中國(guó)舒適家居行業(yè)發(fā)展（之五）

四、舒適家居行業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性的事物和概念，通過制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。舒適家居行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是以獲得行業(yè)最佳生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，對(duì)行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍內(nèi)的重復(fù)性事物和概念，以制定和實(shí)施行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及貫徹實(shí)施相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)等為主要內(nèi)容的過程。標(biāo)準(zhǔn)化包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。

職業(yè)培訓(xùn)是舒適家居行業(yè)發(fā)展的基石，沒有大量的成熟的產(chǎn)業(yè)人才，是無法實(shí)現(xiàn)舒適家居行業(yè)大規(guī)模的發(fā)展，自然式的職業(yè)成長(zhǎng)過程，已經(jīng)無法滿足用戶的需要，職業(yè)化培訓(xùn)主要是打造一批有技術(shù)、有商務(wù)的銷售工程師;有安裝施工的技能和服務(wù)意識(shí)的施工人員;有設(shè)備維護(hù)和售后服務(wù)技能的售后服務(wù)工程師，還必須培養(yǎng)一批有戰(zhàn)略意識(shí)、懂經(jīng)營(yíng)管理、懂行業(yè)的企業(yè)家，這才是舒適家居行業(yè)發(fā)展的重要手段和突破口。工藝創(chuàng)新也制約著舒適家居行業(yè)的快速發(fā)展，目前行業(yè)施工過程還比較落后，如何將工程節(jié)點(diǎn)通過工藝創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)工藝產(chǎn)品化？這樣既可以杜絕隨意施工，又能保證工程質(zhì)量，同時(shí)又能提升用戶滿意度。工匠精神在舒適家居行業(yè)的發(fā)展傳播滯后于其他行業(yè)，往往靠企業(yè)老板自身的意識(shí)來研究開發(fā)，缺少系統(tǒng)性和科學(xué)性。施工人員由于沒有研發(fā)經(jīng)費(fèi)的投入，外部推動(dòng)不夠，全憑著愛好、興趣來鉆研。盡管根植于施工過程，但標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化不夠，所以無法推廣。呼喚舒適家居行業(yè)的企業(yè)家們及施工人員的工匠精神是當(dāng)務(wù)之急。舒適家居行業(yè)自誕生到發(fā)展到現(xiàn)在不過十多年，對(duì)第一批用戶而言，試錯(cuò)基本上是他們的關(guān)鍵詞，工程質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)、售后服務(wù)基本上是在用戶的抱怨中成長(zhǎng)起來，也正是有第一批用戶的使用和試錯(cuò)，才成就了舒適家居行業(yè)的蓬勃發(fā)展，目前產(chǎn)生了大量的用戶，產(chǎn)品系統(tǒng)的維護(hù)就尤為重要，售后服務(wù)，不僅僅是技術(shù)問題，還是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平問題。第一批設(shè)備基本上都需要更新，既是一個(gè)大市場(chǎng)，也需要專業(yè)的售后服務(wù)企業(yè)來進(jìn)行服務(wù)。目前舒適家居行業(yè)售后服務(wù)基本上都是由安裝公司或廠家完成的，還沒有非常專業(yè)的第三方售后服務(wù)公司。“亂”和“不專業(yè)”是目前舒適家居行業(yè)的現(xiàn)狀。售后服務(wù)公司的專業(yè)化是未來舒適家居行業(yè)健康發(fā)展的重要因素之一，也是舒適家居行業(yè)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，提升服務(wù)水平的重要手段。

有了行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，就可以進(jìn)行培訓(xùn)、認(rèn)證、信用和行業(yè)協(xié)同等項(xiàng)工作了。行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)分為技術(shù)類和管理服務(wù)類兩部分。以舒適家居行業(yè)企業(yè)“好享家”為例，該企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系包括以下內(nèi)容：

