《基于服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理策略研究》書(shū)評(píng)

郭紅軍

摘 要：《基于服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理策略研究》一書(shū)以準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)策略、全面質(zhì)量管理策略與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、品牌忠誠(chéng)度之間的量化傳導(dǎo)機(jī)制為主要研究?jī)?nèi)容，立足于提高醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量，系統(tǒng)地分析了醫(yī)院服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略的差異及其對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和品牌忠誠(chéng)度的不同影響機(jī)理，具有重要的理論價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：環(huán)境規(guī)制;生態(tài)效率;制造業(yè)

醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求。醫(yī)院面臨的共同問(wèn)題是如何既能滿(mǎn)足“患者需求”又兼顧“醫(yī)療質(zhì)量”與“降低成本”。提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)效率、創(chuàng)造更大的社會(huì)效益，是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要路徑。準(zhǔn)時(shí)制和全面質(zhì)量管理等制造業(yè)行之有效的運(yùn)營(yíng)策略，已經(jīng)被越來(lái)越多地應(yīng)用到醫(yī)療服務(wù)業(yè)中，已成為醫(yī)院提高經(jīng)營(yíng)效率的重要手段。

醫(yī)院本質(zhì)上是一種高度專(zhuān)業(yè)化和知識(shí)密集化的服務(wù)型組織，并不是只要投入硬件就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，如何有效運(yùn)用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)與資源，選擇適合醫(yī)療服務(wù)業(yè)的營(yíng)運(yùn)策略，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者對(duì)醫(yī)院的品牌忠誠(chéng)度，這些都是值得深入研究的問(wèn)題。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的研究成果雖然較多，但從已有的相關(guān)文獻(xiàn)來(lái)看，現(xiàn)有研究主要聚焦于醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理、成本管理以及醫(yī)療物資管理等方面，很少有學(xué)者從準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)和全面質(zhì)量管理的視角研究醫(yī)療服務(wù)與質(zhì)量的成果。而且，大量研究?jī)H限于定性分析層面，很少有定量的實(shí)證研究成果。管理學(xué)博士方曉波《基于服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理策略研究》一書(shū)的出版，恰逢其時(shí)。該書(shū)以準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)策略、全面質(zhì)量管理策略與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、品牌忠誠(chéng)度之間的量化傳導(dǎo)機(jī)制為主要研究?jī)?nèi)容，立足于提高醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量，系統(tǒng)地分析了醫(yī)院服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略的差異及其對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和品牌忠誠(chéng)度的不同影響機(jī)理，具有重要的理論價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值。

該書(shū)作者長(zhǎng)期關(guān)注組織運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，圍繞組織運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，先后主持了河南省社科基金項(xiàng)目、河南省科技計(jì)劃軟科學(xué)項(xiàng)目，具有較強(qiáng)的科研實(shí)力與深厚的學(xué)術(shù)造詣。品讀《基于服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理策略研究》一書(shū)，頗感其結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、論證嚴(yán)密、結(jié)論科學(xué)，為讀者展示出一個(gè)分析醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的全新框架。總體而言，該著作的價(jià)值和特色主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1? ? 研究視角獨(dú)特

該書(shū)以“準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制”和“全面質(zhì)量管理”為視角，探討我國(guó)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，并構(gòu)建了以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和品牌忠誠(chéng)度為指標(biāo)的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，既切中問(wèn)題要害，又極具前瞻性。尤其是立足于大量的問(wèn)卷調(diào)查、對(duì)醫(yī)院高官的深度訪(fǎng)談和對(duì)典型醫(yī)院的案例研究，為全面透視與評(píng)價(jià)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題提供了極具價(jià)值的分析手段與實(shí)證經(jīng)驗(yàn)。

2? ? 研究?jī)?nèi)容豐富，觀(guān)點(diǎn)鮮明，提出了一些新的見(jiàn)解

該書(shū)研究?jī)?nèi)容豐富，主要研究了以下7個(gè)問(wèn)題：醫(yī)院對(duì)準(zhǔn)時(shí)制策略與全面質(zhì)量管理策略的認(rèn)同程度;患者對(duì)醫(yī)院準(zhǔn)時(shí)制策略與全面質(zhì)量管理策略的偏好度;患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的選擇性;知識(shí)管理與信息搜尋的相關(guān)性;不同背景的個(gè)人對(duì)準(zhǔn)時(shí)制策略、全面質(zhì)量管理策略、知識(shí)管理、信息搜尋、服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠(chéng)度的差異性看法;準(zhǔn)時(shí)制策略、全面質(zhì)量管理策略、知識(shí)管理與信息搜尋對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響;準(zhǔn)時(shí)制策略、全面質(zhì)量管理策略、知識(shí)管理、信息搜尋、服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響。作者在定量分析的基礎(chǔ)上指出，醫(yī)院管理的成功與否在于能否吸引患者，滿(mǎn)足其各項(xiàng)要求，這樣才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中獲得患者的認(rèn)同。醫(yī)院必須借鑒企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的方法，通過(guò)實(shí)施準(zhǔn)時(shí)制策略與全面質(zhì)量管理策略提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3? ? 研究資料詳實(shí)，邏輯嚴(yán)密，研究方法科學(xué)合理

該書(shū)通過(guò)訪(fǎng)談、案例研究和問(wèn)卷調(diào)查，收集了豐富、詳實(shí)的一手資料，系統(tǒng)地研究醫(yī)院服務(wù)能力和品牌忠誠(chéng)度提升的路徑與機(jī)理，并通過(guò)結(jié)構(gòu)方程建模、因子分析和回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法，實(shí)證檢驗(yàn)了準(zhǔn)時(shí)制（Just In Time，JIT）策略、全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）策略、知識(shí)管理策略、信息搜尋方式與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、品牌忠誠(chéng)度的概念模型和理論假設(shè)。這是對(duì)組織運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)研究的有益理論探索。全書(shū)研究方法規(guī)范、邏輯嚴(yán)密，得出的一系列研究結(jié)論有較高的理論前瞻性和實(shí)踐價(jià)值。

4? ? 思路清晰，政策建議切實(shí)可行

該書(shū)建立了涵蓋醫(yī)院知識(shí)管理、信息搜尋、服務(wù)質(zhì)量、品牌忠誠(chéng)度等要素的概念模型，強(qiáng)調(diào)了準(zhǔn)時(shí)制策略和全面質(zhì)量管理策略在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方面的不同作用，并通過(guò)結(jié)構(gòu)方程建模、因子分析和回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法，實(shí)證檢驗(yàn)了相關(guān)概念模型和理論假設(shè)。在此基礎(chǔ)上，提出了培育中國(guó)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的一些建議。相信這些建議對(duì)我國(guó)醫(yī)院堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念、實(shí)施健康中國(guó)的戰(zhàn)略有重要的參考價(jià)值。

因此，向廣大讀者推薦該書(shū)，并希望該書(shū)作者能夠繼續(xù)保持對(duì)此問(wèn)題的關(guān)注與后續(xù)跟進(jìn)研究，期待作者有更多的成果問(wèn)世，以饗讀者。