政府治理突發(fā)事件謠言的策略

蔡文玲 靖鳴

【摘要】突發(fā)事件中的謠言可主要分為無(wú)中生有型、夸大其詞型、移花接木型、“集體記憶”型、斷章取義型五種類型。謠言甚囂塵上使得輿論場(chǎng)上出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的負(fù)面效應(yīng)，不利于突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置。政府部門治理謠言首先要正確認(rèn)識(shí)謠言，建立謠言的預(yù)警和評(píng)估機(jī)制;促進(jìn)信息公開(kāi)，建立高效的輿論引導(dǎo)機(jī)制;分級(jí)處理謠言，完善謠言懲治機(jī)制;其次要提高全民的謠言“免疫力”，建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)的宣傳教育機(jī)制;重視心理建設(shè)，建立情緒安撫和疏導(dǎo)機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)事件;謠言;治理;分級(jí)分類

全媒體不斷發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用，導(dǎo)致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，新聞?shì)浾摴ぷ髅媾R新的挑戰(zhàn)。[1]信息社會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)時(shí)代背景下，公眾對(duì)于突發(fā)事件的新聞發(fā)布和媒體的報(bào)道要求越來(lái)越高，在信息公開(kāi)的速度、廣度、深度等方面的需求日益迫切，官媒關(guān)系、官民關(guān)系、公眾與媒體的關(guān)系都面臨著前所未有的信任危機(jī)。

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》對(duì)突發(fā)事件的定義是：“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。”[2]2020年1月以來(lái)，一場(chǎng)由一種新型冠狀病毒引發(fā)的新冠肺炎疫情席卷全球，2020年1月31日，世界衛(wèi)生組織宣布將新冠肺炎疫情列為國(guó)際關(guān)注的公共衛(wèi)生緊急事件。相關(guān)輿情熱度伴隨疫情演變而升級(jí)發(fā)酵，新舊議題在輿論場(chǎng)上交錯(cuò)出現(xiàn)，各類信息魚龍混雜，這起突發(fā)公共事件輿情演變過(guò)程中最突出的特征就是大量謠言滋生，擠壓公共空間，加劇公眾心理恐慌，撕裂社會(huì)信任。本文以新冠肺炎疫情為個(gè)案，分析該事件中謠言的主要類型及生成動(dòng)因，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)探討政府如何構(gòu)建科學(xué)的謠言治理機(jī)制，提高突發(fā)事件中謠言的治理水平。

一、突發(fā)事件的謠言及其特點(diǎn)

法國(guó)學(xué)者卡普費(fèi)雷認(rèn)為：我們稱之為謠言的，是在社會(huì)中出現(xiàn)并流傳的未經(jīng)官方公開(kāi)證實(shí)或者已經(jīng)被官方所辟謠的信息。謠言是利用各種渠道傳播的對(duì)公眾感興趣的事物、事件或問(wèn)題的未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋。[3]

突發(fā)事件中的謠言具有更明顯的傳播特點(diǎn)，也會(huì)帶來(lái)更大的危害。一是覆蓋范圍廣泛。“雙黃連可以抑制新冠病毒”“各地飛機(jī)噴灑消毒藥水”……新冠肺炎疫情暴發(fā)后，各個(gè)領(lǐng)域均出現(xiàn)了大量謠言，以醒目的標(biāo)題、夸張的描述、剪輯的畫面在網(wǎng)絡(luò)空間流傳。二是病毒式傳播擴(kuò)散。新冠肺炎疫情在春運(yùn)高峰暴發(fā)，迅速成為社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，不明真相的網(wǎng)民在傳播者和受傳者之間轉(zhuǎn)換身份，將謠言多次傳播、多向傳播，使謠言呈現(xiàn)裂變式增長(zhǎng)、病毒式傳播、暴發(fā)式擴(kuò)散的特點(diǎn)。三是生命周期長(zhǎng)久?！霸谌酥型匡L(fēng)油精可以預(yù)防感染”等舊謠言因未能得到妥善處理和及時(shí)澄清，具有自我更新、自我復(fù)制、自我傳播的病毒式生命力，在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)反復(fù)出現(xiàn)。[4]

