醫(yī)院放射檢查自助簽到系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用研究

袁駿毅，尤麗玨

1. 上海市胸科醫(yī)院（上海交通大學(xué)附屬胸科醫(yī)院） 信息中心，上海 200030；2. 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院 計(jì)算機(jī)中心，上海 200020

引言

便民服務(wù)是國(guó)家衛(wèi)健委在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中的重要舉措，用以優(yōu)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，提升人民群眾的就醫(yī)感受[1]。近幾年來(lái)，醫(yī)院采用自助設(shè)備為患者提供掛號(hào)、付費(fèi)等服務(wù)，以此減少人工窗口的排隊(duì)現(xiàn)象[2]。放射檢查涉及當(dāng)日的機(jī)房安排，檢查前患者需至服務(wù)窗口登記。部分醫(yī)院使用取號(hào)機(jī)等簽到設(shè)備，但體積較大且功能不聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)用效果并不理想[3]。Bakker等[4]的研究報(bào)告指出，信息充分聯(lián)動(dòng)下智能分配有利于提升服務(wù)資源的利用率，減少患者往返排隊(duì)次數(shù)。

上海市胸科醫(yī)院是一家心肺手術(shù)特色鮮明的三甲?？漆t(yī)院，月均放射檢查1.5萬(wàn)人次左右。本文以醫(yī)院的自助服務(wù)為研究對(duì)象，結(jié)合基于掛壁式機(jī)具的自助檢查簽到系統(tǒng)的建設(shè)，通過(guò)實(shí)施后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證流程優(yōu)化的效果，為醫(yī)院利用信息技術(shù)加強(qiáng)就醫(yī)環(huán)境管理提供參考借鑒。

1 現(xiàn)狀分析

放射科承擔(dān)著較大的檢查壓力，有序地安排分診等候顯得至關(guān)重要[5]。醫(yī)院的計(jì)算機(jī)斷層掃描（Computed Tomography，CT）、磁共振成像（Magnetic Resonance Imaging，MR）和數(shù)字化直接成像檢查（Digital Radiography，DR）共有11個(gè)機(jī)房，分布在門診3層和B1層。如圖1所示，現(xiàn)有檢查流程為：① 門診患者至醫(yī)生處就診，進(jìn)行檢查申請(qǐng)單的付費(fèi)，預(yù)約合適的日期；② 住院患者由床位醫(yī)生簽開(kāi)醫(yī)囑，護(hù)士執(zhí)行后預(yù)約；③ 預(yù)約時(shí)間以半天為單位，采用先到先檢查的規(guī)則；④ 檢查當(dāng)日患者先至人工服務(wù)窗口簽到，給予分配相應(yīng)機(jī)房，至機(jī)房門口等候；⑤ 叫號(hào)系統(tǒng)呼叫患者入內(nèi)，完成檢查。

圖1 放射檢查現(xiàn)有流程

為了不讓檢查成為手術(shù)的瓶頸，目前放射科工作時(shí)間已經(jīng)開(kāi)放至21:00。即便如此，機(jī)房門口依然人滿為患，環(huán)境嘈雜，糾紛時(shí)有發(fā)生。主要存在以下問(wèn)題：① 預(yù)約以半天為周期，患者很早就到達(dá)門診，人流積壓現(xiàn)象嚴(yán)重[6]；② 由于場(chǎng)地較小，人工窗口和機(jī)房門口等候的2支排隊(duì)隊(duì)伍相互干擾，穿越走動(dòng)困難；③ 雖然開(kāi)設(shè)了3個(gè)人工窗口，但工作時(shí)限較長(zhǎng)易產(chǎn)生疲勞，導(dǎo)致解釋說(shuō)明趨于簡(jiǎn)單[7]。因此，原有模式給醫(yī)院場(chǎng)所管理帶來(lái)了壓力，需要利用信息手段進(jìn)行流程重構(gòu)。

2 關(guān)鍵設(shè)備

出于更智能化和人性化服務(wù)的目標(biāo)，以及兼顧節(jié)約人力成本的考量，醫(yī)院設(shè)計(jì)和定制了一批壁掛式機(jī)具，實(shí)現(xiàn)自助簽到的功能，以此作為人工窗口的有效補(bǔ)充[8]。如圖2所示，機(jī)具的長(zhǎng)寬厚為60 cm×55 cm×15 cm，主要由五部分組成：① 主機(jī)，CPU intel i5，固態(tài)硬盤128 GB，內(nèi)存8 GB，工控主板；② 顯示屏，19寸的觸控電容屏，10點(diǎn)觸摸；③ 打印機(jī)，內(nèi)置帶有缺紙?zhí)崾窘涌诘臒崦粜?，打印速度小? s/張，卷筒式出紙；④ 取身份裝置，包括：磁條卡讀卡機(jī)、社?？▽Ｓ米x卡機(jī)和條碼掃描器，條碼掃描器為全向式掃描，支持一維碼和二維碼；⑤ 網(wǎng)口，帶有線網(wǎng)卡和無(wú)線網(wǎng)卡，便于部分不易布設(shè)網(wǎng)線的地方使用無(wú)線。