1.營(yíng)銷體系標(biāo)準(zhǔn)化（線上/線下）

營(yíng)銷活動(dòng)雖然千差萬別，但可以發(fā)現(xiàn)共性并加以標(biāo)準(zhǔn)化。將標(biāo)準(zhǔn)化理論與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的相關(guān)內(nèi)容融合在一起，從市場(chǎng)營(yíng)銷角度探討標(biāo)準(zhǔn)化，初步建立起“營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化”的內(nèi)容體系，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)涉及的標(biāo)準(zhǔn)化理論和方法進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)和論述，具有較強(qiáng)的針對(duì)性，有助于企業(yè)解決營(yíng)銷活動(dòng)中的標(biāo)準(zhǔn)化問題。

2.銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化（產(chǎn)品/體驗(yàn)）

銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化是指零售商所擁有的或者是可以有效利用的，能夠使其體現(xiàn)出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別化優(yōu)勢(shì)的核心技能，不僅包括零售技術(shù)，還包括零售文化以及零售業(yè)態(tài)的提供。銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化的三個(gè)層面中，零售技術(shù)、零售文化與零售業(yè)態(tài)都可以按照固化性維度與操作性維度分解成兩大部分;固化性部分是零售專業(yè)技能內(nèi)在的不可見的層面，其中包括零售商核心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、先進(jìn)理念等;而操作性部分是零售專業(yè)技能中可見的層面，包括店鋪選址、產(chǎn)品陳列，顧客體驗(yàn)、營(yíng)銷策略等。

3.施工環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化（工藝/主材/輔材）

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化施工管理適應(yīng)了創(chuàng)建節(jié)約型社會(huì)的需要，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。長(zhǎng)期以來，許多施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行的是粗放式管理，機(jī)械、材料、人工等浪費(fèi)嚴(yán)重，生產(chǎn)成本高，經(jīng)濟(jì)效益低，能源消耗和發(fā)展效率極不匹配。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，把科學(xué)管理落實(shí)到工地的每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)過程、每個(gè)崗位，使各項(xiàng)管理流程程序化，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)確、快速、全過程的監(jiān)管，不僅有利于現(xiàn)有施工規(guī)范條件下的生產(chǎn)節(jié)約、降低成本，而且有利于把建筑節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品真正運(yùn)用到實(shí)踐中，加快技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，促進(jìn)建立循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式和創(chuàng)建“節(jié)約型社會(huì)”。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化施工管理適應(yīng)了建設(shè)文明社會(huì)的需要，提高了產(chǎn)業(yè)文明度，提升了行業(yè)新形象。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以進(jìn)一步強(qiáng)化文明施工，改變場(chǎng)容場(chǎng)貌秩序化，并不斷增強(qiáng)施工工人的文明意識(shí)，從而全方位地提高產(chǎn)業(yè)文明度，提升產(chǎn)業(yè)新形象。通過開展標(biāo)準(zhǔn)化施工活動(dòng)，建立科學(xué)系統(tǒng)的施工標(biāo)準(zhǔn)化體系，將標(biāo)準(zhǔn)化要求貫穿工程施工各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)規(guī)章制度更加完善，現(xiàn)場(chǎng)管理更加規(guī)范，人員技能更加精湛，材料加工、施工工藝更加精細(xì)，試驗(yàn)檢測(cè)更加可靠，從業(yè)單位和人員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)明顯增強(qiáng)，工程質(zhì)量、安全水平進(jìn)一步提高。