二、突發(fā)事件謠言的主要類型及其危害

（一）信息不公開(kāi)不透明，產(chǎn)生無(wú)中生有型謠言

政府對(duì)于信息公開(kāi)的不透明和對(duì)輿情的不當(dāng)回應(yīng)是此類謠言生成的直接原因。當(dāng)信息不透明、不對(duì)稱的時(shí)候，謠言就會(huì)成為人們心理防衛(wèi)的一種武器，成為“替代性新聞”。加之權(quán)威信息在傳播過(guò)程中也會(huì)遭到誤解或歪曲，源頭和過(guò)程的兩難都加劇了謠言的肆虐。新冠肺炎疫情是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中出現(xiàn)的一只“黑天鵝”，理應(yīng)堅(jiān)持公開(kāi)透明，向社會(huì)通報(bào)疫情態(tài)勢(shì)和防控工作進(jìn)展。然而相關(guān)政府部門未能主動(dòng)、及時(shí)、客觀地進(jìn)行新聞發(fā)布、信息公開(kāi)、數(shù)據(jù)開(kāi)放，新聞媒體社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)和輿論監(jiān)督的功能得不到實(shí)現(xiàn)，就無(wú)法滿足公眾的信息需求，這就為“各地飛機(jī)噴灑消毒藥水”“私人郵寄口罩被海關(guān)征用”“武漢紅十字會(huì)售賣山東壽光捐贈(zèng)的蔬菜”等無(wú)中生有型謠言的滋生提供了可乘之機(jī)，為后續(xù)的輿論引導(dǎo)工作帶來(lái)了負(fù)面影響。此后很長(zhǎng)一段時(shí)間，還有不少公眾對(duì)官方公布的確診病例數(shù)量、醫(yī)療物資供應(yīng)是否充足、武漢紅十字會(huì)物資分配是否合理等關(guān)鍵問(wèn)題存疑。

（二）恐慌情緒蔓延，滋生夸大其詞型謠言

此類謠言往往基于基本事實(shí)，但對(duì)事實(shí)進(jìn)行了夸大，危言聳聽(tīng)，具有較大的迷惑性，對(duì)信息素養(yǎng)低下和心態(tài)較差的公眾影響深刻，使其輕易掉進(jìn)陷阱。突發(fā)事件爆發(fā)后，公眾對(duì)事件本身的要素極為關(guān)注，政府應(yīng)對(duì)是否及時(shí)、是否處置到位，都會(huì)使得情緒堆積的公眾產(chǎn)生群體回避行為?！把蛉盒?yīng)”（也叫“從眾心理”）是指?jìng)€(gè)人在群體的影響下，其思想觀念或行為習(xí)慣保持與多數(shù)人相一致的從眾現(xiàn)象?！懊總€(gè)人都希望與在場(chǎng)的多數(shù)人保持一致，如果背離群體、發(fā)出與群體不一致的言論，他就使自己處于一種孤立狀態(tài)”。[5]馬斯洛需求層次理論指出，生命安全是人類需求中最基礎(chǔ)的需求。突發(fā)事件發(fā)生后，恐慌成為社會(huì)普遍心態(tài)，判斷力降低符合恐懼鏡像。情緒是我們正常的生存防護(hù)，是我們的心理防御機(jī)制，過(guò)度焦慮、抑郁會(huì)“剝奪”注意力。

（三）造謠者借勢(shì)營(yíng)銷，導(dǎo)致移花接木型謠言

一些別有用心的造謠者以食品藥品安全事件為背景，翻炒舊聞，將過(guò)去發(fā)生的事情掐頭去尾、改頭換面，改變?nèi)掌诨驅(qū)⑷掌谀：h除，拼湊圖片，剪輯視頻，誤導(dǎo)公眾。有調(diào)查表明，大量自媒體運(yùn)營(yíng)者造謠傳謠已經(jīng)呈現(xiàn)出公司化、產(chǎn)業(yè)化趨勢(shì)，“以謠生利”模式漸趨成熟，已淪為謠言集散地。自媒體野蠻生長(zhǎng)過(guò)程中，為博取眼球，增加名利，采用移花接木等手段編造謠言，進(jìn)行商業(yè)營(yíng)銷，只會(huì)消費(fèi)公眾情緒，而對(duì)公共利益和社會(huì)穩(wěn)定毫無(wú)價(jià)值可言。