3 架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)使用微軟Net架構(gòu)的C#語(yǔ)言工具開(kāi)發(fā)，用戶界面為winform形式，后臺(tái)采用SQLSERVER2012數(shù)據(jù)庫(kù)。由于涉及醫(yī)院多個(gè)其他應(yīng)用業(yè)務(wù)軟件，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互采用webservice接口封裝[9]。患者前來(lái)自助簽到時(shí)，首先，系統(tǒng)通過(guò)醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（Hospital Informatica System，HIS）讀取患者的基本資料，確定屬于門診患者還是住院患者，判斷是否已收費(fèi)或已記賬，從電子病歷系統(tǒng)（Electronic Medical Record，EMR）獲取電子檢查申請(qǐng)單；然后，若預(yù)約時(shí)間相符，根據(jù)放射影像系統(tǒng)（Radiology Information System，RIS）的當(dāng)前機(jī)房開(kāi)放信息確定機(jī)房號(hào)，回寫EMR中電子申請(qǐng)單的登記狀態(tài)[10]；再次，按機(jī)房號(hào)將患者信息傳送至叫號(hào)系統(tǒng)中相應(yīng)的隊(duì)列，若取消簽到及時(shí)收回隊(duì)列順序號(hào)，以便叫號(hào)顯示大屏正確顯示；同時(shí)，通過(guò)醫(yī)院的微信公眾號(hào)平臺(tái)推送，患者在手機(jī)上的“掌上醫(yī)院”可實(shí)時(shí)得知隊(duì)列中的位置，避免在不知情況下過(guò)號(hào)。系統(tǒng)總體架構(gòu)見(jiàn)圖3。

圖2 壁掛式自助機(jī)具

圖3 平臺(tái)總體架構(gòu)

4 功能模塊

信息中心經(jīng)過(guò)與門診辦公室、醫(yī)務(wù)部和放射科的反復(fù)交流，針對(duì)基礎(chǔ)資料、分配規(guī)則和前端界面等需求，完成了功能模塊設(shè)計(jì)。

4.1 取號(hào)智能分配

預(yù)約時(shí)段內(nèi)簽到的原則不變，將原半天預(yù)約調(diào)整為每小時(shí)時(shí)間段，號(hào)源池更精細(xì)化地分段，使單位時(shí)間內(nèi)人流均衡[11]。由于DR檢查速度較快，實(shí)行無(wú)須預(yù)約隨到隨簽的分配方法?；趦?nèi)嵌的智能規(guī)則，動(dòng)態(tài)地按檢查類型提取各機(jī)房的等候人數(shù)，分配患者到隊(duì)列最少的機(jī)房。

4.2 自助簽到確認(rèn)

門診患者刷就診卡簽到時(shí)，判斷是否已收費(fèi)，若未收費(fèi)可以通過(guò)掃碼直接付費(fèi)[12]，住院患者掃描腕帶確認(rèn)。檢查簽到時(shí)間是否屬于預(yù)約時(shí)段，若早于2 h提醒過(guò)早，避免滯留候診區(qū)；若已過(guò)預(yù)約時(shí)段，MR分配至當(dāng)前隊(duì)列的末尾，CT則排到后時(shí)段的5位。成功簽到后打印分診單作為憑證，標(biāo)注排隊(duì)號(hào)、機(jī)房號(hào)房、注意事項(xiàng)和前往路線。

4.3 自助取消簽到

為減少放射技師的無(wú)效呼叫，鼓勵(lì)患者無(wú)法繼續(xù)等候時(shí)進(jìn)行取消操作，對(duì)于過(guò)號(hào)和自行取消采取不同處理方法[13]。過(guò)號(hào)和預(yù)約爽約相同，需前往人工窗口處理。若自行取消，在時(shí)段內(nèi)可再次簽到。取消簽到后，系統(tǒng)自動(dòng)從排隊(duì)隊(duì)列中去除，并將EMR的電子申請(qǐng)狀態(tài)改為未登記。

4.4 消息及時(shí)提醒

候診區(qū)粘貼微信公眾號(hào)“掌上醫(yī)院”的二維碼，患者掃碼關(guān)注后能夠及時(shí)了解簽到提醒和等候狀況，包括：需簽到的檢查、隊(duì)列已等候人次、預(yù)計(jì)等候時(shí)間和機(jī)房名稱等。公眾號(hào)內(nèi)嵌智能導(dǎo)航地圖，規(guī)劃指引前往相應(yīng)機(jī)房的路線。當(dāng)后3位就輪到時(shí)，發(fā)送消息提醒防止過(guò)號(hào)。鼓勵(lì)患者精確利用時(shí)間，避免無(wú)效率的等候停留[14]。

