shù)據(jù)的準確性、完整性、及時性是解決供電服務(wù)信息準確率的基本研究方向。

2018年4月，分局對12455封電費通知和7250封停電通知退信的原因進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計，見表1、表2。

以上分析可以看出，造成退信率高的主要原因有以下幾條，分別為：系統(tǒng)有電話但設(shè)置不規(guī)范，導(dǎo)致用戶接收不到信息;系統(tǒng)用戶電話錯誤或缺失;系統(tǒng)地址錯誤或不詳;系統(tǒng)漏發(fā);系統(tǒng)間用戶信息更新不及時;用戶已銷戶;物流原因。這幾類原因占到總量的96 %～97% 。從以上數(shù)據(jù)可以看出，除物流原因?qū)е峦诵磐?，剩余大部分的退信都是由于分局自身信息掌握不準確，原有用戶信息錯誤或自身工作質(zhì)量不足而造成。通過進一步對自身工作原因的深入分析，發(fā)現(xiàn)我們在平時工作中還存在很多不足之處，見表3。

二、流程規(guī)范化管理

通過以上的原因分析可以發(fā)現(xiàn)，原有的流程模糊不清、責任不明確、信息反饋機制未建立、相關(guān)的監(jiān)督核查措施沒有執(zhí)行是造成以上問題的主要原因。通過對流程梳理分析，發(fā)現(xiàn)電費、停電通知的信息工作主要涉及到4 個流程，分別是新用戶流程、老用戶變更流程、存量信息更正流程以及供電信息退信處理流程。對以上4 個流程的規(guī)范化管理就是提高供電信息準確率的一個突破口。

2. 1新用戶流程

新用戶流程主要是從源頭上確保新增用戶的信息能夠準確、完整的由營業(yè)受理錄入到營銷系統(tǒng)，規(guī)范流程如下：

（1）營業(yè)受理人員按要求在系統(tǒng)錄入用戶相關(guān)信息（包括“用戶號”、“用戶名稱”、“用電地址”、“通信地址”、“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”等內(nèi)容），并按照平臺發(fā)送信息規(guī)則，維護好用戶的電費、停電等訂閱通知。

（2）查勘人員在現(xiàn)場核對已有的用戶信息，如果發(fā)現(xiàn)用戶信息有誤時，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)通知營業(yè)前臺在營銷系統(tǒng)進行修正。確認信息無誤后，將完整的供電線路錄入到營銷系統(tǒng)。

（3）業(yè)務(wù)完結(jié)歸檔時，營業(yè)人員再一次確認系統(tǒng)用戶信息是否完整，訂閱通知是否維護準確，發(fā)現(xiàn)信息不正確時及時修正。

2. 2老用戶變更流程

老用戶變更流程主要是解決老用戶信息變更后如何保證新的信息傳遞到系統(tǒng)中，規(guī)范流程如下：

（1）營業(yè)受理人員按要求在系統(tǒng)錄入用戶相關(guān)信息（包括“用戶號”、“用戶名稱”、“用電地址”、“通信地址”、“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”等內(nèi)容），并按照平臺發(fā)送信息規(guī)則，維護好用戶的電費、停電等訂閱通知。

（2）查勘人員在現(xiàn)場核對已有的用戶信息，如果發(fā)現(xiàn)用戶信息有誤時，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)通知營業(yè)前臺在營銷系統(tǒng)進行修正。

（3）用戶辦理銷戶業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員在完結(jié)歸檔環(huán)節(jié)后，確認用戶在營銷系統(tǒng)是處于銷戶狀態(tài)，同時做好電子化移交工作，將用戶銷戶信息傳遞到停電系統(tǒng)及時修正。

2. 3 存量信息更正流程

存量信息更正流程主要是解決系統(tǒng)中用戶信息不夠準確如何將準確的信息錄入系統(tǒng)，規(guī)范流程如下：

（1）營業(yè)人員定期（一個月或一個季度）從系統(tǒng)導(dǎo)出不完整用戶信息，制定好用戶信息采集表（包括“用戶號”、“用戶名稱”、“用電地址”、“通信地址”、“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“供電線路”等內(nèi)容）。

（2）成立專門的用戶信息采集小組，按照分工開展工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成用戶信息收集工作。

（3）營業(yè)人員根據(jù)采集回來的用戶信息，及時在營銷系統(tǒng)中修正相關(guān)信息。

2. 4 供電信息退信處理流程

該流程是提高供電信息準確率的一個突破口。由于新用戶流程是從源頭上控制用戶信息，保證錯誤信息不再增加;老用戶變更流程、存量信息更正流程是我們主動收集用戶信息，并在營銷系統(tǒng)將錯誤信息修正;而供電信息退信處理流程是間接掌握錯誤信息情況，從而進行修正的關(guān)鍵。只有做好這一流程，才能將已有的錯誤信息不斷修正，保證準確率不斷提高。

為了更好的做好供電信息退信處理工作，運營監(jiān)控中心、95598客服部門在專用服務(wù)器上建立共享信息文件（退信回復(fù)分析表）。運營監(jiān)控中心在收到供電信息發(fā)送失敗退信后，將該通知的相關(guān)信息如線路名稱、用戶號、用戶名、用電地址、聯(lián)系電話等填寫在退信回復(fù)分析表中;當用戶向95598客服部門反饋用戶信息錯誤時，95598客服部門收集用戶信息填寫在退信回復(fù)分析表中，同時將這些新增退信信息，按照退信所在區(qū)局等情況，分派給區(qū)局客服人員，區(qū)局客服人員安排人員進行現(xiàn)場信息核對，待信息核對完成后，返回給營業(yè)人員修正營銷系統(tǒng)信息。

在退信處理過程中，用戶現(xiàn)場信息核查工作是工作中的難點和重點，一方面由于退信量較大;另一方面核對信息需要對用戶地理位置熟悉。因此，分局采用了由抄表人員結(jié)合月度抄表工作到現(xiàn)場同時核對退信用戶信息的方式，對正確核對的信息進行獎勵，充分調(diào)動抄表人員的積極性。

3效果與思考

通過對流程的規(guī)范化管理，分局的供電信息準確率得到了很大的提升，通過開展提高供電信息準確率的工作，也為分局的精益化管理工作提出了一些思考。