（四）刻板印象過(guò)濾沉淀，激活“集體記憶”型謠言

突發(fā)事件中的“污名化”本質(zhì)上可以從形象的污損、知情權(quán)得不到滿足、反映社會(huì)的普遍擔(dān)憂三個(gè)層面來(lái)理解，焦慮、恐懼、極度失望的情緒隨之在社會(huì)中彌散，而緊張情緒的極端化就會(huì)讓理智判斷失去穩(wěn)定的基礎(chǔ)，人們會(huì)以尋找合適的“替罪羊”的方式來(lái)緩解恐懼的情緒。被賦予污名的對(duì)象當(dāng)然就是最適合的“替罪羊”，于是乎群情激奮、輿情激烈。[6]當(dāng)全國(guó)團(tuán)結(jié)一心對(duì)抗疫情時(shí)，卻出現(xiàn)各種諷刺挖苦湖北人的圖文、拒絕湖北人入住酒店、圍堵鄂A牌照私家車等社會(huì)排斥、群體規(guī)避、污名化、地域歧視等次生輿情，碎片化信息與刻板印象相結(jié)合加固了謠言的傳播，同時(shí)也演化出新的謠言。

（五）權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)聲不慎，導(dǎo)致斷章取義型謠言

2020年1月31日晚，新華視點(diǎn)報(bào)道上海藥物所和武漢病毒所聯(lián)合研究初步發(fā)現(xiàn)，中成藥雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒，部分主流媒體隨即轉(zhuǎn)發(fā)。消息一出，全網(wǎng)藥房的雙黃連口服液幾乎脫銷，新浪微博熱搜相關(guān)話題立馬引“爆”，更夸張的是有網(wǎng)友稱雙黃連口服液的“獸用版”以及名字與其相似的雙黃蓮蓉月餅都被一掃而空……丁香園、騰訊醫(yī)典也紛紛在深夜辟謠，稱上述結(jié)論缺乏臨床研究數(shù)據(jù)，且雙黃連過(guò)去有大量不良反應(yīng)證據(jù)。一些媒體發(fā)布微博呼吁“請(qǐng)勿搶購(gòu)、自行服用雙黃連口服液”，然而處于非理性狂歡中的眾多網(wǎng)友已不愿相信。這也在一定程度上印證了霍夫蘭的“休眠效應(yīng)”：相較于信源的可信度，信息內(nèi)容本身的說(shuō)服力最終起決定作用。公眾對(duì)權(quán)威信源和主流媒體的信任，以及對(duì)突發(fā)事件的本能恐慌都會(huì)點(diǎn)燃群體情緒，加入搶購(gòu)大潮。主流媒體在“雙黃連”一夜脫銷斷貨的風(fēng)波中扮演了不光彩的角色，對(duì)于不能準(zhǔn)確區(qū)分“抑制”“預(yù)防”等醫(yī)療類詞匯的普通公眾來(lái)說(shuō)，發(fā)布此類專業(yè)信息則顯得草率和倉(cāng)促，權(quán)威媒體和專家的公信力遭到重創(chuàng)。這也警示著權(quán)威媒體：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)時(shí)期發(fā)表言論一定要謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確，弄清楚信息的目標(biāo)受眾及預(yù)計(jì)覆蓋的人群。

三、政府對(duì)突發(fā)事件謠言的治理策略

突發(fā)事件爆發(fā)后，往往具有“破窗效應(yīng)”，而謠言的傳播會(huì)增加原生事件輿論博弈的復(fù)雜性、敏感性和不可控制性。對(duì)謠言的治理需要分流、分級(jí)、分類，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)治理，事實(shí)、價(jià)值、情感是鏟除謠言過(guò)程中必不可少的要素，要從建立謠言的預(yù)警和評(píng)估機(jī)制、助推權(quán)威信息公開(kāi)等多方入手。

（一）正確認(rèn)識(shí)謠言，建立謠言的預(yù)警和評(píng)估機(jī)制

“虛假信息產(chǎn)生的危害往往大于疾病傳播本身的危害?！敝袊?guó)疾病預(yù)防控制中心流行病學(xué)首席專家曾光，曾對(duì)“虛假信息”的內(nèi)涵作出界定：“虛”就是不科學(xué)、偽科學(xué);“假”就是與事實(shí)相悖，顛倒是非。他認(rèn)為虛假信息可以分為三種：第一種是謠言，第二種是認(rèn)知問(wèn)題，第三種是隨著科學(xué)進(jìn)步被證偽的信息。[7]在謠言的定義上，謠言的成立應(yīng)該包含三個(gè)條件：內(nèi)容的根本性失實(shí)失真、主觀上惡意傳播、客觀上影響惡劣。因此，政府部門要澄清對(duì)謠言的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，避免對(duì)其“一刀切”。