4.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（響應(yīng)速度/專業(yè)能力）

售后服務(wù)質(zhì)量和實(shí)體質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的兩個(gè)重要維度。產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，向顧客提供核心利益和使用價(jià)值。售后服務(wù)質(zhì)量則是對(duì)產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的必要補(bǔ)充，沒有售后服務(wù)或售后服務(wù)質(zhì)量差，顧客會(huì)認(rèn)為實(shí)體產(chǎn)品不夠完美，心理上感覺沒有保障。營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式：100-1=0。如果用產(chǎn)品實(shí)體與售后服務(wù)的關(guān)系來解釋的話，“100”代表實(shí)體質(zhì)量，“1”代表服務(wù)質(zhì)量問題，則整體產(chǎn)品的顧客滿意度變?yōu)?。產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量必須同比例增長(zhǎng)。也就是說，企業(yè)提高產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的同時(shí)，一定要同時(shí)提高售后服務(wù)的質(zhì)量，否則顧客可能由于產(chǎn)品售后服務(wù)問題而缺乏使用產(chǎn)品的信心，最終放棄產(chǎn)品的購(gòu)買。

售后服務(wù)只有標(biāo)準(zhǔn)化才能保證其質(zhì)量。所謂售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指企業(yè)為確保售后服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客滿意度，針對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的過程和活動(dòng)，制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量取決于三個(gè)因素：首先，是否有售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否健全;最后，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否具有差異性（相對(duì)優(yōu)勢(shì)）。前兩者是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)因素，后者則是企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。作為整體產(chǎn)品當(dāng)中的延伸產(chǎn)品，企業(yè)售后服務(wù)是向已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客所提供的服務(wù)，目的是解決顧客購(gòu)買和使用產(chǎn)品的成本和風(fēng)險(xiǎn)，免除顧客的后顧之憂，增加產(chǎn)品實(shí)體的附加價(jià)值，提高顧客的滿意度。

5.流程管理標(biāo)準(zhǔn)化

流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。

企業(yè)流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，優(yōu)化與供應(yīng)商有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，比如預(yù)測(cè)、補(bǔ)貨、計(jì)劃、簽約、庫(kù)存控制、信息溝通等。供應(yīng)商的績(jī)效很大程度上受采購(gòu)方的流程制約。例如預(yù)測(cè)流程中，如何確定最低庫(kù)存、最高庫(kù)存，按照什么頻率更新、傳遞給供應(yīng)商，直接影響供應(yīng)商的產(chǎn)能規(guī)劃和按時(shí)交貨能力。再如補(bǔ)貨，不同種類的產(chǎn)品，按照什么頻率補(bǔ)貨，補(bǔ)貨點(diǎn)是多少，采購(gòu)前置期是多少，不但影響到公司的庫(kù)存管理，也影響到供應(yīng)商的生產(chǎn)規(guī)劃。

流程決定績(jī)效。管理層可以通過動(dòng)員、強(qiáng)調(diào)達(dá)到一時(shí)效果，但不改變流程及其背后的規(guī)則，這種效果是暫時(shí)的。流程管理和改進(jìn)的關(guān)鍵是確定目標(biāo)和戰(zhàn)略，書面化流程、實(shí)施流程，確定責(zé)任人并定期評(píng)估。在此基礎(chǔ)上，開發(fā)一系列的指標(biāo)，確保流程按既定方式運(yùn)作，并與前面講的按時(shí)交貨率、質(zhì)量合格率等掛鉤。這樣，從流程到績(jī)效，再由績(jī)效反饋到流程，形成一個(gè)封閉的管理圈。值得注意的是，流程改進(jìn)更多的是漸進(jìn)而非革命，因?yàn)槊總€(gè)公司總有現(xiàn)行的流程，不大可能推倒重來，要通過不斷微調(diào)來優(yōu)化。

流程管理的核心是流程，流程是每個(gè)企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來驅(qū)動(dòng)，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個(gè)人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人（或部門）。一個(gè)企業(yè)的不同的部門、不同的客戶、不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作，流程在流轉(zhuǎn)過程可能會(huì)帶著相應(yīng)的數(shù)據(jù)文檔、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、項(xiàng)目、任務(wù)、人員、客戶等信息進(jìn)行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會(huì)導(dǎo)致這個(gè)企業(yè)運(yùn)作不暢。

