淺析供電企業(yè)新媒體營銷服務(wù)渠道現(xiàn)狀及發(fā)展

丁波

摘要：改革開放以來，各個企業(yè)都在適應(yīng)創(chuàng)新模式，而供電企業(yè)也在力求創(chuàng)新增效，不斷提高企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙贏。電力營銷服務(wù)作為供電企業(yè)最基礎(chǔ)的服務(wù)之一，創(chuàng)新服務(wù)渠道，提供更優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，提高用戶滿意度顯得尤為重要。為此，本文對供電企業(yè)新媒體營銷服務(wù)渠道現(xiàn)狀及發(fā)展進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);新媒體營銷;現(xiàn)狀;發(fā)展

引言

隨著科技的進(jìn)步，各類社會公用事業(yè)行業(yè)運(yùn)用新媒體技術(shù)和第三方軟件與客戶交流已是較為廣泛的互動模式。在整合傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)及時性、細(xì)致性和便捷性成為當(dāng)今電力企業(yè)提升服務(wù)水平的重要研究得內(nèi)容。

1新媒體的相關(guān)內(nèi)容分析

新媒體具有時代特點(diǎn)，相關(guān)學(xué)者認(rèn)為，新媒體主要是利用數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，由電腦、手機(jī)等終端設(shè)備，向人民群眾提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)。在現(xiàn)代化社會的發(fā)展中，信息技術(shù)水平得到了很大提升，逐漸滲透到傳播媒體領(lǐng)域，很多新興傳播媒體，如網(wǎng)絡(luò)媒體和移動媒體應(yīng)運(yùn)而生，吸引了很多用戶，創(chuàng)造了很多經(jīng)濟(jì)效益，并對傳統(tǒng)媒體帶來了很大沖擊，使得人民群眾的生活方式和思維方式發(fā)生了很大改變。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，新媒體在各個行業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，在很大程度上推動著社會的發(fā)展，且新媒體發(fā)展直接影響著現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中突顯出來，需要深入分析新時代的各項要求，合理地調(diào)整經(jīng)營方式，利用新媒體的優(yōu)勢，有效地規(guī)避企業(yè)發(fā)展中的各項媒體風(fēng)險，為企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展提供支持。

2新媒體營銷服務(wù)渠道特點(diǎn)

2.1掌上電力統(tǒng)一規(guī)劃優(yōu)勢凸顯

國家電網(wǎng)公司應(yīng)用新媒體技術(shù)推出了官方服務(wù)平臺“掌上電力”App，該應(yīng)用作為國網(wǎng)公司首層應(yīng)用平臺，為全面兼顧各省公司營銷服務(wù)內(nèi)容，在功能設(shè)置上較為全面和統(tǒng)一，用戶對此App的信任度明顯高于投放在第三方平臺的服務(wù)應(yīng)用?！罢粕想娏Α盇pp主要應(yīng)用模塊包括用電信息查詢、用電業(yè)務(wù)申辦、營銷活動推廣、用戶信息管理以及在線客服等。其中用電業(yè)務(wù)申辦、用戶信息管理等模塊利用率明顯高于其他模塊。

2.2微信、支付寶服務(wù)渠道業(yè)務(wù)量高、社會影響大

微信及支付寶已成為現(xiàn)階段社會主流平臺，服務(wù)特點(diǎn)鮮明、用戶基數(shù)大、社會影響廣、業(yè)務(wù)量高，在國家電網(wǎng)公司線上渠道服務(wù)體系中不可忽視，是掌上電力服務(wù)平臺的重要補(bǔ)充。其中微信平臺因社交屬性強(qiáng)，在營銷場景中占據(jù)絕對優(yōu)勢（各類優(yōu)惠活動、問卷調(diào)查、中獎查詢、積分管理等營銷活動業(yè)務(wù)占比為92.90%），支付寶金融屬性強(qiáng)，在支付場景中占據(jù)絕對優(yōu)勢（電費(fèi)交納業(yè)務(wù)占比達(dá)63.94%）。

2.3省級供電公司逐步開展自運(yùn)營新媒體服務(wù)

由于“掌上電力”App的功能比較統(tǒng)一，不能很好地兼顧各省級公司在不同營銷環(huán)境下所面對的用戶群需求差異，各省公司陸續(xù)推出了適合本區(qū)域客戶特點(diǎn)的新媒體營銷服務(wù)渠道。目前各省公司自營的新媒體營銷服務(wù)渠道所提供的辦電業(yè)務(wù)內(nèi)容、用電服務(wù)項目、用戶互動功能、數(shù)據(jù)利用水平、推廣力度、客戶使用頻率等存在很多差異。比如有些提供了對客戶訴求的響應(yīng)服務(wù)，范圍包括停電查詢、故障報修、違規(guī)用電舉報、客戶投訴意見收集及反饋等，而有些則只提供人機(jī)互動，未設(shè)計深度處理模塊，甚至缺少數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計及分析功能，無法有效支撐業(yè)務(wù)管控，不利于監(jiān)管新媒體營銷服務(wù)效果。

3新媒體營銷服務(wù)渠道存在的問題及解決辦法

3.1建立新媒體營銷服務(wù)渠道一體化協(xié)同運(yùn)營機(jī)制

按照“集中管控、協(xié)同運(yùn)作”的原則，制定統(tǒng)一的新媒體營銷服務(wù)渠道業(yè)務(wù)規(guī)范及相關(guān)配套管理制度，形成一套具有較強(qiáng)指導(dǎo)性、針對性和可操作性的新媒體營銷服務(wù)渠道制度規(guī)范。開展新媒體營銷服務(wù)渠道統(tǒng)籌規(guī)劃、運(yùn)營效果分析和質(zhì)量監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量管控全渠道覆蓋、全方位監(jiān)控，保障服務(wù)的一致性和規(guī)范性。