“要經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。對(duì)廣大網(wǎng)民，要多一些包容和耐心，對(duì)建設(shè)性意見(jiàn)要及時(shí)吸納，對(duì)困難要及時(shí)幫助，對(duì)不了解情況的要及時(shí)宣介，對(duì)模糊認(rèn)識(shí)要及時(shí)廓清，對(duì)怨氣怨言要及時(shí)化解，對(duì)錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正。對(duì)網(wǎng)上那些出于善意的批評(píng)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督，不僅要?dú)g迎，而且要認(rèn)真研究和吸取。”[8]在突發(fā)事件謠言的防范與治理上，切忌以簡(jiǎn)單粗暴的方式處理網(wǎng)絡(luò)輿論，要重視各類聲音，分析研判輿情背后的社會(huì)問(wèn)題，在第一時(shí)間成為公共事件的第一定義者。

突發(fā)事件爆發(fā)后，首先，要建立預(yù)警機(jī)制。這就包含對(duì)社會(huì)上有關(guān)突發(fā)事件的謠言的收集和過(guò)濾。政府部門要成立專門機(jī)構(gòu)，廣泛搜集各類信息，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和特定的人工智能算法，結(jié)合防謠專家系統(tǒng)、科學(xué)大數(shù)據(jù)，進(jìn)行全文分析、實(shí)時(shí)推理、比對(duì)與自動(dòng)識(shí)別，建立謠言分級(jí)預(yù)警，通過(guò)技術(shù)防范和輔助人工決策的形式將謠言扼殺在搖籃中。[9]其次，要建立快速反應(yīng)的評(píng)估機(jī)制。分析研判也是有效治理謠言的重要環(huán)節(jié)。部分謠言并非全部失真，此類謠言具有部分真實(shí)性，應(yīng)當(dāng)作為重要社會(huì)輿情加以關(guān)注和評(píng)估。這就要求對(duì)重要謠言傳播進(jìn)行評(píng)估，剔除夸大其詞的虛假成分，抓住社會(huì)輿論的敏感成分，分輕重緩急呈報(bào)給主要領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門，廣泛動(dòng)員全社會(huì)的力量關(guān)注、研究和解決。

（二）促進(jìn)信息公開(kāi)，建立高效的輿論引導(dǎo)機(jī)制

政府部門促進(jìn)與保障信息的自由流通是瓦解謠言的最好方式，謠言的治理重點(diǎn)取決于政府專業(yè)、高效的信息公開(kāi)機(jī)制的落實(shí)與完善。消除謠言及其影響的關(guān)鍵在于真實(shí)而充分的信息提供和信息公開(kāi)，這就需要從社會(huì)治理體系供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的角度解決信息供應(yīng)問(wèn)題。[10]2020年是中國(guó)新聞發(fā)布制度化建設(shè)的第16年，信息社會(huì)的公眾對(duì)政府信息公開(kāi)的需求大大增加，法治環(huán)境也發(fā)生了很大變化。《政府信息公開(kāi)條例》《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等都對(duì)信息公開(kāi)作出了相關(guān)規(guī)定。然而，從以往突發(fā)事件的處置來(lái)看，當(dāng)前的信息公開(kāi)機(jī)制還存在信息公布主體過(guò)于單一且級(jí)別較高、上報(bào)程序冗長(zhǎng)復(fù)雜導(dǎo)致信息披露遲滯等短板。因此，必須健全完善突發(fā)事件的信息公開(kāi)機(jī)制，特別是重大疫情的信息機(jī)制、決策機(jī)制、審查與發(fā)布機(jī)制、傳播機(jī)制、通報(bào)與共享機(jī)制、追責(zé)機(jī)制，必須將其建立在科學(xué)防控的基礎(chǔ)上，要敏銳抓住疫情防控的窗口期，主動(dòng)、及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地公開(kāi)疫情信息，進(jìn)行廣泛的社會(huì)動(dòng)員，聚焦民眾關(guān)切話題，捍衛(wèi)或者重建社會(huì)信任機(jī)制。