4.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用 SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以±s表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率表示，兩組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

5 應(yīng)用效果

考慮到老年患者的依從性，在保留人工服務(wù)窗口的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)于2019年6月正式投入使用，候診區(qū)共安裝了8臺(tái)自助簽到機(jī)，體現(xiàn)了信息系統(tǒng)的配套能力。5個(gè)月內(nèi)患者共進(jìn)行了2.8萬(wàn)次自助檢查簽到，實(shí)現(xiàn)了便民利民的服務(wù)舉措，具體成效表現(xiàn)為：① 減少了窗口排隊(duì)次數(shù)，自助服務(wù)的形式更靈活，優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)節(jié)；② 均衡了候診區(qū)域人流負(fù)荷，由上下午切割到小時(shí)，精細(xì)化了預(yù)約時(shí)間；③ 節(jié)約了醫(yī)院人員成本，由于自助機(jī)投入使用，人工窗口已由3個(gè)減為2個(gè)；④ 提升了就醫(yī)滿意度，患者能夠方便地通過(guò)手機(jī)掌握情況，智能分配規(guī)則使得排隊(duì)效率更高。系統(tǒng)應(yīng)用界面如圖4所示。

表1 自助檢查簽到占比

圖4 系統(tǒng)應(yīng)用界面

6 實(shí)證分析

選取系統(tǒng)正式上線后2019年6月1日至10月30日期間的檢查患者為研究對(duì)象，納入及排除標(biāo)準(zhǔn)：① 進(jìn)行CT、MR、DR檢查；② 預(yù)約當(dāng)日正常前來(lái)簽到；③ 排除綠色通道未簽到者。統(tǒng)計(jì)期間人工窗口簽到及自助機(jī)簽到情況見(jiàn)表1。雖然，醫(yī)院的診療人群中老年患者偏多，對(duì)于自助操作的接受度和依從性較弱，但從表中數(shù)據(jù)可以看出，隨著系統(tǒng)的不斷完善，以及加大宣教后患者知情度的提高，自助簽到率在前3個(gè)月穩(wěn)步上升，至9、10月份趨于穩(wěn)定，總平均占比達(dá)到26.39%，表明無(wú)需排隊(duì)的自助服務(wù)模式基本取得了患者使用的認(rèn)可[15]。

選取上述研究資料中9月和10月的樣本量，以采用人工窗口簽到的患者作為參照組，采用自助機(jī)簽到的患者作為觀察組，提取簽到后等候檢查時(shí)間：等候時(shí)間=檢查完成時(shí)間-時(shí)間，結(jié)果以分鐘計(jì)數(shù)，兩組患者在年齡、性別和地域等差異比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。自助機(jī)簽到的等候檢查時(shí)間小于人工窗口，表明采用聯(lián)動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)智能分配的模式，有效地均衡了隊(duì)列人數(shù)[16]。若疊加人口窗口所需排隊(duì)時(shí)間，差距將更為明顯，見(jiàn)表2。

表2 簽到后等候時(shí)間比較（±s）

表2 簽到后等候時(shí)間比較（±s）

檢查類型 參照組/min 觀察組/min t值 P值CT 24.00±2.94 17.50±2.08 4.42 ＜0.05 MR 23.25±1.71 15.75±1.71 5.03 ＜0.05 DR 17.00±2.58 11.75±1.71 4.07 ＜0.05

7 小結(jié)

大型醫(yī)院普遍存在檢查排隊(duì)擁擠的現(xiàn)象，在等候區(qū)域設(shè)置自助機(jī)具實(shí)現(xiàn)自助簽到服務(wù)，能夠提供給患者多樣化的服務(wù)方式，體現(xiàn)出醫(yī)院便民利民的舉措。本文通過(guò)醫(yī)院檢查自助簽到系統(tǒng)的實(shí)施情況，對(duì)比了依從度和使用率，分析了簽到后等候檢查的時(shí)間。依托于高效穩(wěn)定的自助系統(tǒng)，減少了排隊(duì)次數(shù)，加快了檢查科室的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，節(jié)約了醫(yī)院的人力成本，提升了患者對(duì)于就醫(yī)環(huán)境的滿意度。在后續(xù)的工作中，醫(yī)院將繼續(xù)減少人工服務(wù)窗口，同時(shí)加強(qiáng)引導(dǎo)和告知，簡(jiǎn)化自助機(jī)的操作界面，進(jìn)一步提高自助系統(tǒng)的使用率。隨著智慧醫(yī)療服務(wù)的深化，依賴于信息技術(shù)的多途徑服務(wù)模式已成為醫(yī)院管理者重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。