3.2引進(jìn)現(xiàn)代化新媒體營銷服務(wù)模式

在新媒體時代，供電企業(yè)營銷各個環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系都十分緊密，供電企業(yè)管理部門需要引進(jìn)現(xiàn)代化新媒體營銷服務(wù)模式，在營銷各個環(huán)節(jié)必須深入細(xì)節(jié)，在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者的交流和互動，將供電企業(yè)促銷活動傳播給消費(fèi)者，這就需要企業(yè)掌握用戶的各項需求，為新媒體營銷服務(wù)工作的有效性提供支持。供電企業(yè)在利用新媒體營銷服務(wù)模式的過程中，需要做好系統(tǒng)規(guī)劃工作，制定專業(yè)、完善的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃，不能單純地將建設(shè)網(wǎng)站、發(fā)稿件、網(wǎng)上活動策劃作為新媒體營銷。同時，在新媒體營銷服務(wù)過程中，企業(yè)需要培養(yǎng)更多專業(yè)的技術(shù)人員，由專業(yè)人員利用新媒體技術(shù)大力推廣和宣傳產(chǎn)品，并安排專業(yè)人員推廣和維護(hù)企業(yè)的新媒體。

3.3提高“線上辦電”服務(wù)水平

體驗營銷指為了使目標(biāo)消費(fèi)者在情感和心理上得到滿足而針對消費(fèi)群體的個性化需求特點(diǎn)設(shè)計適應(yīng)消費(fèi)者需求的個性化產(chǎn)品和服務(wù)的一種營銷模式?！熬€上辦電”這種新型電力營銷渠道推廣的效果好壞，很大程度取決于辦電客戶在使用服務(wù)時的個體感知，而客戶體驗是否愉悅與“線上辦電”所提供的服務(wù)水平息息相關(guān)。體驗營銷的基礎(chǔ)是建立在優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗基礎(chǔ)之上的，如果產(chǎn)品設(shè)計不夠優(yōu)良，導(dǎo)致客戶使用體驗不佳，那么在這種情況下就不適合采用體驗營銷模式。例如用戶下載一款應(yīng)用類的App，主要功能使用不順暢、界面設(shè)計不夠人性化、甚至配色不美觀等各種瑕疵，都可以造成用戶減少使用頻率甚至徹底放棄使用該產(chǎn)品。國家電網(wǎng)公司近年來通過建設(shè)“掌上電力”App、各類電力業(yè)務(wù)微信公眾服務(wù)號、“電e寶”、95598網(wǎng)站等服務(wù)平臺，使電力服務(wù)在新媒體運(yùn)用領(lǐng)域得到了良好發(fā)展。在新媒體時代創(chuàng)造全新的服務(wù)模式，重點(diǎn)在于持續(xù)分析客戶需求，有效改善客戶體驗。

3.4加強(qiáng)新媒體營銷服務(wù)渠道客戶信息及數(shù)據(jù)共享

按照“服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入、信息共享共贏”的原則，將各類新媒體營銷服務(wù)渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入“網(wǎng)上國網(wǎng)”共享服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)全面貫通。進(jìn)一步完善客戶信息庫，支撐各類營銷服務(wù)渠道前端應(yīng)用和后端業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶需求以及業(yè)務(wù)規(guī)律的深入挖掘，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)營銷服務(wù)在經(jīng)營理念、商業(yè)模式、管理方法、技術(shù)手段等方面的深度融合及業(yè)務(wù)延伸，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速創(chuàng)新和高速發(fā)展。

3.5注重培養(yǎng)信息管理方面的專業(yè)人才

在社會的快速發(fā)展中，新媒體還未在我國得到普及和應(yīng)用，供電企業(yè)未充分了解互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，缺乏相關(guān)的專業(yè)技巧和經(jīng)驗，導(dǎo)致很多供電企業(yè)雖然建立了相關(guān)網(wǎng)站，但沒有專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)管理和維護(hù)，嚴(yán)重影響著網(wǎng)站建設(shè)水平的有效提升，出現(xiàn)了嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)資源浪費(fèi)問題，帶來了一定的商業(yè)風(fēng)險。為了有效地改善這一現(xiàn)狀，供電企業(yè)需要重視專業(yè)人才培養(yǎng)，利用專業(yè)技術(shù)科學(xué)地管理企業(yè)網(wǎng)站，充分發(fā)揮出新媒體的重要作用，提高供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷效率、風(fēng)險管理水平，有效地保護(hù)供電企業(yè)的商業(yè)秘密，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，進(jìn)一步推動企業(yè)的發(fā)展。

結(jié)束語

總之，隨著新媒體的興起和客戶消費(fèi)、支付習(xí)慣的改變，充分利用新媒體的互動優(yōu)勢加強(qiáng)與客戶的有效溝通，有利于及時掌握客戶需求，改進(jìn)營銷服務(wù)，促進(jìn)電力營銷工作更加適應(yīng)新興市場的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]劉小嬌.基于信息時代的新媒體營銷策略研究[J].計算機(jī)產(chǎn)品與流通，2018（08）：61-62.

[2]王慶.互聯(lián)網(wǎng)時代的新媒體營銷研究[J].今傳媒，2017，25（11）：102-103.

[3]宮茂庭.基于信息時代的新媒體營銷策略探究[J].科技傳播，2015，7（06）：120-121.