謠言是疫情信息傳播中的大敵，而破除謠言最好的辦法就是權(quán)威，以權(quán)威解答回應(yīng)公眾關(guān)切，有利于平復(fù)社會(huì)恐慌情緒。面對(duì)謠言，政府需要通過(guò)信息公開(kāi)，引導(dǎo)媒體對(duì)相關(guān)話題理性表達(dá)、謹(jǐn)慎傳播，凝聚共識(shí)，為突發(fā)公共事件處置制造良好輿論氛圍。例如，在湖南省委宣傳部的指導(dǎo)下，湖南省20多家省內(nèi)主流媒體結(jié)成“辟謠俠盟”，及時(shí)編發(fā)辟謠信息，有力粉碎了各類干擾疫情防控的謠言。[11]在健康傳播的閉環(huán)上，無(wú)論是信息發(fā)布、加工，還是解釋環(huán)節(jié)，都需要專業(yè)的信息糾偏者及把關(guān)者——專家。如疫情暴發(fā)后鐘南山、李蘭娟以及多家權(quán)威醫(yī)院一線醫(yī)生的答疑和建議，在幫助普通公眾自我防護(hù)及保持情緒穩(wěn)定等方面發(fā)揮了不可替代的作用。因此，政府部門除了通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、在官方網(wǎng)站發(fā)布通告等進(jìn)行信息公開(kāi)外，還可以利用各學(xué)科領(lǐng)域的專家、學(xué)者等權(quán)威信源和辟謠智囊團(tuán)，充分發(fā)揮其普及科學(xué)知識(shí)的主力軍作用，澄清基本的科學(xué)常識(shí)錯(cuò)誤，幫助普通公眾擊破謠言。

（三）分級(jí)處理謠言，完善依法從嚴(yán)的謠言懲治機(jī)制

國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化是黨的十八屆三中全會(huì)提出的重大歷史性命題，是黨對(duì)當(dāng)前中國(guó)社會(huì)發(fā)展矛盾與沖突的積極主動(dòng)回應(yīng)。[12]“只要信息基本屬實(shí)，發(fā)布者、傳播者主觀上并無(wú)惡意，行為客觀上并未造成嚴(yán)重的危害，我們對(duì)這樣的‘虛假信息理應(yīng)保持寬容態(tài)度”。[13]謠言有別于“誤傳”，也必須“可證偽”。面對(duì)突發(fā)事件中的監(jiān)督信息、現(xiàn)場(chǎng)信息和求助信息，必須謹(jǐn)慎查證信源和信息傳播渠道，對(duì)各類信息分流、分級(jí)、分類，嚴(yán)格認(rèn)定真實(shí)信息、不實(shí)信息、虛假信息。分級(jí)管理的概念來(lái)源于對(duì)傳統(tǒng)媒體的管理，即中央、省、地、縣四級(jí)辦廣播、電視，筆者認(rèn)為對(duì)謠言的治理應(yīng)當(dāng)根據(jù)謠言的主觀惡意程度和客觀危害程度進(jìn)行分級(jí)處理。

一是寬容無(wú)害謠言。對(duì)于公眾由于對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域不了解而造成的一般性理解，以及傳播過(guò)程中因理解偏差和誤讀導(dǎo)致的、但并不會(huì)損害社會(huì)秩序的失實(shí)信息，如“鹽水漱口可以防止病毒”之類的謠言，不宜采取硬性的制裁手段，可以由政府部門或相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)及時(shí)核查并進(jìn)行權(quán)威回應(yīng)。

二是對(duì)低危害謠言加強(qiáng)引導(dǎo)。部分低危害信息短期內(nèi)不會(huì)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定構(gòu)成根本性損害，一旦放任其傳播則會(huì)存在較大風(fēng)險(xiǎn)，因此，對(duì)此類低危害信息的治理，需要謹(jǐn)慎辨別，采取軟硬結(jié)合、以教育訓(xùn)誡為主的軟性處理手段，嚴(yán)格控制處罰手段烈度。

三是依法嚴(yán)厲打擊高危害謠言?！胺堑涫敲绹?guó)專門針對(duì)中國(guó)的生物戰(zhàn)，是種族滅絕計(jì)劃”，對(duì)此類蓄意修改、憑空捏造、主觀惡意傳播，且嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的高危害信息或謠言，必須采取硬性的懲戒手段?！锻话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《治安管理處罰法》《刑法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》，均對(duì)謠言以及編造、謊報(bào)險(xiǎn)情、疫情、災(zāi)情、警情等散布謠言或故意擾亂公共秩序的行為需要承擔(dān)的法律責(zé)任作出了相關(guān)處罰規(guī)定。政府部門必須做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，對(duì)突發(fā)事件中有主觀惡意的造謠者、傳謠者進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。在謠言傳播的早期階段及早安排部署，明辨是非，以正視聽(tīng)，防止謠言擴(kuò)散達(dá)到臨界規(guī)模。[14]