戰(zhàn)略：戰(zhàn)略決定流程管理，流程需要支持戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略舉措要落實(shí)到對(duì)應(yīng)的流程上去。不但要找出實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略舉措的流程，同時(shí)還要對(duì)其進(jìn)行有機(jī)整合和管理。戰(zhàn)略地圖也好，價(jià)值鏈也好，最終必須與流程體系對(duì)接。

流程：流程管理本身要從頂層流程架構(gòu)開始，形成端到端層級(jí)化的流程體系。定義和設(shè)計(jì)流程管理生命周期的方法和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)端到端的流程績(jī)效指標(biāo)（PPI）。建立中央流程庫(kù)是實(shí)現(xiàn)以流程為中心思想的重要特征。

人員：流程管理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。要實(shí)現(xiàn)組織以流程為中心的思考，首先實(shí)現(xiàn)流程管理推動(dòng)者培訓(xùn)和公司內(nèi)部流程管理人才隊(duì)伍培養(yǎng)和發(fā)展。流程學(xué)習(xí)社區(qū)的建設(shè)和流程管理知識(shí)交流機(jī)制建設(shè)都是重要的體現(xiàn)。進(jìn)行流程管理的相關(guān)認(rèn)證則會(huì)更好推動(dòng)在領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和普通員工中普及以流程為中心的思考方式，進(jìn)而帶來組織的變革。

工具：IT及非IT管理工具應(yīng)用對(duì)流程思想的普通和實(shí)現(xiàn)都具有舉足輕重的作用。建立一個(gè)企業(yè)級(jí)的流程管理平臺(tái)，并將流程與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，進(jìn)而與IT系統(tǒng)進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，可有效實(shí)現(xiàn)組織的流程思維。

子流程：根據(jù)行業(yè)的不同，基于價(jià)值鏈?zhǔn)崂砥髽I(yè)的流程框架，進(jìn)行階段性流程定義，然后分層級(jí)進(jìn)行梳理。強(qiáng)制化流程的執(zhí)行，子流程未執(zhí)行完畢，上級(jí)流程不能啟動(dòng)。

流程嵌套：通俗地講就是流程之間的關(guān)聯(lián)查看與前后置關(guān)系。該流程體系運(yùn)行是以流程制度為基礎(chǔ)進(jìn)行建設(shè)與執(zhí)行。

流程管理的原則是什么？流程是因客戶而存在的，流程管理的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)。流程的起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶。但在實(shí)際工作中，由于部門的隔離明顯忽略了客戶，甚至不知道客戶是誰。從為客戶服務(wù)出發(fā)，流程管理的原則如下：

（1）樹立以客戶為中心的理念;

（2）明確流程的客戶、流程的目的;

（3）在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則;

（4）關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo);

（5）使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)，對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)

流程管理宗旨是：

（1）通過精細(xì)化管理提高受控程度;

（2）通過流程的優(yōu)化提高工作效率;

（3）通過制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化;

（4）通過流程化管理提高資源合理配置程度;

（5）快速實(shí)現(xiàn)管理復(fù)制。

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別：

（1）業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程;

（2）管理流程是指為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益的目的的流程。

企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：對(duì)外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率;對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。

實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化管理”適應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要，提高了企業(yè)管理水平。管理標(biāo)準(zhǔn)把原來比較分散的質(zhì)量、安全、隊(duì)伍管理等各項(xiàng)重點(diǎn)管理要求有機(jī)地整合串聯(lián)起來，形成一個(gè)清晰、明確的鏈條，有利于企業(yè)學(xué)習(xí)掌握和在實(shí)踐中有效貫徹。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化管理有利于行業(yè)主管部門對(duì)企業(yè)的行業(yè)管理，促使企業(yè)不斷查找管理缺陷，堵塞管理漏洞。企業(yè)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化還應(yīng)該建立在信息化的基礎(chǔ)上，以保證效率的質(zhì)量。

（未完待續(xù)）

（轉(zhuǎn)自：中國(guó)舒適家居行業(yè)發(fā)展白皮書）