（四）提高全民的謠言“免疫力”，建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)的宣傳教育機(jī)制

“不信謠不傳謠”包括一個(gè)隱含前提，即一個(gè)人在能夠分辨謠言的情況下，還選擇相信和傳播。然而，大部分公眾往往不能清晰分辨謠言的真實(shí)程度，也難以揣測(cè)出傳播者主觀上是否惡意傳播。近幾年在扭曲的輿論生態(tài)下，反轉(zhuǎn)新聞、假新聞已成為后真相時(shí)代的標(biāo)配，太多的謠言和虛假信息消耗了公眾的情感。每當(dāng)有輿情事件爆出，總能看到網(wǎng)友“坐等反轉(zhuǎn)”的言論，這一方面的確從側(cè)面映射出公眾在經(jīng)歷過(guò)多次反轉(zhuǎn)新聞的教訓(xùn)之后被迫提高的媒介素養(yǎng)，另一方面也揭示了部分理性公眾對(duì)當(dāng)下扭曲變形網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的無(wú)奈與失望。

“后真相”是指這樣一種情形：在瞬息萬(wàn)變的信息與輿論環(huán)境中，吸引或影響公眾的不再是“客觀事實(shí)”，而更多的是依靠“個(gè)人的情感和信念”。這使得公眾不再關(guān)心或難以找到“真相”，只能根據(jù)個(gè)人偏好有選擇性地接受“真相”，且這個(gè)“真相”或很快又被新的“真相”所替代。在如此往復(fù)的“新聞反轉(zhuǎn)”或“輿情反轉(zhuǎn)”中，一個(gè)個(gè)“真相”也就變成了虛虛實(shí)實(shí)的“后真相”。[15]道聽(tīng)途說(shuō)、斷章取義、添油加醋，在傳播過(guò)程中加進(jìn)情緒化的解讀，傳播謠言來(lái)發(fā)泄情緒、表達(dá)訴求，都是面對(duì)突發(fā)事件時(shí)缺乏媒介素養(yǎng)的普通公眾的常態(tài)。把武漢形容成煉獄、網(wǎng)傳武漢大量等待焚燒尸體等謠言，正是吻合了公眾的恐慌心理、情感期待和對(duì)新聞的需求。謠言產(chǎn)生于蒙蔽，也產(chǎn)生于愚昧，謠言可以止于智者。因此，政府部門要建立全方位的宣傳矩陣，加大科普教育力度，利用新媒體手段持續(xù)宣傳科學(xué)常識(shí)，尤其要加強(qiáng)對(duì)老年人等謠言易感人群的教育引導(dǎo)，提高公眾的科學(xué)文化和道德水平，增強(qiáng)其對(duì)謠言的“免疫力”。同時(shí)，要重視對(duì)公眾的法治教育，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為，開(kāi)辟謠言舉報(bào)平臺(tái)和辟謠渠道，引導(dǎo)公眾認(rèn)識(shí)到自身在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置中的責(zé)任和義務(wù)，全民參與助力謠言的防范與治理。

（五）重視心理建設(shè)，建立情緒安撫和疏導(dǎo)機(jī)制

現(xiàn)代傳播心理學(xué)揭示：謠言根源于人性的缺陷，在一個(gè)變化無(wú)常的環(huán)境中，傳播謠言可以減少人們由不確定因素引起的焦慮感和緊張感。當(dāng)人們心中壓抑太久而又無(wú)法找到正式渠道宣泄時(shí)，謠言則成了最好的宣泄方式。因?yàn)橹{言是宣泄和釋放壓抑的安全渠道，它是“在享受一種禁止的快樂(lè)，釋放一種被壓抑的沖動(dòng)”。[16]“萬(wàn)物治肺炎”等謠言曾甚囂塵上，對(duì)于此類謠言，政府部門要及時(shí)公布權(quán)威的事件信息和辟謠信息，回應(yīng)謠言背后的民生訴求，平復(fù)社會(huì)恐慌情緒。同時(shí)，要開(kāi)展必要的心理疏導(dǎo)，做好心理建設(shè)和情感慰藉，幫助公眾盡可能克服負(fù)面情緒，避免“謠言鉆了情緒的空子”。

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（蔡文玲為南京師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院碩士生;靖鳴為泰州學(xué)院新聞傳播學(xué)系特聘教授，南京師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師）

編校：張紅玲